呼叫中心数据资源部经理

岗位分类岗位分类是在岗位调查、分析、设计和岗位评价的基础上采用科学的方法，根据岗位自身的性质和特点，对企事业单位中全部岗位，从横向和纵向两个维度进行的划分从而区别出不同岗位的类别和岗位，作为企事业单位人力资源管理的重要基础和依据。

经营管理类。

1、职系（Series）：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，所以职级、职等不同的职位系列。

简言之，一个职系就是一种专门职业（如机械工程职系）。

2、职组（Group）：工作性质相近的若干职系综合而成为职组，也叫职群。

例：人事管理和劳动关系职组包括17个职系。

3、职级（Class）：职级是分类结构中最重要的概念。

指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格皆很相似的职位划为同一职级，实行同样的管理使用与报酬。

（每个职级的职位数并不相同，小到一个，多到几千）。

4、职等（Grade）：工作性质不同或主要职务不同，但其困难程度、职责大小、工作所需资格等条件充分相同之职级的归纳称为职等。

同一职等的所有职位，不管它们属于哪个职系的哪个职级，其薪金报酬相同。

岗位分类结构应建立在科学化和系统化的基础之上，它以职位为基本元素，以职系、职组为横坐标，以职级、职等为纵坐标交叉构造而成。

岗位分类与职业分类、岗位分级、品位分类的联系：岗位分类与职业分类是特殊性与一般性的关系，职业分类对企业中的岗位分类起着重要的指导和规范作用，而岗位分类又为国家职业分类体系提供了丰富的内容和有益的补充。

岗位分类适用于国家各级政府及其职能部门和机构，而岗位分级适用于实行岗位分类以外的各种企事业单位。

岗位分级与品位分类的区别：分类标准不同；分类依据不同；适用范围不同。

最终结果折叠编辑本段岗位分类的最终结果，是将企事单位的所有岗位纳入由职组、职系、岗级和岗等构成的体系之中。

职组和职系是按照岗位的工作性质和特点对岗位所进行的横向分类，岗级和岗等是按照岗位的责任大小、技能要求、劳动强度、劳动环境等要是指标对岗位所进行的纵向分级。

联通客户经理岗位职责联通客户经理岗位是一个非常重要的职位，该岗位的职责主要是为联通公司的客户提供优质的服务，帮助他们解决问题并增加客户满意度。

以下是联通客户经理岗位的具体职责：1. 客户服务：客户经理的首要职责是为客户提供优质的服务。

这包括解答客户的疑问、处理客户的投诉、协助客户解决问题等。

客户经理需要耐心倾听客户的需求，积极提供满足客户需求的产品和服务。

客户满意度是客户经理的重要指标之一。

2. 客户关系管理：客户经理负责与客户建立和维护良好的关系。

他们需要定期与客户联系，了解客户的需求和意见，并及时解决客户的问题。

客户经理还需要与其他部门合作，确保客户的需求得到满足，并为客户提供优质的服务。

3. 销售支持：客户经理在销售过程中扮演着重要的角色。

他们需要与销售团队合作，了解客户的需求，并提供相应的销售支持。

客户经理需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地向客户介绍和推荐，并协助客户完成购买流程。

4. 客户咨询服务：客户经理需要了解客户的行业和市场动态，能够为客户提供相关的咨询服务。

客户经理需要掌握公司的产品知识和市场信息，能够向客户提供有关产品的建议和推荐，并协助客户制定解决方案。

5. 客户培训与教育：客户经理需要为客户提供产品培训和教育。

他们需要熟悉公司的产品和服务，能够向客户传授相关的知识和技能，并指导客户如何正确使用产品。

客户经理还需要定期组织培训活动，提供实用的技术和知识，以帮助客户更好地使用产品。

6. 客户数据分析与报告：客户经理需要对客户数据进行分析，并根据分析结果编写报告。

他们需要了解客户的消费行为、偏好和需求，并根据这些数据提出相应的策略和建议。

客户经理还需要与市场部门合作，共同制定营销计划，以提高客户满意度和增加销售额。

7. 团队管理与协作：客户经理有时需要领导一个团队，确保团队的工作高效运作。

他们需要分配任务、监督团队成员的工作、提供必要的培训和支持，并与其他部门合作，共同完成团队目标。

呼叫中心如何利用数据分析改善服务在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量的优劣直接影响着企业的声誉和业务发展。

