会展客户关系管理复习题库

客户关系的重要性体现在什么地方？（7）为什么要进行客户关系管理？1.我国会展业的现状：（1）我国会展业发展趋向定期化、专业化和品牌化，沿海发达地区和西部内陆地区显现出区别；（2）我国会展业发展迅速，但目前在国际会展业中的地位还非常低；2.客户在会展活动中的地位和作用：（1）客户在会展价值链中处于核心地位；（2）客户的连续参展是会展企业的利益所在；（3）客户的收益是会展效益的综合体现；3.我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷：（1）现有的管理导致会展企业客户流失严重；（2）客户关系管理不到位，服务营销做得差；4.客户关系管理能为会展业带来利益。

说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？1.狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。

客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异；2.“忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者；3.雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。

5.布拉德特的客户细分法：美国学者布拉德特根据客户的总体满意程度和客户行为意向（包括客户向他人推荐企业的产品和服务的可能性与他们继续购买企业的产品和服务的意愿）将客户分为安全的客户、满意的客户、脆弱的客户和不满意的客户。

企业怎样衡量客户关系价值？一般来说，企业可以通过以下方面衡量客户关系的价值：1.客户关系的获利能力和现金流；2.客户关系寿命3.能力价值4.推荐价值5.潜在价值会展客户消费价值有什么特点？1.消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径；2.消费价值的层次越高，越抽象；3.消费价值的层次越高，越稳定；4. 消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次如何进行会展客户消费价值管理？1.应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中；2.了解客户重视的消费价值；3.促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通；4.尽力降低参展商所需要付出的代价。

会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。

它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。

但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。

3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。

尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。

会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。

浙江省2010年4月自学考试会展客户关系管理试题课程代码：08725一、填空题(本大题共5小题，每空1分，共5分)请在每小题的空格中填上正确答案。

错填、不填均无分。

1.企业实施CRM，目的不是获得单次交易收入的最大化，而是与客户建立一种_________的关系。

2.“_________”模型并不能全面解释客户满意感的形成过程。

3.当产品和服务的实绩刚刚符合客户的期望时，客户既谈不上满意也谈不上不满意，客户心理处于平常状态，也有学者把这种情况称为消费者评估的“_________”。

4.企业外包客户关键是识别对方企业是本企业的竞争对手还是_________。

5.领导者的“_________”，能够提高员工的满意度和员工保留率。

二、单项选择题(本大题共5小题，每小题1分，共5分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.展示某一行业甚至某一产品的展览会，称为( )A.综合展B.专业展C.消费品展D.商务贸易展2.企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库是客户关系管理的( )A.信息原理B.投资原理C.关系意愿原理D.整合原理3.DRP是指( )A.业务流程重组B.合作伙伴关系管理C.企业资源计划D.分销资源计划4.______反映在特定的使用环境中产品、客户和他的目的之间的关系。

( )A.客户满意程度B.消费价值C.消费实绩D.消费期望5.客户对产品和服务质量的重视程度，称为( )1A.客户自我服务的能力B.质量弹性C.交易性质D.客户经验三、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

1.有形产品的消费价值可以划分成哪几类？( )A.功能性价值B.认知性价值C.社交性价值D.情感性价值E.条件性价值2.可以从______方面计量客户感觉中的价值。

《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。

A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。

客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。

参见教材P7。

2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。

A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。

参见教材P20。

3.客户关系管理CRM的核心是（）。

A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

参见教材P29。

4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。

A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。

参见教材P49。

5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。

A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。

参见教材P86-87。

6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。

A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。

也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。

参见教材P73。

7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。

A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。

《会展客户关系管理》试题目录一、名词解释 (1)二、简答题 (2)三、辨析题（请辨析以下的说法是否正确，并说明理由） (4)四、论述题（要求论点正确，论述充分，文字通顺） (5)一、名词解释1、展会2、会展客户关系3、组展商4、参展商5、关系质量6、关系价值7、消费价值8、客户满意感9、客户信任感10、客户归属感11、消费情感12、商业友谊13、客户忠诚感14、客户价值15、客户终身价值16、客户角色17、客户心理受权18、关系三角形19、内部营销20、外部营销21、CRM22、系统功能二、简答题1、简述展会的类型及其主要特征。

