沟通技巧篇 8 非暴力沟通的四大要素（教案）
开篇引入主题：武昌火车站“1元”杀人案
认识“暴力沟通”：定义解析，举例
1、考试成绩出来了，父亲找三年级的儿子谈话：怎么才考50分，你的脑子都装了什么。
2、妈妈看到儿子碗里的饭还有很多，说：如果不吃完，就鞭子伺候
3、医院门卫保安对拍照的行人说：“你在干嘛，拍什么照，把手机拿过来删了”。
4、正在拖地的清洁阿姨对走过的同事说：哎哎哎，踩脏了，往那边走。
5、饭堂阿姨对打饭的同事说：吃不完就别打那么多，浪费可耻
6、A同事对B同事说：这个文件你今天一定要做完，我急着用。
7、上级对下级说：你看都没看就来问我，我哪有那么多时间
为什么会出现“暴力沟通”：
道德批判：
1、地铁不让座被骂，用道德批判寒了人心。（让座是美德，不是义务）
2、别总是站在道德制高点看“扶不扶”
进行比较：
1、别人家的孩子、别人家的老公
2、你看看小张做事多有效率，再看看你慢吞吞的
回避责任
1、发生这样的事，从头到尾都是你的错
2、发生事故，各部门之间“踢皮球”
3、2011年动车追尾事故，造成40人死亡。铁道部新闻发言人王勇平，对掩埋火车头，解析了一句：“至于你信不信，我反正信了”
4、不关我的事，我不负责这个的。我不知道，不要问我。
强人所难
1、小学一年级的作业全部让家长批改，老师到底要你是干嘛的
2、人民日报：高铁15元盒饭必须有吗有点强人所难
3、社区QQ通知80岁老人领补贴：强人所难
非暴力沟通理念关键假设：
共同需要：衣、食、住、行、婚配、安全等
爱的能力：爱，是一种能力，和人格的成熟度有关
乐于给予：人之初，性本善。大公无私乐于给予:奉献让社会更有爱
选择是内在的：自己做决定
1）孔融让梨的故事我们都知道，这就是他的选取方式。
2）爱迪生创造电灯，失败了n多次，但是他始终没有放弃，这就是他的选取意义。
快乐是一种选择、痛苦也是一种选择。人生是一连串的选择。
通向平静：看书；散步；关房里听音乐；每天在日记本上写下最值得感恩、纪念、开心的五件事情。睡觉！
独处.在独处的时候，不需要做任何事情，不需要与任何人联系，只用来与自己沟通，沟通自己的所
有，沟通自己对自己的看法和建议，沟通自己对生活的看法，沟通自己对世界的看法。
非暴力沟通四要素（好好谈谈、听你诉说）：造句
1、人事专员对同事说：你经常没带工牌，再有下次就罚你款哦
当我看到你本周二、周四上班没带工牌，我感到很失望。因为佩戴工牌是公司规范的象征，有利于公司形象提升。公司人员众多，方便同事相互了解。所以公司需要每一位同事都佩戴工牌。请你上班佩戴工牌好吗？
2、饭堂阿姨对同事说：吃不了就有别打那么多，浪费
当我看到你把半碗米饭倒进垃圾桶，我感到很心痛。因为我想要每一位吃饭的同事都珍惜粮食，你可以下次吃饭少打一些，吃完再打吗？
3、上级对下级说:当我看到你的考勤一个月迟到8次，我感到很失望，因为我希望部门的每一位同事都能按时出勤，你愿意下次提早出门，不再迟到吗？
4、儿子初二，正处于青春期，每天放学都在房间里关着门，只有吃饭上厕所才出来。对父母漠不关心。
父亲对青春叛逆期的儿子说:当我看到你每天回家都在房间里关着门，门口写着“禁止入内”。我感到很心痛。因为我希望可以和你更亲近一些，想和你每天聊聊天，缓解一些爸爸工作的压力。爸爸是爱你的，你愿意偶尔和爸爸谈谈心吗？
5、妻子是一位门店销售，每天上班讲话讲到口干舌燥。丈夫是一位办公室文职，每天上班都很少说话。妻子回到家不想说任何话，丈夫回到家想好好和妻子说说话。
每天没等丈夫说一句话，妻子就骂:别和我说话，我很累。别吵，我不想说话。
6、四岁的儿子打烂了一个碗，哭了起来。
妈妈说：真是太可惜了，这可是你最喜欢的碗。妈妈抱一下
7、老师让大家画猫，儿子交了作业却得了零分，回到家就哭了起来！
爸爸安慰说：那是由于教师聪明，猫咪原本就是这么的啊，下次他再让你画的时分，你把柜子也画上，你们的教师就懂这是一只猫了，爸爸认为你这幅作品很棒，可以得一百分！
8、儿子8岁，不想去上学。
孩子垂下头，沮丧地吐露心声：“妈妈，我不想去上学。”
妈妈心头一紧，不知道孩子怎么发出这样的感慨。
然而这位妈妈说了第一句话：“你不想上学，妈妈还不想上班呢，你觉得可以吗？”
孩子愣了一下，无奈地说：“不可以。妈妈上班，要赚钱。”
妈妈摸摸孩子的头，又说了第二句：“那你告诉妈妈，你为什么不想上学？”
孩子呼了一口气说：“冬天要那么早起床，好冷啊！睡觉多好！每天我还要写一大堆作业，没有时间玩耍，所以我说上学好无聊，我不想上学……”
妈妈点点头，说“妈妈跟你想的一样，可是我们不可能做的都是自己喜欢的事，有些不喜欢的事我们也得干，就像你知道妈妈上班是为了赚钱，妈妈其实也知道你上学是为了学习新知识，为了目标，我们总是要主动付出时间和精力的。”
孩子听完妈妈的话，终于重新挺直了肩膀。虽然孩子没再说什么，但是妈妈相信，这三句话就已经起到了作用。从此以后，孩子总是保持着学习的劲头，就算吐槽几句，也懂得自我安慰。反倒是妈妈关心孩子，不时同情孩子“现在的学生学习压力真大，妈妈都为你心疼。”
第一句话应该对孩子表示同理心
第二句话跟孩子一起找出原因，协商解决办法。第三句话尽量鼓励孩子，而不是让孩子压抑自己。
