维也纳酒店集团礼仪礼貌服务标准

酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。

2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。

3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。

4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。

5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。

6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。

7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。

8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。

9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。

10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。

目录一、维也纳 3 好连锁酒店服务理念 (3)1. 服务的概念 (3)2. 优质服务的10 把金钥匙： (4)3. 优质服务的三个步骤 (4)4. 服务准则 (4)5. 温馨服务- ?十五规范（10.5FL ）? (4)二、酒店服务礼仪的基本知识 (4)（一）. 服饰仪容仪表 (5)1．着装的基本知识 (5)2．制服的穿着要求 (5)3．西服的穿着要求 (5)4．鞋袜的穿着要求 (5)5．饰品的佩戴要求 (6)（二）. 仪容卫生的要求 (6)1. 发型 (6)2. 面部清洁与化装 (6)3. 卫生行为 (6)（三）. 言谈礼仪 (6)1. 礼貌用语的要求 (7)2. 常用礼貌用语 (7)3. 言谈应注意： (7)（四）. 举止礼仪 (7)1. 目光接触 (7)2. 微笑 (8)3. 谈吐 (8)4. 问候 (8)5. 交谈时的姿势 (8)6. 站姿 (9)7. 坐姿 (9)8. 走姿 (9)9. 蹲姿 (10)10. 让路 (10)11. 带路 (10)12. 恰当的手势 (11)13. 真诚的态度 (11)三、维也纳 3 好连锁酒店接待服务礼仪 (12)（一）. 产品和服务理念 (12)态度决定一切，细节决定成败- 总裁：黄德满先生（二）. 服务礼仪 (12)1. 鞠躬行礼 (12)2. 电话礼仪 (12)3. 指引车位 (13)4. 迎送宾客 (13)5. 问候接待 (14)6. 递送物件 (14)7. 指示方向 (15)8. 提携行李 (15)9. 走道遇客 (15)10. 清扫客房 (15)11. 大堂清洁 (16)12. 陪同客人 (16)13. 乘坐电梯 (17)14. 餐厅领位 (17)15. 点菜礼节 (18)16. 上菜礼节 (18)17. 餐间服务 (18)18. 餐饮结帐 (19)19. 接受投诉 (19)20. 客人离店 (19)21. 11 个错误的态度 (19)22. 其他礼仪 (20)四、维也纳 3 好连锁酒店服务礼仪?四要?和?四不要? (21)（一）. 四要 (21)（二）. 四不要 (22)（三）. 基本的?要?和‘?不要? (22)（四）. 每天要记住 (23)态度决定一切，细节决定成败- 总裁：黄德满先生一、维也纳3 好连锁酒店服务理念?睡好、吃好、友好?6.服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

一、目的为了规范酒店前厅管理，提高服务质量，确保酒店运营的顺畅，特制定本管理制度。

二、适用范围本制度适用于维也纳酒店所有前厅部门，包括接待、预订、客房服务、前台咨询、礼宾服务等。

三、岗位职责1. 接待员（1）负责接待客人，提供热情、周到的服务；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）处理客人的投诉和咨询；（4）负责前台收银工作。

2. 预订员（1）负责接听预订电话，记录客人信息；（2）根据客人需求，提供合适的房间；（3）协助客人办理入住手续；（4）跟进预订订单，确保客人顺利入住。

3. 客房服务员（1）负责客房卫生，确保房间整洁；（2）为客人提供客房用品；（3）协助客人办理入住、退房手续；（4）处理客人的投诉和咨询。

4. 前台咨询员（1）为客人提供酒店信息咨询服务；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）处理客人的投诉和咨询；（4）负责前台收银工作。

5. 礼宾服务员（1）负责迎接客人，提供热情、周到的服务；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）处理客人的投诉和咨询；（4）负责酒店内外的接送服务。

四、工作流程1. 接待流程（1）客人抵达酒店后，接待员热情迎接，并询问客人需求；（2）协助客人办理入住手续，确认客人信息；（3）引导客人前往房间，介绍房间设施；（4）办理入住手续后，客人可享受酒店服务。

