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零售行业顾客服务规范手册第一章零售行业服务理念 (4)1.1 服务意识培养 (4)1.1.1 树立正确的服务观念 (4)1.1.2 强化服务技能 (4)1.1.3 营造良好的服务氛围 (4)1.1.4 建立有效的激励机制 (5)1.2 服务宗旨与目标 (5)1.2.1 服务宗旨 (5)1.2.2 服务目标 (5)第二章顾客接待与沟通 (5)2.1 顾客接待基本规范 (5)2.1.1 礼貌用语 (5)2.1.2 仪表仪态 (5)2.1.3 服务态度 (5)2.1.4 服务流程 (5)2.2 顾客沟通技巧 (6)2.2.1 倾听顾客需求 (6)2.2.2 提问与确认 (6)2.2.3 语言简练明了 (6)2.2.4 积极回应 (6)2.2.5 适时表达歉意 (6)2.3 非语言沟通方式 (6)2.3.1 微笑 (6)2.3.2 身体语言 (6)2.3.3 眼神交流 (6)2.3.4 肢体动作 (7)2.3.5 环境布局 (7)第三章商品陈列与展示 (7)3.1 商品陈列基本原则 (7)3.1.1 规整性原则 (7)3.1.2 视觉效果原则 (7)3.1.3 便捷性原则 (7)3.1.4 动线引导原则 (7)3.1.5 安全性原则 (7)3.2 商品展示技巧 (7)3.2.1 展示形式多样化 (7)3.2.2 突出商品特点 (8)3.2.3 创意展示 (8)3.2.4 色彩搭配 (8)3.2.5 陈列道具的运用 (8)3.3 陈列与展示的创新 (8)3.3.2 互动式陈列 (8)3.3.3 主题式陈列 (8)3.3.4 跨界合作 (8)3.3.5 环保理念 (8)第四章价格与促销管理 (8)4.1 价格策略制定 (9)4.2 促销活动策划 (9)4.3 促销活动实施与监控 (9)第五章销售服务流程 (10)5.1 销售服务基本流程 (10)5.1.1 欢迎顾客 (10)5.1.2 了解顾客需求 (10)5.1.3 商品展示与介绍 (10)5.1.4 商品推荐 (10)5.1.5 促成交易 (10)5.1.6 收银与包装 (10)5.1.7 道别与感谢 (10)5.2 销售服务技巧 (10)5.2.1 倾听顾客 (10)5.2.2 语言表达 (10)5.2.3 身体语言 (11)5.2.4 应对顾客异议 (11)5.2.5 营造氛围 (11)5.3 销售服务后续跟进 (11)5.3.1 商品配送与安装 (11)5.3.2 售后服务 (11)5.3.3 顾客回访 (11)5.3.4 顾客关怀 (11)第六章顾客投诉处理 (11)6.1 投诉处理基本原则 (11)6.1.1 尊重原则 (11)6.1.2 诚信原则 (11)6.1.3 高效原则 (11)6.1.4 满意原则 (12)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 接收投诉 (12)6.2.2 分类处理 (12)6.2.3 调查核实 (12)6.2.4 制定解决方案 (12)6.2.5 实施解决方案 (12)6.2.6 反馈处理结果 (12)6.2.7 持续改进 (12)6.3 投诉处理技巧 (12)6.3.2 沟通与表达 (12)6.3.3 建立信任 (12)6.3.4 调解与协商 (13)6.3.5 跟进与反馈 (13)第七章顾客满意度提升 (13)7.1 顾客满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方法 (13)7.1.3 调查周期 (13)7.1.4 调查结果分析 (13)7.2 满意度提升策略 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 服务策略 (13)7.2.3 购物体验策略 (14)7.3 持续改进与优化 (14)7.3.1 建立改进机制 (14)7.3.2 监测改进效果 (14)7.3.3 优化管理制度 (14)7.3.4 建立激励机制 (14)第八章员工培训与发展 (14)8.1 员工培训计划 (14)8.2 培训内容与方法 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 员工职业发展通道 (15)第九章安全管理与环境卫生 (15)9.1 安全管理规范 (15)9.1.1 严格遵守国家有关安全生产的法律、法规和标准，保证零售场所安全无隐患。
苏宁电器连锁经营售后服务工作手册1. 售后服务的重要性售后服务是苏宁电器连锁经营中不可或缺的一环。
良好的售后服务可以提升客户体验，增加客户的满意度，帮助企业建立良好的品牌形象。
因此，苏宁电器连锁经营非常重视售后服务工作，并制定了一系列的工作手册，以确保售后服务的高效性和质量。
2. 售后服务工作原则苏宁电器连锁经营的售后服务工作遵循以下原则：•客户至上: 以客户满意度为核心指标，致力于为客户提供优质的售后服务。