一、画图游戏 规则： 1、培训师准备下面的两张图， 2、培训师选择一位学员上来看第一幅图（其他人员不许看见）并描述给台下的学员听，台下的学员根据这位学员的描述，在纸上把图形画出来。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通 4、培训师再请这位学员看第二幅图（其他人员同样不许看见），同样描述给台下的学员听，台下的学员根据这位学员的描述，在纸上把图形画出来。 5、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 6、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 游戏说明的道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 ----对听者而言： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 图形附文后
二、数字传递 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员（如果参训学员较少，可以只分一组）； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达（此队员前面的队员不允许回头看），通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是0、900、0.01），每局休息1分15秒。第一局胜利积5分，第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。 小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 三、积极的反馈 目的 鼓励人们相互给予正面的积极鞭策。 步骤 向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重，并且我们都需要别人积极的鞭策，然后开始游戏。 将团队分成若干个小组，每两个人一组。
声入人心深入人心 ——非暴力沟通案例的撰写（5分钟） 云龙心育团队周希 关于案例撰写，我的标题是《声入人心深入人心》，最开始我们是原文朗读，只听过声音传播，现在我们的内容更加丰富有内涵，所以我们要做到深入人心。 我们重温一下什么是非暴力沟通：著名的马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是"非暴力沟通"。他被称为爱的语言。 一、非暴力沟通四要素 要认识到使用非暴力沟通是由固定套路的，四个要素都有各自不同的作用，但又都是紧密相连。非暴力沟通的核心是需要。 （一）观察：你所观察到的（看见、听到、），就像拍照一样的，是什么就是什么，说出事实而非评论，不带责任和批评。 （二）感受：你所观察到的给我什么感觉？这里最重要的一点是表达感受而不是想法。例如：你是一个非常懒的人，这是想法，我看到你离开教室没有把自己的垃圾带走，我觉得有点失望，有点生气，这是你的感受。 （三）需要：人之所以会感到痛苦是因为某种需求没有得到满足因此要说出来对方才能明白为什么做到很难？因为不会管理自己的情绪正确掌控情绪说出具体需求，我们总是说“不要什么”，却很少说“我要什么”，需求越具体越好。
（四）请求：我想采取的具体行动：你愿意……吗？ 二、案例主题和组成部分 （一）主题：非暴力沟通模式 案例内容主题环绕用非暴力沟通这一高效沟通模式解决教育教学或者生活中的沟通问题，可以是师生之间或父母、家庭教育、亲子关系等等，可以是成功的案例，，也可以是当事人的困惑（暂未解决的），或者想要解决的问题。 （二）案例组成部分 1、标题 2、片头语 3、案例内容：非暴力沟通四要素——观察、感受、需要、请求 4、案例分析、 5、结语 6、一百字以内的推介文案（充满诗意的、诙谐的或者创意的语言） ①标题：最开始，我们应该在脑海中构架一个故事，这个故事的起源，来龙去脉，这个故事或许是你很久之前发生过得，或许也是你最近接触到的，总之在你脑海中会有整体印象，最终选择一个你认为比较贴切、有新意、让人有想法往下看的精彩的标题。 ②片头语：我们栏目片头语已经固定了下来，开头语是：一个频率一种声音聆听我温暖我，这里是云龙心育电台栏目《听，见心声》，今天要和大家分享的是…… ③案例内容：
沟通技巧之十大常见又很棘手的问题 一. 客户比较强势，自己说了算，要求我们一定要按照他的要求做．反复修改，但做出来后仍不满意． 1. 首页要给予客户肯定，强势的客户都会比较喜欢别人赞同他的观点。肯定的同时有时东西他拿不定主意时，可以不时的给出自己的一些意见，提意见时可以给出几条，让他挑选。这样一方面，满足了他这种掌控感，另一方面也让他觉得我们的设计师比较有主见。 2. 说明客户主观意识比较强，先要肯定，再逐步否定。对客户的要求，一开始10条认同7条，以专业的用语否定3条，每次递减，逐渐在客户心中建立自己的专业度和权威，最终引导客户确认。过程相对漫长，不是能速战速决的类型。 3. 不管强不强势，只要不是无理取闹为了退单就没有问题，说明我们还是没有达到客户的要求，对应这样的客户，我觉得应且战且退的办法，就是一边按他的要求进行修改，一边提出自己的看法和建议，多采用询问的办法，比如说，问是不是这样啊，是不是要加背景啊，是不是字体比例大小不对啊等等 4. 首先了解客户的具体要求和意图，再根据他所提的意见，先给他一些相关的意见，然后再按他的意思或综合的意见去改，如果有可能最好约客户过来公司，当面谈的话效果要好些。 5. 用打配合法，叫其它设计师或经理来打电话说明我们的设计师是做了几年的资深设计师，全国获过奖的，先是包装然后把问题引导客户，不断地沟通。 