铁路售票员考试标准和程序

xx有限公司
售票员招聘条件及要求
一、条件
1、文化程度初中以上。

2、年龄要求40岁以下。

3、求身体好，视力在1.0以上，五官端正。

二、要求
1、要求售票员应衣着得体、整洁大方。

2、在工作时应微笑上岗面对乘客，应象对待自己亲人一样，必须做到扶老携幼，发现乘客有行李应主动帮助乘客将行李安放在车上，老幼乘客应安排在前面。

3、上岗时应佩戴好自己的工作牌。

4、售票员应在短期内提高售票技能，做到不跑票、不漏票、不卖人情票，坚持原则，尽量做票款无差错。

5、售票员严禁吃票款，并主动配合票务检查人员的工作。

6、每次发车前和车到站应主动将车内卫
生打扫干净，中途如遇乘客有呕吐的现象应主动将食品袋交给乘客请求乘客配合，不要乱吐。

7、严禁售票员和乘客发生吵架，更不准打骂乘客，做到文明售票，优质服务。

8、发班前应对乘客做好安全宣传，请乘客坐稳并掌好扶手，前方路烂转弯应及时提醒乘客注意。

三、补充
1、以上制度属路顺公司暂行规定，公司将
不断完善补充。

2、如有补充规定，必须按补充规定执行。

Xx公司
二O一一年十一月二十三日。

高铁售票员售票的作业标准一、售票作业标准1、核对窗口未售票卷起止号，点清储备票卷、备用金数量并进行登记，检查岗位卫生、设备、物品定位放置情况，发现设备故障时及时报告，签字确认。

2、在窗口悬挂工牌号，开启售票计算机和制票机，进入售票程序，输入工号、密码，选择售票班次。

核对制票机起票票号与售票程序显示票号是否一致。

3、核对乘车旅客实名信息，购票人应持有效证件原件或复印件，如果购票人未携带证件，需在公安部门办理临时身份证。

4、执行售票“六字”作业法，按旅客要求正确发售车票。

问，即问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数（支付方式）等。

输，即输入旅客乘车日期、车次、发到站、票种、张数及席别。

收，即收取旅客购票款，认真清点并确认无假钞，将旅客购票款置于桌面（收取银行卡，确认真伪，按Ctrl+4组合键进入银行卡支付界面）。

做，即将旅客购票款输入计算机，并根据计算机找零显示点清找零款，打印软纸票（刷卡支付时，POS机自动打印两联消费凭条，商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回，核对无误后打印软纸票）。

核，即一是核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章；二是复核找零款与票价之和是否与旅客购票款相符。

交，即将车票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客并唱收唱付，将购票款商户存根联放入售票抽屉归类存放。

5、窗口暂停售票时，应向旅客公示，告知旅客等候或在其他窗口购票；离开窗口时应退出售票界面，将票据、票款入柜加锁；调整窗口功能屏信息，显示“暂停售票”。

遇兼岗离窗时，应提前10 min对外告知。

二、签字作业标准1、车票中转签字“五字”作业法。

接，即接过票证，审核票种、日期、发到站、经由、有效期间、有无涂改，确认无误。

问，即问清乘车日期、车次。

输，即将旅客签证要求日期、车次、到站、票种、座别、张数输入计算机。

取，即取出车票，复核票面、张数。

交，即中转签字应将原票、附加票一并递交旅客使用，始发改签应在收回原票、附加票后将换发新票递交旅客使用，同时唱报到站、张数。

铁路售票员考试标准和程序售票员一日岗位作业程序和标准考试（答案）姓名：得分：一、售票员一日岗位作业程序，《接班作业程序》都有哪些？答：1、按时出勤，不迟到，按规定着装，佩戴标志2、检查设备状况，开监控、安装碳带、票卷3、预售票准备4、核对交接账簿，清点钱款、设备检查核对进入售票程序。

