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中小型汽车4S销售服务店DMS管理规范（标准）本规范是管理过程方面的评价标准，主要包含以下七个方面的内容。
1．销售计划及控管：1.1 目标规划：1.1.1总经理及销售部经理应根据公司对各品牌汽车年度销售计划对各销售服务店的分解目标来制定本店的季度目标规划，应包含销售收入、销售利润、费用开支、广告预算、行销手段、促销活动等内容。
1.1.2 根据季度目标规划，应编制每月营业活动规划，此规划应详细完整。
1.1.3 以上规划应符合当地的市场状况、销售服务店的现状，切实可执行，以达成季度目标。
1.2 市场分析报告：1.2.1市场部在每月5日前必须向总经理提交上月市场分析报告。
该报告包含汽车市场政策等要素的变化、竞车、新车及市场策略的变化，当地市场规模量，竞车在本地区的月销售量，我公司经营汽车的市场占有率，SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析。
1.2.2 根据竞争环境的变化，市场部应提出对策及对我公司经营的汽车品牌的建议，以达成目标。
2.机构及人员：2.1机构及人员配置：2.1.1销售服务店的组织架构必须满足《销售服务店机构设置标准》的要求。
2.1.2 主管级以上人员不能兼职，且符合岗位之要求。
2.1.3销售服务店人员的变动需要依照《销售服务店机构设置标准》的规定报备。
2.2 培训：2.2.1 培训是销售服务店日常性至关重要的工作之一，因此培训管理应引起各部门的足够重视。
销售服务店制定培训制度及工作流程，应包括培训课程管理、受训人员管理、培训计划编制、转训、培训考核等。
2.2.2 应严格按照公司及各品牌汽车公司的要求进行培训课程管理、受训人员管理、培训计划编制、转训、培训考核等。
2.3 激励机制：2.3.1 激励机制的原则是能有效地激励销售主管、销售顾问及一线工作人员的积极性。
2.3.2 销售主管、销售顾问的平均收入不低于当地汽车服务企业的平均水平，并且销售奖金提成占总收入的比重不小于60%。
2.3.3 激励机制的执行以销售主管、销售顾问的实际收入作为考核依据。
上海大众4s店管理制度范文上海大众4S店管理制度范一、总则1.1 本管理制度是为了规范上海大众4S店的经营，加强店内管理，提高服务质量，优化用户体验，保障客户权益和营销利益。
1.2 所有上海大众4S店应根据本管理制度进行管理，遵守各项规定，确保良好的经营运作。
1.3 上海大众4S店管理制度范适用于所有上海大众4S店，包括店面形象、经营流程、店内管理、销售及售后服务等方面。
1.4 本管理制度将根据市场变化和业务需求进行修订和完善，修订后的版本将在全体员工知悉后全面实施。
二、店面形象2.1 上海大众4S店应保持整洁、舒适、有序的店面环境，店内应有明确的标识牌和展示区域。
2.2 店内展示区要有足够的空间展示车型，并保持车辆的清洁和维护。
2.3 店面应有完善的安全措施，保护顾客和员工的人身财产安全。
三、经营流程3.1 上海大众4S店应建立全面的经营流程，包括销售流程、售后服务流程、库存管理流程等。
3.2 销售流程包括客户接待、车辆展示、试驾、询价、谈判、成交等环节，全程要有明确的操作规范。
3.3 售后服务流程包括客户预约、维修保养、配件更换、客户取车等环节，全程要有明确的操作规范。
3.4 库存管理流程包括车辆进销存管理、车辆调配、库存盘点等环节，全程要有明确的操作规范。
四、店内管理4.1 上海大众4S店应建立合理的岗位设置和人员配备，确保店内运作的顺畅和高效。
4.2 店内人员要经过专业的培训和培训考核，具备相应的业务能力和专业素质。
4.3 店内要有规范的考勤制度和绩效考核机制，促进员工的积极向上和进步。
4.4 店内要建立健全的工作记录和档案管理制度，保护客户和企业的交易信息和隐私。
五、销售5.1 上海大众4S店的销售人员应具备良好的销售技巧和客户服务意识，能够根据客户需求提供合适的车型和解决方案。
5.2 销售人员应掌握产品知识，了解上海大众车型的性能、配置、价格等信息，并及时了解竞争对手的情况。
5.3 销售人员应遵守诚信原则，不得夸大宣传、虚假宣传，保证消费者的知情权和选择权。
6.客户管理概述：客户资源是经销商最为宝贵的资源，管理好既有客户的数据，分析并不断提升客户满意度，防止客户流失树立客户对于一汽大众、经销商的忠诚度是经销商能够永续经营的基础。
本节目标：1) 利用CRM开展客户管理工作，为客户管理提供工具和数据支持；2) 分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加经销商的利润；3) 分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防或者减缓客户的流失；4) 了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求；5)处理好客户的投诉，妥善处理重大的投诉保证客户问题的解决，避免事态扩大，维护一汽大众以及经销商的品牌和声誉。
6.1CRM6.1.1总经理CRM应用6.1.2销售总监CRM应用6.1.3市场经理&客服经理CRM应用6.1.4服务总监CRM应用6.1.5客服专员CRM应用6.1.6销售顾问CRM应用6.2客户满意度管理6.2.1客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。
客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的，服务水准越高，则客户满意度将会越高，反之亦然。
客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对一汽大众经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。
客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。
客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，并且项目繁多，经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。
外部满意度是由一汽大众请专业的调查公司通过计算机辅助电话调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出经销商的满意度结果。
外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
某汽车经销商运营管理标准手册某汽车经销商运营管理标准手册第一章：引言1.1 介绍本手册旨在为某汽车经销商提供一套规范化的运营管理标准，旨在帮助经销商提高运营效率、优化服务质量，并确保经销商的持续发展。
1.2 适用范围本手册适用于某汽车经销商所有的运营管理活动，包括销售、售后服务、库存管理以及维修保养等。
第二章：组织管理2.1 组织架构经销商应建立清晰的组织架构，明确各部门的职责和权限，并确保信息的畅通和沟通。
2.2 人员管理经销商应严格选拔和培训员工，确保员工具备专业知识和良好的服务态度。
并建立激励机制，提高员工的积极性和主动性。
第三章：销售管理3.1 销售渠道经销商应根据市场需求和产销规模，合理选择销售渠道，并与原厂建立良好的合作关系，确保供应充足和价格竞争力。
3.2 销售目标经销商应制定明确的销售目标，并确保销售团队的配合和努力，实现销售指标。
3.3 销售流程经销商应建立规范的销售流程，包括客户接待、试驾体验、报价、谈判等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。
3.4 客户关系管理经销商应建立客户关系管理系统，及时跟进客户需求，提供专业咨询和售后服务，并建立客户回访机制，提高客户满意度和忠诚度。
第四章：售后服务管理4.1 售后服务流程经销商应制定规范的售后服务流程，包括接车、诊断、维修保养、交车等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。
4.2 售后服务标准经销商应制定高品质的售后服务标准，包括维修质量、零部件供应、服务时间等方面，并确保技术人员具备专业知识和技能。
4.3 售后服务满意度调查经销商应定期进行售后服务满意度调查，收集客户反馈，及时改进服务不足之处，并与客户建立长期合作关系。
第五章：库存管理5.1 库存控制经销商应根据市场需求和销售预测，合理控制库存数量和结构，并制定库存周转计划，降低库存成本。
5.2 库存质量管理经销商应定期检查库存车辆的质量状况，并采取适当的措施，确保车辆的品质和完好。
