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国际4A广告公司AE必读手册《客户服务人员守则20条》与《创意简报、策略单、工作单》《客户服务人员守则20条》1.经常关切客户的业务客户的业务就是你的业务，你对客户的产品与市场状况，应当和他们一样地了若指掌，这才能赢得他们的尊重，也才能使你成为他们的业务伙伴。
2.保持你的客户销售稳健。
不良的销售趋势，会使最杰出的广告蒙上阴影，找出客户业务成功的主要因素，然后专心研究。
成功的广告应与稳健的销售齐驱并进。
3.先赢得客户的尊重，关爱自然随之而生。
客户并不喜欢善于逢迎圆滑的客户服务人员，他们要的是广告公司客观而认真的意见。
你应当事前准备周到，提出自己观点去说服他们。
但是当客户的观点确略胜一筹时，你也应当虚心领教。
4.尊重发掘你的客户。
主动发掘客户的问题，设身处地以他们的观点来探讨问题，尊重他们的意见与看法。
当客户处于困境时，研究他们的疑点所在。
不尊重客户意见仅逞口才之能，是破坏广告公司与客户和谐关系的主要因素。
5.壮大客户信心设法协助你的客户，在他的朋辈之间受尊重，他愈受尊重，你和你的广告公司也会被尊重，你的客户也会因此与你结为挚友。
6.凡是都要抢先一步。
采取主动，事事要抢先一步，要引导他走，而非跟着他走。
重要事务应预为筹谋，当曰急务要当机立断，尽早解决。
7.不要卷入客户内部纷争。
避免在客户内部争端中袒护一方，要客观诚实，对事不对人，避免支持某一派系而危害另一派派系。
8.提供创意是你的天职。
不仅广告的创意，还有产品包装，促销及其他的创意。
不断提供创意会使客户的销售成长。
经常提供新产品创意，会使客户感到你在为他们的成长，尽心尽力，假如你只是一个毫无创意，唯命是从的执行者，你的业绩永不会变大。
9.要有胆识。
即或一个杰出的创意或不凡的意见，也会随时出错；可是不冒险不会有收获。
当你的本性告诉你，你的假冒意有发展潜力；或大部分的意见毫无可取时，就在会议桌上大胆提出那个足以自豪的创意，不必谦虚。
10.要负责任。
把你所承担的客户业务的一切差错，当作你的过失，不要借口替自己辩护。
AE培训教程之一创意简报一、一份优秀的“创意简报”绝对是有事实根据并且逻辑清楚的！*绝对是来自于品牌策略整体规划的！*绝对是意念单纯并且简明扼要的！*绝对是符合人性面并且强而有力的！*绝对是完成自严谨的作业及团队合作的！二、“创意简报”与“创意工作单”有什么不同？创意简报日期：客户：品牌：1．这个广告能做到什么？2．诉求对象是谁？“消费者洞察”有哪些？3．消费者会如何看待及描述此品牌？4．这个广告传达给消费者最单纯的讯息是什么？5．如何让消费者相信此讯息？6．还有哪些思考点，可以帮助创意工作更为完善？7．制作执行的注意事项？“创意工作单”只是单纯的通知开始一件工作，并且清楚的与其他工作分开。
“创意简报”则是对创意人员，在“策略”方向上的说明，它是经过市场整合后，所产生的精髓。
<I>&#</I>8226;创意简报都应当随附着“创意工作单”。
<I>&#</I>8226;这一份创意简报的内容，无论在任何时刻都必须遵守。
<I>&#</I>8226;每一份创意简报都应当由业务总监签名后，再送交相关工作人员。
<I>&#</I>8226;如果此份创意简报是牵涉到策略规划的一部分时，则请策略总监签名。
<I>&#</I>8226;所有创意简报都应当影印附本送交总经理、策略总监、创意总监及媒体总监。
三、如何填写“创意简报”？1．这个广告能做到什么？市场行销包括了商品本身、价格政策、通路配销及广告传播，广告只是其中的一部分因此我们应该清楚了解广告应该解决的是什么问题，以及有什么“沟通机会”可以发挥，千万不要被行销的“市场目标”搅糊涂了。
例如：增加市场占有率，要卖一百万箱苹果。
