下载文档原格式
超市服务顾客满意度调查表.txt 超市服务顾客满意度调查表调查日期：[填入日期]调查地点：[填入超市名称]亲爱的顾客，感谢您抽出宝贵的时间参与我们超市的顾客满意度调查。
您的意见和反馈对我们非常重要，帮助我们改进和提升我们的服务质量。
请您根据以下问题进行选择并填写相应的答案，谢谢！1. 对超市的整体印象如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意2. 您对超市的环境卫生感觉如何？- 非常清洁整洁- 感觉还可以- 一般- 有些脏乱- 非常脏乱3. 超市的员工服务态度如何？- 非常友好热情- 服务态度好- 一般- 服务态度差- 非常差劲4. 您对超市商品的品种和质量满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意5. 您对超市的价格感觉如何？- 非常划算- 价格合适- 一般- 有些贵- 非常贵6. 您是否在超市购买过新鲜食品？- 是- 否如果是，请回答以下问题。
如果不是，请跳过本题。
6.1 您对超市新鲜食品的质量满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意6.2 您认为超市的新鲜食品保质期是否合理？- 非常合理- 合理- 一般- 不合理- 非常不合理7. 您对超市的促销活动和优惠券政策了解程度如何？- 非常了解- 了解一些- 一般- 不太了解- 完全不了解8. 您是否愿意推荐我们的超市给您的朋友和家人？- 是- 否9. 您在其他超市购物时最看重的因素是什么？[请填写您认为最重要的因素]10. 您对我们超市有什么其他建议或意见？[请填写您的建议或意见]谢谢您的参与！您的意见对我们非常重要，我们将认真考虑并改进我们的服务。
如果您还有其他问题或需要，请随时向我们的工作人员咨询。
感谢您选择我们超市，祝您购物愉快！以上是我们超市服务顾客满意度调查表。
请将您的选择和填写结果交给我们的工作人员。
谢谢！---注意：此文档仅用于调查目的，调查结果将保密处理，不涉及个人信息泄露。
好又多超市满意度调查方案目录一、调查目的二、调查内容三、设计思路四、调查方法五、分析方法六、调查步骤七、调查问卷八、其他事项一、调查目的：本次的调查最根本的目的是：(1) 通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。
(2) 通过市场调查，了解当前客户对超市的主要映像，包括客户对超市的商品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。
(3) 通过本次调查，收集消费者对超市的建议。
(4) 通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。
二、调查内容：本次的调查的内容有：1、本超市的主要客户群体类型、购买频率调查。
1、消费者满意度：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。
三、设计思路：问卷部分设计：1、问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。
2、问卷的形式采取开放性内容害人封闭性内容相结合的方式。
3、题型有：单项选择题、多项选择题、排序题、自由问答题等几种题型。
4、对问卷的类容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。
5、主要问题的构想：由于考虑到调查对象的随机性，所以调查对象主要包括超市里的消费者和超市外的消费者。
四、调查方法：由于本次调查的抽样总体是未知的，无法得知抽样框所谓详细性息，因此我们不考虑概率抽样，而是采用非概率抽样的方法对此次调查对象进行抽样。
主要采用的抽样方法有：1、便利抽样——根据调查者的方便与否来抽取样本；在此次调查中表现为：在超市里面和外面采取偶然遇见的原则对遇到的人或选择那些距离近的、容易找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。
2、判断抽样——根据调查者的主观意愿、经验和知识，从而选择具有代表性的样本点构成样本作为调查客体；在此次调查中表现为：在超市里购物的人中选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。
五、分析方法：此次研究的分析方法主要采用定性分析与定量分析相结合。
超市购物顾客满意度调查表1. 欢迎参与满意度调查感谢您选择参与本次超市购物顾客满意度调查。