•高效服务：及时响应客户的问题和需求，以最短的时间解决问题，提高工作效率。
•诚信经营：按照法律法规和相关政策规定，诚实守信，保证服务的可靠性和安全性。
•持续改进：不断学习和总结经验，不断改进服务质量，以提升客户满意度和工作效率。
3. 售后服务工作流程苏宁电器连锁经营的售后服务工作按照以下流程进行：3.1 客户投诉登记客户可以通过苏宁电器连锁经营的官方渠道，如电话、网站等途径进行投诉登记。
客户需要提供相关的订单信息和问题描述，以便售后服务人员能够快速定位问题。
3.2 问题初步判断售后服务人员根据客户的问题描述和订单信息，对问题进行初步判断。
如果问题可以通过电话或网络解决，售后服务人员将向客户提供相应的解决方案。
如果问题需要现场解决，售后服务人员将与客户协商安排工程师上门服务。
3.3 上门服务在安排好工程师上门服务后，售后服务人员将与客户确认具体的上门时间，并提醒客户做好相关准备工作。
工程师上门后，将对客户的问题进行诊断和解决。
如果问题无法当场解决，工程师将提供相应的解决方案，并与客户商定后续处理方式。
3.4 解决问题及客户反馈工程师解决问题后，将与客户确认问题是否解决，并妥善处理好相关的服务记录和材料。
售后服务人员将与客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，并及时反馈给相关部门和人员。
4. 售后服务工作质量评估为了确保售后服务工作的质量，苏宁电器连锁经营进行定期的工作质量评估。
评估依据包括客户满意度调查结果、问题解决率、服务时效等指标。
专卖店店员职责手册一、专卖店人员基本分工1、店长：综合管理与应对;2、资深营业员:以销售、接待工作为主,协助店长带动卖场气氛、提高同事销售技巧；３、收银员:收银、存款、销售帐目管理、店面形象整理;4、营业员:销售、卖场顾客接待、店面形象整理、安全管理；５、仓务员：协助仓库和仓库货品和日常管理；注:专卖店人员的组织结构可以根据店铺大小和人员数量而有多少配置,如:收银员的工作可由店长兼职,资深店员、仓务员一职可根据实际情况设定。
二、专卖店员工守则１、专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假;2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假,特殊情况须经店长以上直属主管批准;3、上下班必须签到,不得叫人代签／打卡;４、每月排班表,应于每月1日前由店长排定并抄送给公司，未经店长允许，不得擅自更改;5、员工请假一天或以内的需报店长批准,一天以上的假期需报公司区域督导,不得安排在周六、日及公众假期休息;店长请假必需经过公司批准。
每月除公司的固定休假外,如另外请假,除扣除当天基本工资外，还要扣除含在每月基本工资内的满勤工资５0元；6、员工每月累计迟到三次以上扣除当日基本工资及含在每月基本工资内的满勤工资５０元; ７、穿着工装时,不能在公共场所有不良言行,以免影响公司声誉；8、员工用餐时间为3０分钟,店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐,餐后及时补妆并清理现场干净;9、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前,并应有专业仪态;１1、不论在任何情景下,应面带亲切笑容及不得与顾客争论；1２、店长轮休时由店助代理店内事宜;13、无论在任何情况下,应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的言行、服饰；14、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天,亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉;15、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内;16、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排;1７、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准；1８、店员未经允许不得擅自开启电脑、收银机；19、工作时间不得私自会客,带子女上班及存放他人物品；20、未经允许严禁擅自更改店内商品价格；21、本店营业额及操作规程严禁向外透露;２2、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚;２３、每日下班前须将当日账目整理清楚,检查电源安全后,员工方可离开;24、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查,不得抗拒;25、任何人不得在店内私自取货品穿着和私自让利给顾客或变更商品售价;２６、不得有偷窃、挪用营业款或做假帐的行为;２7、工作时间内谢