2. 预订流程（1）接听预订电话，记录客人信息；（2）根据客人需求，提供合适的房间；（3）协助客人办理入住手续；（4）跟进预订订单，确保客人顺利入住。

3. 客房服务流程（1）负责客房卫生，确保房间整洁；（2）为客人提供客房用品；（3）协助客人办理入住、退房手续；（4）处理客人的投诉和咨询。

4. 前台咨询流程（1）为客人提供酒店信息咨询服务；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）处理客人的投诉和咨询；（4）负责前台收银工作。

5. 礼宾服务流程（1）迎接客人，提供热情、周到的服务；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）处理客人的投诉和咨询；（4）负责酒店内外的接送服务。

酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。

1、心态要端正，谦虚谨慎，礼貌有礼，表情友善，说话温柔；
2、头顶戴礼帽，脚踩白鞋，穿着职业礼服，干净整洁；
3、一定要讲明白，对客人服务要尽心尽责，给客人以真诚可靠的服务；
4、准备服务请求，提供及时有效服务，应客人要求细小，都应以礼貌仔细回答；
5、懂得倾听，在开展服务行为过程中要彰显职业责任感；
6、关怀客人，以服务意识和客人互动，关注客人情绪，尊重客人意见；
7、服务过程中，要始终不忘客人的笑容，勤于回复客人的话题，严守服务礼仪，给客人留下深刻的服务印象。

二、经理的礼仪礼貌标准。

1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则；
2、态度诚恳，贴心服务，勤于问候客人，友善待客；
3、与客人进行沟通时，应真挚、尊重，注意舌头的使用；
4、准确处理客人的投诉，及时回复客人的需求；
5、维护公司形象，崇尚正面文明；
6、尊重和关心客人，以服务礼仪表现出尊重意识；
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通，坚持诚实守信，言行一致。

