酒店电话总机服务管理规定

酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。

二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。

2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。

对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。

3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。

对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。

4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。

在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。

5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。

三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。

（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。

”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。

（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。

（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。

四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。

酒店前厅部总机规章制度第一章总则一、为规范酒店前厅部总机工作，提高服务质量，特制定本规章制度。

二、本规章制度适用于酒店前厅部所有总机岗位工作人员，必须严格遵守。

三、酒店前厅部总机是酒店服务的重要窗口，工作人员必须尽职尽责，热情周到地为客人提供服务。

第二章岗位职责一、酒店前厅部总机工作人员主要职责如下：1. 接听来电，耐心解答客人问题，为客人提供准确的信息。

2. 协助客人办理入住和退房手续，正确处理客人要求。

3. 接待来访客人，引导客人前往目的地。

4. 维护前厅部环境整洁有序，保持总机工作区域清洁。

5. 协助处理客人的投诉和意见，确保客人满意度。

6. 配合其他部门工作，完成领导交办的其他工作任务。

第三章工作规范一、工作准时1. 工作人员必须准时上班，不得迟到早退。

2. 上班前要做好准备工作，包括检查设备，清理工作区域等。

二、形象着装1. 工作人员必须穿着整洁，仪表端庄，不得穿着凌乱，头发梳理整齐。

2. 禁止穿着暴露、不雅或不符合酒店形象的服装。

三、礼貌待客1. 工作人员要以礼貌待客，微笑服务，言行举止得体。

2. 不得对客人不礼貌或发表有损酒店形象的言论。

四、信息保密1. 工作人员要保护客人的隐私信息，不得泄露客人个人资料。

2. 内部资料也需保密，不得向外透露。

五、工作技能1. 工作人员要不断提升自己的工作技能，不断学习培训。

2. 遇到问题要及时解决，不得推诿责任。

第四章纪律管理一、工作人员必须遵守酒店的各项规定，不得违反。

二、对于违反纪律的工作人员将按照酒店规定予以处罚，包括口头警告、书面警告、停职、降职甚至开除。

三、对于工作表现突出的工作人员将予以表彰奖励。

第五章附则一、本规章制度经酒店管理层审议通过后生效，对员工具有约束力。

二、本规章制度由前厅部总机主管负责解释。

三、本规章制度自颁布之日起执行。

如有变动，将重新审议通过并通知员工。

酒店前厅部总机规章制度在提供优质服务的同时，也是对工作人员的约束和保障。

电话总机服务管理制度1．话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务；
2．保持与服务台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数.所住房号、逗留时间、活动安排等,以提供特别服务；
3．转接电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要准确快速；
4．话务员严禁偷听客人电话,操作时,偶尔听到一些内容要为客人保守机密；
5．遇有V．1．P．客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户,主动与长途台联系接通.。

酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。

电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。

为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。

2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。

2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。

3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。

•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。

•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。

3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。

•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。

•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。

3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。

•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。

•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。

3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。

•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。

4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。

•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。

•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。

4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。

酒店固定电话管理制度第一章总则第一条为规范酒店固定电话管理，提高电话服务效率，保障酒店内部通讯秩序，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于酒店所有固定电话的管理和使用。

第三条酒店固定电话管理应遵循“便民、安全、高效、规范”的原则，做到科学管理、合理使用、保密可靠。

第四条所有使用酒店固定电话的员工都应认真遵守本管理制度。

第二章管理机构和职责第五条酒店设立电话管理部门，负责统一管理和维护酒店内部的所有固定电话。

第六条电话管理部门的主要职责包括：1. 制定并完善固定电话管理相关制度和规定；2. 负责固定电话的采购、安装、调试和维护工作；3. 对固定电话进行监管和维护，保障电话设备的正常运转；4. 统一安排电话号码的分配和管理；5. 负责电话费用的开支和结算。

第七条各部门应配合电话管理部门做好固定电话的使用和管理工作。

第三章固定电话使用规定第八条固定电话使用范围：1. 酒店外线电话，用于酒店内部员工与外部宾客或合作单位的通讯；2. 酒店内线电话，用于酒店内部员工之间的通讯。

第九条固定电话使用管理：1. 固定电话的使用应当符合酒店的工作需要，不得私自挪作他用；2. 不得随意更改电话线路布局和设备设置；3. 不得私自更改电话号码和分机号码；4. 不得擅自外借电话，私自设置电话短号。