这不是单靠广告就能达成的，请务必想清楚你的实际状况及目标界定！理清广告要向谁沟通，并且能达成什么样的目标。
4A广告公司AE技能培训资料AE 全攻略广告、咨询等专业公司里有一种职务叫“AE”。
“AE"的职责是：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。
由此可知，一个真正的“AE"，并不象"拉业务"的业务员那么简单，他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。
一、您有什么要求?说到要求，我想起一件小事。
一次，我将去某地出差，一位朋友托我给他买一件衬衣。
办完了公事，想起朋友的嘱托，到了商店，面对几百种衬衣，才发觉问题:朋友要的是哪一种衬衣呢?是要棉的、涤的、毛的、真丝的还是杂料混纺的?喜欢红的、绿的、黄的、还是五彩缤纷的?要昂贵的名牌还是经济实惠的……我该如何做? 原本非常简单的一件小事，因为缺少了必要的前提——要求，就使人处于无从下手的境地。
我打电话询问朋友，问他喜欢什么款式、颜色、价格?但是，我的朋友也不知道自己想要什么，他很客气地对我说：“你看着办吧!好看就行!价格嘛，无所谓……”，我只能以自己的判断来购买衬衣。
至于朋友是否喜欢，那只有靠碰运气了。
幸亏这只是买一件衬衣，就算朋友不满意扔了，问题也不大。
但是，如果碰上一个客户，也如我的朋友一般，那么要面对的就不是一件衬衣了，往往涉及到与企业发展有重大关系的企划方案及方案的执行。
事实上，这类客户我碰到过，并且还不只是一次。
他们委托我们进行企划作业时，也往往没有明确的要求，或者提不出明确的要求来——就像我这位朋友一样。
以前曾接到一个老客户的电话，请我为他新投产的产品做广告创意。
“赶快帮我出个广告语!"说完匆忙挂断了电话。
我知道他身为老总，事务繁忙，不忍打搅。
但我既没有看到产品，又不了解市场，也不知道有什么要求……除了知道他要一句广告语外，对其它的情况一无所知。
怎么出?好容易拔通老总的电话，提出疑问。
老总想了一会儿：“这个要求嘛，就出个象‘味道好极了’那样的广告语吧……”，末了还加上一句：“我相信你的实力。
广告A E升级系统实战篇（一）--培养卓越心理素质修炼"五心"上将广告A E升级系统广告AE系统升级主要从调整业务心态、打造业务战斗力，实现专业突破和改变自我价值理念几个方面着手，把广告A E打造成鹰一样的个人，雁一般的团队。
心态升级心态是成功的基础，我经常给学员讲到，心态比专业技能更s重要，没有专业技能并不可怕，关键在于有没有良好的态度。
假如没有正确的心态，再好的职业技能也起不了作用。
中国社会正处于转轨阶段，大批量的下岗职工成为社会问题，不能良性的形成就业循环，就因为一个心态问题。
广告AE面临激烈的竞争，与巨大的利益诱惑，心态就更为重要。
一个人的心智模式及心路发展历程直接决定了其行为能力的高低，广告A E在工作中要解决以下不良心态：1、急燥心理业务开展了很久，可就是没有订单，一个客户跟了大半年，结果一无所获。
其实这种情况很正常，广告行业的订单获取与大宗订单获取过程有相似性，客户从广告计划，到广告实施，一般都有个调研、预算、审批、下达、执行的过程。
急燥的心态会把自己的底牌暴露无遗，在广告谈判中自己处于不利位置。
升级改进欲速则不达"，对急燥心态，要从两点加以克服。
第一：广告AE的薪资由两部份组成，工资+提成，一般的底薪都比较低，提成比例较高，在没有获取客户订单的情况下，就意味着没有提成。
那么个人应该树立起良好的理财观念，压缩个人不必要的支出。
第二：广告业有句行话："三年不开张，开张管三年"，虽然有点夸大事实，但确实是广告行业的一个写照，因此要建立较长时间没有客户订单的心理准备。
