汽大众经销商运营标准DOS销售管理篇
- 格式:pdf
- 大小:1.82 MB
- 文档页数:75
中小型汽车4S销售服务店DMS管理规范(标准)本规范是管理过程方面的评价标准,主要包含以下七个方面的内容。
1.销售计划及控管:1.1 目标规划:1.1.1总经理及销售部经理应根据公司对各品牌汽车年度销售计划对各销售服务店的分解目标来制定本店的季度目标规划,应包含销售收入、销售利润、费用开支、广告预算、行销手段、促销活动等内容。
1.1.2 根据季度目标规划,应编制每月营业活动规划,此规划应详细完整。
1.1.3 以上规划应符合当地的市场状况、销售服务店的现状,切实可执行,以达成季度目标。
1.2 市场分析报告:1.2.1市场部在每月5日前必须向总经理提交上月市场分析报告。
该报告包含汽车市场政策等要素的变化、竞车、新车及市场策略的变化,当地市场规模量,竞车在本地区的月销售量,我公司经营汽车的市场占有率,SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析。
1.2.2 根据竞争环境的变化,市场部应提出对策及对我公司经营的汽车品牌的建议,以达成目标。
2.机构及人员:2.1机构及人员配置:2.1.1销售服务店的组织架构必须满足《销售服务店机构设置标准》的要求。
2.1.2 主管级以上人员不能兼职,且符合岗位之要求。
2.1.3销售服务店人员的变动需要依照《销售服务店机构设置标准》的规定报备。
2.2 培训:2.2.1 培训是销售服务店日常性至关重要的工作之一,因此培训管理应引起各部门的足够重视。
销售服务店制定培训制度及工作流程,应包括培训课程管理、受训人员管理、培训计划编制、转训、培训考核等。
2.2.2 应严格按照公司及各品牌汽车公司的要求进行培训课程管理、受训人员管理、培训计划编制、转训、培训考核等。
2.3 激励机制:2.3.1 激励机制的原则是能有效地激励销售主管、销售顾问及一线工作人员的积极性。
2.3.2 销售主管、销售顾问的平均收入不低于当地汽车服务企业的平均水平,并且销售奖金提成占总收入的比重不小于60%。
2.3.3 激励机制的执行以销售主管、销售顾问的实际收入作为考核依据。
上海大众4s店管理制度范文上海大众4S店管理制度范一、总则1.1 本管理制度是为了规范上海大众4S店的经营,加强店内管理,提高服务质量,优化用户体验,保障客户权益和营销利益。
1.2 所有上海大众4S店应根据本管理制度进行管理,遵守各项规定,确保良好的经营运作。
1.3 上海大众4S店管理制度范适用于所有上海大众4S店,包括店面形象、经营流程、店内管理、销售及售后服务等方面。
1.4 本管理制度将根据市场变化和业务需求进行修订和完善,修订后的版本将在全体员工知悉后全面实施。
二、店面形象2.1 上海大众4S店应保持整洁、舒适、有序的店面环境,店内应有明确的标识牌和展示区域。
2.2 店内展示区要有足够的空间展示车型,并保持车辆的清洁和维护。
2.3 店面应有完善的安全措施,保护顾客和员工的人身财产安全。
三、经营流程3.1 上海大众4S店应建立全面的经营流程,包括销售流程、售后服务流程、库存管理流程等。
3.2 销售流程包括客户接待、车辆展示、试驾、询价、谈判、成交等环节,全程要有明确的操作规范。
3.3 售后服务流程包括客户预约、维修保养、配件更换、客户取车等环节,全程要有明确的操作规范。
3.4 库存管理流程包括车辆进销存管理、车辆调配、库存盘点等环节,全程要有明确的操作规范。
四、店内管理4.1 上海大众4S店应建立合理的岗位设置和人员配备,确保店内运作的顺畅和高效。
4.2 店内人员要经过专业的培训和培训考核,具备相应的业务能力和专业素质。
4.3 店内要有规范的考勤制度和绩效考核机制,促进员工的积极向上和进步。
4.4 店内要建立健全的工作记录和档案管理制度,保护客户和企业的交易信息和隐私。
五、销售5.1 上海大众4S店的销售人员应具备良好的销售技巧和客户服务意识,能够根据客户需求提供合适的车型和解决方案。
5.2 销售人员应掌握产品知识,了解上海大众车型的性能、配置、价格等信息,并及时了解竞争对手的情况。
5.3 销售人员应遵守诚信原则,不得夸大宣传、虚假宣传,保证消费者的知情权和选择权。