第十条固定电话使用原则：1. 遵守电话礼仪，文明用语，注意用语规范；2. 严格区分私人通话和工作通话，不得影响工作效率；3. 不得利用电话传播不良信息，不得进行商业广告；4. 使用固定电话需注意保密，不得透露机密信息。

第十一条固定电话使用限制：1. 工作时间内，员工应优先使用酒店内线电话，外线电话应避免直接拔打；2. 不得利用固定电话用于个人通话或娱乐消遣。

第四章固定电话费用管理第十二条固定电话费用：1. 固定电话费用由酒店财务部门统一核算和管理；2. 每月固定电话费用结算表由电话管理部门提交给财务部门核算。

第十三条员工电话费用：1. 酒店员工在工作范围内，使用固定电话产生的电话费用由酒店承担；2. 员工私人通话引发的电话费用需由员工自行承担。

酒店总机使用管理制度第一章总则第一条为了规范酒店总机使用管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有总机工作人员。

第三条总机工作人员应严格遵守本制度的规定，服从领导，做到工作细致、认真、负责。

第四条酒店总机是酒店的重要窗口，是酒店和客人的纽带，总机工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识。

第五条总机工作人员应保持工作敬业精神，做到言行举止得体，维护酒店形象。

第二章总机工作职责第六条总机工作人员应熟悉酒店业务，能熟练操作总机设备，接听电话，处理客人来电咨询，转接电话。

第七条总机工作人员应准确记录客人来电信息，并及时将来电信息告知相关部门。

第八条总机工作人员应协助客人进行房间预订、入住、退房等流程。

第九条总机工作人员应熟悉常用电话号码和内部部门分机号，便于快速转接电话。

第十条总机工作人员应协助客人解决问题，提供周到的服务。

第十一条总机工作人员应保持总机设备的清洁、整洁，定期进行检查维护。

第三章总机使用规范第十二条总机工作人员应保持电话畅通，不得随意转移电话。

第十三条总机工作人员应及时准确接听电话，礼貌、热情、耐心地回答来电者的问题。

第十四条总机工作人员应保护客人隐私，电话不得外泄客人个人信息。

第十五条总机工作人员应按照客人的要求，保留电话留言，并及时转告相应人员。

第十六条总机工作人员应注意电话礼仪，用语规范，声音清晰。

第十七条总机工作人员应保持总机工作区域的整洁，杂物摆放整齐。

第十八条总机工作人员应遵守酒店相关规定，不得滥用总机设备。

第四章工作流程第十九条总机工作人员应在规定的时间上班，准时下班。

第二十条总机工作人员应注意工作效率，不得懈怠，影响工作正常开展。

第二十一条总机工作人员应在规定时间内完成来电记录，及时告知相关部门。

第二十二条总机工作人员应随时准备接听来电，不得因私事耽误工作。

第二十三条总机工作人员应积极配合其他部门的工作，保证信息的畅通。

第五章管理制度第二十四条酒店应建立总机工作人员的档案，定期进行考核评定。

酒店总机管理制度第一章总则为了规范和提高酒店总机的管理工作，制定本制度。

第二章总机管理岗位职责1. 总机管理岗位职责包括但不限于以下内容：1.1 接听来电，准确记录客人要求，及时将问题转达给相关部门；1.2 协调客房、餐饮和其他部门的工作，保证客户服务的顺畅进行；1.3 发放房间钥匙，确保房间的安全；1.4 按规定完成各项电子资料的录入和报表的填写工作；1.5 协助总经理完成其他工作。

第三章工作流程1. 接听来电1.1 总机接听来电时，应使用标准用语，礼貌、亲切地与来电者沟通；1.2 记录客人要求及问题，并准确转达给相关部门；1.3 对紧急情况要及时通报领导，并根据领导的指示积极采取行动；1.4 根据客人要求，给客人提供相关信息。

2. 协调各部门工作2.1 在客户要求的情况下，协调客房、餐饮等部门的工作，保证客户服务的顺畅进行；2.2 对客户投诉及时协调相关部门进行处理；2.3 对客户提出的建议进行记录并转达给领导。