2、简述会展客户的类型及其主要特征。

3、简述会展客户关系各发展阶段的特征。

4、简述客户关系的重要性。

5、简述会展客户关系的特点。

6、简述会展客户关系管理的实施步骤。

7、简述会展客户关系管理的原理。

8、简述主要的客户关系管理策略。

9、如何衡量会展客户关系的价值？10、简述客户消费价值的内涵。

11、简述会展客户所重视的消费价值的内容。

12、如何对会展客户的消费价值进行管理。

13、试述会展客户满意感的重要性。

14、简述客户满意感的形成过程。

15、简述客户满意感测评的几种方法。

16、试述如何提高会展客户的满意程度。

17、简述影响客户信任感的主要因素有那些。

18、如何增强会展客户的信任感。

19、简述会展客户归属感在客户关系管理中的重要性。

20、简述会展客户满意感和会展客户信任感之间的关系。

21、简述客户消费情感的内涵及其主要特点。

22、试述会展客户忠诚感测量的四种方法。

23、如何根据会展客户的终身价值对其进行管理。

24、简述如何培育忠诚的会展客户。

25、简述会展客户在客户服务过程中的作用。

26、简述客户心理受权的含义和测量方法。

27、简述会展客户需求的内容。

28、如何正确认识展会参展商的角色内容。

29、简述CRM的管理思想的内容。

30、简述CRM的核心价值。

三、辨析题（请辨析以下的说法是否正确，并说明理由）1、那些让企业蒙受损失的客户，是企业的风险客户，企业应当拒绝为其提供服务，及时终止与他们的关系。

《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。

A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。

客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。

参见教材P7。

2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。

A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。

参见教材P20。

3.客户关系管理CRM的核心是（）。

A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

参见教材P29。

4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。

A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。

参见教材P49。

5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。

A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。

参见教材P86-87。

6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。

A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。

也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。

参见教材P73。

7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。

A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。

会展客户关系管理案例题--复习题第一篇：会展客户关系管理案例题--复习题说明：1、案例一是考核第六章的综合应用知识点(P103-106)2、案例三是考核第八章的综合应用知识点（P141-143）案例一：汉诺威信息技术展的服务管理为了使观众有更多的机会进入各展厅，更好地满足参展商与客户洽谈和交易的需求，2002年汉诺威信息技术展展期从7天增加到8天。

同时，组织者规定不满15岁的参观者只能在周日与展会最后一天参观，其他时间则谢绝进入，为的是把更多的参观机会留给专业人士，残疾人还可以享受到半价的优惠待遇。

展会组织者还提供了极为便捷的交通服务。

组织者为展会修建了一个可容纳1150辆汽车的多层停车场和一座可以直通展会场馆及东侧停车场的30米宽的天桥。

此外，有轨电车可直接从汉诺威火车站到达展览中心，两条郊区路线分别可达到展览中心的北边和东边。

由于展馆面积太大，主办者还特意在27个展馆间开通了几条免费巴士路线，以方便参观者乘坐，不同的路线还用不同的颜色标在站牌和车窗上，以方便搭乘。

为了方便参展商，这次展会还特别提供了网上的在线预订服务，参展商可以通过互联网快速方便的预订展会的相关服务信息，从而为展前的准备工作节省了大量的时间。

展会还特设参展服务中心(ASC)，在展会举办前和举办期间为参展商提供综合服务，帮助其解决有关安全保卫、停车、会议室、办公区、技术和通信服务等方面的问题。

同时，展会的现场组织工作也有条不紊。

各展馆间、每个展馆的各个展位间的设计布局合理，十分利于参观。

展会餐饮的安排也合理、方便，参观者既可以在各个展馆内部专门开辟的正规餐厅去享用精美的快餐，也可以去展馆外不远处的各种风味餐厅慢慢品味佳肴。

问题：结合案例分析会展企业如何培养忠诚的会展客户？答题要点：（1）寻找正确的客户；（2）为客户提供满意的参展经历；（3）为客户提供增值服务，给顾客惊喜；（4）增强与客户的关系纽带。