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供支持等关键任务。

为了不断提升服务水平，满足客户日益增长的需求，呼叫中心应当充分利用数据分析这一有力工具。

数据分析能够帮助呼叫中心深入了解客户行为、需求和满意度，从而精准地优化服务流程、提高员工效率，并最终增强客户忠诚度。

首先，呼叫中心需要明确收集哪些数据。

通话时长、等待时间、解决问题的时间、客户满意度评分等都是关键的指标。

此外，还应包括客户提出的问题类型、问题的复杂程度、客户的情绪状态等细节信息。

这些数据的收集可以通过电话系统的自动记录、客服人员的手动输入以及客户在通话结束后的反馈调查等多种方式进行。

有了丰富的数据基础，接下来就是对数据进行整理和分类。

将海量的数据按照不同的维度进行分类，例如按照业务类型、客户类型、时间段等，以便更清晰地发现数据中的规律和趋势。

比如，通过按时间段分类数据，可以发现某些时段的来电数量特别多，从而合理调整人员安排，避免客户长时间等待。

深入的数据分析是挖掘数据价值的关键步骤。

通过运用统计学方法和数据挖掘技术，呼叫中心可以找出数据之间的隐藏关系。

比如，分析客户满意度与解决问题时间之间的关联，可能会发现如果能在一定时间内解决客户问题，满意度会显著提高。

又或者通过关联分析，发现某些问题常常同时出现，这意味着可能存在一个系统性的根源需要解决。

利用数据分析来优化服务流程是提升服务质量的重要途径。

如果数据显示某个环节经常导致客户不满或者延误处理时间，就应当对该环节进行重新设计或改进。

例如，简化繁琐的身份验证流程，或者优化问题转接机制，确保客户能够快速找到能解决问题的人。

员工培训也是数据分析的一个重要应用方向。

通过分析员工的服务表现数据，如通话时长、解决问题的准确率、客户满意度评价等，可以找出员工的优势和不足之处。

B2C电商基本组织架构及职责这几年可以说风行世界，表现出强大的生命力，也是以后发展的必然趋势。

在中国，、拍拍的年交易额高达数千亿;京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼;当当网市值百亿美金;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。

无疑，电子商务必将成为未来商业发展的趋势。

但是，要怎样才能做好电子商务呢?要做好电子商务，最重要的是两样东西：一个是资金，还有一个是团队。

能否组建起一个高素质的电子商务团队，决定了你能在电子商务这条路上走多远!一个结构完整的B2C电子商务团队一般可分为七个部门：客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。

其中，客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心(Call Center)和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等;市场部负责和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。

以下是各相关部门的具体职能及运作说明：一：客服部职能及运作客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他两个组主要是辅助和配合客服运营。