3. 发放房间钥匙3.1 发放房间钥匙时，要核实客人身份并确保房间的安全；3.2 按规定对房间钥匙进行登记和管理。

4. 电子资料录入和报表填写4.1 按照规定完成各项电子资料的录入和报表的填写；4.2 定期对录入的资料进行核对和整理。

第四章工作要求1. 工作态度1.1 总机员工要保持良好的工作态度，对待客户要热情、周到；1.2 对待工作要认真细致，做到细心、迅捷。

2. 工作规范2.1 工作中要遵守酒店规章制度，不得有不文明用语；2.2 不得擅自更改客户要求，对于无法满足的客户要婉转拒绝。

3. 保密工作3.1 对于客人的个人信息和要求，要保密；3.2 对于酒店内部的信息，要保守；第五章奖惩制度1. 奖励1.1 对于表现突出的总机员工，领导会给予相应的奖励，包括奖金、表扬信等；1.2 对于长期表现优秀的员工，会有晋升机会。

2. 惩处2.1 对于违反规章制度的员工，领导会根据情节轻重进行相应的惩处，包括扣奖金、降级等；2.2 对于严重违规的员工，可能会面临解雇的处理。

第一章总则第一条为规范酒店座机使用，提高座机使用效率，保障酒店通信畅通，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店内所有座机电话的使用管理。

第三条座机电话是酒店对外联系的重要工具，员工应充分认识其重要性，合理使用，确保酒店形象和业务顺利进行。

第二章座机电话使用规定第四条座机电话使用范围：1. 酒店内部各部门之间的沟通与联系；2. 接听酒店外部客户的电话；3. 酒店内部紧急事务的通报；4. 其他经酒店领导批准的合理使用。

第五条座机电话使用时间：1. 工作时间内，员工应确保座机电话处于开机状态，不得随意关机；2. 非工作时间，如需使用座机电话，应经部门负责人同意。

第六条座机电话使用规范：1. 使用座机电话时，应礼貌用语，尊重对方，不得大声喧哗；2. 接听电话时，应先自报家门，如“您好，这是XX部门，我是XX”；3. 通话过程中，如遇紧急情况需离开，应先告知对方，并尽快回来；4. 通话结束后，应礼貌道别，并挂断电话。

第七条座机电话费用管理：1. 酒店内部通话不计费；2. 外部通话费用由通话者承担，每月底由财务部门结算；3. 如发现恶意拨打长途电话等违规行为，一经查实，将追究相关责任。

第三章座机电话维护与保养第八条座机电话的维护保养由酒店工程部负责，具体要求如下：1. 定期检查座机电话线路，确保通信畅通；2. 发现座机电话故障，及时报修，不得私自拆卸或修理；3. 保持座机电话外观整洁，不得乱放杂物。

第四章座机电话违规处理第九条如员工违反本制度，将按以下规定处理：1. 首次违规，给予口头警告；2. 再次违规，给予书面警告，并记录在案；3. 严重违规，如恶意拨打长途电话、泄露客户信息等，给予纪律处分，并赔偿相应损失。