我们非常重视您的意见和建议，以帮助我们不断改进超市的服务质量。
请您根据以下问题选择适当的答案，您的回答将对我们非常重要。
2. 基本信息请您提供以下基本信息，以便我们更好地分析调查结果：- 姓名：________________________- 年龄：________________________- 性别：[ ] 男 [ ] 女 [ ] 其他- 联系____________________- 邮箱：________________________3. 购物体验请您回答以下关于购物体验的问题，选择适当的答案：1. 您对超市的整体购物环境满意程度如何？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意2. 您认为超市的商品种类和品质如何？- [ ] 非常好- [ ] 好- [ ] 一般- [ ] 差- [ ] 非常差3. 超市的价格是否合理？- [ ] 非常合理- [ ] 合理- [ ] 一般- [ ] 不合理- [ ] 非常不合理4. 您对超市的服务态度满意程度如何？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意5. 您是否容易找到您所需的商品？- [ ] 非常容易- [ ] 容易- [ ] 一般- [ ] 难- [ ] 非常难4. 建议和意见请分享一些您对超市改进的建议和意见，可以是任何方面的想法或建议：___________________________5. 感谢您的参与非常感谢您抽出时间参与本次超市购物顾客满意度调查。
通过您的反馈，我们将认真分析调查结果并采取适当的改进措施，以提供更好的服务体验。
如有任何其他需求或问题，请随时联系我们。
超市顾客中意度调查问卷尊重的顾客：您好！为进一步了解消费者对xx超市产品和服务等的中意情形，我们超市营销小组将在xx市范畴内展开顾客中意度的抽样调查，从而为超市管理层提供相干资料，以便其不断提高服务水平，为顾客提供更优质的服务。
在此，我们将进行不记名调查，请您抽空放心填写并在适当的选项前打勾。
谢谢您的参与！一.顾客基本情形1、您的性别： 男□女2、你的年龄： A.18岁以下 B.18~39岁 C.40~59岁 D.60岁及以上3、您的月收入水平： A.2000元以下 B.2000~4000元 C.4000~6000元 D.6000元以上4、您的职业：□农民 工人 农民工□公务员□学生□文教卫体人员□离退休人员□服务人员□个体经营者□其他______二、调查内容1、您对xx超市的产品质量中意吗？A.非常中意B.中意C.一样D.不中意2、与本市其他超市相比，您对xx超市的商品品种和品牌中意吗？A.非常中意B.中意C.一样D.不中意3、您对xx超市商品的整体价格印象如何？A.适中B.可接受C.价格偏高D.没法接受4、与其他超市相比较，整体来说，您对xx超市的产品评判是：A.非常中意B.中意C.一样D.不中意E.很不中意5、您认为xx超市的导购标志清楚吗？A.非常清楚B.清楚C.一样D.不清楚6、您认为xx超市内部及门口广场环境整洁、通道顺畅吗？（满分为5分，最差的1分）A.1B.2C.3D.4E.57、与您所熟悉的其他超市相比，在饮食休息区环境方面，您对xx超市中意吗？A.非常中意B.中意C.一样D.不中意E.很不中意8、与其它超市相比，您认为xx超市的商品布局（包括摆放和分类）公道吗？A.非常公道B.比较公道C.一样D.不公道9、当您咨询相干产品时（包括产品特性和陈设位置），您对xx超市员工的回答有何评判？A.十分了解产品，有效解决B.一样了解，基本解决问题C.不太了解，仍能解决D.不了解，没法解决 E．从没有尝试问过10、您觉得xx超市的工作人员的服务态度如何？A.态度很好，真诚、笑容甜蜜B.态度较好，语言还好C.态度一样，将就可接受D.态度卑劣，面无表情、冷言冷语11、当您对服务提出投诉或建议时，您对xx超市的处理方式评判如何？A.主动积极处理问题B.处理问题时间长C.托付或辩解D.躲避或激化矛盾E.没有尝试过12、您认为xx超市商品的促销信息容易获取吗？（满分为5分，最容易5分、最不容易1分）A.非常容易B.容易C.一样D.不容易E.非常不容意13、您对xx超市的结账服务的感觉如何？A.可刷卡或手机支付，结账效率高B.设备偶然失灵，效率一样般C.结账流程稍复杂，效率偏低D.人手严重不足，效率很低E.其他，请注明：14、你对xx超市在退换货服务方面的评判如何？A.程序很复杂B.服务态度好，处理及时C.渠道较少D.处理及时，但服务态度一样15、您对xx超市所提供的服务哪些方面比较中意？（请在以下相应服务的选项下面按中意度的高低，用“1-5”的顺序进行排列，很中意填1，非常不中意填5）16、您对xx所提供的服务整体中意吗？A.很中意B.中意C.一样D.不中意E.很不中意17、你觉得xx超市在免费接送服务上还有哪些环节需要改进？A.改进车内环境B.增加班次C.增加乘务员D.增加路线E.无所谓18、针对下列方面，请您完成下列排序：①.商品品种与质量②.产品价格③.购物环境④.企业名誉⑤.地理位置⑥.售后服务⑦.员工服务水平⑧.投诉建议处理请您按重要程度由高向低进行排序：_______________19、如果您对xx超市顾客服务方面还有什么意见和看法，欢迎您写下来，以便我们更好地为您服务！。