绝私人探访或电话;30、私人物品、非销售商品不准放在柜台上;31、遗失、损害、偷盗公物者按原价赔偿;32、在任何环境下,员工不得拒绝主管检查其携带之物品,店长有权检查员工的储物柜及腰包;33、非经同意,专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；34、非经通知,不可擅自及让任何人在专卖店内外拍摄或照相;3８、正常营业时店员可享受每月一天休假日，但不允许安排在周六周日休息；3９、每月１５日发放上月工资,店长需在每月５日之前提供上月店员工资表及抽成明细；４0、每月定期安排全员盘点一次,如加班属正常工作，不计加班费;41、店长及店助每天早１１：００前必须把前一天营业款存入公司制定帐户,过夜现金,必须区分面值、统一张数、填写银行存款单一并放在保险箱内;保险箱密码及钥匙由店长或当班店助专人管理,每天晚上结束营业当班店助或店长必须第一时间把销售额汇报给公司相关管理人员;４２、每天早上1１:00店长或店助把前一天的销售小票提交给公司相关人员；凡违反以上任何条款,将给予严重纪律处分或即时解雇。
门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念(三)、门店顾客服务要求（四)、门店导购工作(五)、员工服务礼仪规范(六)、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据,实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度,形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工（二)、服务理念☆顾客是我们的朋友☆我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆我们的宗旨:品质、服务、物有所值(三）、门店顾客服务要求1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌,方便顾客寻找所需商品.3、做好门店的导购与售后服务工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语.5、处理好顾客的投诉.6、员工具有娴熟的操作技能。
（四）、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识,以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容,积极向顾客进行宣传.3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问,观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容,讲究语言技巧,使用标准的服务语言，语气温和、亲切.（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长)处理。
店（柜）人员服务手册一、服务的基本信条l、服务就是不怕麻烦2、客房永久有权益要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
5．服务就是超越客产所预期的。
6、服务就是重视客户的反响并予以改良。
7、服务就是身临其境为客户着想，并知足客户不一样的需求。
8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。
9、服务就是完整负起售后纠葛的责任。
10、服务是带给客户亲如一家的感觉，而不单是形式上的礼遇。
11、服务是获取客户长久信任，并增添商业机遇、提高营业额的不二法门。
12、服务是从实务干创建出来的。
13、任何能让客户快乐的行为及举措都是服务的一部分。
14、对服务质量的考验常常是一些最琐碎、细微末节的事。
15、直接有效地面对客产的诉苦，并在最短的时间内解决。
16、把客户的诉苦放在心上。
17、一次负面的考语须用十二次的赏识来填补。
二、店柜人员应有的工作态度身为第一线的服务人员，一举一动与商品相同，相同代表着品牌的形象和公司的风采。
我们所销售的绝不单是商品实体自己，同时也是在销售商品的附涨价值，使顾客在身心上都获取知足，进而愿意再度莅临。
所以，以最正确的服务使顾客获取最大的知足，每一个服务人员都一定具备以下的上作态度：l、对顾客视同一律。
不要由于顾客的衣着、表面、年纪及购置商品金额的多少赐予不一样待遇，每个人都是我们潜伏的顾客，每一个顾客对我们都是相同重要。
2、以顾客的需求为出发点。
不时辰刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所希望的事专心考虑如何去知足，这样的服务才能令人感觉有价值。
顾客心理上的知足感根源于其需求的知足和梦想的实现。
3、和蔼的服务。