酒店礼仪礼貌标准1.穿着整洁：员工应穿着干净、整洁的工作服，以展示酒店的专业形象。

同时，员工还应注意个人仪容仪表，保持干净整洁的发型和面部。

3.尊重隐私：酒店员工需要尊重顾客的隐私，不主动询问与其无关的个人信息。

如果顾客主动提供个人信息，则需保证其保密性。

4.尊重和谦虚：员工需要尊重顾客的文化背景和信仰，不嘲笑或歧视任何个人或团体。

同时，员工也应保持谦虚并接受顾客的意见和建议。

5.及时反应：员工需要及时回应顾客的需求和要求，努力提供满意的服务。

无论是提供额外的毛巾，还是处理投诉，员工都应迅速采取行动，使顾客感到被重视。

6.注意细节：员工需要注重细节，确保房间的整洁和设施的良好状态。

在接待顾客时，要注意细节，如询问是否需要协助搬运行李等。

7.保护顾客财物：员工需要确保顾客的财物安全，不得私自触碰或盗窃顾客的物品。

如果发现顾客遗失物品，应尽快交到相关部门。

8.严守保密：员工需要保守酒店的商业机密和顾客的个人信息。

不得泄露顾客的身份、住宿信息和付款方式等。

9.解决问题：员工需要具备解决问题的能力和耐心。

在处理困难或投诉时，要保持冷静，尽量找到中和的解决方案并为顾客提供满意的解决办法。

10.保持专业：员工应遵守酒店相关规章制度，严守岗位纪律。

同时，员工还应不断提升自己的专业素质，通过培训和学习提高服务技能和行业知识。

总之，酒店员工的礼仪礼貌标准是确保顾客满意和酒店形象的重要基础。

通过遵守这些标准，员工能够营造积极友好的服务氛围，提高顾客满意度，从而带动酒店的发展和成功。

目录一、维也纳3好连锁酒店服务理念 (3)1、服务得概念 (3)2、优质服务得10把金钥匙： (4)3、优质服务得三个步骤 (4)4、服务准则 (4)5、温馨服务-“十五规范（10、5FL）” (4)二、酒店服务礼仪得基本知识 (4)(一）、服饰仪容仪表 (5)1.着装得基本知识 (5)2.制服得穿着要求 (5)3.西服得穿着要求 (5)4.鞋袜得穿着要求 (5)5.饰品得佩戴要求 (6)（二)、仪容卫生得要求 (6)1、发型 (6)2、面部清洁与化装 (6)3、卫生行为 (6)(三)、言谈礼仪 (6)1、礼貌用语得要求 (7)2、常用礼貌用语 (7)3、言谈应注意： (7)（四)、举止礼仪 (7)2、微笑 (8)3、谈吐 (8)4、问候 (8)5、交谈时得姿势 (8)6、站姿 (9)7、坐姿 (9)8、走姿 (9)9、蹲姿 (10)10、让路 (10)11、带路 (10)12、恰当得手势 (11)13、真诚得态度 (11)三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪 (12)(一）、产品与服务理念 (12)(二）、服务礼仪 (12)1、鞠躬行礼 (12)2、电话礼仪 (12)3、指引车位 (13)4、迎送宾客 (13)5、问候接待 (14)6、递送物件 (14)7、指示方向 (15)9、走道遇客 (15)10、清扫客房 (15)11、大堂清洁 (16)12、陪同客人 (16)13、乘坐电梯 (17)14、餐厅领位 (17)15、点菜礼节 (18)16、上菜礼节 (18)17、餐间服务 (18)18、餐饮结帐 (19)19、接受投诉 (19)20、客人离店 (19)21、11个错误得态度 (19)22、其她礼仪 (20)四、维也纳3好连锁酒店服务礼仪“四要”与“四不要” (21)（一）、四要 (21)（二）、四不要 (22)(三)、基本得“要”与‘“不要" (22)（四）、每天要记住 (23)一、维也纳3好连锁酒店服务理念“睡好、吃好、友好”1.服务得概念服务得概念可以用英语SERVICE(服务）理解。

维也纳酒店应知应会手册一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。

男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。

2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。

男员工：不留胡须，保持脸部干净。

牙齿洁白干净，口腔清新。

所有员工上班不能佩戴耳环。

3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。

二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。

（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。

2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。

3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。

4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。

2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。

5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。

6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。

7、站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。

酒店服务五项礼仪要求必须做到酒店服务五项礼仪要求必需做到(1)着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格装扮。

(2)语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，依据不同对象恰当使用语言。

对内宾使用一般话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

(3)礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。

对需要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满意他们的要求。

接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，以符合客人要求。

供应整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示"请勿打搅'，不得随便进入。

(5)敬重私密。

不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐烦向客人解释并抱歉。

常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜(1)直接服务距离。

服务人员为对方直接供应服务时，依据详细状况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。

(2)展现距离。

服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

(3)引导距离。

服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。

(4)待命距离。

服务人员在服务对象未要求供应服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

特殊提示：在服务对象扫瞄、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能准时供应服务。

服务行业谨记文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、尊敬之意的一些商定俗成的语言及其特定的表达形式。

基本特征包括主动性、商定性、亲热性。

酒店礼仪礼貌标准制度
作为一家优秀的酒店，良好的礼仪礼貌标准制度是不可或缺的。

以下是我们酒店的礼仪礼貌标准制度：
1. 服务态度：员工必须始终保持友好、热情、耐心和礼貌的服务态度，对客人提出的需求和问题要及时、认真地回答和解决。

2. 穿着：员工必须穿着整洁、规范的工作服，必要时还需佩戴名牌或标识，保持个人形象的整洁和专业性。

3. 语言：员工必须使用清晰、准确的语言与客人交流，用简单易懂的语言解答客人的问题，避免使用粗俗、不礼貌的语言。

4. 注重细节：员工必须注重细节，比如迎接客人时微笑、敬礼，帮助客人提行李、开门等。

5. 礼仪：员工必须遵守礼仪，比如在客人面前不要吃东西、嚼口香糖、玩手机等行为。

6. 安全：员工必须时刻保持警惕，确保酒店环境的安全，如发现客人存在安全隐患，要及时向上级报告。

以上就是我们酒店的礼仪礼貌标准制度，我们希望所有员工都能严格遵守，为客人提供更加优质的服务。

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酒店礼貌评分细则为了提升酒店的整体服务水平，增强客户体验，特制定以下礼貌评分细则。

该细则将作为员工培训和日常工作评估的重要参考。

一、问候与接待员工应在客户进入酒店时，主动向客户问好，并提供热情接待。

在与客户交流时，应保持自然、亲切的态度，使客户感受到温暖和尊重。

二、仪态与着装员工应保持整洁的仪表，穿着符合酒店规定的制服，不得随意搭配或穿着不整。

在与客户交流时，应保持良好的姿态，站姿端正，坐姿得体，不得出现不雅动作。

三、礼貌用语员工在与客户交流时，应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，避免使用不礼貌或粗俗的语言。

