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城市轨道交通运营管理客服英语第三版课件(一)城市轨道交通运营管理客服英语第三版课件教学内容1.游客服务2.计划操作和服务3.客户投诉处理4.突发事件应对5.员工礼貌用语教学准备1.幻灯片或电子白板2.打印好的教材和练习题3.答案解析手册4.录音设备和音频素材教学目标1.掌握常见客户服务场景下的英语表达方式2.能够有效处理投诉和突发事件3.提高员工礼貌用语和沟通技巧设计说明本课程以实际场景为背景，分为不同的模块教授相关知识和技巧。
每个模块都有对应的练习题，通过练习巩固学习内容。
教学过程第一节：游客服务•简要介绍城市轨道交通的游客服务重要性•分组进行角色扮演，模拟不同游客与客服的对话•讲解常见客户服务场景下的英语表达方式•给学生分发练习题，让他们练习对话，并与同伴互相评价第二节：计划操作和服务•引导学生讨论计划操作和服务的重要性•分析具体案例，讲解相关英语表达方式•给学生展示录音素材，让他们尝试听取录音并猜测内容•学生进行角色扮演，模拟计划操作和服务的情境第三节：客户投诉处理•介绍客户投诉处理的重要性和技巧•分析真实的投诉案例，讲解相关英语表达方式•给学生分发练习题，让他们模拟客户投诉对话，并提供改进建议•学生进行小组讨论，分享他们的解决方案第四节：突发事件应对•引导学生思考在突发事件中如何应对•分析不同类型的突发事件，介绍相关英语表达方式•学生进行角色扮演，模拟突发事件应对场景第五节：员工礼貌用语•强调员工礼貌用语和沟通技巧的重要性•分析常用礼貌用语，并进行示范和练习•指导学生制定自己的沟通技巧提升计划•鼓励学生彼此之间提供反馈和建议课后反思本次课程设计紧密结合实际情景，通过角色扮演、案例分析和练习巩固学习内容。
学生参与度较高，能够灵活运用所学英语表达方式。
课后建议为学生提供更多练习机会和实际应用场景，以提升他们的语言能力和应对能力。
课程设计的教学准备充分，相关资料和素材也丰富。
总体而言，本次课程设计达到了预期的教学目标。
城市轨道交通专业英语课程教案（第5周3—4节）授课题目Unit 2 Knowledge of TrafficLesson 3 Station Notice（下）授课类型讲授型教学目标Master kinds of station notice重点.last train organization and station closing .abnormal situation.难点 The train heading for Maigaoqiao will be passing without stopping, please wait patiently for the next train behind the yellow safety line.heading for Maigaoqiao 作为定语修饰主语 the train. behind the yellow safety line作为状语，提出要求教学过程新课导入后，结合教材以及个体对车站通告的了解，详细讲述末班车组织及关站通知和非正常情况下的车站通告；并讲解文中生词、短语、及语法结构作业1.New Words and Expressions2.Notes on the text主要教学内容Last Train Organization and Station Closing末班车组织及关站通知1.Dear passengers, attention please. The trainservice heading for Maigaoqiao has stopped running.Passengers, heading for that direction, please stop buying tickets.各位乘客请注意，本站开往边皋桥方向的列车服务已经终止，请前往迈皋桥方向的乘客停止购票。
2.Dear passengers, we have stopped selling tickets.The train service today has been ended and the station will be closed. Please exit the station quickly. Thank you for your cooperation. Nanjing Metro wishes you and your family a pleasant and warm night. We look forward to meeting you again. Thank you.各位乘客请注意，我们已停止售票，今大的列车服务己经全部终止，车站即将关闭请尽快离开车站，谢谢您的配合。
《城市轨道交通客运服务英语》课程教学大纲一、课程基本情况课程基本情况表二、课程定位本课程为城市轨道交通专业职业基础必修课，是一门理论联系实际的课程，旨在帮助学生获取城市轨道交通服务英语口语的基础技能。
本课程提供了大量的城市轨道交通服务口语素材和英语对话实例，帮助学生在获得感性认识基础上提高城市轨道交通服务英语口语的能力，为学生今后用英语进行沟通，在城市轨道交通公司的相关岗位从事服务工作打下扎实的基础。
三、教学目标（一）课程总目标在城市轨道交通服务场景中，能用英语与旅客或同事进行基本沟通。
（二）具体目标1、知识目标：掌握城市轨道交通服务、特殊要求旅客的处理、紧急情况处理、急救场景中的常用英语口语表达方式。
2、能力目标：在城市轨道交通服务、特殊要求旅客的处理、紧急情况处理、急救场景中，能用英语与旅客或同事进行基本沟通。
3、素质目标：①感性了解城市轨道交通公司的工作氛围②基本具备跨文化交际、与上司或同事沟通的能力③基本具备团队协作的能力及对工作任务的执行能力四、教学内容及教学要求教学内容与教学要求五、教学方法与教学条件（一）教学方法：1.以《城市轨道交通客运服务英语》课程标准为导向，合理安排教学；2.以模拟城市轨道交通客运服务英语工作过程实施教学，采用项目教学法、分组练习、现场示范实施教学任务。
采用项目教学、任务驱动等可操作性强的教学方式。
课程按照城市轨道交通人员工作岗位及实践活动的工作需要而设置工作任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践。
并以工作岗位对城市轨道交通服务人员所提出的要求通过相应的英语水平等级测试。
（二）教学条件：教室：商务英语实训室教师应发挥主观能动性，充分开发事业有成的毕业生、用人单位、企业家、劳动模范和先进人物等德育资源，充分利用电视、报刊、网络等媒体，重视现代教学手段的使用和开发。
六、课程考核方式本课程为考试课，考核方式实施“N+1+1”的过程考核制度，其中“N”是教学过程的考核次数，占总成绩的40%，分别是：考勤10%、课堂表现10%、作业10%、实践10%；第一个“1”是课堂笔记，占总成绩的10%，第二个“1”是期末考试，占总成绩的50%。