须客购物时，需要获取尊敬与关心，当顾客靠近商品时，一定认真察看其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到利处，在顾客需要的时候供应服务，使顾客感觉我们的服务体谅入微，且富裕人情味。
4、诚心待再。
对顾客的招呼，语言的应付，商品的介绍说明等到，都一定是发自心里的诚心，顾客最禁忌的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客商定的事情；不论大小，均应恪守。
目录上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 (2)第二节加盟连锁企业售后的开展 (2)第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消 (5)第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责 (10)第五节连锁企业售后服务工作流程 (11)第六节信息中心操作标准 (16)第七节作业部操作标准 (21)第八节网点 (26)第九节对连锁企业售后服务的考核 (31)下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消 (37)第十一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 (40)第十二节连锁企业外包单位的主要职能 (43)第十三节连锁企业售后服务工作流程（建议） (44)第十四节外包单位信息受理部操作标准（建议） (49)第十五节作业部操作标准（建议） (54)第十六节安/维人员上门服务规范 (59)第十七节空调机安装技术规范 (59)第十八节安全操作规程规范 (59)第十九节对连锁企业外包单位的考核 (61)上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。
统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。
统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。
作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。
第二节加盟连锁企业售后的开展一、连锁体系的售后服务管理体系苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：第一级：苏宁电器集团售后中心第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）第三级：网点作业单元苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。
前言苏宁易购一向秉持鼓励商家入驻、经营和发展，致力于为商家提供更加优质的服务，为吸引更多的优质商户入驻和经营，苏宁规则团队编写了规则手册，它的目标读者苏宁易购平台商家，指导商家入驻苏宁易购初期的管理人员和一线客服等服务人员经营。
金狮宝典——苏宁易购规则手册，由苏宁易购规则管理团队编著，共包含七个模块，分别为：招商入驻、店铺管理、抽检规范、营销规则、服务规则、争议处理和违规管理。
本书所罗列的规则包含商家入驻、成长、运营、发展各个不同阶段所需的规则，同时帮助商家了解哪些经营行为是平台合规的，哪些经营行为是平台所不允许的，避免经营违规才能更好的良性和优质的发展，实现平台和商家的共赢。
熟悉规则是经营店铺的第一步，它关系到商家是否能够成功入驻、持续稳定的经营。
希望商家能够通过手册的学习，解决从入驻开始到日常经营中的问题，了解经营过程中的规范和风险，在遇到违规处罚时及时发现违规影响，同时迅速出具应对方案。
本书中所涉及的规则，均处于不断的更新迭代中，收录了截止2020年3月10日前发布且生效的规则，如遇规则调整和更新，请各位商家以苏宁易购规则中心（）展示为准。
本书知识产权仅归苏宁易购平台所有，仅供苏宁易购平台商家使用和查看，不可复制和出售等。
目录前言 (1)一、苏宁易购总则 (10)管理总则 (10)商家管理规范总则 (10)二、招商合作 (21)招商标准 (21)苏宁易购招商标准 (21)招商类目 (26)苏宁易购招商类目一览表 (26)苏宁易购跨类目经营一览表 (33)资质要求 (35)苏宁易购各类目招商资质要求 (35)苏宁易购各店铺类型入驻资质要求 (54)苏宁易购在营店铺资质管理办法 (55)续签政策 (57)苏宁易购2020年收费一览表 (57)2020年苏宁云台国际大牌保证金一览表 (71)苏宁易购2020年商家年费退/返还及开票细则 (74)苏宁易购年费收费标准 (76)苏宁易购保证金管理规范 (77)苏宁易购网站联盟（网盟）收费标准 (79)2020年度苏宁易购商家续签公告 (81)三、店铺管理 (83)店铺运营管理 (83)创建店铺的规则与实施细则 (83)苏宁易购店铺装修管理规范 (85)苏宁易购店铺类型及命名规则 (88)苏宁易购店铺二级域名使用规则 (94)苏宁易购店铺命名可选择类目字段一览表 (97)邀约入驻店铺类型说明 (99)商品管理规范 (100)苏宁云台商家商品质量管理规范 (100)苏宁云台商家品牌管理规范 (102)苏宁云台商家价格管理规范 (104)有关商户发布商品数量限制的规则 (108)关于商品主图基本规范及考核机制通知 (110)商品如实描述的规则与实施细则 (113)苏宁易购商品评价、销量特殊计算逻辑说明 (115)商品发布规范 (116)苏宁云台商家商品发布规范 (116)搜索排序规则 (127)苏宁易购搜索排序规则 (127)商品内容质量分规则 (132)禁售规则管理 (134)苏宁云台禁售商品管理规范 (134)苏宁云台禁售商品目录及对应违规处理一览表 (136)未经允许发布违反国家行政法规或不适合交易的商品 (142)动植物、动植物器官及动物捕杀工具类 (150)特定品类商品及信息发布规范 (155)超标商品类 (157)虚拟类 (159)涉及盗取等非法所得及非法用途软件、工具或设备类 (167)涉及人身安全、隐私类 (173)色情低俗、催情用品类 (179)反动等破坏性信息类 (183)易燃易爆、有毒化学品、毒品类 (186)仿真枪、军警用品、危险武器类 (191)药品、医疗器械类 (198)非法服务、票证类 (210)其他类 (217)四、抽检规范 (224)行业标准 (224)商品效期管理规范 (224)苏宁易购药品及医疗器械管理规范 (226)苏宁易购食品安全管理规范 (234)苏宁易购食盐行业管理规范 (238)苏宁易购无人机行业管理细则 (240)抽检规范 (241)苏宁云台商家商品抽检管理规范 (241)商品标识标志抽检规范 (248)苏宁易购商品品牌及版权抽检行为规范 (250)五、营销规则 (252)基础营销规则 (252)苏宁易购营销准入基础规则 (252)苏宁易购营销平台商家管理规则 (255)苏宁易购平台最低页面售价规则 (258)苏宁易购平台最低成交价规则 (260)苏宁易购商品价格力规则 (262)营销管理规则 (264)天天低价基础招商规则 (264)天天低价收费规则 (270)苏宁拼购营销产品管理规范 (272)试用营销产品管理规范 (275)新品首发管理规范 (277)内容导购体系商家内容输出规则 (281)苏宁易购内容创作者管理规则 (282)苏宁易购榴莲视频管理规范总则 (287)苏宁易购榴莲视频用户注册协议 (301)苏宁易购直播管理规范总则 (310)苏宁直播用户注册协议 (324)苏宁易购开放平台达尔文小程序管理标准 (333)促销工具规则 (336)苏宁线上预约业务管理规范 (336)苏宁线上预定业务管理规范 (341)苏宁会员云钻通用规则 (346)苏宁易购云钻规则 (351)六、服务规则 (356)基础服务 (356)苏宁易购正品保障规则 (356)苏宁易购买家评价及商家回复管理规范 (358)苏宁云台商家客诉回复规范 (362)苏宁易购在线客服系统服务使用规范 (365)七天无理由退货规范 (370)苏宁云台美妆类商品退换货细则 (373)苏宁云台运动户外类商品退换货细则 (375)苏宁云台箱包皮具、珠宝首饰奢侈品类商品退换货细则 (377)苏宁云台文化制品类商品退换货细则 (379)苏宁云台食品酒水类商品（含宠物食品）退换货细则 (381)苏宁云台汽车用品类商品退换货细则 (383)苏宁云台农资类商品退换货细则 (385)苏宁云台母婴类商品(含玩具)退换货细则 (387)苏宁云台乐器礼品类商品退换货细则 (389)苏宁云台家装建材、家居家具厨具类商品退换货细则 (391)苏宁云台家电类（电器类）商品退换货细则 (394)苏宁云台服饰鞋帽类商品退换货细则 (396)苏宁云台3C类商品退换货细则 (398)苏宁云台整车销售类目售后政策 (400)退货运费险定义的实施细则 (401)包邮定义的实施细则 (403)苏宁鞋类三包服务规范 (404)苏宁腕表三包服务规范 (407)苏宁云台商家发货管理规范 (410)苏宁平台星盘规则解读 (412)苏宁好店规则解读 (419)苏宁易购违规订单处理规则 (427)苏宁云台非正常订单处理程序 (430)特色服务 (432)坏果包退 (432)美妆、酒类、母婴-破损包退 (434)七、争议处理 (436)苏宁云台交易争议处理规范 (436)黑电碎屏问题的判责及处理规则 (449)八、违规管理 (451)总则 (451)商家违规行为及处理规则 (451)苏宁云台段位处罚规则 (462)节点处罚恢复正常条件规则与实施细则 (464)苏宁云台违规申诉材料一览表 (468)苏宁云台违规申诉管理规范 (474)细则 (475)不配合平台管理解读及处理细则 (475)扰乱市场秩序解读及处理细则 (477)出售未经报关进口商品解读及处理细则 (479)出售假冒盗版商品解读及处理细则 (481)拖欠苏宁贷款解读及处理细则 (483)盗用他人账户解读及处理细则 (487)骗取他人财物解读及处理细则 (488)延迟发货解读及处理细则 (489)出售质量不合格商品解读及处理细则 (493)价格虚高解读及处理细则 (494)无货空挂解读及处理细则 (496)描述不符解读及处理细则 (497)虚假交易解读及实施细则 (499)滥发信息解读及处理细则 (502)虚假发货解读及处理细则 (509)恶意骚扰解读及处理细则 (510)客诉处理超时解读及处理细则 (511)不当使用他人权利解读及处理细则 (512)不当注册解读及处理细则 (514)发布非约定商品解读及处理细则 (515)描述不符的认定和处罚的规则与实施细则 (517)SKU不足解读及处理细则 (520)违背承诺解读及处理细则 (523)一、苏宁易购总则管理总则商家管理规范总则本规范由苏宁云台运营方江苏苏宁易购电子商务有限公司发布，适用于所有苏宁云台商家和服务商。
一 苏宁电器连锁集团人力资源管理组织架构苏宁电器连锁集团是国内最大的综合性大型电器连锁企业之一，总部下设几十家全资子公司，400多家连锁企业，2000年电器总销售额已超过40亿元，位居全国综合电器销售第一位。
2001年被评为“中国最具影响力企业”。
在未来三年内苏宁的目标是发展一千五百家连锁企业，打造全国最大的电器连锁零售企业集团。
随着集团的发展，企业规模不断扩大，集团人力资源的管理也在不断强化和完善。
集团人力资源管理实行二级管理，总部由集团人力资源管理中心作为人力资源管理的最高决策机构，下设人力资源部和培训管理部，作为集团人力资源管理的执行机构对集团的人力资源进行集中统一管理；各子公司设置人事部门进行相应的人力资源管理，并接受集团人力资源管理中心的统一管理。
各级人事部门部门工作职责包括： 1． 负责人员招聘的组织、实施。
2． 负责员工试用、转正、合同签订等手续的办理。
3． 负责员工档案的管理。
4． 负责考勤管理。
5． 员工绩效考核的组织实施与管理。
6． 员工晋升、降职、调动、辞退、辞职等人事手续的办理。
7． 员工薪资调整手续办理。
8． 负责员工养老保险等统筹手续办理、费用的交纳和帐卡管理。
9． 为人事考评提出建议。
10． 培训的组织与实施。
11． 员工满意度的调查。
12． 团队活动的组织。
13． 协调与当地人事部门的关系。
14． 及时完成集团人力资源部要求的报表填报工作。
15．参照集团规定执行，具体规定由集团另行发文。
二 招聘管理制度为了保质保量招聘到集团所需的各类优秀人才，实现招聘工作的规范合理、及时高效，特制定本制度。
（一）基本原则1、集团各级、各类人员的招聘由集团人力资源部统一负责管理与监督。
2、用人原则：德才兼备、务实敬业、团结协作。
3、集团招聘工作的指导原则是：客观公正、唯才是举。
部门在各自权限范围内对人员需求的确定、应聘者资格及面试审核应客观公正，作到唯才是举，在确认符合岗位任职要求及苏宁用人原则等基本条件的情况下方允许进人，不得擅自招聘或试用。
苏宁电器连锁店一线人员服务手册连锁店管理中心店面培训部2008 V 1.0目录前言 (3)苏宁服务四项基本原则 (3)一、三米原则 (3)二、区域负责制原则 (3)三、阳光服务原则 (4)四、首位接待负责制原则 (5)连锁店现场服务规范 (5)一、现场人员行为规范58条 (6)二、店容店貌规范 (8)连锁店作业人员礼仪规范 (8)一、仪容仪表规范 (8)二、着装规范 (8)三、行为礼仪 (9)四、迎宾、送宾规范 (10)五、晨会礼仪流程 (11)六、接待规范 (11)七、服务用语规范 (12)八、电话接听礼仪 (13)连锁店投诉处理工作规范 (14)一、投诉不出门原则 (14)二、解决投诉的规范 (14)三、投诉接待流程 (15)前言苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”，服务是苏宁的唯一产品。
连锁店是苏宁最重要的终端之一，消费者对苏宁的印象首先来源于此，因此良好的连锁店服务形象是苏宁在顾客心目中整体形象的重要保证。
苏宁服务四项基本原则苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。
一、三米原则（一）目的提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我司的服务水准。
（二）三米原则概述顾客临柜要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。
（三）操作1、一线销售人员对于进入本人三米范围内的顾客微笑并点头致意说“您好，欢迎光临!”。
2、在给顾客介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清晰，语言专业。
Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y998993、不管顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！”。