在与客户沟通时，应耐心倾听客户需求，不得随意打断或忽视客户的话语。

四、服务效率员工应提供高效的服务，尽快满足客户的合理需求，避免拖延或耽误客户时间。

在处理客户问题时，应迅速找到解决方案，并及时告知客户处理进展。

五、客户关注员工应关注客户的需求和感受，积极回应客户的期望，努力提供个性化服务。

在与客户交流时，应关注客户的反馈和建议，不断改进服务质量和提升客户体验。

六、响应速度员工在接到客户请求或投诉时，应以最快的速度作出回应，并及时采取措施解决问题。

在紧急情况下，员工应保持冷静、迅速作出判断，并采取有效措施确保客户的安全和舒适。

七、问题处理员工在遇到问题时，应积极寻找解决方案，不得推诿或逃避责任。

在处理客户问题时，应保持专业和耐心，确保问题得到妥善解决，同时做好记录以便后续跟踪。

八、微笑服务员工在与客户交流时，应始终保持微笑，展现友好和热情的态度。

微笑是传递温暖和关怀的重要方式，员工应时刻提醒自己保持积极的心态和愉悦的表情。

根据以上细则，酒店将对员工进行定期评估，并对表现优秀的员工给予相应的奖励和激励。

同时，酒店也将不断完善评分细则，以适应不断变化的市场需求和客户期望。

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工在服务顾客时应遵守以下礼仪礼貌及仪容仪表规范：
1. 穿着整齐：员工应穿着干净整洁的制服或职业装，衣物无褶皱、污渍等瑕疵。

2. 保持仪态：员工应保持良好的站姿、行走姿势和坐姿，避免摇摆、打哈欠等不雅动作。

3. 保持个人卫生：员工应保持自己的身体清洁，保持干净的头发、整洁的指甲和清新的口气。

4. 笑容待人：员工应主动微笑以示友好和热情，与顾客交流时应保持礼貌和耐心。

5. 语言文明：员工应使用清晰、规范的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不雅或冒犯性的言辞。

6. 注意形象：员工应注意切忌摆出倚靠墙壁、吹口哨等不专业的行为，以保持职业形象。

7. 正确佩戴工牌：员工应佩戴清晰可见的工作牌，以便顾客能够明确员工身份。

8. 维护礼仪规范：员工应遵守酒店礼仪规范，熟悉并正确执行相关流程和操作。

9. 尊重顾客隐私：员工应尊重顾客的隐私，不干涉其个人空间和私人财物。

10. 解决问题的专业性：员工应以专业的态度、沟通技巧和解决问题的能力来处理客户的投诉和问题。

这些礼仪礼貌及仪容仪表规范的遵守可以提高酒店员工的专业形象，增加顾客的满意度，提升酒店的服务质量。

三、酒店效力的礼仪礼貌〔一〕职工仪容仪表1、说明仪容：指面貌，是职工的自己素质的表达，反应了公司的管理水平，知足客人的需要，也反应了我们职工的自尊自爱。

仪表：指人的表面，包含人的衣饰和姿态方面，是个人精神相貌的外观表达。

2、要求整体：齐整洁净，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发〔1〕按期冲洗、养护头发，防备头皮屑飘落的现象，保持头发的洁净和干爽。