超市顾客满意度调查报告篇一：泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告【摘要】本课题为了了解沃尔玛顾客对沃尔玛各方面的满意度，针对泉州江滨路沃尔玛超市的顾客进行调查，并对相关问题提出解决方案。
共发放了150份问卷，收回133份有效问卷；通过调查分析，得知在环境卫生方面，沃尔玛超市带给顾客最大的满意度，其中94%的顾客给沃尔玛的环境填写7分以上；在价格方面，也有%的顾客给了7分以上的评价；但对于商品质量及食品安全的评价，顾客评价没有很高的评价，仅有%的人给了7分以上的评价。
针对这些数据得出结论，沃尔玛在店铺设计和购物环境做得比较到位，需要多加保持以获得更高的顾客满意；沃尔玛超市的商品价格便宜，得到顾客的认可，但在商品质量上应该严加把关，特别是食品质量。
【关键词】沃尔玛顾客满意度一、背景人们进超市的次数越来越频繁，甚至成为每天必须要做的一件事。
随着我国人民生活水平的不断提高和城镇化的推进，城市里处处都有超市的身影，极大地方便了人们的生活，这促使超市数量迅速增加，并且竞争越发激烈。
泉州市本土的永辉、新华都都具有较高知名度，并且分布较广，沃尔玛超市如何在永辉、新华都的强力竞争下在该城市立足，就需要完善自己的服务，保证产品的质量，强化自己的优点，改变自己的缺点，完善自己的不足，形成自己的竞争优势。
通过对消费者的问卷调查，了解沃尔玛超市的优势，分析超市存在的问题，提高顾客满意度，增加超市顾客流量，提高超市营业额。
二、调查方案与结果（一）调查方案 1、调查目的：（1）通过沃尔玛超市的顾客满意度调查，了解顾客对超市的主要评价，包括对超市的商品种类，价格，质量以及对员工的服务质量和超市环境的看法；可以收集顾客对超市的建议。
（2）通过本次调查，可以向有关人员提出我们的看法和建议。
以达到提高超市的营业额。
2、调查方法：本项调查只针对泉州江滨北路分店的沃尔玛超市，调查范围是以超市为中心方圆200米内的人流量，包括超市内以及超市门口附近的人群，采用分层抽样的方式对不同年龄阶段的消费者进行问卷调查：十八岁到三十九岁30份，四十岁到七十岁35份，男性顾客25份，女性顾客60份。
超市顾客满意度调查方案1. 背景介绍：随着社会经济的发展，人们对于购物环境以及服务质量的要求越来越高。
超市作为日常购物的重要场所，顾客满意度对超市的经营和发展至关重要。
因此，为了了解超市顾客对超市的满意度，我们需要进行一次全面的调查。
本文档旨在介绍超市顾客满意度调查的方案，并提供相关的调查问题和调查方法。
2. 调查目的：超市顾客满意度调查的主要目的是了解顾客对超市的整体满意度以及对超市各项服务的评价，从而提出改进的建议和措施，以提高超市的竞争力和顾客忠诚度。
3. 调查问题：调查问题是了解顾客对超市的满意度和意见的重要工具。
以下是一些常见的调查问题示例：1.对超市的整体满意度如何？2.对超市的产品种类和质量满意度如何？3.对超市的价格策略满意度如何？4.对超市的服务质量满意度如何？5.对超市的员工服务态度满意度如何？6.对超市的店内环境满意度如何？7.对超市的促销活动和折扣满意度如何？8.对超市的支付方式和便利性满意度如何？9.对超市的退换货政策和服务满意度如何？10.有什么其他建议或意见？以上问题仅为参考，具体的问题内容可以根据超市的特点和调查目的进行调整和补充。
4. 调查方法：超市顾客满意度调查可以使用多种方法进行，包括问卷调查、面访调查和电话调查等。
根据超市规模和顾客数量不同，可以选择适合的调查方法。
以下是一些常用的调查方法：1.问卷调查：通过设计一份问卷，包括各项调查问题，然后分发给超市顾客进行填写。
可以选择在超市门口或收银台等地点发放问卷，也可以通过超市的官方网站或移动应用程序进行在线填写。
2.面访调查：雇佣一些调查员，在超市内进行面访调查。
调查员可以针对超市顾客进行提问，并记录他们的意见和建议。
3.电话调查：运用电话调查的方式，针对超市的顾客进行调查。
通过电话调查，可以快速了解到顾客对超市的满意度和意见。