点评：第1条是比较常规的做法，第４条约客户过来的建议不错，第5条对一些强势但又不太懂行的客户或许管用，值得偿试． 二. 客户对网站不满意，但只能给到比较空泛的意见，诸如＂不漂亮＂＂不大气＂＂不满意＂之类． 1. 引导客户，详细了解客户具体是哪一块不满意，或给类似参考的网站，举例来说，了解客户喜欢哪些方面的内容,例如是动画效果不好，还是图片拍得不满意，还是内容太少，逐一去分析问题。 2. 收集同行业或相近行业的各类风格案例，让客户挑选相对满意的类型，再通过引导式的沟通了解出客户的详细需求，这种情况下设计师本人的领悟能力很重要。并且要尽量用浅显容易理解的语言来向客户描述网站做好之后的样子，达到与客户意见的统一。 点评：这个问题没有特效的办法，但是可以采取设计师相互帮打电话的方式，从侧面去包装，引导客户；也可以采取这个作品是我们的获奖作品，你如果不要，还有许多客户想要，我就给别的客户了． 三. 户的负责人经常变换，或是负责人比较多，经常变换意见． 1. 因为此情况关系较复杂，请经理或商务来协助，转告客户：网站的负责人太多会影响工作的时间和效率,让他们其中一个主要的负责人来一对一的沟通，让客户了解每个人的审美观点不同，太多的意见只会令网站最后做出来不专业，时间也会拖太久，网站肯定要有一个主导的方面，我们是专业的，客户的意见是好的我们可以采纳。 2. 最好给商务解决,转告客户: 网站的联系人太多会影响沟通时间和效率,他们可以汇总意见,统一一个人来沟通.另外,告诉他,设计没有一个很好的标准,每个人的审美观不同,如果每个人一个意见,也许这个网站不知道要花多少时间.还要给客户信心,让他知道,我们才是专业,这一点要商务去抬高我们,告诉客户我们是做了多少年的设计,设计水平怎么样的一个人. 点评：这种情况，一定要请商务协助联系客户确定一下负责人，前面的两种说词都挺好 四. 客户起先对网站已经满意了，但是后来他说他的朋友说他网站不漂亮，要求重做． １.首先了解客户的想法为什么会转变，为什么会改变先前的想法，有时候是听朋友说，有时候是听下属员工，我们可以先听取他的意见，再根据他的行业在专业角度上来做分析，如果实在要改动，尽量做局部地方的修改，如果是
商务谈判与沟通技巧大全谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。 谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场商务谈判与推销技巧内容大全 商务谈判中，无论是基于赢得尽可能大的利益空间的考虑，还是基于尽量缩小企业损失的目的，都离不开对谈判技巧的运用。 提及谈判技巧，许多专家对此已有解读，在各种网站教程上也能搜到不少相关内容。作为一个有着多年本土实战经验和跨国公司从业经历、从事过多种工作、担任过多家知名企业管理层的职业经理人，史光起对谈判技巧有基于其个人经验的解读。如下，世界工厂网小编与您分享他谈及的商务谈判中的12个谈判技巧： 1、确定谈判态度 在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。 如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作
会更加有力。 如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。 如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。 如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2、充分了解谈判对手 正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。 了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较
沟通话术技巧 一、沟通的技巧 1、谈话时要适时回应 首先我们要懂得回应，如果别人很有兴致地说了一大堆话，你也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者是没意思，这样淡话也只能草草收场，而且对你的语言沟通没有什么帮助。回应过程中切记不要轻易否定、评价、反驳对方，常用的技巧有情感式释义和表象式预见两种方式交替使用。 2、沟通态度，尊重对方 沟通时的态度也是很关键的，在沟通时应该要谦虚、友好地和对方交流，而且在交谈时要尊重对方，可以恰当地使用一些身体语言，如在交谈过程中身体要保持身体前倾，但不可以后仰，不可以将整个身体靠在椅子上，也不可以翘腿抖腿等等。 3、谈话时要懂得倾听 倾听也是沟通中要注意的一个点，在和别人交谈的时候要充分考虑到别人的感受，还要倾听对方表达的东西，这样才可以更好的进行语言沟通，否则就像“鸡和鸭讲一样”。 4、不要总是以自己为中心，学会察言观色 在交谈时也要注意一个重要的点，不要总是以为自己说的话、做的事很重要，总是以自己为中心，别人的就不重要，要懂得观察别人的反应。