第五章附则第十条本制度由酒店行政部门负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

第十二条本制度如有未尽事宜，由酒店行政部门负责修订。

通过以上制度，旨在规范酒店座机电话的使用，提高工作效率，保障酒店内部沟通的顺畅，同时维护酒店的形象和利益。

酒店电话总机服务管理制度引言酒店作为一个服务行业，电话总机服务是酒店与客人交流和沟通的重要途径之一。

为了提供高效、专业的电话总机服务，保证客人的需求得到及时响应和满足，酒店需要建立完善的电话总机服务管理制度。

背景酒店电话总机是酒店与客人进行日常沟通、咨询和预订的重要工具，而电话总机服务的质量直接关系到酒店形象和客人满意度。

为了规范酒店电话总机服务工作，提升服务质量，制定酒店电话总机服务管理制度是必要的。

目的本制度的目的是确保酒店电话总机服务工作高效、专业、有序进行，满足客人的需求，提升客人满意度和酒店服务水平。

范围本制度适用于酒店电话总机服务部门的工作人员，包括总机接待员和相关管理人员。

责任•酒店电话总机服务部门负责制定、执行和监督本制度的实施。

•总机接待员负责按照本制度的要求进行工作，并积极参与相关培训和学习。

流程1. 总机接待员的职责和要求•接听酒店电话总机，准确记录客人的需求和问题。

•提供专业、礼貌的电话服务，回答客人的问题并处理客人的投诉。

•协调和解决内部部门之间的沟通问题，确保信息的传递和处理准确无误。

•遵守保密协议，保护客人的个人信息和隐私。

2. 总机接待员的技能要求•具备良好的语言表达能力和沟通能力。

•熟练掌握酒店各项服务和设施的信息，能够准确回答客人的问题。

•熟练操作电话总机系统，熟悉常用功能和快捷键。

•具备应急处理和问题解决的能力，能够在紧急情况下迅速反应并妥善处理。

3. 电话总机服务流程•接听电话：–快速接听电话，并报上酒店的名称和接待人的姓名。

–询问来电者的需求，并准确记录相关信息。

•查询信息：–根据客人的需求查询相关信息，如客房预订情况、酒店设施介绍等。

–如无法立即提供所需信息，承诺及时回电，并记录相关信息。

•处理问题：–提供解决方案或建议，满足客人的需求。

–如遇到复杂问题或超出权限范围的问题，及时转接相关部门，并提供必要的跟进服务。

•留言传达：–如客人留言或要求转达信息，准确记录相关信息，并及时传达给相关部门或人员。

酒店电话总机房管理制度
一、机房严禁无关人员进入,禁止值班员和话务员在机房内打无关电话.话务员进入机房
开线后应立即回工作岗位.
二、严禁随意改动线路,变动线路必须报主管工程师同意,并做好记录.
三、开通一台新的电话,必须经酒店一级领导同意,并有书面通知、批示为准.
四、机房电脑只有机房管理人员、主管技术人员才能操作使用,话务员仅限于作开线使用,
禁止随意改变使用程度、代码,有违者将追究责任.
五、值班员每2小时对设备进行一次值检,并记录电池的输出电压、电流,发现异常及时报告.
六、电信部门或供应商维修人员要进入机房,必须报主管工程师或主管领导同意,方能同意入
内检查、维修,并且由值班人员全程陪同,并做好维修记录归档.
七、机房禁止吸烟和乱堆杂物,每班打扫一次.。

酒店电话管理规定1. 前言酒店电话是酒店与客户之间建立联系的重要媒介，随着信息技术的普及，酒店电话管理的重要性也不断提升。

为了提升酒店的服务质量，规范酒店电话管理行为，特制定本规定。

2. 目的本规定的目的是为了规定酒店电话的使用流程，保证酒店电话管理的安全性，提高酒店电话服务的质量。

3. 适用范围本规定适用于所有使用酒店电话的员工。

4. 酒店电话使用标准4.1 酒店电话使用场所酒店电话主要用于酒店内部接收客户的预订、开房申请、询问服务等电话咨询。

以及员工与客户联系的情况。

酒店电话不得用于其他目的。

4.2 酒店电话使用规范在使用酒店电话时，应该注意以下规范：•绝不泄露客户信息；•确认客户意图，不做过多介绍；•用语规范，说话清晰明了；•保持礼貌，注意礼仪。

4.3 酒店电话管理规定酒店电话管理人员应该对酒店电话进行定期检查，并记录相关情况。

酒店电话调查人员应该汇报电话的使用情况，并采取适当的措施进行处理。

5. 电话投诉处理规定如果客户对酒店服务的质量有疑问或投诉，员工应该认真处理。

在处理投诉时，应该注意以下规定：•要认真倾听客户的意见；•对于客户的不满情绪应予以理解和体谅；•针对客户反映的问题，应该及时提供有效的解决方案；•对于投诉事宜，应该及时汇总，整理并提交领导审核处理。