选择合适的调查方法需要考虑到超市的规模、顾客数量以及调查的目的和预算等因素。
5. 调查结果分析和改进措施：在完成调查后，需要对调查结果进行统计和分析，以便了解顾客的满意度和意见。
超市顾客满意度调查报告超市顾客满意度调查报告「篇一」一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。
县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。
我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。
而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。
从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。
与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。
他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。
而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。
此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。
2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。
退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。
3、您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
超市顾客满意度调查报告一、引言随着消费市场的不断发展和竞争的日益激烈，了解顾客的需求和满意度对于超市的经营和发展至关重要。
为了深入了解顾客对超市的满意度情况，我们进行了一次全面的调查，旨在发现问题、改进服务，提升顾客的购物体验。
二、调查目的本次调查的主要目的是：1、了解顾客对超市商品种类、价格、质量的满意度。
2、评估顾客对超市服务质量，包括员工态度、收银效率等方面的看法。
3、分析顾客对超市购物环境，如布局、整洁度等的满意度。
4、收集顾客的意见和建议，为超市改进和优化经营策略提供依据。
三、调查方法1、问卷调查我们设计了一份详细的问卷，涵盖了商品、服务、环境等多个方面的问题。
通过在超市门口随机发放问卷的方式，共收集了____份有效问卷。
2、现场访谈在超市内随机选取顾客进行现场访谈，进一步深入了解他们的购物感受和需求。
3、数据分析对收集到的数据进行整理和分析，运用统计学方法得出相关结论。
四、调查结果（一）商品方面1、商品种类约____%的顾客认为超市的商品种类丰富，能够满足日常购物需求；但仍有____%的顾客表示希望增加某些特定品类的商品。
2、商品价格＿___%的顾客认为超市商品价格合理，具有一定的竞争力；然而，也有____%的顾客觉得部分商品价格偏高。
3、商品质量大部分顾客对超市商品质量表示满意，占比约为____%，但仍有小部分顾客反映曾购买到质量不佳的商品。
（二）服务方面1、员工态度约____%的顾客认为超市员工服务态度热情友好，能够及时提供帮助；但仍有____%的顾客遇到过员工态度冷漠或不耐烦的情况。
2、收银效率＿___%的顾客对收银效率表示满意，认为等待时间较短；但仍有____%的顾客认为在高峰时段收银排队时间过长。
（三）环境方面1、购物环境布局约____%的顾客认为超市布局合理，方便购物；但也有____%的顾客提出部分区域标识不清晰，导致寻找商品困难。
2、整洁度大部分顾客对超市的整洁度给予了肯定，占比约为____%，但仍有____%的顾客认为在某些角落存在卫生问题。
超市客户满意度调查问卷尊敬的顾客: 您好！首先感谢您对我们的支持与合作并参与这次问卷调查, 我们将虚心接受您提出的宝贵意见与建议, 对您提出的不足之处加以改进, 并希望得到您一如既往的支持！通过这次的调查我们将对本店作结构调整, 满足你们的最大需求。