2、否定心理长时间不能签到订客户订单，在与客户交往过程中处处吃闭门羹，于是垂头丧气，没有激情，怀疑自己的工作能力，进而全盘否定自己。
升级攻进保持激情与工作无限的热情，是广告AE起码的心理必备素质。
广告AE工作中出现否定自己的状态时，要迅速调整，否则自己的士气及自信心将遭受严厉打击，从此萎靡不振。
精信广告AE培训资料尊敬的企业主、高级主管以及负责广告销售的同事们：您好！我是来自XX广告培训机构的代表。
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广告是一门充满创意和激情的行业。
在竞争激烈的市场中，广告的力量无可比拟。
无论是为了推广产品、增加品牌曝光度还是影响消费者的购买决策，广告都是不可或缺的。
与此同时，广告行业也是一个充满机遇和挑战的行业，需要专业的人才来创造具有影响力的广告。
作为一名广告企业家，掌握AE专业技能是非常重要的。
AE （Account Executive）的主要职责是与客户沟通，了解他们的需求和目标，然后向他们提供有效的广告解决方案。
（培训体系）AE培训手册广告公司AE培训手册广告业是附属于第壹、二、三产业的服务性行业。
客户服务是广告公司最核心的活动，其他活动皆围绕客户服务而定。
我们要制定壹种标准，于当下和以后的运营中，我们均要按照这种既定标准来挑选和要求我们的AE。
这样，我们的AE才可能成长为广告界最优秀的AE、才可能成长为公司的形象带言人。
壹、提要：1、客户服务的角色意义；2、明确怎样成为壹个更好的、伟大的客户服务人员（AE）；3、我们如果评价我们的客户服务。
二、广告主聘用广告公司做什么？广告主聘用我们最重要的原因是创意（当然，推动广告的发展是我们广告公司存于的原因或理由）。
许多广告主认为（不管正确和否）广告公司提供的许多服务，诸如营销策划、媒介推广、PR研究等，他们能够和广告公司做得壹样好甚至更好。
唯壹没有壹家广告主认为他们自己能够胜任的就是创意部分。
而广告主踢开广告公司的原因，广告公司也许说是创意的贫乏或其他商业竞争的原因。
但广告主说关键的原因是：槽糕的服务和槽糕的创意！因此，牢固的广告主和广告公司关系是建立于服务上的：只有良好的、牢固的合作关系才能够经受市场营销灾难的考验；没有这种牢固的关系，壹切均回天无力，好创意也不行。
由此可见，最好的服务是广告公司生存和发展的重要因素！于以前的推销员培训理论中，有壹个“推销四大要素”：推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。
AE同样适用，因为广告公司的产品就是创意。
三、客户服务的角色：1、客户服务的主要角色就是为壹个好创意的诞生提供最适宜的条件。
AE应做好以下工作：◇提供资料◇明确创意方向和进行协调◇客户关系良好，令沟通无阻隔这壹切组合于壹起几构成服务。
要做好工作，这三者均必须兼备，缺壹不可。
2、客户服务应对以下人负责：◇对广告主◇对广告公司。
具体壹点是客户总监、总经理◇AM(有的公司是项目总监或者行业经理)◇工作伙伴（含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参和个案合作的伙伴）◇消费者（广告活动的最终目标市场）◇本人（如果你不能为自己的幸福、前程等负责，也不指望你会对其他事诸如工作会有很大的责任心）如果于为客户服务时不能适当担负责任，会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果，而最终广告公司受损和你本人受损。
广告公司AE培训手册一、提要:1、客户服务的角色意义;2、明确怎样成为一个更好的、伟大的客户服务人员(AE);3、我们如果评价我们的客户服务。
二、广告主聘用广告公司做什么?广告主聘用我们最重要的原因是创意(当然,推动广告的发展是我们广告公司存在的原因或理由)。