呼叫中心数据分析呼叫中心数据分析是指通过对呼叫中心所产生的数据进行采集、整理、分析和解读，以获取有关呼叫中心运营和客户服务质量的洞察和见解。

这些数据可以包括呼叫量、呼叫等待时间、呼叫时长、客户满意度调查结果等。

呼叫中心数据分析的目的是匡助企业了解其呼叫中心的运营状况，发现潜在的问题和机会，并采取相应的措施来提升客户服务质量和提高运营效率。

下面将详细介绍呼叫中心数据分析的几个关键方面。

1. 呼叫量分析呼叫量分析是对呼叫中心每天、每周、每月的呼叫数量进行统计和分析。

通过分析呼叫量的变化趋势，可以了解客户的需求变化和呼叫中心的运营状况。

例如，呼叫量的骤增可能意味着某个产品或者服务浮现了问题，需要及时调查和解决。

2. 呼叫等待时间分析呼叫等待时间分析是对呼叫中心客户等待接通的时间进行统计和分析。

通过分析呼叫等待时间的平均值、最大值和最小值，可以评估呼叫中心的响应速度和客户等待的满意度。

如果呼叫等待时间过长，可能意味着呼叫中心需要增加人力资源或者改进工作流程。

3. 呼叫时长分析呼叫时长分析是对呼叫中心客户和客服人员的通话时长进行统计和分析。

通过分析呼叫时长的分布情况，可以了解客户咨询的内容和客服人员的工作效率。

例如，某个客服人员的平均通话时长远远高于其他人员，可能需要对其进行培训或者调整工作安排。

4. 客户满意度调查分析客户满意度调查分析是对呼叫中心进行定期客户满意度调查，并对调查结果进行统计和分析。

通过分析客户满意度的得分和意见反馈，可以了解客户对呼叫中心的评价和建议。

如果客户满意度较低，可能需要进一步了解客户需求，并采取相应的改进措施。

5. 呼叫质量分析呼叫质量分析是对呼叫中心客户和客服人员的通话录音进行评估和分析。

通过分析呼叫录音的内容和质量，可以了解客户的需求和问题，以及客服人员的服务水平。

例如，如果客服人员在通话中频繁使用不礼貌或者不专业的语言，可能需要对其进行培训或者纠正。

呼叫中心数据分析的结果可以匡助企业做出以下决策和改进措施：1. 人力资源调配：根据呼叫量和呼叫等待时间的分析结果，合理安排客服人员的工作时间和数量，以满足客户需求并提高客户满意度。

呼叫中心数据分析报告一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，每天都会产生大量的数据。

对这些数据进行深入分析，能够为企业提供有价值的信息，帮助企业优化运营、提升服务质量、提高客户满意度。

本报告旨在对呼叫中心的相关数据进行分析，揭示其中的规律和问题，并提出相应的改进建议。

二、数据来源与收集本次分析所使用的数据来源于呼叫中心的业务系统，涵盖了过去一段时间内的通话记录、客户信息、问题类型、处理时长等方面。

数据收集过程遵循了严格的规范和流程，确保数据的准确性和完整性。

三、数据分析1、呼叫量与时间分布通过对呼叫量的统计，我们发现工作日的呼叫量明显高于周末，且每天的呼叫高峰出现在上午 10 点至 12 点以及下午 2 点至 4 点。

这表明客户在工作时间内更倾向于与呼叫中心联系，企业可以在这些时间段内合理调配人力资源，以确保及时响应客户需求。

2、客户问题类型分布对客户提出的问题进行分类统计，发现常见的问题主要集中在产品咨询、售后服务、订单处理等方面。

其中，产品咨询占比最高，达到了 35%，售后服务和订单处理分别占比 25%和 20%。

这提示企业应加强对产品知识的培训，提高客服人员的业务水平，以便更有效地解答客户的咨询。

3、处理时长分析平均处理时长是衡量呼叫中心服务效率的重要指标。

经过分析，我们发现处理时长在 5 分钟以内的呼叫占比 60%，5 10 分钟的占比 25%，超过 10 分钟的占比 15%。

对于处理时长较长的呼叫，需要进一步分析原因，是问题复杂还是客服人员业务不熟练，以便采取针对性的措施进行改进。

4、客户满意度调查通过对客户满意度的调查，我们发现整体满意度为 80%，但仍有 20%的客户表示不满意。

对不满意的原因进行深入分析，发现主要集中在等待时间过长、问题未得到有效解决、客服态度不好等方面。

企业应针对这些问题，采取措施加以改进，以提高客户满意度。

四、问题与挑战1、人力资源配置不合理在呼叫高峰时段，客服人员数量不足，导致客户等待时间过长，影响客户体验。

华为人力资源三支柱体系解读内容目录1 2 3华为HR管理三支柱体系概述华为HRCOE定位及发展趋势华为HRSSC 服务及运作模式4华为HRBP角色模型及培养赋能华为2019年销售收入、净利润率及经营活动现金流程情况。

