一汽马自达经销商备件基础培训

市场周刊现在我国汽车行业在迅猛发展，大多数人都看到了汽车发展的前景，从而进入汽车行业的各个岗位进行工作。

然而汽车销售顾问缺乏相对的专业知识这是很普遍的情况，他们在做汽车销售顾问以前不是做汽车行业的，有的连常用简单的汽车标志都不认识，且普遍文化程度较低，多数为本科以下文凭，在有些二、三线城市，甚至有小学文凭。

汽车行业传统的人才教育与培训的模式是造成汽车从业人员整体队伍素质偏低的主要原因之一。

为配合公司的发展战略，长安马自达需要建立一个高效能的营销团队与之匹配，于是提出长安马自达企业大学的建设规划，通过构建培训体系，完善培训机制，利用现代人力资源开发技术、教学设计和综合性的组织学习方式，对企业核心人才、关键客户、利益共同体，进行企业文化传播、战略宣导和素质能力等提升，为企业提供可持续发展的核心竞争力。

本文将从汽车行业的现状和企业大学的培训模式着手，探讨长安马自达的培训体系并提出解决办法。

一、汽车行业中4S店从业人员现状（一）缺乏专业知识专业销售顾问的人员缺乏再加上国家教育对这方面关注不够，导致了一些非对口专业的人进入这个行业，由于他们没有学习过相对的专业知识，也没有掌握一些熟练的销售技巧，在进入一个公司时只接受简单的培训，就去和客户交流，这使得他们离开了资料就不会说，问资料以外的问题就哑口了。

也不会去分析和了解客户。

这样就导致客户对公司不信任，无法让客户了解自己公司的品牌和优势所在。

（二）人员流动较大有关数据预测，作为一个撑起我国GDP增长“半壁江山”的产业，我国将急需达50万人以上汽车人才，这样稀缺程度使汽车行业的人才流动率一直是个话题，随着去年到今年民营企业的突飞猛进，不仅给汽车行业的从业人员创造了前所未有的跳槽空间，就是一些尚在企业工作的人也感到“外面的世界很精彩”，影响他们对企业的归属感。

员工的流动率越来越大，在企业工作的时间越来越短，真成了“铁打的营盘流水的兵”。

二、汽车从业人员工作能力和职业要求从事汽车行业的人员需要有广阔的知识面和专业的行业技能，以4S店销售顾问为例，不仅要有丰富的汽车知识，还要有良好的沟通能力。

一汽轿车销售管理手册主审：于洪江王天刚曹茂盛责任编辑：张长瑶刘伟宋丹解释权：一汽轿车M6区域部管理手册目录导言第一章基础管理规范第一节销售服务店组织机构第二节环境管理第三节文件管理第四节办公设备及用品管理第五节营业时间和电话第六节人力资源管理第七节内部考核管理第八节客户关系管理1、客户接待规范2、客户投诉的解决3、一条龙服务4、客户俱乐部5、客户满意度自我评价第二章销售业务管理第一节销售原则第二节顾问式销售流程1、简介2、寻找潜在顾客和售前跟进流程3、顾客接待与需求分析4、车辆介绍流程5、车辆演示流程6、顾客选购流程第三节订单管理第四节收款程序第五节交车流程第六节客户跟踪管理第七节商品车入库管理第八节库存管理第九节展示车的管理第十节购车协议书第三章客户信息反馈第一节区域计划第二节广告宣传及促销管理第三节宣传资料及礼品订购指南第四章财务管理第一节内部财务制度第二节财务活动分析第三节财务审计第五章培训第一节培训原则第二节培训目的第三节培训方式第四节培训模式第六章服务与备品管理第一节售后服务原则第二节售后服务管理工作的目的第三节备品管理第七章现场检查、支持工作细则导言综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印，正如所有优秀品牌一样，一汽轿车（马自达）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在一汽轿车马自达M6产品性能与产品风格，以及M6所代表的“与世界同步”的车型标准上。

为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。

一汽轿车（马自达）销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式----3S直销店，这套营销模式的根本目的在于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多的新用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店的经营宗旨和运营方针。

一汽大众经销商备件基础培训课件（可编辑）一汽大众经销商备件基础培训课件备件索赔处理办法索赔业务员接到经销商申请电话后，做好电话记录，留下，针对不同情况进行处理。

a) 对经销商发现盘盈的备件，应对经销商表示感谢，并与经销商协商处理，如多出的备件经销商可留用，则采取补单;如不能用，则请其帮助退回发货处。

b) 对经销商发现缺少的备件，应先予记录，待日后查清帐实后再予处理。

c) 对经销商发现错、损的备件，经销商应拍出现场照片并附简要的情况说明、有此备件的发货清单页及备件索赔单，同时将错、损件寄回备件中转库。

备件索赔规定 1)?严禁经销商将不属于索赔范围的备件报赔,如有此事发生,一汽-大众备件部将视情节给予相应的处罚。

2)?经销商向一汽-大众备件科提出的盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制，经销商要在收到备件十五天之内将《索赔申请单》和有关的材料以特快专递，传真或挂号信的形式向一汽-大众销售公司备件部寄发(时间以寄出邮戳为准)。

3)?经销商向一汽-大众备件科发出备件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起一周内将索赔申请单和有关的材料以特快专递，传真或挂号信的形式向一汽-大众销售公司备件部寄发(时间以寄出邮戳为准)。