二、区域负责制原则各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。
各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫生责任，还延伸到有利于销售的各种行为，如相邻柜台无人时的配合销售，具体内容如下：（一）安全责任1、对所负责区域内的商品及其它出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。
2、每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。
3、当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。
5、当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。
6、当连锁店内有顾客吸烟时，要求主动上前礼貌劝阻。
7、连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。
（二）卫生责任1、对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。
2、当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。
3、当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。
三、阳光服务原则（一）全员服务：苏宁公司上至总裁下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供“至真至诚”的阳光服务。
（二）全程服务1、顾客购卖单件商品时：每位销售人员均实行全程服务，即顾客进入连锁店到任一柜台都会有销售人员招呼，用亲切、专业的服务，介绍、演示商品的各项性能、构造及售后服务内容，热情引导顾客到收银台交款后协助顾客认真填写配送、安装单，做好商品和赠品的包扎服务，礼貌送宾，完成购买本商品的全程服务。
2、顾客购买多件商品时：若顾客在我司购买多件商品，在完成本品牌商品的全程服务后，该品牌销售人员可引导顾客到连锁店各楼层全程陪同介绍商品，引导至综合收银台统一开票收款，随后跟进填写配送、安装单。
若有赠品活动，引导顾客到指定地点领取赠品，礼貌送宾，完成顾客购买多件商品的全程服务。
四、首位接待负责制原则首位接待负责制包含售前、售后两方面的内容：售前：指对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。
售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到上一级领导处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。
连锁店现场服务规范连锁店的现场服务规范包括现场人员行为规范76条、店容店貌规范、商品陈列规范等几个方面：一、现场人员行为规范58条连锁店服务规范考核规定序号类别事由序号类别事由1A 仪容仪表不符合公司要求30B员工不清楚相关工作流程和商品知识，介绍商品不全面给顾客带来不便2营业时间在现场做帐31员工不按流程、规范操作3工作期间（含迎、送宾）站姿不规范，如倚、靠、趴、坐柜台或商品、插袋、抱臂等32柜台样机、赠品管理不规范、帐目不清楚4工作时间做私事（吃早餐、零食、看书报、玩手机或电子游戏、换装、化妆等）33工作期间在现场会友5发现责任区域内吸烟顾客未及时制止34市调信息不准确、无故拖延外出时间6营业时间使用为顾客提供的各类服务设施，如电梯、休息椅、饮料、水35系统权限使用后离开电脑没有及时关闭7商品、赠品、标价签、功能签、宣传用品、销售辅助用品等不按标准放置36发现损坏公司利益的行为不及时制止、检举8责任区域内宣传用品（如海报、X展架等）存在过期未及时撤换现象37C无故不参加各类培训9责任区域天花板、墙面、柱面、地面、及相关设施、物品等处不洁38没办理手续私自外出10责任区域内电梯、水电等相关设施运转不良39员工酒后上班11责任区域POS台电脑未按照要求设置屏保40现场人员服务态度冷淡、不耐烦12柜台存放私人用品41员工上班时间吸烟或睡觉13收银员暂停收款时没有放提示牌42样机、赠品无质检标识（含能效标识）14收银员没有微笑服务、唱收唱付43恶意损坏公司的财产、物品15销售人员错输、漏输单44夸大其辞、不实介绍616不熟悉本店商品、功能区域分布及同城各门店分布45空柜、有顾客光临时相关人员不及时补位17人员不清楚主推细则、销售任务、促销活动内容和场地安排46无故刁难顾客18员工不了解商品售后服务内容47D 与顾客、同事争执、争吵、辱骂、打架19不按照规定进行早晚交接及柜组内部交接48私自动用商品（赠品、样机、堆码用商品）或顾客物品20B 