（每一个要点结合案例展开）案例三：广东酒展行业四大困局待破繁荣的广东酒类消费市场蕴育出兴旺的酒展行业，每年有多达一二十个酒展在广东省内举办。

《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。

A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。

客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。

参见教材P7。

2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。

A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。

参见教材P20。

3.客户关系管理CRM的核心是（）。

A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

参见教材P29。

4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。

A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。

参见教材P49。

5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。

A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。

参见教材P86-87。

6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。

A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。

也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。

参见教材P73。

7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。

A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。

1.客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

包括考察期、形成期、稳定期、退化期。

2.客户归属感：指客户与企业保持长期关系的意愿，包括情感性归属感和持续性归属感。

情感性归属感指客户感情上对服务性企业的依赖感，持续性归属感指客户由于跳槽的代价太大而不得不与企业保持长期关系。

3.相互依赖阶段客户：在这一阶段，企业与客户的关系不断加深，双方信任对方、尊重对方。

没有一方企业希望终止对双方来说都是一种损失。

因而，双方都能够采取长期商业行为，以合作态度解决双方之间的矛盾冲突。

4.消费价值：是指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价，该定义强调三个因素：1）消费目的：使用价值和拥有价值2）产品和服务通过向顾客提供某种结果来创造价值3）客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响。

5.花蝴蝶：是指那些对企业不忠诚、却可使企业盈利的客户。

企业可对这类客户进行短期的硬性推销，尽可能从他们那里获取最大的短期利益。

6.藤壶：是指那些对企业高度忠诚，却无法是企业盈利的客户，这类客户与企业的交易规模太小，交易次数太少，他们就像依附在货轮表面的藤壶只能增加货轮的额外负担，企业为他们服务可能只会增加负担，而不能获得满意的回报。

1.会展客户消费价值的特点1）消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径；2.）消费价值的层次越高，越抽象；3.）消费价值的层次越高，越稳定；4.）消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次2.内外部营销整合1）以“交换”为核心，从观念整合内、外部营销。

“交换”是营销学的核心，这种变化不仅包括经济意义上的物质交换，也包括社会会学意义上的交换。

浙江省2012年4月高等教育自学考试会展客户关系管理试题课程代码：08725一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.展馆经营的最直接客户是()A.组展商B.参展商C.专业观众D.公众2.客户关系的最低层次阶段是()A.基础阶段B.起步阶段C.合作阶段D.相互依存阶段3.下列论述中，错误的是()A.企业留住1位老客户的成本是争取1位新客户所需成本的5倍B.企业实施CRM的目的并不是为了获得单次交易收入的最大化C.在新型的客户关中，客户往往被企业看作是战略资源D.在传统的客户关系中，客户往往被企业看作是产品和服务的销售对象4.20世纪60年代，提出营销组合4P理论的学者麦肯锡来自()A.英国B.美国C.德国D.法国5.在垄断市场中，客户只能向某个企业购买产品和服务。

这些客户很可能是企业的()A.忠诚者B.虚假忠诚者C.潜在忠诚者D.不忠诚者6.企业应了解客户的特殊要求，为其提供相应的产品和服务，以更好地满足客户的需要。

这体现了客户关系管理的()A.投资原理B.交流原理C.个性化产品和服务原理D.整合原理7.计算机能够提高使用者的工作效率，喝饮料能够止渴，这些都体现了客户购买企业产品和服务的目的，属于产品和服务所具有的()A.社会价值B.社交价值C.使用价值D.拥有价值8.根据消费价值的层次观，______是指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值，是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力。