城市轨道交通专业英语课程教案（第6周1—2节）授课题目Unit 2 Knowledge of TrafficLesson 5 Rail Transit （上）授课类型讲授型教学目标Master the related knowledge of Rail Transit重点1.Light Rail Transit2.Heavy Rail Transit（上）难点 In this ease, tracks are usually laid on open ballast between intersections, both for a low-cost comfortable profile and to prevent motor vehicles from encroaching on the tracks.Both....and....不但……而且……；既……又……本文中both... And....短语连接了for a low-cost comfortable profile (造价经济，乘坐舒适）和to prevent motor vehicles from encroaching on the tracks (防止机动车辆驶入轨道）这两部分，阐明了轨道铺设在裸露碎石上的两个用途（目的）教学过程结合同学们对城市轨道运输的认知程度，根据教材详细讲述轻轨运输、重轨运输（上半部分内容）等相关知识以及文中生词、短语、及语法结构作业1.New Words and Expressions2. Notes on the text主要教学内容Rail Transit（城市）轨道运输1.Light Rail Transit轻轨运输The right-of-way for light rail transit routes includes sections of shared, semi exclusive and exclusive facilities. 轻轨运输根据其通行权包括共用设施、半专用设施和专用设施三部分。
城市轨道交通专业英语课程教案（第7周1—2节）授课题目Unit 2 Knowledge of TrafficLesson 6 Introduction to the Transportation Planning process （上）授课类型讲授型教学目标Master the knowledge of Transportation Planning 重点Transportation Planningtransportation survey, in which an attempt is made to takean inventory of the trip making pattern as it exists atthe present time, together with details of the travelfacilities available and the land-use activities andsocio-economic factors that can be considered toinfluence travel.句子中的 transportation survey是先行词;后面 in which 为定语从句，用法与where相同。
which 指代transportation survey; 在 in which 定语从句中，anattempt 为主语, be made为被动时态 , to take an inventoryof the trip 是宾语，making pattern as it exists at thepresent time 修饰 the trip; together with作为插入语，用法与 with相同， together作为副词修饰 with; togetherwith 后面接的成分可理解为details of the travelfacilities,details of the land-use activities, details of socio-economic factors, 其中that 为定语从句中的关系词，修饰travel facilities, the land-use activities,socio-economic factors三个先行词；在that引导的定语从中， be considered to influence travel为被动时态。
城市轨道交通专业英语课程教案（第16周3—4节）授课题目Unit 4 Power System and Electricity EquipmentLesson 3 Overhead Catenary Traction System（下）授课类型讲授型教学目标Master the knowledge of all Sort (s) of Catenary Suspension Systems and pantographs重点.All Sort (s) of Catenary Suspension Systems .pantographs难点It can cause the dropper wires, from which the contact wire is hung, to " kink" and form little loops.the dropper wires是宾语， from which the contact wire is hung 是介词短语，说明the dropper wires 的作用, to "kink" and form little loops是补语，进一步说明后果。
教学过程结合课文以及教材中给出的图例，详细讲述文章中所描的高架链型牵引网系统中的各种形式的链型悬挂系统、受电弓等方面的相关知识以及文中生词、短语、及语法结构作业1.New Words and Expressions2. Notes on the text主要教学内容2. All Sort (s) of Catenary Suspension Systems各种形式的链型悬挂系统Various forms of catenary suspension are used (Fig. 4-14) , depending on the system, its age, its location and the speed of trains using it. 根据特定的系统、它的使用年限、使用区域以及使用列车的速度，各种形式的链形悬挂系统得到了应用（图4—14）。
城市轨道交通专业英语课程教案(第6周3—4节)城市轨道交通专业英语课程教案（第6周3—4节）授课题目Unit 2 Knowledge of Traffic Lesson 5 Rail Transit （下）授课类型讲授型教学目标Master the related knowledge of Rail Transit重点2.Heavy Rail Transit （下）muter Railroads难点Thus ,overall door-to-door travel times for urban trips up to perhaps 10mile ( 16km) may be in the same range as those provided on fully grade-separated urban rapid transit facilities.Up to 一直到，等于；same as 与什么一样本句中those 代指前句中的travel times。