二、具体的聊天话术技巧 1、冷读 人们一般最讨厌查户口式的问题。你多大了？你是哪里人？你叫什么名字？很可惜大部分人依然只会这种表面的聊天模式。如果你会冷读，就不会有这个问题。冷读必须用陈述句。而且，冷读只是一种猜测，并不是让你完全猜准对方的信息，而是通过这种方式让对方敞开心扉，主动的给你更多的信息。当然你不能胡乱去猜，而是通过对方的衣着，谈吐，话题内容等等一切信息去让你的猜测更加准确。 2、关键字联想法（上堆平行下切） 通过对方给出的有限的内容来展开新的话题。对于你身边的场景里选定一个物品，什么都可以，面对你看到的物品，进行回忆，最好是想象相同或者相似的物品，在你的记忆中搜索，比如说我现在看到把板凳我第一下就回想起我当年小的时候家里那把花岗岩板凳。 3、讲故事 两个人的对话内容80%都是通过讲故事来完成的。讲好一个故事要注意①细节。一个故事要让他听起来像是真的，必须得有细节。②展示价值，故事是最好的让人了解你的方式。③起伏。平淡的故事没有人爱听，这就需要你有一定编剧的能力，如果没有，那不妨讲出来之前先编排好。④加入感情。一个好的故事没有一个好的述说方式也是行不通的。
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
沟通的技巧主要有哪些方面 沟通的技巧：多渠道的沟通方式 管理者应该着手建立多渠道的沟通方式，以确保不同思想、性格的下属员工可以通过可行的渠道向管理者反映问题。比如对于“直 抒己见”型员工，可以采用面谈的方式进行沟通和交流，管理者可 以抽出时间主动找到这种类型的员工，将其请到办公室，耐心听取 对方的意见。 在这个过程中不要轻易打断或以各种理由中断谈话，否则会让下属员工觉得上司对谈话的内容不够认可，同时也是对员工不够尊重 的表现。而对于“羞涩内向”型的下属，则可以通过公开自己的电 子邮箱、在公司设立“经理信箱”等方式向下属员工征询意见，同 时还可以接受大家的“短信建议”，并鼓励下属这样做，这样就可 以通过简洁的书面语言，了解员工的想法，寻求合理化建议。 如果时间允许的话，管理者最好每周设立一个“沟通交流日”，要求中层及员工代表按时参加这个会议，反馈工作问题，提出工作 建议，沟通管理困难，集中解决管理中的“疑难杂症”，此举同样 可以提高沟通的效率。 沟通的技巧：合理的沟通语言 管理者不要错误地以为下属会听懂你的所有语言。由于每个员工的受教育程度不同，工作时间长短不同，工作环境也不同，因此对 沟通语言的认知能力亦不尽相同。曾经有这样一则笑话： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的 人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字是何意，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何?”卖柴人 听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之(你的柴外表是干
的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧)。”卖柴人一听，愣住了，因为听不懂秀才的意思，于是担着柴 扭头就走了。 由此可见，选择有效的沟通语言是非常必要的。比如对于新来的员工，由于他们对公司的情况不是很了解，因此在进行沟通与交流 的时候，管理者应该学会多阐述，多解说，使对方明白公司的基本 情况以及主导意见，然后才能更有目的地交流;而对于老员工，管理 者在沟通交流中则应该表现出“虚心请教”的语气，使其明白自己 的地位还是很高的，以便与他更积极地交流。 沟通的技巧：稳定的信息传递途径 在企业管理中，有些管理者并不明确完成任务和做出正确的决策需要哪方面的信息。如果没有明确的信息传递途径，管理就会出现 无组织的状态，效能低下。 由于企业人手比较多，部门也多，信息流量很大。为使信息能够有效流动，管理者一定要建立稳定合理的信息传播途径，以便控制 企业内部的横向及纵向的信息流动，使各部门及员工都有固定的信 息来源。不要让企业内部流言四起，扰乱整个企业正常运转。 为了协调、解决矛盾，管理者可定期召开会议。定期召开会议的作用有两个：一是沟通信息。通过管理者介绍全面的情况，各部门 介绍各自的情况，做到上情下达，下情上传，各部门互通信息，从 而增进了解，缩小认识的差距，促进合作的协调。二是可以解决问题。在互通信息的基础上，针对某个问题进行沟通，协调解决方案，有利于问题的彻底解决。 总之，沟通管理是管理者的一门必修课。只有不断清除堵塞沟通的“垃圾”，才能打造出一支上下通力合作、协同作战、战无不胜 的企业经营管理团队。
沟通技巧心得体会 在日常生活中，每时每刻我们都和别人在沟通，有言语上的沟通也有肢体上的沟通，而怎么样才能更好的表达出自己的想法，怎么样才能更好的和别人融洽的沟通呢，这个学期我们通过学习《活学活用，沟通技巧》和老师细心的讲解，让我们了解了沟通也要讲究技巧，很好的沟通技巧能与人融洽的沟通。 良好的沟通能力让你处事圆通 良好的沟通能力让你走向成功。 这是书本封面的两句话，看似简单却贯通了整本书的内容，本学期我们学习的有各种各样的沟通技巧，如：语言沟通，礼沟通，情感沟通，形象沟通，目的性沟通，等等。通过书本上的形象的故事，和老师给我们观看的各种形象的关于沟通的视频片段，让我们了解了各种各样的沟通。沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。 三思而后言，在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。 沟通技巧在生活中是非常重要的，记得我学习沟通技巧之前，到外面吃饭叫服务员点餐的时候都喜欢说“喂，服务员。。。”