4) 备件因损坏或质量不合格，经销商提出索赔时，如果不需要更换总成，只更换个别零件就可以达到技术要求，一汽-大众销售公司备件部只对个别零件进行索赔;如果某些备件通过维修，不需要更换就能达到技术要求,一汽-大众备件科将不予索赔。

5) 索赔件包赔后，原件归一汽-大众备件科所有，经销商应等待一汽-大众备件部的通知，按要求将索赔件返回一汽-大众或暂存在经销商索赔库中，索赔件的销毁应在一汽-大众现场代表的监督下进行。

6) 一汽-大众承担索赔件当时的供货价，其它费用概不承担。

《备件索赔申请单》的填写 1)?《备件索赔申请单》由经销商备件计划员填写，要完整，清晰，真实，否则一汽-大众备件部，概不受理，后果经销商自负。

[一汽MAZDA4S店销售流程规范指导手册]（试行稿）说明本手册旨在指导一汽Mazda各销售服务店在顾问式销售流程中，规范和标准化销售顾问的相关行为，以本手册标准化为参照，培养和形成其专业技能，加强管理规范，以促进客户销售服务满意度，并加深客户对一汽Mazda品牌印象和好感，达到树立良好的品牌形象的最终目的。

同时推行本手册亦间接使各销售店提高管理，增进效率，使销售团队素养获得整体提升。

本版本为试行稿，待后续补充与完善。

一汽马自达汽车销售有限公司2005年7月目录一、基本礼仪规范二、准备三、接待四、需求分析五、车辆介绍六、试乘试驾七、送客八、报价签约九、交车一、仪容仪表1、穿着一汽马自达指定的工作制服，保证着装整洁，使客户感觉专业，稳重、及责任感2、衬衫要熨烫，领子、袖口要清洗干净、不能有污渍3、佩带胸牌4、保持头发干净，不得染发，男士短发5、保持双手和指甲清洁6、皮鞋擦拭干净7、避免身上让人感觉不快的气味二、行为举止1、表情[视线]a、与对方视线相吻合b、注意视线与其他面部表情（特别是笑容）相吻合c、忌长时间盯住对方，应适时挪动视线d、忌视线过度向上或向下，忌头部不移动只移动视线[笑容]a、笑容可以拉近与客户的距离b、笑容要经常表现并做到自然c、忌愤怒、严肃、傲慢的表情2、站姿a、自然站立，双脚开度15厘米左右b、腿伸直c、两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部d、抬头、挺胸、收腹e、视线水平前视3、坐姿[男性坐姿]a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其中一只脚后退半步c、慢慢弯腰坐下d、坐时两膝间有一个拳头位置，两肩平行向前双手放在腿上，背部与倚靠背留一个拳头的空间[女性姿势]a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其中一只脚退半步，同时两手压住腿上后部裙c、身体前倾，然后慢慢坐下d、坐下时，双膝并拢，两手重叠放在腿上4、行姿a、重心平移，身体平移动：平移前身脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体b、两脚内侧成一直线移动没收自然下垂摆动c、视线水平前视d、忌：摇头晃脑、驼背和扭腰晃肩摆臀5、语音语调应以清晰的发音，平和、自信、热情的语调与客户轻松对话一、准备环节的意义在顾问式销售流程中，要求准备流程是为了建立专业的销售形象，取得顾客的信任，以提高销售业绩。

汽车配件销售与管理培训在汽车配件行业中，销售和管理是至关重要的方面。

作为一名销售员或经理，您需要具备一定的技能和知识，以便能够成功推销产品并管理团队。

因此，汽车配件销售和管理培训是不可或缺的。

首先，销售培训会教您如何与潜在客户进行沟通和交流。

您需要了解如何有效地与客户建立联系，听取客户的需求并提供相关产品的解决方案。

销售培训还会教您如何积极主动地提供增值服务，使客户感到满意并建立长期的合作关系。

其次，销售培训还会教您如何销售汽车配件。

您需要了解不同配件的特点和功能，以便能够向客户解释清楚。

您还需要了解行业的最新趋势和技术发展，以便向客户提供最新的产品。

销售培训还会教您如何处理客户的异议和投诉，并提供解决方案。

此外，管理培训对于团队的领导者来说也是至关重要的。

作为一名经理，您需要懂得如何有效地管理团队。

管理培训会教您如何制定目标和计划，如何分配任务和资源，如何激励和激励团队成员。

您还需要了解如何有效地解决团队内部的冲突和问题，并保持团队的凝聚力和积极性。

最后，销售和管理培训还会教您如何使用相关的软件和工具来简化工作流程和提高工作效率。

您需要学习如何使用销售管理系统、客户关系管理工具和库存管理软件等。

这些工具可以帮助您更好地管理销售和库存，并为客户提供更好的服务。

总之，汽车配件销售和管理培训对于在这个行业中取得成功非常重要。

通过学习沟通技巧、产品知识、销售技巧、团队管理和工具应用等方面的知识，您将能够成为一位优秀的销售员或经理，并在市场竞争中脱颖而出。

因此，不论您是新加入这个行业还是已经有一定经验，参加汽车配件销售和管理培训都能为您的职业发展带来巨大的收益。

在汽车配件销售和管理的培训中，还有许多其他重要的方面需要关注和学习。

首先，销售和管理培训应该注重市场分析和竞争情报的学习。

了解目标市场的需求和趋势，以及竞争对手的优势和劣势，是成功销售和管理的关键。

培训应该教授如何进行市场调研和竞争分析，以便制定有效的销售策略和市场推广计划。