许多广告主认为(不管正确与否)广告公司提供的许多服务,诸如营销策划、媒介推广、PR研究等,他们可以和广告公司做得一样好甚至更好。
唯一没有一家广告主认为他们自己可以胜任的就是创意部分。
而广告主踢开广告公司的原因,广告公司也许说是创意的贫乏或其他商业竞争的原因。
但广告主说关键的原因是:槽糕的服务和槽糕的创意!因此,牢固的广告主与广告公司关系是建立在服务上的:只有良好的、牢固的合作关系才可以经受市场营销灾难的考验;没有这种牢固的关系,一切都回天无力,好创意也不行。
由此可见,最好的服务是广告公司生存和发展的重要因素!在以前的推销员培训理论中,有一个“推销四大要素”:推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。
AE同样适用,因为广告公司的产品就是创意。
三、客户服务的角色:1、客户服务的主要角色就是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件。
AE应做好以下工作:◇提供资料◇明确创意方向和进行协调◇客户关系良好,令沟通无阻隔这一切组合在一起几构成服务。
要做好工作,这三者都必须兼备,缺一不可。
2、客户服务应对以下人负责:◇对广告主◇对广告公司。
具体一点是客户总监、总经理◇AM (有的公司是项目总监或者行业经理)◇工作伙伴(含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参与个案合作的伙伴)◇消费者(广告活动的最终目标市场)◇本人(如果你不能为自己的幸福、前程等负责,也不指望你会对其他事诸如工作会有很大的责任心)如果在为客户服务时不能适当担负责任,会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果,而最终广告公司受损和你本人受损。
3、客户服务的特别职责,是对广告公司所承担之广告业务有关的一切工作,进行管理和控制、提供方向和指南。
客户服务的工作可分为两方面:A、与广告有关:制作有效的广告对广告主的业务产生积极影响;B、与业务有关:积极提供对业务有用的除广告专业领域以外的意见和建议。
与广告有关的自然是重要的工作,要做好这件事需要对业务深入了解。
附:AM工作单A、了解与分析产品知识→广告主业务和品牌→近期竞争者广告及活动竞争这研究→调查→收集、检查报告→研究、分析和汇报B、计划与组织协调与组织→签发工作单→制作工作单→作品初稿和媒介预算审批→书面工作指令→会议截止日期→及时与客户、上司和公司其他部门沟通会议→协调会议→议事日程→电话日程进程与汇报→每周进程汇报→竞争广告分析→最新品牌介绍→日记与笔记内部资料提供→创意简介→媒介简介→书面指令计划→有助于研究分析、业务回顾、广告活动评估、广告策划客户合同管理→定期C、广告费用控制广告费用分配→每月费用控制、汇报→财务责任→有助于费用预算→获取签名同意四、在广告项目中AE的地位:1、总的来说:AE是广告公司活动的中枢,是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。
AE工作有任何遗漏,其结果都会导致广告公司与客户关系受损。
2、对客户关系中,AE既是客户对广告公司各服务部门的代表,也是整个广告公司对客户的代表; AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通,才能保证计划能如期执行。
3、客户对AE的期望:信任:AE必须有完美的人格,行人处事能做到“言必信、信必果”;了解:这里指AE必须对客户业务有深刻了解。
这两点中,信任是最重要的。
如果客户了解AE一向是信守诺言的话,他会原谅AE的诸多其他缺点。
若要取得客户的信任,最基本你要做到:◆永不说谎;◆勇于承认错误。