，“喂，小姐。。。。”学习了沟通技巧之后，每当周末到南宁市外面吃饭的时候，把“喂”字取消掉了，使得服务员态度对我非常友好，怪不得以前每次点餐的时候服务员态度差的，原来是自己的沟通没有技巧，“喂”字，容易让人觉得不友好。一个人的外在形象会直接影响别人对他的印象，无论在何种场合与人沟通，你都要提前审视一下自己，看自己的表情是否柔和，语言是否温和，否则就该调整好自己的精神，调整好自己的语调，再于人沟通。 而在我们日常生活的时候，使用甜言密语也是最好的技巧，如看见别人穿新衣服，可以对他说你今天好漂亮啊，好帅啊，什么之类的赞美的话，要常对人说谢谢，书上说世界上没有人会拒绝溢美之词，再不习惯首赞美的人，也会在“糖衣炮弹”下没了脾气。因此如果自己平时在沟通时，失口，或者做错了什么，应该主动承担错误的同时对对方赞美几句，很快对方的气就能消了。 人与人的沟通，其实就是情与情的沟通，因此我们在与对方沟通的前提一定要是真诚的，真诚的与人去交流才能更好的交流更有效的去交流。 通过学习了这门课程，让我懂得了那么多的沟通技巧，让我在日常生活中能更好的和别人的去沟通，和别人建立好更好的关系,让生活更加欢乐融洽。 09国贸2班 卢耀文 SY0902240
《非暴力沟通》：神奇而平和的沟通方式 导读： 我们现在离暴力远吗？如果你理解的暴力只是战争、争斗、打架、破口大骂······或许，暴力在你生活里出现的频率并咩有那么高。但是别着急，先听听下面这些话： 1.老公对老婆：“就你事多，你到底能不能快点啊！” 2.老婆对老公：“喝，喝，就知道喝，你喝死算了！”“你还知道回来啊,你干嘛 不死在外面啊？” 3.老师对学生：“你笨死了，我怎么才能教会你呢？” 4.上级对下级：“你一天到晚迟到，是怒视要我送你一个闹钟？” 这些话听起来难受吗？其实 情感和精神上的创伤，远比肉体的伤害更加令人痛苦。指责、嘲讽、否定，说教，随意评价，贴标签，任意打断······事实上我们就在一个这样一个精神暴力的世界中。 本书作者马歇尔-卢森堡，从事人本主义心理学支付卡尔-罗杰斯，1984年，他成立了非暴力沟通（CNVC），指导人们在工作和生活中运用非暴力沟通，消除分歧和争议，实现高效沟通，还帮助解决了许多世界范围的争端和冲突。 什么是非暴力沟通—爱的语言 非暴力沟通，也被称为“爱的语言”，是借用圣雄甘地所指的“非暴力”，即暴力消退后自然的爱。也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。 卢森堡发现了一种沟通方式，依照他来谈话和聆听，不再是条件反射
一般粗暴地他人和自己的感受和愿望，重塑我们对冲突的积极思维方式，使得人们乐于互助，所以称为“非暴力沟通” 是什么蒙蔽了爱？ 暴力从哪儿来的？就是因为某些言语和表达方式虽致力于沐足某种愿望，却忽视了人们的感受和需要，最终导致彼此的疏远和伤害，这就被称为“异化的沟通方式”。他有以下几种表达方式。 道德评判：如果一个人的行为不符合我们的价值观，他就被看作是不道德的，我们生活中常见这些评论： ●如果有人开车横冲到我前面，那他就是“混蛋”。 ●如果女友想多一些体贴，那她就是“太粘人了”如果我想多一些 体贴，她没有满足，那她就是“冷漠的像个木头”。 ●如果对方关心细节，他就是有“强迫症”，如果我更在乎细节，他 就是“粗心大意” 这样的评论暗藏着我们的价值观和需要，但这样并不公平，即使对方做出让步，也并非心甘情愿。我们不能价值判断与道德判断混为一谈。进行比较：如果你比较也是评判的一种形式，如果你真想过上悲惨的生活，就去与他比较吧。比如和明星比较样貌给自己添堵，和闺蜜比男友让老公恶心，和领居家孩子比成功让孩子讨厌你······ 数不清的“比较”蒙蔽了我们对人对己的爱意。 回避责任：我们对自己的思想、情感和行动负有责任。可是，人们总在说“不得不”和“你让我”。“不管你喜不喜花，有些事你不得不做。”“你让我伤透了心。”显然，这种方式忽视了我们情感内在根源，淡化
9种高效沟通技巧 人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通，认识人，了解人，你就无所不能。 在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉，这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？ 一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。
俗话说：两军相遇智者胜，千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅要靠理性的逻辑力量，其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，但是同样也十分脆弱，一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。 在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生 提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性。 当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或 那样的反应，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢？首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。