1.请问您来本店购物的主要原因是什么？A.价格实惠B.产品质量好C.方便D.服务态度好E、其他2.请问您来本店购物的频率是:A.一天一次B.一周2—6次C.一个月1.2次D.一个学期1.2次3.请问您觉得本店以下产品的品种和价格如何？（1）零食品种: A.品种齐全 B.一般 C.很少价格: A.很贵 B.适中 C.比其它地方低（2）饮料品种: A.品种齐全 B.一般 C.很少价格: A.很贵 B. 适中 C.比其它地方低（3）瓜果蔬菜: A.品种齐全 B.一般 C.很少价格: A.很贵 B.适中 C.比其它地方低（4）日常用品: A.品种齐全 B.一般 C.很少价格: A.很贵 B.适中 C.比其它地方低（5）文具: A.品种齐全 B.一般 C.很少价格: A.很贵 B.适中 C.比其它地方低4.请问您觉得本店的产品质量如何？A.很好B.一般C.很差5.请问您觉得本店的服务态度:A.态度极好, 真诚、笑容甜美B.态度一般, 勉强可以接受C.态度恶劣, 面无表情、冷言冷语6.请问您觉得本店的购物环境:A.宽敞明亮, 感觉很舒服B.一般, 没什么感觉C.脏乱差7、请问您所需购买的商品容易找到吗？ A.是 B.否8、请问您是本店的会员吗？ A.是 B.否9、请问您对本店会员的看法是？A.当会员能得到许多优惠B.会员购买东西并不比非会员优惠多少10、您对本店的购物环境总体印象如何？A满意B较满意C一般D不太满意E不满意 F 没注意11.您对在本店购物浏览商品的方便性感到A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意12.您对本店经营的产品品种、款式是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意（请说明）F 没注意13.您对本店商品的性价比是A满意, 性价比高B较满意, 性价比在同类中有优势C一般, 价格适中 D不太满意, 价格偏高E不满意 F没注意14、总体上, 您对本店提供的商品、服务是A满意 B较满意 C一般 D不太满意 E不满意（请说明）F没注意15.您对本店员工的服务水平是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意16.您对本店员工的言行举止是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意17、您对本店信誉的总体评价是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意18、如果您在本店购物是满意的, 您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来本店购物A愿意B不愿意C不一定19、如您在使用在本店购买的商品时出现了问题, 您会A放置起来不用B直接找本店抱怨商品质量C向有关部门投诉20、如果您对本店处理问题是满意的, 您是否愿意再次来本店购物A愿意B不愿意C不一定21.您认为以下哪项对本店是最重要的（可多选）A商店信誉是否良好B购物环境是否舒适C产品质量是否优质D 服务态度是否良好E产品种类F其它（请说明）22.您认为本店目前最迫切提升哪方面建设（可多选）A产品品种B商店信誉C产品质量和价格D购物环境 E员工素质 F其它（请说明）23.您觉得超市还有什么需要改进的地方呢？。
关于世纪联华超市客户满意度调查摘要：在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。
各商场超市要谋求生存和发展，以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。
因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关心的问题通过对华联超市超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了华联超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响华联超市顾客满意度的因素分为商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性及其员工的服务等几类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据对联华超市的调研数据，经过科学合理的分析整理分析，并提出了我们的建议我们希望问卷调查的结果能为联华超市及其有关部门提供有益的参考。
从而对联华超市的发展提供了支持性的论据。
关键词：华联超市；问卷调查；客户；满意度近年来，随着社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，因此，对生活质量的要求也在不断的提高，超市购物已渐渐成为我们所追求的一种时尚。
超市与我们的生活联系紧密，但在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。