()A.属性层B.核心层C.结果层D.最终目的层9.在消费价值的几个层次中，最客观、最具体的层次是()A.属性层B.核心层C.结果层D.最终目的层10.专业观众参观展览会，期望获得的利益主要包括：获得最新的市场信息，建立新的客户联系和______等。

()A.为下一生产季度寻找原料B.扩展分销网络C.推广新产品D.寻求新代理11.告诉企业应当做什么，且可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间被测量的是()A.客户满意感B.消费价值C.客户信任感D.客户归属感12.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，维持区表示()A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高13.如果客户怀疑企业的行为动机，就难以信任企业。

2015年10月高等教育自学考试上海统一命题考试会展客户关系管理试卷（课程代码08725）本试卷共10页，满分100分；考试时间为150分钟。

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）1、公益展的目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的（P2）A、社会文化B、贸易文化C、企业文化D、消费文化2、客户关系的基础阶段要求对基本实物交易的最低程度满足，即对（P5）A、客户情感的有效处理B、客户价值的有效处理C、交易事务的有效处理D、客户需求的有效处理3、美国学者麦肯锡（Macarthy）提出营销组合理论即“4P”理论的年代是（P15）A、20世纪30年代B、20世纪50年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代4、进行客户关系管理的前提条件是（P19）A、客户调查B、客户定位C、客户细分D、客户价值5、客户的反面宣传行为与下列哪一项之间可能相互影响？（P43）A、客户体验B、客户满意程度C、客户忠诚D、客户投诉6、信任感可以定义为人们对信任对象（P69）A、可信性和善意的看法B、理解性和友善的看法C、可信性和忠诚的看法D、理解性和能力的看法7、客户忠诚感的定义是奥利佛于（P89）A、1950年提出的B、1960年提出的C、1970年提出的D、1980年提出的8、客户终身价值等于企业为该客户服务所获得的下列哪一项与成本之差？（P93）A、经济收益B、超额利润C、平均利润D、市场价值9、在服务管理过程中，客户为企业提供的资源主要指（P108）A、反馈B、监督C、信息和资金D、激励10、授权概念来源于下列哪一项管理理论和员工工作参与理论？（P112）A、“分享式”B、“参与式”C、“交互式”D、“动态式11、参展商评估展览会的质量，一般会根据自己的（P129）A、满意程度B、成交额C、购买行为D、新客户数量12、企业应采取有效措施，建立、和巩固与员工的关系。

（P138）A、领导B、保持C、提升D、评估13、相对于为新客户服务的成本，企业为老客户服务的成本（P10）A、相当B、略高C、高很多D、更低14、客户是企业产品和服务的购买者，这是客户最（P109）A、首要的作用B、关键的作用C、基本的作用D、直接的作用15、施奈德和鲍恩最早提出（P136）A、内部管理概念B、客户忠诚概念C、满意镜概念D、关系管理概念16、实施CRM的企业既要进行管理方面的改造，也要采用先进的（P149）A、工程技术B、信息技术C、动态控制D、人力资源17、下列哪一项的作用在于帮助企业与所有相关对象（合作伙伴、市场、客户等）接触的价值最大化？（P154）A、CRMB、BRPC、PRMD、ERP18、一般来说，企业与下列哪一项的层次越高、关系越牢固，关系双方所能获得的利益也越大？（P5）A、媒介关系B、公共关系C、客户关系D、社区关系19、企业通过网络、等现代通信技术与客户接触，可以降低双方交往的成本。

说明：1、案例一是考核第六章的综合应用知识点(P103-106)2、案例三是考核第八章的综合应用知识点（P141-143）案例一：汉诺威信息技术展的服务管理为了使观众有更多的机会进入各展厅，更好地满足参展商与客户洽谈和交易的需求，2002年汉诺威信息技术展展期从7天增加到8天。