二、暂停售票离开窗口时都有哪些要求？答：暂时离开窗口，必须按“暂停键”，锁闭钱柜，将“暂停售票”牌放在醒目处。

出去时间较长时退出售票程序并告知用户。

三、售票员到银行存款都有哪些要求？答：售票员就近银行存款。

出行前报告专职存款金额、时间，每次存款不超过9000元，路途中带手机并将110设置为快捷键，返回时报告到岗时间。

因售票作业无法存款及超过9000元时及时向上级报告，按上级指示处理。

四、优质服务，文明用语、礼貌待客内容是什么？答：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和普通话，做到微笑服务，自然大方，亲切和蔼。

及时准确解答问讯，主动帮助旅客解决困难，无不良反映。

五、六字售票法的具体内容是什么？答：一问：问清旅客乘车日期、车次、到发站、席别、票种、张数。

二输：输入旅客乘车日期、车次、选择发到站（异地乘车站）、票种、数量及席别。

三收：收取相关证件确认证件有效性。

唱报车票票价，认真清点确认无假钞，唱报所收旅客购票款额，并根据计算机找零显示，点清找零款。

四做：打印车票。

五核：核对票面信息，发现废票时应加盖作废标志。

六交：将证件、车票、发票及余款交给旅客，同时唱报车票到发站、张数、席别、找零。

六、售票员一日岗位作业程序和标准中《班中作业程》序都有哪些？答：1、售票执行问、输、收、做、核、交“六字”售票法。

2、票据交接：认真核对票号、在签收单上签字、记账、入库。

3、优质服务：文明用语、礼貌待客。

4、正确使用防火、防抢、防盗设备。

5、清理理职场环境：先上后下、先左后右、先面上后死角。

6、翻阅文件电报、规章制度掌握，业务知识，对车站的公告及时张贴。

2022年铁路售票员机考试卷和答案（3）共2种题型，共55题一、单选题(共45题)1.《铁路旅客运输规程》适用于中华人民共和国境内的()公共运输。

A：铁路旅客B：旅客C：行李、包裹D：铁路旅客和行李、包裹【答案】：D2.实名制车票办理退票时，乘车人为本人办理退票时，无法出示本人有效身份证件原件的，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明，凭车票和()办理退票。

A：原件B：复印件C：临时身份证明D：以上都可以【答案】：C3.开行跨局旅游列车的，载客车辆不少于()辆。

A：12B：13C：14D：15【答案】：C4.包房式硬卧票价分别按硬卧()计算。

A：中、下铺另加20%B：中、下铺另加30%C：上、下下另加30%D：上、下铺另加20%【答案】：B5.《铁路旅客运输规程》规定，随同成人进站身高不足()的儿童，可不买站台票。

A：1.4mB：1.1mC：1.2mD：1.3m【答案】：B6.同行的4名旅客持杭州—包头硬座特快卧车票，列车运行至济南时，其中一名旅客突发疾病，列车移交济南站，旅客要求退票，最多可退还()旅客票款。

A：1名B：2名C：3名D：4名【答案】：D7.旅客列车应固定停靠站台，因故临时必须变更时，()应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。

A：广播员B：客运调度C：运转值班人员D：行车调度【答案】：C8.除牵引供电专业人员按规定作业外，任何人员及所携带的物件、作业工器具等须与牵引供电设备高压带电部分保持()以上的距离。

A：2mB：1.5mC：1mD：2.5m【答案】：A9.铁路专用定期票列()。

A：代收款B：客运收入C：专项收入D：其他收入【答案】：B10.动车组列车，铁路局管内短途二等座车最高超员率为()。

A：20%B：10%C：30%D：5%【答案】：A11.附加票是()的补充部分，除免费儿童外，不能单独作用。

A：卧铺票B：空调票C：加快票D：客票【答案】：D12.遇有()特殊情况，并且不能连接POS机进行退票等业务时，经铁路运输企业同意后，车站可进行不刷卡退票。

高铁售票员售票的作业标准一、售票作业标准1、核对窗口未售票卷起止号，点清储备票卷、备用金数量并进行登记，检查岗位卫生、设备、物品定位放置情况，发现设备故障时及时报告，签字确认。