6. 管理规定为了保证本规定的有效实施，酒店应该对规定进行全面宣传和培训，并建立完善的管理制度。

7. 结论本规定的实施，将会提高酒店服务质量，规范酒店电话管理行为，为客户提供更加优质的服务。

同时，本规定还有助于建立酒店的形象和信誉，提高酒店市场竞争力。

酒店电话管理制度细则第一章总则第一条为规范酒店电话管理行为，提高酒店电话服务质量，使顾客能够顺利联系到酒店，提供及时有效的服务，特制定本规定。

第二条本规定适用于酒店内所有电话使用和管理行为，包括但不限于前台电话、客房电话、总机电话等。

第三条酒店电话管理应遵守国家有关法律法规，遵循诚实守信、礼貌热情、高效便捷的原则，确保顾客电话权益。

第四条酒店电话管理应该建立科学合理的管理制度，提高酒店电话服务水平，为顾客提供更优质的服务。

第二章酒店电话管理流程第五条酒店电话管理流程包括电话接听、电话转接、电话回访等环节，应按照规定程序进行，确保电话服务质量。

第六条酒店电话接听工作人员应熟悉酒店业务情况，礼貌接听电话，及时解答顾客咨询，提供满意的服务。

第七条酒店电话接听工作人员应记录重要电话内容，如预订信息、投诉建议等，确保信息准确无误。

第八条酒店电话转接工作应快速准确转接电话，避免误接、漏接问题，确保电话畅通。

第九条酒店电话回访工作人员应及时回访顾客电话，了解顾客需求和建议，提高服务质量。

第十条酒店电话管理应建立健全的电话服务流程，每个环节都有专人负责，确保服务质量。

第三章酒店电话管理规范第十一条酒店电话管理规范包括礼仪、用语、流程等方面，应遵守以下规定：（一）礼仪规范：接听电话工作人员应言谈文明，语音清晰，态度友好，给顾客留下良好印象。

（二）用语规范：接听电话工作人员应使用得体用语，避免口头禅、粗话等不雅用语。

（三）流程规范：电话接听、转接、回访等环节应按照规定流程进行，确保服务高效便捷。

第十二条酒店电话管理应加强培训，提高工作人员综合素质和服务意识，提升电话服务水平。

第十三条酒店电话管理应建立健全的监督制度，定期开展电话服务考核，发现问题及时整改。

第四章酒店电话管理责任第十四条酒店电话管理责任由酒店总经理负总责，各部门负责人负责组织实施电话管理工作。

第十五条酒店电话管理责任包括但不限于以下方面：（一）负责建立和完善电话管理制度，落实电话服务标准。

一、总则为提高酒店总机服务质量，确保酒店运营的高效、便捷，特制定本制度。

本制度适用于酒店总机所有工作人员，旨在规范总机工作流程，提升服务质量，增强员工服务意识。

二、岗位职责1. 接听客人电话，礼貌热情，准确记录来电信息，及时转接电话。

2. 接待客人咨询，提供酒店相关信息，解答客人疑问。

3. 协助客人预订房间、预订餐饮、预订娱乐设施等。

4. 处理客人投诉，及时上报相关部门，确保问题得到妥善解决。

5. 维护酒店内部通讯设备，确保通讯畅通。

6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应先自报家门：“您好，这里是XX酒店总机，请问有什么可以帮您的？”（2）礼貌询问客人姓名、房间号，做好来电记录。