provided on fully grade-separated urban rapid transit facilities 修饰those，说明谁花费的时间。
主要教学内容2.Heavy Rail Transit 重轨运输（下）Therefore , it is generally feasible only in outlying areas where land or in freeway medians where the cost of land and grade separations can be shared with highway project.因此这种形式通常只在地价便宜的外围地区才是可行的，或在高速公路的中央分隔带上修建，因为这时土地和立交的成本可以分摊于公路工程项目。
Elevated construction costs are perhaps twice as much as for facilities at grade, but the land below can be used for a street, for parking or industrial uses, or even for linear parks; 高架结构的造价大约是地面工程的两倍，但高架结构的下部空间可以用作街道、停车或工业用地甚至可以作为带状公园。
城市轨道交通专业英语课程教案第周—节城市轨道交通专业英语课程教案（第6周1—2节）授课题目Unit2KnowledgeofTrafficLesson5RailTransit（上）授课类型讲授型教学目标MastertherelatedknowledgeofRailTransit重点1.LightRailTransit2.HeavyRailTransit（上）难点Inthisease,tracksareusuallylaidonopenballastbetweeni ntersections,bothforalow-costcomfortableprofileandto preventmotorvehiclesfromencroachingonthetracks. Both....and....不但……而且……；既……又……本文中both...And....短语连接了foralow-costcomfortableprofile(造价经济，乘坐舒适）和topreventmotorvehiclesfromencroachingonthetracks(防止机动车辆驶入轨道）这两部分，阐明了轨道铺设在裸露碎石上的两个用途（目的）教学过程结合同学们对城市轨道运输的认知程度，根据教材详细讲述轻轨运输、重轨运输（上半部分内容）等相关知识以及文中生词、短语、及语法结构作业1.NewWordsandExpressions2.Notesonthetext主要教学内容RailTransit（城市）轨道运输1.LightRailTransit轻轨运输Theright-of-wayforlightrailtransitroutesincludessect ionsofshared,semiexclusiveandexclusivefacilities.轻轨运输根据其通行权包括共用设施、半专用设施和专用设施三部分。
Thelastofthesebecomessimilartoheavyrailtransitdesign(discussedinthenextsection),exceptthatpowerdistrib utionsystemsandstationplatformlengthsdiffer.这三部分中的最后一项即专用设施与重轨运输（将在下一节中讨论）相似，只是其动力分布系统和站台长度有所不同。
城市轨道交通专业英语课程教案（第16周1—2节）Unit 4 Power System and Electricity Equipment 授课题目Lesson 3 Overhead Catenary Traction System（上）讲授型授课类型教学目标Master the knowledge of Overhead LineOverhead Line高架线重点难点1. French TGI ( High Speed Train) formation has a power car at each end of the train but only runs with one pantograph raised under the high speed 25 k V' AC lines.the French TGV ( High Speed Train) formation 是主语， has和runs 是并列谓语。
raised under the high speed 25 k V A C lines 做定语修饰 one pantograph 。
教学过程结合课文以及教材中给出的图例，详细讲述文章中所描述的高架链型牵引网系统中的高架线的相关知识以及文中生词、短语、及语法结构作业1.New Words and Expressions2. Notes on the text主要教学内容Overhead Catenary Traction System高架链型牵引网系统Overhead catenary traction system is part of the most important urban mass transit power supply system.高架链型牵引网系统是城市轨道交通供电系统的一部分，而城市轨道交通供电系统在城巾轨道交通系统中是最重要的。
It has been used extensively over the world.在世界范围内它已经得到了广泛的应用。
Usually it is considered a suburban or metro railway system, particularly 1500 volts DC overhead catenary traction systems. 通常，它被认为是一个市郊或者地下铁路系统，特别是1500直流高架系统。
Certainly it is also used by AC main line railway systems. 当然，它也常被应用在交流干线铁路系统。
1. Overhead Line高架线The mechanics of power supply wiring is not as simple as it looks ( Fig. 4-10) . 供电线路的机械结构不像图4刁0所看到的那样简单。