房地产销售沟通技巧大全总有适合你的 房地产销售沟通技巧1 (一)首次接触的喜好话术： 关联与赞美陌生环境--心理紧张而戒备--消除戒备--建立信任与喜好沟通第一阶段：建立喜好，不是促成交易，而是首先争取让客户感受到受欢迎的无距离感，其次给客户留下你个人的强烈印象如专业度，服务水准等。说辞如“欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫。。。，既然来到这里就是我们的缘分，您买不买没关系，我首先给您介绍一下”建立喜好的2大方法：赞美和找关联赞美的三大同心圆模式：外圈是外边，二圈是成交与性格，三圈潜力(本人未察觉)，如何能达到第二圈甚至第三圈，主要看个人的观察能力和知识储备。赞美案例如“年轻母亲带一个2岁的女儿来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局，这时注意到这个小女孩可能是1个突破点，于是对母亲说了句您女儿的耳朵长的特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备这样的成名耳。母亲听了非常高兴，很兴奋的讲了女儿很多故事，最后顺利成交”关联的常用办法是“找关联或同类项”，如同学，同姓，同乡，同事等。关联案例如“上周我1个客户来买了一套130的房子，您和他一样也是做建材生意的，他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天过来，您一进来我看就是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧”“额，不是的，我不认识他”“看来真是英雄所见略同，你们是同行，眼光就是独特，你们看中的户型是我们最畅销的”
请记住：为自己构思故事是销售顾问的1个习惯，讲1个故事，可以赢得客户更多的信任 (二)初期报价的“制约”话术制约： 为获得谈判的优势地位，你需要再互动中，提前获知客人想要表达的想法，这个想法对自己未必有利，所以需要先发制人。或者说主动发起控制客户大脑区域归类的方法获得沟通技巧询价：初期询价是客户的习惯，是反射归类，也是右脑驱动对产品价值的认知换言之是要寻找价值。因为在头脑中对产品的价值有2个分区：昂贵区和廉价区。心理思维定势：高价=优质，便宜=劣质如果我们直接报价，那么在客户不具备对项目价值识别能力，内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。正确的做法是：制约---第一称赞客户眼光，第二强调产品的独特性，第三称赞我方产品的昂贵，但不要提价格客户思考趋势：1种是将其归类为昂贵区，然后显示实力“这个价格能接受，好房子就是要贵”--理想结果1种是“不便宜啊，为什么呢”这时，我们就制约了客户的思考向有利于销售的方向发展请记住：制约话术最核心的要点就是“短缺”，“物以稀为贵”“距离产生美”“欲擒故纵” (三)讲解过程中的FAB话术FAB(feature advantage benefit) 话术公式F属性，产品包含的某种事实，数据或者信息(我有什么?)A优势，产品的某种独特特征带给客户的好处(我有什么与众不同)B利益，针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的有点，而不是全盘介绍(我有哪些与众不同，是客户可以感知，并从中获益的)举例：我们这个项目采
非暴力沟通 非暴力沟通是Nonviolent Communication（简写NVC）一词的中译，又称爱的语言、长颈鹿语言等。 NVC相信，人的天性是友善的，暴力的方式是后天习得的。NVC还认为，我们所有人有共同的、基本的需要，人的行为是满足一种或多种需要的策略。 NVC的目的是通过建立联系使我们能够理解并看重彼此的需要，然后一起寻求方法满足双方的需要。换言之，NVC提供具体的技巧帮助我们建立联系，使友爱互助成为现实。[1] 简史 1.NVC由马歇尔·卢森堡（Marshall Rosenberg）于1963年提出。 2.最早是在1960年代为美国联邦政府资助的学校项目提供纠纷调解和人际交流技巧培训。 3.1994年，联合国儿童基金会（UNICEF）将NVC引入前南斯拉夫的学校中，到1998年，有超过1500名来自40个城镇的老师接受了为期6天的培训。 4.接着，欧盟资助NVC培训师将NVC介绍到4所以色列学校、4所巴勒斯坦学校以及北爱尔兰的学校。 5.此后，以色列政府将NVC推广到以色列的学校中；同时，欧盟资助的NVC项目也推广到其他国家。[2] 6.2003年，联合国教科文组织（UNESCO）将NVC列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突的最佳实践之一（Best Practices on Non-Violent Conflict Resolution in & out of school - Some examples）。 [3] 7.除了在教育领域的运用外，NVC还被广泛运用到世界各地不同层面不同环境中的冲突预防和解决，其中包括世界上饱受战争创伤的地区，如卢旺达、布隆迪、尼日利亚、斯里兰卡、中东、塞尔维亚、克罗地亚、北爱尔兰等。 背景和渊源 马歇尔早年的经历引发他对探求和平解决冲突方法的兴趣。他在《非暴力沟通》一书中写到：