6.客户管理概述:客户资源是经销商最为宝贵的资源,管理好既有客户的数据,分析并不断提升客户满意度,防止客户流失树立客户对于一汽大众、经销商的忠诚度是经销商能够永续经营的基础。
本节目标:1) 利用CRM开展客户管理工作,为客户管理提供工具和数据支持;2) 分析客户需求的变化,提高服务人员的技能,提升客户的满意度;增加经销商的利润;3) 分析服务流程中的薄弱环节,及时改善,预防或者减缓客户的流失;4) 了解并跟踪客户需求的变化,及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求;5)处理好客户的投诉,妥善处理重大的投诉保证客户问题的解决,避免事态扩大,维护一汽大众以及经销商的品牌和声誉。
6.1CRM6.1.1总经理CRM应用6.1.2销售总监CRM应用6.1.3市场经理&客服经理CRM应用6.1.4服务总监CRM应用6.1.5客服专员CRM应用6.1.6销售顾问CRM应用6.2客户满意度管理6.2.1客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标,是衡量客户对于服务认知的有效工具。
客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的,服务水准越高,则客户满意度将会越高,反之亦然。
客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值,以及对一汽大众经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。
客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的,可以及时得出当期的满意度,具有很强的时效性,针对调查发现的问题可以立即进行改善。
客户满意度关注的是客户体验,调查项目分布在服务客户的各个环节之中,并且项目繁多,经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员,其调查结果会存在一定的误差。
外部满意度是由一汽大众请专业的调查公司通过计算机辅助电话调查完成的,通过对调查数据的数理统计分析,确定各调查项目的权重,从而计算出经销商的满意度结果。
外部满意度调查具有准确可靠的优点,但是具有时效性差的缺点,经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
某汽车经销商运营管理标准手册某汽车经销商运营管理标准手册第一章:引言1.1 介绍本手册旨在为某汽车经销商提供一套规范化的运营管理标准,旨在帮助经销商提高运营效率、优化服务质量,并确保经销商的持续发展。
1.2 适用范围本手册适用于某汽车经销商所有的运营管理活动,包括销售、售后服务、库存管理以及维修保养等。
第二章:组织管理2.1 组织架构经销商应建立清晰的组织架构,明确各部门的职责和权限,并确保信息的畅通和沟通。
2.2 人员管理经销商应严格选拔和培训员工,确保员工具备专业知识和良好的服务态度。
并建立激励机制,提高员工的积极性和主动性。
第三章:销售管理3.1 销售渠道经销商应根据市场需求和产销规模,合理选择销售渠道,并与原厂建立良好的合作关系,确保供应充足和价格竞争力。
3.2 销售目标经销商应制定明确的销售目标,并确保销售团队的配合和努力,实现销售指标。
3.3 销售流程经销商应建立规范的销售流程,包括客户接待、试驾体验、报价、谈判等环节,并确保每个环节的操作规范和效率。
3.4 客户关系管理经销商应建立客户关系管理系统,及时跟进客户需求,提供专业咨询和售后服务,并建立客户回访机制,提高客户满意度和忠诚度。
第四章:售后服务管理4.1 售后服务流程经销商应制定规范的售后服务流程,包括接车、诊断、维修保养、交车等环节,并确保每个环节的操作规范和效率。
4.2 售后服务标准经销商应制定高品质的售后服务标准,包括维修质量、零部件供应、服务时间等方面,并确保技术人员具备专业知识和技能。
4.3 售后服务满意度调查经销商应定期进行售后服务满意度调查,收集客户反馈,及时改进服务不足之处,并与客户建立长期合作关系。
第五章:库存管理5.1 库存控制经销商应根据市场需求和销售预测,合理控制库存数量和结构,并制定库存周转计划,降低库存成本。