（3）根据客人需求，及时转接电话。

2. 咨询与解答（1）耐心倾听客人咨询，准确记录问题。

（2）针对客人咨询的问题，提供准确、详细的解答。

（3）若无法解答，应及时向上级或相关部门汇报。

3. 预订与办理（1）协助客人预订房间、餐饮、娱乐设施等。

（2）核实客人信息，确保预订准确无误。

（3）及时通知相关部门，做好预订工作。

4. 投诉处理（1）认真倾听客人投诉，记录投诉内容。

（2）根据投诉内容，及时上报相关部门。

（3）跟踪处理投诉，确保问题得到妥善解决。

四、工作规范1. 工作时间，员工需提前10分钟到岗，做好准备工作。

2. 工作期间，员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴工牌。

3. 工作中，保持通讯设备畅通，不得随意离岗、串岗。

4. 严格遵守酒店保密制度，不得泄露客人隐私。

5. 工作中，做到“三声”（问候声、请进声、再见声），确保服务质量。

五、考核与奖惩1. 总机工作质量将作为员工绩效考核的重要依据。

2. 对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。

3. 对工作态度不端正、服务质量不达标的员工，进行批评教育，情节严重者予以处罚。

六、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不符的，以本制度为准。

酒店电话总机服务管理制度I. 总则本制度是为加强酒店电话总机服务的管理，规范服务操作流程，提高服务质量和效率，确保客户对服务的满意度和信赖度。

II. 管理原则1.客户至上客户的需求和满意度是最重要的，我们的服务质量和效率应始终围绕客户，确保客户的感受到我们的服务是诚挚、热情、周到和专业的。

2.规范化服务流程严格遵守电话服务流程，确保信息的快速传递和处理，减少交叉沟通和漏接等情况。

同时，还需在服务中实现信息的及时化、规范化和标准化。

3.功能完善要求电话总机拥有全天候、全面覆盖、多功能的服务，保持各项功能正常运作，确保酒店的电话服务可以快速响应客户需求，提高客户满意度和信任度。

III. 服务规范1.接听电话（1）接听态度：接听电话时，应热情、礼貌、诚挚、专业，展现我们的贴心服务意识。

（2）接听用语：接听电话时，语言要规范、准确、流畅，应根据不同电话的类型，使用不同的接听用语。

2.转接电话（1）正确判断：当接听到需要转接的电话时，要仔细判断，确认转接目的地前，再转接对方电话。

（2）规范流程：转接电话应按照酒店规定的流程来进行。

（3）说明情况：如果对方电话无法接通，要及时告知转接的客户，及时通知对方相关情况。

3.收发传真（1）规范操作：收发传真应按照酒店规定的操作流程进行。

（2）资料的准确性：收发传真前，应确保传真资料的准确性和完整性，并进行核对。

（3）记录与归档：收发传真后，应及时记录，分类，归档。

4.电话关机或无人接听（1）克制情绪：在遇到电话关机或无人接听的情况时，要保持冷静，不要有过多消极情绪影响工作。

（2）及时回复：如果有留言等需要回复的情况，应及时回复客户，并告知相关处理情况。

IV. 职责划分1.电话操作员（1）负责接听客户电话，转接电话，记录传真等工作。

（2）负责电话业务宣传和推销等相关工作。

（3）保持电话设备和资料的完整性和规范化。

（4）遵守各项规章制度，不得违法操作和处理问题。

2.管理员（1）负责制定和维护电话服务管理制度。

酒店总机的管理制度第一章总则为规范酒店总机的管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本管理制度。

第二章机构设置酒店总机由总机部负责管理，总机部下设总机员和值班主管。

总机员负责接听来电，解决客户问题，提供信息和服务；值班主管负责协调总机员的工作，处理紧急事件。

第三章岗位职责总机员的主要职责包括：1. 接听来电，礼貌地询问客户需求，及时提供解决方案；2. 转接电话至相关部门或员工，并确保电话能够准确传达；3. 记录来电信息，及时反馈给相关部门；4. 提供有关酒店的信息，如客房价格、餐饮服务等；5. 处理客户投诉和意见，及时解决问题并做好记录；6. 协助前台工作，处理客户入住和退房手续。

值班主管的主要职责包括：1. 监督总机员的工作，确保服务质量；2. 协调处理突发事件，如火灾、泄露等；3. 撰写工作报告，总结工作情况，提出改进建议；4. 培训新员工，提升团队整体素质。

第四章工作流程酒店总机的工作流程主要包括以下几个环节：1. 接听电话：总机员接听来电，询问客户需求，记录信息；2. 处理问题：根据客户需求，提供解决方案或转接至相关部门；3. 记录信息：将来电信息记录在电子表格或文件中，便于查询和追踪；4. 反馈信息：将客户的需求及时反馈给相关部门，确保问题得到解决；5. 处理投诉：对于客户投诉和意见，应及时解决，并做好记录；6. 值班交接：值班主管应将工作情况进行交接，确保工作的连续性。

第五章奖惩制度为激励员工，提高服务质量，酒店制定了以下奖惩制度：1. 表扬奖励：对表现优秀的员工进行表扬，并给予奖金或奖品；2. 工作考核：定期对员工进行绩效考核，不合格者进行劝退或降级处理；3. 惩罚制度：对严重失职的员工进行惩戒，甚至开除；4. 培训机会：为员工提供培训机会，提升技能和服务水平。

第六章其他规定1. 保密制度：对于客户信息和酒店内部信息，严格保密，不得泄露给外部人员；2. 休息制度：根据员工岗位和工作量，合理安排休息时间，确保员工身心健康；3. 睡前检查：每班工作结束前，总机员应进行巡航检查，确保设备正常，工作完整；4. 临时调整：在突发事件或紧急情况下，总机员需服从领导安排，临时调整工作内容和岗位。

总机服务业务规范一、酒店内线电话1.当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Operator您好，总机，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。

请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3.根据客人要求，准确无误地接通电话；4.遇到内线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围外应礼貌致歉并请客人稍等并至电114进行查询；5.转接电话时遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。