〔2〕男职工的头发前不行过眉毛，鬓不行过耳垂；后不行事后衣领：不行染发或梳理怪异发型。

〔3〕女职工的额前头发不行过长，免得挡住视野影响工作；不行染独特发型或蓬首垢面。

营业部门的女职工如留长发一定将头发盘起。

面部〔1〕精神饱满，面带浅笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤洁净，不油腻。

〔2〕男职工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡须。

〔3〕女职工上岗前应轻描淡妆，不得艳妆艳抹或不化妆。

着装〔1〕上班时期一定着工作服，保持制服的洁净、笔直和完满，并实时改换和冲洗。

〔2〕注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无损坏。

〔3〕着装时不行挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不行露出内衣。

〔4〕男职工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。

〔5〕上班时期一定佩带铭牌〔佩带在工作服左胸的正上方，成一条直线：不行倾斜〕。

〔6〕不行当着客人的面或在民众场合整理着装。

饰物：(1)不行钦戴过多、抢眼、名贵饰品。

可钦戴一枚成婚或订亲戒指〔营业部门的职工不行钦戴任何戒指〕。

项链应放在制服内不行外露。

佩带腕表以朴实、简单、不抢眼为宜。

牙齿：每天早晚刷牙两次。

每餐餐后要漱口。

按期洁净、养护牙齿。

工作前不行饮酒，不行吃有异味的食品〔如葱、大蒜等〕。

双手：保持双手的洁净和整齐。

应准时修剪指甲，不行留长指甲〔指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右〕。

鞋袜:上班时期一定着工作鞋。

皮鞋应每天上油以保持光明。

布鞋应每天改换免得产生异味。

穿鞋时若有鞋带须系好，不行拖沓于脚上。

男职工应着深色袜子。

酒店礼仪规范和服务标准一、仪容、礼节标准1、职业道德标准①热爱本职工作，具有献身精神；②坚持宾客至上，服务第一；③做到克己奉公，不谋私利；④爱护企业和客人财物，珍惜职业道德；⑤坚持一视同仁，童叟无欺；⑥遵守商业道德，开展公平竞争。

2、服务态度标准：对客服务，主动热情；耐心周到，体贴入微；礼貌服务，热情大方；认真负责，实事求实。

3、着装仪表标准①酒店服装。

员工服装、外衣、衬衣、鞋袜配套；②员工着装。

员工每天上岗前换好本岗位工作服；③员工仪表。

各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁，发型美观大方；④服务标牌。

每天上岗前戴好服务标牌，并且统一戴在工衣的左上方。

4、礼节礼貌标准①礼貌修养。

酒店员工具有良好的礼貌修养，正确运用问候礼节、称呼礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明；②接待客人。

接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；③日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰；④见面说话。

同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。

礼节运用准确、规范、约束。

同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，不随意打断客人；⑤严守时间；⑥尊重老弱妇女；⑦个人礼貌习惯。

员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；⑧需要忌讳的不礼貌行为。

不打听外国客人的年龄，不打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳颜色和花卉。

5、服务语言标准①说好每一句话；②使用语言准确；③讲究语法结构；④注意语音语调和语气，注意面部表情。

6、形体动作标准①站立姿态式。

酒店礼仪规范和服务标准一、仪容、礼节标准、职业道德标准1服务第一；②坚持宾客至上，具有献身精神；①热爱本职工作，③做到克己奉公，不谋私利；④爱护企业和客人财物，珍惜职业道德；⑤坚持一视同仁，童叟无欺；⑥遵守商业道德，开展公平竞争。

体贴入微；耐心周到，主动热情；对客服务，服务态度标准：、2礼貌服务，热情大方；认真负责，实事求实。

、着装仪表标准3②员工着装。

鞋袜配套；衬衣、外衣、员工服装、①酒店服装。

各部门、各级、③员工仪表。

员工每天上岗前换好本岗位工作服；各岗位员工均注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁，发型美观大方；④服务标牌。

每天上岗前戴好服务标牌，并且统一戴在工衣的左上方。

、礼节礼貌标准4正确运用问候礼酒店员工具有良好的礼貌修养，①礼貌修养。

节、称呼礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明；②接待客人。

接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、低三下四说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；③日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰；④见面说话。

同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。

礼节运用准确、规范、约束。

同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，不随意打断客人；⑤严守时间；⑥尊重老弱妇女；⑦个人礼貌习惯。

员工有良好的礼貌脱鞋，瘙痒、挖耳、打喷嚏、吸烟、不在客人面前吃东西、习惯，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；⑧需要忌讳的不礼貌行为。

不打听外国客人的年龄，不，不说西方13打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字客人忌讳颜色和花卉。

、服务语言标准5①说好每一句话；②使用语言准确；③讲究语法结构；④注意语音语调和语气，注意面部表情。

、形体动作标准6体现员工气质、站姿优美文雅，坚持站立服务，①站立姿态式。