5.2 库存质量管理经销商应定期检查库存车辆的质量状况,并采取适当的措施,确保车辆的品质和完好。
{经销商管理}汽大众系统经销商操作手册讲义一汽-大众MDM 项目经销商基础信息管理系统经销商操作手册(大众卷)目录1.系统导航 31.1概览 31.2系统名词介绍 31.3界面操作说明 72.经销商操作说明 92.1系统登录 92.2查询 112.3入网一三2.4开业一五2.5更名 172.6修改 193.经销商基础数据管理流程 213.1入网 213.1.1经销商确定需要进行入网申请 223.1.2经销商入网申请 223.1.3网络部审批 313.1.4现场管理部审核 313.1.5备件部审核 323.2开业 333.2.1经销商开业申请 343.2.2网络部审批 413.2.3现场管理部审核 413.3更名 423.3.1经销商更名申请 433.3.2网络部审批 463.4一般信息修改 463.4.1经销商一般信息修改申请 473.4.2网络部审批 523.4.3备件部 2 审核533.4.4备件部 3 审核531.系统导航1.1概览本文档是经销商基础信息管理系统用户的操作手册,主要包含以下内容:系统导航、经销商基础信息维护流程介绍、经销商与业务部门各业务流程中的字段维护说明、经销商及各部门操作说明。
1.2系统名词介绍首页,大众品牌界面的主页面相关新闻信息。
查询,查询经销商已有的基础信息。
入网,经销商在签署意向经销商协议之后,进行的加入大众经销商信息填报的申请、审核的并得到业务部门审批通过的一个过程。
开业,经销商在入网后,进行经销商开业流程信息填报的申请、审批并最终得到业务部门的同意通过的一个过程。
一般信息修改,分为经销商发起的修改和业务部门自身发起的修改;这里只介绍经销商发起的修改,界面显示如下所示:更名,即经销商发起的对原始经销商名称的一个修改的过程,是需要网络部进行审批的。
查看更改记录,即可查询经销商所做的相关字段信息的修改。
查新审核记录审批,即业务部门对经销商提报申请的字段信息进行审核,然后拒绝或者批准,主要是网络部的相关操作。
4. 市场活动管理概述:目前,汽车销售市场竞争空前激烈,市场活动是经销商生存和发展的重要命脉。
管理好市场活动,对经销商提高自身品牌价值、提高销售业绩、打压竞争对手等都具有决定性的意义。
提高经销商销售业绩的基本方法有两种:提高集客量和提高客户销售成交率。
事实上,一家经营良好的经销店,在这两方面都必须齐头并进。
有效的市场活动可以很好地帮助经销商提升集客量,并对提升销售成交率也有一定的帮助。
本节目标:1) 经销商能有效地收集、统计和分析各种必要的市场信息。
2) 经销商能根据自身的经营目标和当地市场竞争特点,制定科学的市场活动计划。
3) 对于经销商开展的所有市场活动,都能建立一套科学的效果评估体系,以便为后续的市场活动提供参考的依据。
4.1. 市场信息管理市场信息,是反映市场经济活动的运行状态,表现为市场行情、供需状况、客户购买心理变化、竞争程度,并不断被传递、扩散和应用。
事实上,市场信息管理工作非常重要。
它是经销商管理层决策的依据;是拓展市场的基础;是竞争取胜的根本保证。
市场信息主要包括广告促销活动信息、竞争对手信息、区域环境信息、地区法规信息和市场分析信息等。
经销商市场部应有计划地收集各类信息,以建立信息数据库,再将这些数据加以解读、分析并整理,从而发现自身服务缺失的症结所在和相对弱项,向管理层提出分析报告和有针对性的改善建议。
管理层可依据这些资料和建议,制定提升销售业绩和服务质量的改善方案。
4.1.1. 市场信息收集4.1.1.1. 营销环境1) 人口统计、经济环境、法律法规环境、社会文化环境;2) 市场需求动向(如流行趋势、爱好变化、生活形态变化、人口流动等)。
市场需求决定销售潜力,需求预测有助于汽车销售经理从整体上把握市场的状况,使销售预测更加准确;3) 经济的变动(区域的经济发展、经济增长率等)。
销售收入受经济变动的影响;4) 政府、客户团体的动向。
考虑政府的各种经济措施以及站在客户立场所产生的各种问题。
大众S店管理制度xx年xx月xx日CATALOGUE目录•S店管理总则•人员管理•商品管理•财务管理•客户关系管理•店铺运营管理01S店管理总则管理原则遵守相关法律法规,制定合理的S店管理制度。
