酒店礼节礼貌规范2006

酒店礼节礼貌细则一、仪容仪表规范在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。

服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。

如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会换留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。

相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。

服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。

总之，作为具体涉外性质的酒店企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。

（一）面部修饰的原则1、洁净。

2、卫生。

3、自然。

（二）局部面容的修饰（三）头发修饰（四）化妆（五）行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。

姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

1、站姿。

2、坐态。

3、蹲姿。

其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。

此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。

臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。

交叉式蹲姿。

通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。

基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。

要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。

左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。

两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾。

臀部朝下。

4、行进姿态要求与标准。

要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。

注意要点。

方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。

男女差别。

男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。

酒店的礼仪礼节身在酒店工作的你，知道酒店要注意什么礼仪礼节吗?下面是店铺为大家准备的酒店的礼仪礼节，希望可以帮助大家!酒店的礼仪礼节酒店员工基本礼仪一、站立站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。

两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意事项：(1)、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;(3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;(4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;(5)、以背部接近座椅 :做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手;规范的坐姿：(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);(2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;(4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;(5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;(7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人;(11)、在室内，以朝南或对门的座位为尊位;上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部;手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平;2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上;4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上;三、走姿行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

第一节日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌:a)见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。

b)走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准，服务时面带笑容，性情温和。

c)客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望、心不在焉。

d)服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。

e)要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自已，尊重别人。

如多说：您好、好的、请、对不起、谢谢等。

f)尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。

g)无论从客人手上接过何种物品，都要说“谢谢”。

客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。

h)要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。

i)日常工作中要保持环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。

j)举止要庄重、文明，交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。

k)与客人相遇，应主动问好及让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。

l)忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。

m)不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应用语言艺术灵活引导。

n)高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便时，要主动扶助。

o)不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。

p)遇到生理有缺陷的客人不能效仿或讥笑。

二、仪容仪态标准:1、头发：干净整齐，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。

2、脸部：面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆。

3、手部：手指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。

4、服装：干净、熨烫平整、无破损，钮扣齐全。

5、工号牌：干净、清楚、无破损，佩戴在左上胸。

6、鞋：干净、无破损、黑色。

酒店的礼节礼貌规第一节礼节、礼貌与服务礼仪一、礼节及表现礼节的定义礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼节的表现在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通要注意态度、语气、声调。

在酒店服务中，服务员要仪表端庄、对客人要主动问候、适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规服务。

二、礼貌及其表现礼貌的定义礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规。

第一要素：是尊敬之心。

第二要素：是礼貌，是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。

表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。

礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自心，客套则是故作姿态，表里相悖的。

三、服务礼仪礼仪的定义礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规的总称。

无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。

正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。

第二节酒店必须讲究礼节、礼貌、一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心酒店产品的质量包括：设施设备的质量；食品、商品的质量；服务的质量：服务态度、服务知识、服务技能。

服务态度的标准就是热情、礼貌、耐心、周到、谦恭。

核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。

礼节、礼貌程度可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。

二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。

酒店礼仪礼貌酒店礼仪礼貌酒店员工基本礼仪礼貌【1】礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。

它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。

2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。

3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。

5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。

7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。

8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。

9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。

临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。

11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

服务礼仪仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。

微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。

那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

酒店礼仪规范1. 介绍酒店业是一个服务性行业，良好的礼仪规范对于提供优质的服务至关重要。

本文档旨在介绍酒店礼仪规范，帮助酒店员工提升专业素质，提供更好的服务体验。

2. 外貌仪容在酒店业，员工的外貌仪容是给客人留下第一印象的重要因素。

以下是一些注意事项：- 保持整洁：员工应穿着干净整洁的制服，衣服要整齐，避免褶皱和污渍。

- 着装得体：员工应按规定的着装要求穿戴。

女性员工应避免夸张的妆容和服装，男性员工应保持面部清洁、整齐的发型。

- 卫生惯：员工应保持良好的个人卫生，勤洗手，并保持口气清新。

3. 礼节待客酒店员工需要以礼貌和热情的态度对待客人，为客人提供良好的入住体验。

以下是一些礼节待客的规范：- 迎接礼仪：当客人进入酒店时，员工应站立起身欢迎客人，并主动提供帮助。

- 尊称礼仪：员工应使用尊称称呼客人，例如“先生”、“女士”，以展示对客人的尊重。

- 注意细节：员工应注重细节，例如提供酒店设施、餐饮推荐、旅游咨询等，以满足客人的需求。

4. 语言表达酒店员工的语言表达能力直接影响对客人的沟通效果和体验。

以下是一些建议：- 清晰明了：员工应使用简洁明了的语言与客人进行交流，避免使用行业专业术语和难以理解的词语。

- 礼貌用语：员工应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”，并避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。