请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。

二、酒店外线电话1. 当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Fairyland Hotel 您好花源大酒店，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2. 转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。

请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3. 遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。

请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。

4. 遇到市内外线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围的，要立即给予答复。

超出范围外应礼貌致歉并请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询5. 遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是花源大酒店。

”待客人收线后可挂断电话；6. 如客人要留言，详细记录于留言单上；7. 根据客人要求，准确无误地接通电话三、外出留言1.收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房，若总机系统无权限时可通知前台进行更改。

2.在留言簿上详细记录客人留言的内容。

3.向客人复述一遍留言内容，以免差错，并提醒客人回店后及时取消留言；4.告知查询者留言内容；5.收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，若无权限修改可通知前台进行更改。

酒店电话服务管理制度5篇第一篇：酒店电话服务管理制度酒店电话服务管理制度1．对总机人员的要求（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部内线电话号码；（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；（7）熟悉各大机关。

公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。

2．电话服务的项目（1）接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2）挂长途电话①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

（3）电话咨询服务①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。

第一章总则第一条为规范酒店客服总机工作流程，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客服总机部门全体员工。

第三条客服总机作为酒店对外沟通的重要窗口，应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度要求，以优质、高效、专业的服务态度为客人提供帮助。

第二章职责与权限第四条客服总机职责：1. 接听并处理客人来电，确保信息准确无误；2. 及时、准确地记录客人需求，为相关部门提供信息支持；3. 协助客人解决在酒店内遇到的问题；4. 参与酒店内部信息传递和协调工作；5. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条客服总机权限：1. 对违反酒店规章制度、影响服务质量的行为，有权进行制止和报告；2. 对紧急情况，有权根据实际情况采取必要措施；3. 对客户需求，有权提出合理建议和解决方案。

第三章工作流程第六条接听电话：1. 遵循“铃响三声内接听”的原则，礼貌用语，主动问好；2. 询问客人来电目的，耐心倾听，准确记录；3. 对客人提出的问题，及时给予解答或转接相关部门；4. 如客人需要帮助，及时协助处理。

第七条处理客人投诉：1. 诚恳接受客人投诉，耐心倾听，不辩解；2. 记录投诉内容，对投诉情况进行初步分析；3. 转接相关部门或负责人，确保投诉得到妥善处理；4. 对投诉处理结果进行反馈，确保客人满意。

第八条信息传递：1. 及时将客人需求、投诉等信息传递给相关部门；2. 跟踪处理进度，确保信息准确无误；3. 对重要信息，及时向上级领导汇报。

第四章服务规范第九条服务态度：1. 主动、热情、耐心、细致，始终保持微笑服务；2. 语气亲切，语速适中，吐字清晰；3. 遇到问题，不推诿，不搪塞，积极寻求解决办法。

第十条服务礼仪：1. 着装整洁，仪容端庄，佩戴工牌；2. 保持工作区域整洁，不得随意摆放私人物品；3. 遵守酒店内部纪律，不得在工作时间进行与工作无关的闲谈。

第五章监督与考核第十一条对客服总机工作进行定期检查，确保服务质量；第十二条建立客服总机服务质量考核制度，考核内容包括服务态度、工作效率、信息准确性等；第十三条对考核不合格的员工，进行培训和指导，必要时进行岗位调整。

酒店管理客房部电话总机管理规章
1、上、下班一定要准时，不能迟到或早退，请假要提早申请，并要主管批准。

2、服装要整齐、清洁。

3、要注意个人卫生和健康。

4、工作环境要干净、清洁，下班前要收拾好自己的工作岗位。

5、电话房内不能高声喧哗和大声谈笑。

6、不能吃着东西接电话。

7、不能偷听电话。

8、私人电话如非急事，不能讲得太久，不可以一边讲私人电话，一边接听电话，更不能只顾讲私人电话而不理会客人的电话。

9、离开电话房时，要告知另一位同事。

10、要团结互助、体谅、关心。

11、上班前要先看LOG BOOK和MEMO,有什么事要记在LOG BOOK上。

12、不能打长途台、信息台和郊县电话。

13、不可以随便泄漏客人和各职员的资料。

14、要自尊、自重、自爱（不偷窃、不互相对骂）。

15、留心机器的运作。

16、不能吸烟。