同时，组织者规定不满15岁的参观者只能在周日与展会最后一天参观，其他时间则谢绝进入，为的是把更多的参观机会留给专业人士，残疾人还可以享受到半价的优惠待遇。

展会组织者还提供了极为便捷的交通服务。

组织者为展会修建了一个可容纳1150辆汽车的多层停车场和一座可以直通展会场馆及东侧停车场的30米宽的天桥。

此外，有轨电车可直接从汉诺威火车站到达展览中心，两条郊区路线分别可达到展览中心的北边和东边。

由于展馆面积太大，主办者还特意在27个展馆间开通了几条免费巴士路线，以方便参观者乘坐，不同的路线还用不同的颜色标在站牌和车窗上，以方便搭乘。

为了方便参展商，这次展会还特别提供了网上的在线预订服务，参展商可以通过互联网快速方便的预订展会的相关服务信息，从而为展前的准备工作节省了大量的时间。

展会还特设参展服务中心(ASC)，在展会举办前和举办期间为参展商提供综合服务，帮助其解决有关安全保卫、停车、会议室、办公区、技术和通信服务等方面的问题。

同时，展会的现场组织工作也有条不紊。

各展馆间、每个展馆的各个展位间的设计布局合理，十分利于参观。

展会餐饮的安排也合理、方便，参观者既可以在各个展馆内部专门开辟的正规餐厅去享用精美的快餐，也可以去展馆外不远处的各种风味餐厅慢慢品味佳肴。

问题：结合案例分析会展企业如何培养忠诚的会展客户？答题要点：（1）寻找正确的客户；（2）为客户提供满意的参展经历；（3）为客户提供增值服务，给顾客惊喜；（4）增强与客户的关系纽带。

（每一个要点结合案例展开）案例三：广东酒展行业四大困局待破繁荣的广东酒类消费市场蕴育出兴旺的酒展行业，每年有多达一二十个酒展在广东省内举办。

2022年会展营销教程第八章会展客户关系管理练习题2022年会展营销教程第八章会展客户关系管理练习题一、单选题1.会展客户关系管理的核心是（）。

[1分]A.进行客户行为分析B.把产品和服务销售给合适的客户C.满足客户的需求，保证实现客户长期价值最优化D.与客户建立良好的关系2.（）是推动会展客户关系管理的基石。

[1分]A.现代信息技术B.情感营销C.良好的产品D.公关人员3.会展客户关系管理的最终目的是（）。

[1分]A.与客户建立良好的关系B.双赢C.使自己企业利润最大D.满足顾客的需求4.组展商创新的价值核心是（）。

[1分]A.引入新的管理理念B.引入新的信息技术C.引入新产品D.引入客户关系管理5.组展商最主要的收益来源是（）。

[1分]A.参展商B.赞助商C.贸易观众D.普通观众6.（）是决定展览会成交效果的关键。

[1分]A.参展商B.赞助商C.贸易观众D.普通观众7.能够给组展商带来主要利润的客户是（）。

[1分]A.关系紧密型客户B.关系半紧密型客户C.关系疏远型客户D.基础阶段客户8.组展商处理好与（）之间的关系对组展商有效节约成本至关重要。

[1分]A.关系紧密型客户B.关系半紧密型客户C.关系疏远型客户D.基础阶段客户9.在客户关系的基础阶段，（）是进行交易的主要动力。

[1分]A.关系B.产品C.价值D.价格10.客户与企业保持长期关系的意愿是指（）。

[1分]A.满意感B.信任感C.归属感D.忠诚感11.（）的参展商群体是组展商最重大的财富。

[1分]A.满意的B.信任的C.归属的D.忠诚的12.客户管理的基础工作是（）。

[1分]A.寻找相关客户B.收集和整理客户数据C.对客户进行营销D.处理客户投诉13.组展商在收集数据时，（）数据是重中之重。

[1分]A.参展商B.赞助商C.广告商D.观众14.（）通常是组展商获得的第一手资料。

[1分]A.统计分析资料B.企业投入记录C.客户原始记录D.网上资料15.组展商进行客户关系管理的根本出发点和最终目标是（）。