- 听取意见：员工应倾听客人的意见和需求，并及时给予回应。

5. 行为规范酒店员工需要遵守一定的行为规范，以展示良好的职业素养。

以下是一些行为规范：- 保持礼貌：员工应对客人、同事和上级保持礼貌，并尊重他人的权益和隐私。

- 保密信息：员工应严格保护客户的个人信息和酒店内部信息，不得泄露给未经授权的人员。

- 解决问题：员工应积极主动地解决问题，提供合理的解决方案，并确保客人的满意度。

6. 总结酒店礼仪规范对于提供优质的服务至关重要。

员工应注重外貌仪容，以礼貌和热情的态度待客，提升语言表达能力，遵守行为规范。

通过遵守这些规范，酒店员工能够创造良好的服务体验，满足客人的需求，提升酒店的声誉和业绩。

酒店服务礼仪规范酒店服务礼仪规范对于酒店业来说,酒店礼仪能体现管理水平和服务水平。

以下是小编搜索整理一篇酒店服务礼仪规范，欢迎大家阅读!酒店服务礼仪——前台礼仪一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪标准礼貌、热情的服务是不够的，酒店接待人员要注意自己的礼仪形象，男士的头发不能太长，头发不要油腻，头皮要梳头发；女人要长发绑好，不要太夸张头发，只有大的一方应轻发，头发不能遮盖眼睛或脸。

酒店的礼仪礼节身在酒店工作的你，知道酒店要注意什么礼仪礼节吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!酒店员工基本礼仪一、站立站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形脚尖分开距离约为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽脚跟分开距离限8厘米内，身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。

两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意事项：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;2、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;5、以背部接近座椅 :做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手;规范的坐姿：1、双腿叉开过大或直伸出去身前有桌子尽量不伸到外面去;2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;6、单手或双手放在身前桌下不允许;7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;10、头部靠于椅背或脚尖指向他人;11、在室内，以朝南或对门的座位为尊位;上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部;手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平;2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上;4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上;三、走姿行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

酒店礼貌礼节规一、礼貌用语（一）礼貌用语的作用和概念1、礼貌用语的概念礼貌用语是酒店工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。

礼貌服务语言四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的容”、“清晰柔和的表达”，它构成了一个中心、三个基本点的“金三角关系”，是通过礼貌用语来进行优质服务的前提条件。

2、礼貌用语的作用（１）礼貌用语关系到祖国的声誉。

（２）礼貌用语反映服务的质量和水平。

（３）礼貌用语是工作者自身人格的体现。

（二）礼貌用语的基本形式1、谦让式当客人发火时，你若保持谦让的态度，必能“灭火消气”，换来微笑。

2、委婉式客人无理取闹时，不应以牙还牙，应采取理智的态度和委婉式谈话。

3、商讨式需他人帮助时，应以商讨口气，这是平等待人、尊重他人的必要方式。

(三)服务态度1、主动热情，宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（四）言谈规1、与客人交谈时，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，语音以两个人能够听清楚为限，语调平缓、轻柔，语速适中。

2、与客人谈话时必须站立，与客人保持适当距离（约为80cm—100cm）。

3、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼，伸懒腰，打哈欠，玩东西。

4、与客人谈话时要准确、简洁、清楚，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序和条理性，不开过分玩笑，把握分寸。

5、不与同事谈论客人的短处或讥笑客人。

6、谈话不要涉及对方隐私或不愿谈及的话题，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要问客人所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等。

7、谈话时目光注视对方，表情自然亲切、面带微笑。

8、不与同事在客人面前说家乡话，聊天嘻笑，三人以上对话应用相互都懂的语言。