各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。
但是，对于一名顾客，是否对联华超市所提供的商品服务感到满意？对于联华超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，经济贸易系场营销专业市场调研第六实训小组全体成员在2011年11月1特对中山路步行街世纪华联超市进行了一次顾客满意度社会调查，以了解芜湖市居民联华超市的总体满意程度。
（一）抽样问卷调查的组织、设计、实施1. 组织2011年11月1日，我们系市场营销专业开展为期两周的市场调研，我们第六实训小组随即展开讨论，确定调查主题、调查方法及问卷设计思路和样本的选择，并拟定调查进程和时间安排等，随即分头开展各项工作。
2. 问卷设计本次问卷调查总的目的旨在摸清联华超市应当怎样看待目前及今后的市场竞争，如何把握今后的经营管理重心，如何结合国家的相关政策更好的经营发展，又当以怎样的高质量、高水平的服务来服务消费者等等，以便更好的为相关决策部门提供理论依据，并且该目的是以问卷设计的10项指标来分别实现的，从不同角度了解消费者对联华超市总体的满意程度及其影响的因素。
虽然不能反映全市消费者的全部满意程度，但能从整体上掌握联华超市的客户满意度的基本状况，以供相关部门参考。
3问卷调查实施本次抽样调查共发放抽样原始问卷 200份，收回问卷197份，收回率为98.5%, 有效问卷176份，有效率为89.34%。
本次调查以中山路步行街的联华超市为中心 进行调查，调查时间分为两个阶段进行，第一阶段 11月6日上午& 30-12:00;第二阶段11月6日下午18： 00-21： 00调查小组分成两块在进行，一组是 超市内部消费者，另一组是步行街上的流动人群进行实地调查。
（二）抽样问卷调查资料结果及基本问题概要分析（1）性别男女合计80 96 17645.45 54.55 100从调查表01可以看出，本次调查男女比例基本持平，这样更能反映调查结果的 有效性，及时为相关决策部门提供有效地依据，更好的把握经营管理方向。
（2） 您来联华购物的频率 _____ 表02 —天一次一周2— 4 一个月1— 2次不 定期合计1 23 68 84 1760.57 13.06 38.64 47.73 100从调查表02可以看出，大部分消费者的购物积极性不是特高，仅一个月1-2次 和不定期这两方面就占所调查人数的 86.37%，因此公司应该在服务及其他方面推 陈出新，更大程度的吸引消费者。
（3） 您去联华超市购物的原因_ 他合计54 39 50 4 29 17630.68 22.16 28.41 2.28 16.47 100表01价格实惠产品质量好方便服务态度好其从调查表03可以看出，消费者去世纪联华购物原因基本都处在价格实惠，方便上，仅这两方面要素就占到了58.09%,而服务和质量方面的因素仅占24.44%, 这说明联华超市今后要做首要方面提高内部人员的服务质量及相应的产品质量来吸引更多的消费者（4）您对联华超市的总体价格的印象_______顶II合理81 69 9 17 17646.02 39.20 5.11 9.16 100价格偏高价格偏低其他合计从调查表04可以看出，认为价格合理与价格偏高的消费者占所调查人数占很高的份额，可以说是半斤八两，认为偏低的只占极少部分。
可见华联超市在某些价格偏高的商品上可有稍作降低的余地，应采取薄利多销的方式，以获得消费者更好的满意程度。
（5）您觉得联华超市现有商品种类 ___________________ 品种齐全42 123 10 1 17623.86 69.89 5.68 0.57 100基本能满足购物需要品种选择少，更新慢品种不全，太过单一合计从调查表05可以看出，在产品种类方面被调查者中69.89%的消费者认为基本能满足购物需要，认为品种齐全的占23.86%，感觉选择少，更新慢的只占了极少一部分，而认为品种不全，太过单一的少之又少，几乎没有。
可见华联的商品种类上还是没多大问题的，但要能完全达到消费者的要求的还有待提高，联华超市对此的战略应该是保持现有的良好形势，精益求精。
（6）当您咨询相关商品是员工是_______LtWLt it； R%』比悯十分了解产品，有效解决问题 28 15.91 一般了解，基本解决问题123 69.89不太 了解，仍能解决22 12.50不了解，无法解决 3 1.70合计176 100从调查表06可以看出，当消费者向内部工作人员了解相关商品时，69.89%的消 费者认为一般了解，基本能解决问题，十分了解只占 15.91%，而不太了解仍能解 决和不了解，无法解决占14.20%，这说明顾客对员工的商品熟知程度基本上满［意，但还应加大员工对产品熟知程度的培训，以更大程度的服务消费者。