员工无证上岗49诋毁或攻击其他品牌21未执行首位负责制或受理顾客投诉持消极态度50代打卡22工作时间说脏话、哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌睡51不服从管理23工作时间无故离岗、串岗、脱岗或私自在其他场所休息52用不正当手段引导顾客进行非正常交易（如飞单）24员工不按就餐规定用餐53隐瞒促销信息私留、冒领顾客赠品或私拿、索要公司、厂家赠品25无故不参加晨、晚会54偷盗公司财产、物资26上班迟到、早退55泄漏公司机密（含未经上级许可，携带公司文件、资料外出）27漏打卡或不打卡56恶意散布不利于团队团结的谣言，捏造事实损坏他人形象28三米原则执行不到位57对顾客或供应商扣吃卡要29说行业忌语或服务忌语58私办会员卡盗用顾客积分处罚标准：A类：第一次口头警告，一个月内相同条款第二次予以20元的罚款，一个月内累计3次处罚50元。
B类：第一次处罚20元。
一个月内相同条款第二次予以50元的罚款，一个月内累计3次处罚100元。
C类：第一次予以100元的罚款，一个年度内相同条款第二次予以劝退。
D类：如有发生，予以清退处理，品类第一负责人予以100元的罚款。
7二、店容店貌规范（一）营业人员要保证责任区域内商品及货架的清洁，不能有积灰，地面不能有杂物。
（二）柜台布展、商品调整、现场布置等工作应在营业结束后进行，并在第二日营业前结束，不得影响正常营业。
（三）连锁店内外的广告横幅必须拉直，不可有拖拉现象，发现广告内容不符合要求时，立即整改。
（四）临街楼层应注意玻璃橱窗出样商品的整洁美观，双面展示，定期调整，保持橱窗展示商品的新颖。
（五）柜台内不得随意张贴商品广告，须在办理相关手续后方可张贴。
（六）宣传单页应整齐摆放于资料夹中或商品上。
（七）连锁店内休息椅、饮水机等服务设施要保持清洁、卫生、安全。
（八）连锁店要保持外部环境的整洁，物品放置有序，对一些外部设施要经常检查，做到安全、清洁、美观。
（九）连锁店内墙面、柱面、玻璃面等处要保持清洁，不得有污迹。
（十）连锁店内洗手间应安排保洁人员定时清扫，做到卫生整洁无异味。
（十一）连锁店应及时安排场内绿色植物、自动扶梯、连锁店大门等的清洁卫生工作，作到无灰尘，绿色植物无枯叶。
（十二）在现场布置方面，遵照《现场布置规范》操作执行。
连锁店作业人员礼仪规范一、仪容仪表规范（一）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。
（二）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主不可涂指甲油。
（三）长发女员工在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张的饰品。
（四）经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。
二、着装规范（一）秋冬季服装要求：统一穿着公司制服，男员工佩带统一领带，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。
必须将衣扣扣好。
（二）夏季服装要求：男员工夏装要求自领口下第二颗扣子起全部扣齐，衬衫下摆束入裤内，衬衫应保持袖口及领口清洁。
女员工夏装要求袜子的颜色应以肉色为宜，应穿着连裤袜，袜子不能有破损。
（三）鞋子男员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。
女员工应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清洁。
（四）工号牌上班应佩带工号牌，工号牌要求贴本人1寸红底证件彩照，按要求佩带在左胸指定位置。
三、行为礼仪1、走姿走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，步幅适当。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
2、引路在主副通道引路时应走在顾客左前方保持2、3步的距离。
引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。
要与客人的步伐保持一致。
要注意客人，适当地做些介绍。
指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
3、站姿女店员：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店员：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。
4、鞠躬礼在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。
应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。