2、在窗口悬挂工牌号，开启售票计算机和制票机，进入售票程序，输入工号、密码，选择售票班次。

核对制票机起票票号与售票程序显示票号是否一致。

3、核对乘车旅客实名信息，购票人应持有效证件原件或复印件，如果购票人未携带证件，需在公安部门办理临时身份证。

4、执行售票“六字”作业法，按旅客要求正确发售车票。

问，即问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数（支付方式）等。

输，即输入旅客乘车日期、车次、发到站、票种、张数及席别。

收，即收取旅客购票款，认真清点并确认无假钞，将旅客购票款置于桌面（收取银行卡，确认真伪，按Ctrl+4组合键进入银行卡支付界面）。

做，即将旅客购票款输入计算机，并根据计算机找零显示点清找零款，打印软纸票（刷卡支付时，POS机自动打印两联消费凭条，商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回，核对无误后打印软纸票）。

核，即一是核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章；二是复核找零款与票价之和是否与旅客购票款相符。

交，即将车票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客并唱收唱付，将购票款商户存根联放入售票抽屉归类存放。

5、窗口暂停售票时，应向旅客公示，告知旅客等候或在其他窗口购票；离开窗口时应退出售票界面，将票据、票款入柜加锁；调整窗口功能屏信息，显示“暂停售票”。

遇兼岗离窗时，应提前10 min对外告知。

二、签字作业标准1、车票中转签字“五字”作业法。

接，即接过票证，审核票种、日期、发到站、经由、有效期间、有无涂改，确认无误。

问，即问清乘车日期、车次。

输，即将旅客签证要求日期、车次、到站、票种、座别、张数输入计算机。

取，即取出车票，复核票面、张数。

交，即中转签字应将原票、附加票一并递交旅客使用，始发改签应在收回原票、附加票后将换发新票递交旅客使用，同时唱报到站、张数。

中级售票员复习资料第一部分判断题1.铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。

（√）2.车站、列车（包括本站段各售票口及班组）使用的铁路客货运输票据，可以相互调拨和借用。

（×）3.免费乘车的儿童及持儿童票乘车的儿童不实行实名制。

（√）4.票价浮动计算公式为：浮动票价=公布票价×(1+α),其中α为上下浮动幅度，当下浮时，α为负数。

（√）5.《铁路运输调度规则》规定：各级调度命令应保管半年。

（×）6.计算机退票采用“五字法”作业程序。

（√）7.旅客在互联网上办理退票手续后到车站换取退票费不受时间限制。

（×）8.新版退票费报销凭证采用白色70克胶板纸印刷，套红（Y5%M5%C35%，透明度55%）蓝（Y15%M30%C5%，透明度50%）双色底纹。

（√）9.自动售票机每日12:00自动结账时，会自动打印“结算总计单”。

（×）10.车站退票窗口，对办理“挂失补”车票退票的旅客，须核实客运记录、购票时所使用的有效身份证件后，即可办理。

（×）11.启用应急售票系统后，持电子客票旅客要求在车站退票时，由售票员开具“受理退票凭证”一式两联，第一联旅客签字后收回车站留存，第二联交旅客。

（×）12.候车厅（室）的使用面积，除有特殊要求者外，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地1.0—1.1平方米计算。