（数据来源于《华为投资控股有限公司2019年年度报告》股东会监事会独立审计师人力资源委员会财经委员会战略与发展委员会审计委员会CEO/轮值CEO人力资源财经企业发展战略Marketing网络安全与用户隐私保护质量与流程IT总干部部公共及政府事务法务内部审计道德遵从产品与解决方案运营商BG企业BGCloud BG消费者BG2012实验室供应链、采购、制造华为大学华为内部服务集团职能平台董事会（常务委员会）华为人力资源发展战略阶段阶段一：活下去基本的人事管理有效的招聘管理阶段二：增长、规范流程化组织建设人员的快速增长《华为基本法》建立HR 专业模块阶段二：全球化、超越公司发展的发动机新的核心价值观领导力与干部标准评价与激励方针全球化的HR 管理阶段四：领先，自我升华人力资源融入业务人力资源三支柱人力资源管理新体系1987-19941995-20042005-20132004至今华为2008年正式提出HRBP 运作模式实践，2009年开始落地推动三支柱模型，2013年基本完成人力资源转型。

HR总裁全球HR运营管理负责人全球COE全球SSC全球HRBP组织管理人才有效性整体薪酬招聘配置员工沟通与关系管理HR运营全球SSC1全球SSC2全球SSCN总职能部门HRBP产品与解决方案HRBP事业群/子事业群HRBP Ø领导力与关键人才发展Ø继任计划Ø管理者选拔与任命Ø个人绩效管理方案Ø个人绩效管理工具Ø能力和任职资格管理Ø全球学习平台Ø知识管理Ø组织设计Ø职位管理Ø组织变革管理Ø组织绩效管理Ø岗位编制管理Ø高管薪酬、员工薪酬Ø福利和其他薪酬Ø外派人员福利Ø人才搜寻Ø校园/社会招聘配置Ø文化和价值观管理Ø雇主品牌、社会责任Ø总部的PMOØHR战略流程支持Ø政策框架和标准Ø政策流程管控和合规性管理ØHR GPO管理Ø为业务提供整合解决方案Ø推行岗位编制管理Ø推行组织有效性和组织设计Ø推行和支持绩效与薪酬管理Ø推行继任管理和领导力发展Ø推行和支持人才管理Ø推行和支持变革管理Ø建立牢固的员工关系并提升敬业度ØHR PMOØHR 流程ØHR ITØHR 报告华为HR三支柱架构华为为什么要推行HR三支柱公司高层1、深刻理解战略和业务需求并能够集成的全球BP 资源，面对高层统沟通界面；2、具备领域专长的COE 及代表业务提供输入的体系/地区部HRBP;3、HR 队伍提供的是整合性而非职能性的解决方案。

呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。

培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督电话流量状况。

处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。

协助主管训练新进电话营销专员。

确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

负责新进组员受训后的辅导责任。

负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。

负责小组的士气提升。

每天与全体组员召开业务会议。

协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。

保守业务机密。

执行主管交办的任务。

日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。

使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。

训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。

让奖励和赞誉员工成为标准工作。

管理标准化。

呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案，以适应您组织不断变化的通信需求。

建立此系统不仅将加强客户服务水平，提升用户体验，还能通过自动化和数据分析优化操作流程，减少管理人员的工作负担，从而提高整体经营效率与盈利能力。

技术框架设计与选型：考虑最新和最适合的软硬件技术，确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。

呼叫路由与分配策略：结合现有客户群和业务模式，采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。

呼叫中心客服主管岗位职责呼叫中心客服主管是负责管理和监督呼叫中心客服团队的职位。

他们负责确保团队成员能够以专业、高效的方式处理客户的问题和需求，提供优质的客户服务。

以下是呼叫中心客服主管的主要职责。

1. 指导和培训团队成员：客服主管负责培训新入职的客服代表，并持续提供必要的技能和知识培训，以确保团队成员了解公司的产品和服务，掌握专业的客服技巧，并能够灵活应对各种客户问题。

