旅游职业道德(第一部分)PPT

成功的企业，文明礼貌是第一步！
（二）爱岗敬业
爱岗敬业是中华传统美德！ 1、树立职业理想 2、强化职业责任 3、提高职业技能
（三）诚实守信
市场经济是法治经济，也是道 德经济、城市经济、守信经济！
诚实守信是立人之本，也是 企业的无形资本！
诚实守信是经济活动的主要 前提条件！
诚实守信可以降低交易成本， 直接提高经济效益！
（五）勤劳节俭
勤劳促进生产率的提高； 节俭可以降低生产成本； 勤劳节俭是推动企业发展的精 神动力！
（六）遵纪守法
1、学法、知法、守法、用法； 2、遵守企业纪律和规范；
（七）团结互助
1、平等尊重 2、顾全大局 3、互相学习 4、加强协作
（八）开拓创新
创新包含着巨大的经济效益！ 创新是事业成功的重要条件！ 创新是降低成本、提高产品质量的重要手段！
服务意识 • 热心品质，乐于助人 • 忠诚 • 协作、奉献精神，个人服从整体 • 谦虚、宽容、积极、进取
能力要求
• 交际能力 • 语言表达 • 身体健康、精力充沛 • 有耐性 • 应变能力 • 协调能力
业务知识和技能
• 熟练掌握本职工作的操作流程 • 通晓多种语言 • 熟练使用电脑 • 熟练掌握宾馆信息资料 • 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 • 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 • 熟练处理快寄、邮寄等手续 • 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 • 熟练查询客人行李去向
念
一、道德与职业道德
1、什么是道德？
道德是社会人们对做人的基本要求， 基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国， 要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业、勤俭自 强、无私奉献；此凡种种，皆为道德。由此 可知，道德是做人的要求。
“道德是从人的内心来管理一个人”。

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（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服 务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想 旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨 等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导 游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 17 ppt课件 作，更不会受到旅游者的欢迎。
案例“最美赤脚导游”——王定


2012年5月3日某团到麻城龟 峰山看杜鹃，有位客人穿着高 跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚 疼得再也走不动了。 他们当导游是在龟峰山旅行社 实习的大学生王定。 看到后，连忙脱下自己的旅游 鞋借给她穿，自己却光着脚丫 带着游客们在山上走了4个多 小时。下山后，孟小敏再三表 示要为王定买双旅游鞋以示感 谢，小王却怎么都不肯接受， 一直说：“这是自己分内的 事”。 后来，“品味人生”的群友曾 将王定光脚进行导游讲解的照 片贴在了群里，被众网友赞誉 为“最美赤脚导游”。 ppt课件
案例

文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学 历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生 在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭 新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一 名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年 获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
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原湖南省湘潭市新天地 旅行社导游员，现为湘 潭大学学生。“我是导 游，先救游客！”中国 女孩文花枝在生死关头 把生的希望让给游客， 把死的威胁留给自己。 她以不惜生命、先人后 己的行动，兑现了诚实 守信、服务游客的诺言。

特点
具有行业特色、服务导向、诚信 守信、文明礼貌、责任意识、安 全意识等特点。
旅游职业道德的重要性
提高从业者素质
旅游职业道德要求从业者具备高 尚的品德、高度的责任感和良好 的服务意识，有助于提高其综合
素质。
提升行业形象
良好的旅游职业道德有助于提高旅 游行业的服务质量和形象，增强游 客对行业的信任和好感。
倾听与理解
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要善于倾听游客的诉求和问题，站在游客的角度思考，回应并
解决他们的需求。
文明礼貌
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文明礼貌是旅游从业人员的职业要求，要举止得体、语言文明，
保持良好的仪表和仪态。
诚信经营与规范服务
守法经营
严格遵守旅游相关法律法规，不违法违规经营。
公平竞争
遵守市场规则，维护公平竞争秩序，不进行不正 当竞争。
问题，提高游客满意度。
尊重他人
尊重游客
从业人员应尊重游客的人格尊严和权益，不歧视任何类型的游客， 为所有游客提供公平、公正的服务。
尊重同事
在工作中，从业人员应相互尊重、团结协作，共同为旅游业的发展 贡献力量。
尊重文化差异
面对来自不同国家和地区的游客，从业人员需要尊重其文化差异， 包容和接纳不同习俗和信仰。
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尽职尽责 旅游从业人员应时刻保持高度的责任感和使命感， 尽职尽责地为游客提供优质服务。
关注安全 从业人员应关注游客的安全和健康问题，采取必 要的措施确保游客的人身和财产安全。
积极应对突发事件 在遇到突发事件时，从业人员应保持冷静、积极 应对，及时采取有效措施保护游客的安全和权益。
03 旅游职业道德规 范
旅游职业道德教育的途径和方法
制定培训计划
企业应制定系统的职业 道德培训计划，包括培 训内容、时间、方式等， 确保培训效果。

导游的培训、秉性以及 工作态度、协调能力至 为关键。
旅游职业道德讲座
第二讲
2013年11月6日
1、对旅游职业道德核 心的解读？
关键词：为人民服务 旅游，无论公司还是工作者，均
要有服务意识，有利他意识。
情景一：面对旅游 纠纷，是息事宁人 还是一触即发？ 情景二：如何从人 性的角度去理解公 益事业？
延伸1：面对道德职业评价，我们如何应对？
◆“入乡随俗”：入什么乡？随什么俗？ ◆强大自己的内心，不过度看重别人的评价
旅游职业怎么 做？更新观念 打破传统，强 化服务精神
延伸2：职业道德评价需要强化旅游职业道
德约束。
◆ 宣传优良传统 ◆ 企业文化内涵 ◆ 员工激励与表彰
案例：
◆ 外国游客乘飞机来中国旅游，不成想行李却丢失，你如果 是导游，如何处理这件事情？
西 溪 湿 地
案例1：文化旅游
浙江桐乡乌镇的开发的弊端 与益处？
——古镇文化的消融损失 ——经济效益、民族文化之 保存
西 溪 湿 地
案例2：2013国庆 丽江
央视6日报道，记者从丽江出发 体验香格里拉一日游时，导游在车 上要求每人必须交费参加藏民家访 自费旅游项目，还进行言语威胁。 因不愿掏钱，记者被赶下车，与其 他被赶下车的人去迪庆州旅游执法 支队投诉期间，竟被执法人员辱骂： “像你这样的滚蛋!永远不要来香格 里拉!”目前，两名涉事导游被吊销 资格，涉事旅行社被处以10万元罚 款、停业整顿一个月，涉事执法人 员被免职调离。
旅游从业者也可从中受到启发
人生的价值和意义是什么？
——人生无意义
几件重要的事情：
◆ 人生不掉队
◆ 自我修炼自我成长永不言弃
◆ 多交朋友，找到归属