（7） ___________________________________________ 联华超市对您的建议或投诉的处理方式是 ____________________________________积极主动处理问题82 46.59态度不好，处理问题时间长 58 32.95委托或辩护34 19.32直接回绝，激化矛盾2 1.14合计176 100从调查表07可以看出，当消费者对服务提出建议时，联华超市采取积极主动的 方式处理问题占到了接回绝的占20.46%，但也有存在些许问题，大的满意度。
（8） 您认为联华超市的宣传单页上的商品与活动信息跟实际情况完全符合 「少许不符 过于夸张 完全不符合计176 100从调查表08可以看出，宣传单上商品和活动信息与实际商品相比，有 80.11%的 ，消费者认为存在少许不符，完全相符的仅占 14.20%，而过于夸张和完全不符的占5.68%，这说明联华超市在商品的真实信上，还应再下点功夫，提高相关产品的 真实信。
比例（9） ______________________________ 您对联华超市的结账服务城IILtR HIM46.59%，态度不好处理时间长占32.95%，而委托辩护，直 这说明消费者对华联超市对服务处理程度还是比较满意的， 联华超市必须提高内部员工的工作质量，以赢得消费者最 25 14.20141 80.119 5.121 0.5761.93 20.45 10.23 9.39 100可刷卡消费，员工结账效率高 设备偶尔失灵，效率一般结账流程稍复杂，效率 偏低人手严重不足，效率低合计从调查表09可以看出，消费者对于联华超市的结账服务效率还是比较认可的， 占了总人数的61.93%，但要达到完全符合要求还有待提高，必需对设备进行定期检查与员工 结账流程的培训。
(10) 您认为联华超市目前最迫切提升的是 _62 54 105 64 77 31 39315.78 13.74 26.72 16.28 19.59 7.89 100产品质量和价格购物环境员工素质其他合计由表10反映，仅产品质量和价格和员工素质两方面因素就占到 46.31%，所以对 相应商品的价格应当适当的做降价调整，同时还应加大对员工素质的培训教育， 及兼顾超市环境和商品品种的建设，以最大程度的满足消费者的需求。
(三) 抽样问卷调查资料整理结果存在问题及原因分析1. 处理投诉问题方面存在问题通过调查，其中一部分消费者反联华超市一部分工作人员服务意识淡薄、素质修 养低下，欺客、骂客等现象屡见不鲜，但都投诉无门或是态度不好处理时间长， 以至最后大都不了了之，而其这一部分人群，也占据相当一部分比例。
因此提高 ，员工整体素质是联华超市的当务之急2市场定位存在问题表11\阴『凶;来 顼H \人散1匕kJ —2 UK N 10人故t 人）产品品种商店信誉在调查中我们发现，购物频率一个月在1次以上的男性比例是61.25%,女性比例是42.71%冷止匕可见男性的购物频率也在逐步增长，因此，联华应进行合理的市场定位，在为其主要的消费群体-女性制作出可行性方案的同时，也要关注男性这一消费群体的需求状况。
培养顾客忠诚度，挖掘潜在顾客，只有如此企业方能做到可持续发展3. 员工服务方面存在问题当消费者向工作人员了解商品时，69.89%的消费者认为员工对产品是一般了解, 十分了解得只占15.9%，可见这是超市的薄弱环节，超市的管理层应该提高对员工的要求和和加强对员工的培训，一边更好地让消费者充分了解产品实质，才能多销商品。
4. 商品摆放及安全问题在调查中，从一部分消费者中我们了解到，超市内部货架摆放之满，顾客密度之大可算芜湖之最。
在如此拥挤的大商场里，通往楼下的出口只有唯一的一个狭窄的电梯通道；从二楼到三楼看不到明显的安全通道标志和应急灯，存在安全隐患，因此，加强内部安全疏导机制的建设，是必然的。
5. 治安管理及外部服务问题在调查中，一些消费者反映，去联华购物时，交通工具的停放成了最让人头痛的问题，超市方面也没有一个较大规格的停车场，交通工具存放的安全得不到保障，因此，联华应当建设一个合理的停车场，并加强外部治安的管理，真正做到放心购物在联华”。
（四）针对以上问题我们对联华及其有关部门提出以下几点问题：1. 内强素质，外树形象，提高服务质量通过对联华超市的市场调查，可以看出，在目前各大商场以及专卖店之多的情况下，消费者在注重商品质量的同时也越来越关心企业的服务质量，逐渐向服务选购市场过渡，所以提高服务质量是各行各业的大势所趋。
提高服务质量可从以下几点开始：（1）加强科学管理，培养优秀人才，以人为本，吸引更多的优秀人才为己所用。