有效沟通的六大建议 关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 一、拥有诚信宽容的心态 沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。 图1 诚信宽容的沟通心态 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。 2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。
人际沟通常见交流技巧是什么 人际沟通常见交流技巧 在与人沟通交流时，其实沟通听和说两个方面，首先要做到认真聆听，从别人的话语中获取一些关于对方性格、对某一话题的情感 倾向等。以足够的耐心倾听后，才能够以最好的方式开口说话。在 说话时，不能过分的以自我为中心，一味的只说自己的事情或者自 己的观点会让人很反感。沟通是相互的，要肯定对方，让对方觉得 自己有存在的价值。另外，在与人沟通交流时不要涉及第三者的是非。即使对方想提及另外一个人的不好或是其他，这时做一个沉默 的倾听者最为明智。人际沟通交流技巧中，倾听很重要。 想要更好的与人沟通倾听还不够，还要有更多的技巧。拥有诙谐幽默的交流方式，可以缩短与沟通者的心理距离，氛围也更加欢乐，沟通起来会更加愉悦。人们总是愿意与面带微笑的人进行沟通，一 直本着脸会让人觉得太多严肃，不受欢迎。此外，不管是与谁沟通 交流，保持礼貌，对人家表示最基本的尊重是必须的。对于首次接 触的人或已知不爱开玩笑的人最好不要开玩笑。掌握上述的人际沟 通交流技巧，轻松面对他人绝不成问题。 注意说话分寸 1运用好你的肢体语言 在不同的场合，肢体语言具有完全不同的意义。要能够适时改变你的非语言交流能力。眼神交流是其中最重要的方式。有时在极度 敏感的场合，也可以选择并肩而坐，这样可以避免眼神交流所带来 的压力，进而让对方感到舒适。 2.尽量不使用否定性的词语 不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。很多的问题都是可以使用肯定 的词语来表达的。多使用积极的词汇不只是为了让别人喜欢你，更
重要的是调整你对生活的看法。下一次，试着用“我希望你重新考 虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”吧。 3.倾听并适当地给予反馈 在与人交谈时，要专注、积极地倾听对方的谈话，不时地给予适当的反馈和提问。倾听表示尊重、理解和接纳，是心灵沟通的桥梁。倾听还体现在不随意打断别人的谈话，在别人漫无目的地谈话时， 礼貌地转换话题或结束话题。即使产生意见分歧，也不要急于反驳，给彼此一个从容思考的机会，再清楚阐明自己的想法。 4.改掉让人反感的口头禅 每个人说话都难免有习惯的口头禅，但有些不自觉的口头禅极易引起他人的反感。粗言秽语务必杜绝，有些口头禅如“真的假的”、“不可能”、“你懂吗”、“随便”等等也不要总挂在嘴边。据说，在网络聊天中，“呵呵”也要尽量避免…… 5.别吝惜你的赞美 卡耐基曾说，“要改变人而不触犯或引起反感，那么，请称赞他们最微小的进步，并称赞每个进步。”这就是赞美的力量。赞美是 发自内心的，而不是虚情假意的，只有真心实意才能感动人。多说 表扬和赞许的话并不是虚伪与笼络，使人高兴的赞许可能是给对方 最好的礼物。另外，内容具体的赞美比起空洞抽象的夸奖似乎更容 易获得女性的青睐。 6.幽默话语分时说 幽默能给周围的人带来交流的欢乐，幽默也能活跃气氛，缓解矛盾，有时用幽默的话语委婉地拒绝对方的某种要求，既显示出自己 的睿智、大度，又免得让对方尴尬。但幽默要分时分地使用，切不 可不顾实际情况随意幽上一默，超过了分寸，便要搞得不欢而散了。 7.有理不在声高 在沟通与交流的过程中难免产生碰撞和冲突，如何让别人心服口服，不是嗓门大就能办到的，关键是想一想，话怎么讲才能让人听
非暴力交流 在人与人沟通的时候会产生人心灵的障碍，往往是语言中存在比较、逃避了应当承担的责任、将自己的意愿强加于他人，先了解我们言语中的问题，再把握非暴力沟通的要素，使自己与他人之间更坦诚更亲密。 一、心灵“隔碍”： 这里讲的心灵“隔碍”，是指沟通的双方之间的“温度”下降（对一方造成伤害），在这里探讨的是出发点，即意识这层面的原因。大多数的人的语言通常倾向于道德评判、比较、命令和指责，放到在观念层面，往往是人们在进行比较、逃避责任和强加于他人某种意志。 1.比较： 进行比较，这里的比较可以是将他人与他人进行比较也可以是将他人与自己进行比较，造成自己对自己或自己对他人的心灵落差，从而蒙蔽自己和他人的爱，造成关系的恶化。 2.逃避责任： 这里是指人的认识问题，语言上表达为“不得不怎么怎么滴”，即认为自己去做某一件事，是外界条件（人或物）强迫的，而忽视自己的责任，例如作为一名母亲的责任、作为一名学生的责任。在这种“强波”心理的作用下，使自己情绪低落，语言容易伤害他人。 3.强人所难： 这一点是未区分请求与命令的区别，如果提出了“请求”，而没有提及感受和需要，那么这个请求就会变成命令。再被对方拒绝后，我们有无体会对方的感受和需求，也是区分命令跟请求的关键。 二、沟通的四要素 在人与人沟通的过程中，有四个关键的要素，“观察”、“感觉”、“需要”、“请求”。这四点的意思都很太容易理解，但往往在执行的时候会出现一些问题。 第一要素即表达出你的“观察”： 该观察是客观事实，不需要修饰词（多、经常等），不要将“观察”表达成评论，不需要加上个人情感。（练习一）