Hanging a wire the track, providing it with current and running trains under it is not that easyif it is to do the over job properly and last long enough to justify the expense of installing it.在轨道的上面悬挂一条输电线，用于供给电流，而且它的下曲有列车运行，如果还要它能够合理地工作，并且能够持续足够长的使用时间以证明它的安装价值，这不是一件容易的事。
At the same time, the wire must be able to carry the current ( several thousand amps) , remain in line with the route, 同时，供电线路必须能够承载（几千安）电流。
而且轨道线路到哪里，供电线路也要到哪里。
withstand wind ( in Hong Kong typhoon winds can reach 200 km/h) , extreme cold and heat and other hostile weather conditions.它能够经受住风的考验（在香港可以抵挡住200k/ h的台风），能够经受住极端的低温和高温以及其他不利的气候状况。
Overhead catenary systems, called “ catenary " from the curve formed by the supporting cable , have a complex geometry , nowadays usually designed by computer. 高架链型接触网系统有一个复杂的结构，现在它通常由计算机来设计，悬链线是缘于承力索形成的曲线。
The contact wire has to be held in tension horizontally and the height of the contact wire must bethe same . 接触线必须保持水平拉紧状态，而且接触线的高度必须相同。
The contact wire tension will be in the region Of 2 tons.接触线的张力达到1.96万牛顿。
The wire length is usually between 1000 and 1500 meters long, depending on the temperature ranges.在温度允许的范围内，接触线的长度通常在1000米和1500米之间。
The wire is zigzagged relative to the centre line of the track. 相对于线路轨道的中心线，接触线是“之"字形的。
What is the reason why the wire is zigzagged? 把接触线做成“之"字形的原因是什么？When the train runs under it, the wire slips from one end of the pantograph to another.当列车在下面运行时，接触线从受电弓的一端滑行到另一端。
To do so, life utility of the pantograph can be prolonged.这样做可以延长受电弓的使用寿命。
The contact wire is toallow a clip to be fixed on thetop side ( Fig. 4-11 ) . 接触线上是有槽的，这样允许火子固定在它的上边（图4—1 1 ）。
The clip is used to attach the dropper wire. 夹子通常连接在吊弦上。
The tension of the wire is maintained by weights suspended at each end of its length. 接触线的张力山悬挂在导线两头的坠砣（重物）来提供。
Each length is overlapped by its neighbor to ensure a smooth passage for the " pan”.每段和其他的相邻段交叠，确保受电弓平滑通过。
Incorrect tension , combined with the wrong speed of a train, will cause the pantograph head to start bouncing.不合时宜的张力，加上列车不当的速度，会引起受电弓的头部跳动，每次波动都会产生电弧。
An electric arc occurs with each bounce and a pan and wire will soon both become worn through under such conditions. 在这种状况下，过不了多久受电弓和接触线都会产生损伤。
More than one pantograph on a train can cause a similar problem when the leading pantograph head sets up a wave in the wire and the rear head can't stay incontact.在一个列车上，多个受电弓能引起相似的问题，特别是当主受电弓上端部分在接触线上产生波动，而后面的受电弓上端部分无法保持稳定。
High speeds worsen the problem. 高速度会使问题变得更严重。
The French TGV ( High Speed Train) formation has a power car at each end of the train but only runs with one pantograph raised under the high speed 25 kV AC lines. 法国编组在每个列车的两端都有一个动车，但是在高速25kv Ac线路上只有一个受电弓升起来工作。
The rear car is supplied through a 25 k V cable running the length of the train. 后面的车辆由一条25kV 的电缆供电，该电缆贯通了整个列车。
This would be prohibited in Britain due to the inflexible safety approach there.在英国，这是不允许的，因为那样会非常不安全。
A waving wire will cause another problem.一个波动的接触线将会引起另一个问题。
It can cause the dropper wires, from which the contact wire is hung, to "kink" and form little loops.它能引起吊弦扭结，其中接触线悬挂在吊弦上，形成一个小的弯曲环。
The contact wire then becomes too high and aggravates the poor contact.此时接触线变得太高，而且不良的接触会进一步恶化。