（×）13.新兵在列车中途站下车的，该中途站（以铁道部或铁路局下达的新兵军事运输计划为准）及其后各停车站和列车可以利用空出席位发售客票。

（√）14.持失效车票乘车除按无票处理外，还应交公安部门处理。

（×）15.旅客购票后丢失车票时，不晚于乘车站停止检票时间前30分钟可到车站售票窗口办理挂失补办手续。

（√）16.售票员交班时必须在pos机上结算，结算后pos机会自动签退，如果不结账签退，下一班工作人员将无法正常工作。

铁路客运岗位标准化作业指导书（售票员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。

二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。

具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。

3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。

2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。

3.达不到放行条件盲目放行列车。

24.无计划进行有碍行车安全的作业。

5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。

6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。

7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。

8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。

（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。

32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。

3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。

4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。

5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。

售票员岗位工作标准
一、认真履行职责和义务，遵守规费征收纪律，认真学习法律、法规和规章，准确、及时、快速做好过闸费的售票工作。

二、认真核对登记号上打印的应收过闸费数与簿载总吨位是否相符，如有差错及时纠正。

如无差错按登记号打印数出售闸费；禁止无登记号或手写登记号售出闸票。

三、按规定做好闸票的领用、核销工作。

领回闸票后应及时清点，发现跳号、重号以及票面金额不符的，应及时向票据管理员报告，并按规定处理,确保帐面、标存一致。

四、对售出闸票必须盖好三章(收费章、售票员章、日期章），做到售票无差错。

备足零钱,禁止用闸票代替找零，不能因船户无零钱而拒绝售票。

五、缴款及时,票款相符，报表准确及时。

禁止结帐、清点票款时停止售票,必要时应向船户作好解释工作。

六、耐心接待船员对有关情况的咨询,做到有问必答.坚持使用文明用语，禁止使用服务忌语，尽量学会和使用普通话，坚持做到唱收唱付。

七、加强安全防范，做好闸票、现金的保管工作,每日检查保险柜的安全,禁止无关人员进入售票室.
八、着装整洁，仪态大方,举止文明礼貌,上班时佩戴工号牌.
爱护公物，搞好卫生，按规定做好交接班工作。

售票员一日岗位作业程序和标准考试（答案）姓名：得分：一、售票员一日岗位作业程序，《接班作业程序》都有哪些？答：1、按时出勤，不迟到，按规定着装，佩戴标志2、检查设备状况，开监控、安装碳带、票卷3、预售票准备4、核对交接账簿，清点钱款、设备检查核对进入售票程序。

二、暂停售票离开窗口时都有哪些要求？答：暂时离开窗口，必须按“暂停键”，锁闭钱柜，将“暂停售票”牌放在醒目处。

出去时间较长时退出售票程序并告知用户。

三、售票员到银行存款都有哪些要求？答：售票员就近银行存款。

出行前报告专职存款金额、时间，每次存款不超过9000元，路途中带手机并将110设置为快捷键，返回时报告到岗时间。

因售票作业无法存款及超过9000元时及时向上级报告，按上级指示处理。

四、优质服务，文明用语、礼貌待客内容是什么？答：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和普通话，做到微笑服务，自然大方，亲切和蔼。

及时准确解答问讯，主动帮助旅客解决困难，无不良反映。

五、六字售票法的具体内容是什么？答：一问：问清旅客乘车日期、车次、到发站、席别、票种、张数。

二输：输入旅客乘车日期、车次、选择发到站（异地乘车站）、票种、数量及席别。

三收：收取相关证件确认证件有效性。

唱报车票票价，认真清点确认无假钞，唱报所收旅客购票款额，并根据计算机找零显示，点清找零款。

四做：打印车票。

五核：核对票面信息，发现废票时应加盖作废标志。

六交：将证件、车票、发票及余款交给旅客，同时唱报车票到发站、张数、席别、找零。

六、售票员一日岗位作业程序和标准中《班中作业程》序都有哪些？答：1、售票执行问、输、收、做、核、交“六字”售票法。

2、票据交接：认真核对票号、在签收单上签字、记账、入库。

3、优质服务：文明用语、礼貌待客。

4、正确使用防火、防抢、防盗设备。

5、清理理职场环境：先上后下、先左后右、先面上后死角。

6、翻阅文件电报、规章制度掌握，业务知识，对车站的公告及时张贴。