依法管理原则统一管理原则激励管理原则公开透明原则统一标准、统一制度、统一流程。
建立激励机制,调动员工的积极性和创造性。
对员工进行公开透明的管理,让员工了解管理制度和决策。
1政策制定与执行23根据公司的战略目标和市场需求,制定合理的S 店管理政策。
政策制定建立有效的执行机制,确保政策得到有效落实。
政策执行根据实际情况及时调整政策,以适应市场变化和公司发展。
政策调整03更新关注行业动态和相关法律法规的更新,及时对管理制度进行更新。
管理制度的修订与完善01修订定期对管理制度进行修订,以适应市场变化和公司发展需要。
02完善在修订过程中,不断完善管理制度,提高其可操作性和有效性。
02人员管理根据业务需求制定招聘计划,对候选人的专业能力、经验和对公司的认同度进行综合考量。
招聘标准为员工提供全面的入职培训,包括公司文化、产品知识、市场营销等方面,确保员工对公司有全面了解并具备基本的工作技能。
培训与发展招聘与培训工作分工根据员工的特长和经验,合理分配工作任务,明确职责范围,确保工作高效开展。
团队协作鼓励员工之间进行良性竞争,以提升工作效率和质量,同时建立团队协作机制,促进员工之间的交流与合作。
分工与职责薪酬制度根据员工的工作能力、经验和市场行情制定薪酬制度,激励员工提高自身能力并为公司创造价值。
福利制度为员工提供完善的福利制度,包括五险一金、带薪年假、节日福利、员工旅游等,增强员工的归属感和忠诚度。
薪酬与福利建立科学的考核机制,对员工的工作表现、能力提升和为公司带来的价值进行综合评估。
考核机制为员工提供清晰的晋升通道,鼓励员工提升自身能力并获得更高的职位和薪资待遇。
晋升通道员工考核与晋升03商品管理制定合理的采购计划,确保采购的商品满足市场需求,同时降低采购成本。
上海大众经销商市场活动管理规范(试行版)目录◆致各位尊敬的经销商◆摘要◆经销商市场活动规划………………………………………………………………………...◆经销商市场活动激励与监督机制…………………………………………………………...⏹经销商市场活动费用支出体系…………………………………………………………⏹评估与监督体系………………………………………………………………………...⏹评估流程………………………………………………………………………………...⏹激励机制………………………………………………………………………………...⏹上海大众经销商市场活动评估标准…………………………………………………...◆经销商市场活动申报流程…………………………………………………………………...◆销售服务中心及地区广告代理公司职责………………………………………………….◆经销商市场活动方案推荐及案例………………………………………………………….⏹城市新增车手市场拓展方案………………………………………………………….⏹旧车换新车市场拓展方案…………………………………………………………….⏹特定细分市场拓展方案……………………………………………………………….⏹经销商品牌区域推广方案…………………………………………………………….⏹试乘试驾活动组织方案……………………………………………………………….⏹品牌合作:奥运与三星手机合作项目案例………………………………………….摘要经销商市场活动管理准则本次《上海大众经销商市场活动管理规范》(试行版)的运营时间为2004.9-2004.121. 应侧重于小型、多样、灵活、新颖、针对性强的区域销售活动2. 总部支持,分销中心落实牵头和管理,经销商组织参与(特别是多品牌经营的经销商)3. 所有经销商应依据自身特点、地区特征,量力而行,提高市场活动的频次4. 以吸引用户参与为目的,让用户通过直接体验,感受上海大众产品与竞争对手产品的区别,并不失时机地宣传上海大众产品的价值5. 经销商市场活动费用支持比例(根据具体地区会略微有所调整)总部市场部:60%;分销中心:30%;经销商10%呈报费用的的范围:制作费(搭台费用,AV费用,宣传品印刷费),场地费,人工费,代理服务费,设备租赁费,低价值礼品费(5RMB以下)以下费用不在呈报范围之内:广告费,高价值促销礼品费6. 各销售服务中心应当组织、监督、协调当地个活动的开展,做好活动现场资料(照片、VIDEO等)的收集整理工作,该工作同时将进入各销售服务中心的年终支持体系。