2. 制定团队目标和KPI：客服主管与高层管理层合作，制定并沟通团队的目标和关键绩效指标（KPI），如平均通话时间、客户满意度等。

他们负责监督团队成员的绩效，并提供必要的反馈和指导，以确保团队能够达到或超越预期目标。

3. 监控和管理客服质量：客服主管负责监控和管理客户服务的质量，包括电话录音和实时监控等。

他们会定期审查和评估团队成员的表现，并提供必要的反馈和指导。

如果发现绩效不达标或客户投诉，客服主管会采取适当的措施，如重新培训、制定行动计划等。

4. 处理复杂问题和投诉：客服主管负责处理和解决团队成员遇到的复杂问题和投诉。

他们需要具备较高的解决问题的能力和技巧，能够在紧急情况下做出正确的决策，并确保问题得到妥善解决，客户得到满意的答复和解决方案。

5. 资源管理和排班：客服主管负责合理分配和管理团队的资源，包括人力、物力和时间等。

他们需根据客户需求和业务规模，合理安排员工的工作和休假，确保团队在不同时间段都能够提供足够的支持和服务。

6. 发展团队成员：客服主管负责发展团队成员的能力和职业发展。

他们会为团队成员设定发展目标，并提供必要的培训和机会。

客服主管也会参与绩效评估和晋升决策，以鼓励和激励团队成员的成长和进步。

7. 与其他部门合作：客服主管需要与其他部门合作，如销售、技术支持和运营等，以推动客户问题和需求的解决。

他们需要建立并维护良好的合作关系，确保各个部门之间的沟通和协调，以提供出色的客户体验。

8. 监测和分析客户数据：客户主管负责监测和分析客户数据，如呼叫量、呼叫等待时间、客户反馈等。

中国电信广州分公司呼叫中心基层管理调研报告冼志明摘要：本文以中国电信广州分公司呼叫中心作为剖面，在相关方面的调查与实际的考察中，收集了大量的信息，较全面地具有针对性地对呼叫中心基层管理进行了调查研究，在此基础上对其存在的问题提出相应的解决对策和建议，以期能给呼叫中心基层管理完善提供建设性的意见的同时也给呼叫中心基层管理提供一点借鉴意义。

关键词：基层管理存在问题建议对策一、中国电信广州分公司呼叫中心基本现状1、广州分公司呼叫中心简介中国电信广州分公司是中国电信集团最大的市分公司，是华南地区的通信中心枢纽，全国三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和因特网三大节点局之一，自1999年开始投资建设大型呼叫中心提供外包服务以来，就以做中国实力最强的呼叫中心外包服务提供商为奋斗目标，重视团队建设和人才培养，重视科技发展、新技术应用和行业合作，关注客户或潜在客户的需求，关注客户的服务品质，长期致力于为企业提供全面的呼叫中心和客户关系管理（CRM）解决方案，以实现呼叫中心的产业化和客户企业利润的最大化。

中国电信广州分公司呼叫中心拥有三个独立的上千座席的大型外包呼叫中心平台，日均呼叫量高达80万次，是全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。

凭借着自营项目号码百事通（原114）、10000号的呼叫中心管理经验和呼叫中心外包实战经验，已成功为超过10个行业的50多家著名跨国企业、国有知名企业及政府部门提供各种层次、多种合作模式的呼叫中心外包服务。

中国电信广州分公司呼叫中心拥有丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，拥有国际先进的呼叫中心平台，可以融合多种传统的和现代的接入方式。

中国电信广州分公司一直以专业、诚信、睿智、迅速的形象要求不断超越探新，为客户提供更完善更优质的服务，让企业能够充分享电信资源，专注自身核心竞争力的发展，创造无限商机。

2、优势：（1）强大的电信资源通过电信级的呼叫中心平台，将电话、短信、电子邮件、互联网结合，满足企业庞大话务量，并且外呼显示号码是10000号，以专业一致的形象展现在客户面前。