有效沟通的技巧

有效沟通的步骤与技巧

Effective Communication Skills

文字摘编崔华云幻灯制作谢艳第一章沟通概述沟通的定义

为了设定的目标，把

信息，思想和情感在个人

或群体间传递，并达成共

同协议的过程。沟通目的

实现相应目标收集相关信息建立良好关系沟通的重要性•有助于认识问题的本质•减少失误，减少摩擦•争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作•有利于目标准确实施、实现沟通是个人事业成功的重要因素

•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档

案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业

技术”和“经验”只占成功因素的25％，其

余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素•

只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力

相助，正所谓“

能此者大道坦然，不能此者

孤帆片舟”只有与人良好的沟通，才能为他人所理解

只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息沟通

中的障

碍因素一般有：气质型情感（喜怒哀乐、情绪不良等）心里的动摇感(不安、不信任) 个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求；失去耐心，造成争执）主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误；不愿意积极聆听别人的意见）机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达语言不通（母语不是汉语，或方言）大脑过滤（记忆力不行）文化背景差异文化、习惯价值观（等级观念等）经验（目标不明，时间不充分、造成时间压力；重点强调不足或条理不清；准备不充分，没有慎重思考就发表意见等）知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）客体主

体

我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念、目标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考：什么是主观臆断？

主观臆断会对沟通造成什

么障碍？



怎样去克服？沟通中的障碍--主观臆断什么是不良情绪？

不良情绪会对沟通的

造成什么障碍？

人际沟通是交流信息的过程已完成成绩： 100.0分

1

【单选题】

沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。

 A、高学历

 B、判断力

 C、软实力

 D、控制力

我的答案：C得分： 33.3分

2

【判断题】人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）

我的答案：√得分： 33.3分

3

【判断题】沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）

我的答案：×得分： 33.3分

人际沟通是有目的的活动已完成成绩： 100.0分

1

【单选题】通过人际沟通实现的目的，不包括（）。

 A、学习知识

 B、建立关系

 C、发挥影响

 D、实现自我

我的答案：D得分： 33.3分

2

【判断题】人际沟通活动具有劝说的性质。（）

我的答案：√得分： 33.3分

3

【判断题】丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（）

我的答案：×得分： 33.3分

沟通有多种形式已完成成绩： 66.6分 1

【单选题】关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。

 A、面对面交流时经常使用缩略语

 B、说话时间没有一定的限制

 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人

 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人

我的答案：C得分： 33.3分

2

【单选题】确保网络在线交流的安全性，需注意（）。

 A、保护好个人信息

 B、不要轻信网络上的朋友信息资料

 C、不要轻易将网友过渡到现实中

 D、以上都是

我的答案：D得分： 33.3分

3

【判断题】在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）

我的答案：√得分： 0.0分

沟通中潜在的需要已完成成绩： 100.0分

1

【单选题】《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。

 A、五

 B、六

 C、七

 D、八

我的答案：D得分： 33.3分

1 《有效沟通技巧》

【课程提纲】

第一讲 高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.高效沟通概述

第二讲 有效沟通技巧

1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

2.有效发送信息的技巧

3.关键的沟通技巧——积极聆听

4.有效反馈技巧

第三讲 有效的肢体语言

1.信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.有效利用肢体语言

4.第一印象：决定性的七秒钟

5.说话语气及音色的运用

6.沟通视窗及运用技巧

第四讲 高效沟通的基本步骤

1.步骤一事前准备

2.步骤二确认需求

3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则

4.步骤四处理异议

5.步骤五达成协议

6.步骤六共同实施

第五讲 人际风格沟通技巧

1.人际风格的四大分类

2.各类型人际风格的特征与沟通技巧

3.分析型人的特征和与其沟通技巧

4.支配型人的特征和与其沟通技巧

5.表达型人的特征和与其沟通技巧

6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧

第六讲 电话沟通技巧

1.接听、拨打电话的基本技巧

2.接听和拨打电话的程序

3.转达电话的技巧

4.应对特殊事件的技巧

第七讲 怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点

2.与各种性格的领导打交道技巧

3.说服领导的技巧

【内容摘要】

导 言

(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 第八讲 怎样与部下进行沟通

1.下达命令的技巧

2.赞扬部下的技巧

3.批评部下的方法

第九讲 接近客户的技巧

1.如何使用接近语言

2.接近客户的技巧

3.面对接待员的技巧

4.面对秘书的技巧

5.会见关键人士的技巧

6.获取客户好感的六大法则

第十讲 会议沟通技巧

1.会议的安排

2.会议的主持

3.成功地开始会议

4.会议主持人的沟通技巧

5.圆满地结束会议

6.灵活地应对会议的困境

2

【管理名言】

提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

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有效的沟通技巧

沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术马克思说：“人的本质是他的社会关系”

人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通沟通的重要性：

使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力

沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化）沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）的想法、要求等等表达给对方。

参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。

沟通的重要原则：

平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）：

用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）：

经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（接收方）：

先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

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口头沟通三要素：

1.引起对方的注意和兴趣2.让对方了解话中的意思

3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。

注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

口头沟通，提升表达力的方法：

1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。

2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。