例： 第二要素是表达出自己的“感受”: 在表达感受的时候要直接，切忌用“觉得”之类字眼，应当用“高兴”、“开心”类似的，应当能够明确的表达出来心情状态。（练习二） 第三个要素表达出自己需要 这里的“感受”，一定是来自自身的“需要”。例如我们在听到不中听的话的时候，可以有四种选择，第一种是自责，第二种是指责对方，第三种是了解自己的感受和需要，第四个是了解他人的感受和需要。 例：有人气愤的说：“我从来没见过像你这么自私的人”，从第三种回复“我很伤心，因为我在意你的意见”，第四种回复“你是说我对你的体贴不够吗？” 通过了解我们的需要和感受，我们不在指责他人，而是必须积极主动的承认我们的感受来自自身，可以理解为将过去“指责他人”的话，转化为新的合适的形式，关键在于这个感受来自自己。（练习三）
沟通技巧篇 8 非暴力沟通的四大要素（教案） 开篇引入主题：武昌火车站“1元”杀人案 认识“暴力沟通”：定义解析，举例 1、考试成绩出来了，父亲找三年级的儿子谈话：怎么才考50分，你的脑子都装了什么。 2、妈妈看到儿子碗里的饭还有很多，说：如果不吃完，就鞭子伺候 3、医院门卫保安对拍照的行人说：“你在干嘛，拍什么照，把手机拿过来删了”。 4、正在拖地的清洁阿姨对走过的同事说：哎哎哎，踩脏了，往那边走。 5、饭堂阿姨对打饭的同事说：吃不完就别打那么多，浪费可耻 6、A同事对B同事说：这个文件你今天一定要做完，我急着用。 7、上级对下级说：你看都没看就来问我，我哪有那么多时间 为什么会出现“暴力沟通”： 道德批判： 1、地铁不让座被骂，用道德批判寒了人心。（让座是美德，不是义务） 2、别总是站在道德制高点看“扶不扶” 进行比较： 1、别人家的孩子、别人家的老公 2、你看看小张做事多有效率，再看看你慢吞吞的 回避责任 1、发生这样的事，从头到尾都是你的错 2、发生事故，各部门之间“踢皮球” 3、2011年动车追尾事故，造成40人死亡。铁道部新闻发言人王勇平，对掩埋火车头，解析了一句：“至于你信不信，我反正信了” 4、不关我的事，我不负责这个的。我不知道，不要问我。 强人所难 1、小学一年级的作业全部让家长批改，老师到底要你是干嘛的 2、人民日报：高铁15元盒饭必须有吗有点强人所难 3、社区QQ通知80岁老人领补贴：强人所难 非暴力沟通理念关键假设： 共同需要：衣、食、住、行、婚配、安全等 爱的能力：爱，是一种能力，和人格的成熟度有关 乐于给予：人之初，性本善。大公无私乐于给予:奉献让社会更有爱 选择是内在的：自己做决定 1）孔融让梨的故事我们都知道，这就是他的选取方式。 2）爱迪生创造电灯，失败了n多次，但是他始终没有放弃，这就是他的选取意义。 快乐是一种选择、痛苦也是一种选择。人生是一连串的选择。 通向平静：看书；散步；关房里听音乐；每天在日记本上写下最值得感恩、纪念、开心的五件事情。睡觉！ 独处.在独处的时候，不需要做任何事情，不需要与任何人联系，只用来与自己沟通，沟通自己的所
沟通技巧 21世纪是经营人脉的世纪，一旦拥有了人脉就会拥有财脉，要想拥有人脉就是要与人打交道、与人交往、与人去沟通。人与人之间最主要的就是沟通。人与人之间隔的距离并不远，只是心与心的距离，心隔的多远距离就有多远。沟通是从心开始的，就是需要心与心的交流。进山容易进心难，先入情再入理，吃饭要适合自己，说话要适合别人，就是要多说别人愿意听的话。沟通是一种能力，就是要懂得揣摩别人的心，只有沟通才能畅通，才能产生心灵的共鸣，人生无对错，沟通无极限。 什么是沟通？就是把这种信息以及个人的思想传递给别人。 沟通的重要性：在现代趋势中，谁最擅长沟通谁就能成为最出色的领导者，谁沟通的能力越强，谁赚钱的速度就越快。凡是成功者85%的人都是沟通高手，只有15%的人是凭技巧成功。营销人员70%的时间花在沟通上，成交中70%的问题是由沟通不畅造成的。很多非常有能力并且很用心的领导人之所以出现问题，组织、团队总是无法发展得很顺利，十之八九都是沟通没有到位。 沟通要素： 时间（时间不够不谈、时机不到不谈）； 地点（场合不对不谈）； 环境（气氛不融合不谈）； 人物（人物不对不谈）； 个人素质（要专业、真诚）； 语言表达方式（清晰，把握分寸，快慢适中）。 沟通的心态：平等、和谐、尊重、平和、真诚、共赢。最好的沟通在于把握自己的心态，放下自己，放下思想杂念，达到无我的境界，要融入对方。 沟通模式： （1）你赢他输：不要利用语言和气势方面让对方感觉到有输了的感觉，如果对方产生反感，我们讲得再好都没有用。 （2）你输他赢：自己学习不到位，知识面匮乏，不能打动别人，无法解决对方的疑问和顾虑，对方会感觉我们没有能力不能依靠，说的事情不可信。 （3）双输：这种情况容易发生在熟人和同行之间，发生意见不统一，发生争执，双方都不认可对方，造成双输。 （4）双赢：沟通是建立在双赢的基础上，用温和的态度面对对方，尊重对方，双方彼此才能相互认可，最终统一价值观达成共识。你赢，我赢，大家共赢，双方都得到了满意和最佳效果。 沟通分单向沟通和双向沟通。单向沟通，就是以自己为中心，针对自己的利益不考虑对方的感受和想法，这种单一的表达方式是众人所不接受的。双向沟通，就是站在对方的角度考虑问题，从关心对方的利益和感受方面着手，这种双向的表达方式对方非常愿意接受。