只有这样客户才会更相信将来你某次失误而给他的解释;◆信守诺言,答应任何人的任何事都一定要去做。
否则除了天灾人祸、战争、意外伤害等因素,人们是不大可能原谅你;◆不要怕告诉别人坏消息,相反要越早越详细越好;◆领先你的客户,早一步行动。
在客户带着期望找你之前,你先替他想到。
4、广告公司内其他部门对AE的期望:AE是代表广告公司各专家对客户的总代表!那么广告公司内部对AE的最大希望是:◆全面、正确的背景资料提供;◆预定适当的截止日期;◆信服和了解。
对于创作人员,只有你相信他们是最棒的,才能使客户相信你给他的创意是最优秀的;◆说服自己,一旦你自己被创意所折服,那提案时就能把最好的东西全面展现出来;◆提案不会在会议结束时结束,相反是刚刚开始。
跟进很重要;5、有恒心,自己认为正确的坚持到底:AE必须坚强、不易被打败。
这工作不适宜那些心灵脆弱或容易被打败的家伙。
AE必须有恒心,不要轻言放弃,坚强、努力地工作。
当然,这一行除了天赋还需要更多的才能。
6、做一个勤奋工作者:可以把时间转换金钱,你也可以用金钱去买时间。
在你还没达到你对财富的目标时,多点精力、韧性、勤劳,广告界到处是聪明的人,但只有加上勤奋才会成功。
7、可以疯狂一点。
不过这也许不是AE必须具备的,但有用。
8、经常给自己的思绪制造或发现兴奋点,你在兴奋中的工作效率会大大提高,有时甚至会发现你在不兴奋状态下未能发现的东西。
五、AE的基本要求:1、分析的能力:◇洞察事实和明嘹真正问题的能力;◇仅仅天资聪明是不够的,若缺乏常识天资在你身上便是一种资源浪费。
2、创意、思考的能力:◇发现创造性地解决具体问题方法的能力;◇能够把两件无关联的概念组合成一个新的、相关的思想,创造性的解决问题;◇那种罕见的既有伟大的分析力又有很好的构思力的人,可以成为优秀的AE。
3、诚实的个性:在广告公司的AE要求具有诚实、正直的个性:◇真实的自我;◇坚持他们的原则——不管是什么原则;◇不机械的向客户或老板屈服;◇即使真相对其个人有害或令其不快也要诚实;◇头脑开放,目标明确。
4、良好的沟通技巧:◇清晰、简明地书写、电话交谈、面谈、开会等;◇写作没什么成功的秘密。
先列好提纲,确定好中心思想,然后编辑、编辑再编辑;◇组织会议也没什么秘密。
明白了你的主题后,预演、预演再预演。
5、团队合作精神:广告业中,没有人可以独立完成所有工作,AE完全依赖于他周围的人。
AE必须具备团队精神,必须具备三种素质:①细心:尊重并真正关心你的合作伙伴和客户,客户是AE真正意义上最密切的伙伴。
你不必喜欢每一个客户的个性,但必须尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望;②倾听的能力:学会倾听并充分了解。
倾听是一种积极而非消极的过程,积极主要把你喜欢蜻蜓的信息传达给客户,并听清他们所要表达的意思。
某些时候,要善于把话题引向你要了解的方向;③相关信息的传播:广告公司其他人都依赖AE获取信息和了解方向,AE要保证相关的人得到适当的信息、资料去做好其工作6、推销才能:AE必须能够向客户有说服力的介绍广告公司的观点。
如果客户不接受,再伟大的想法也没有用。
我们的AE里不希望有下面三种人:(1)懦夫不能坚持广告公司的立场。
容易过早放弃努力。
对文案和设计师来说,没有比本来只要AE再坚持一会,客户就可以通过方案更令他们沮丧的了。
(2)政客为自私的原因在做事。
在广告界有很多这样的嘴脸,他们严重影响公司的士气和情绪。
(3)奸商也可以冠以“汉奸”一词。
他们会为某一利己私欲,而出卖公司的商业机密。
很庆幸我们公司没有这种人。
六、AE的职责:客户部客户代表、客户主任、客户经理、客户总监等职务之间本没有很清楚的分界线,不同的仅在于:1、经验2、应用学习的能力和智慧3、管理、协调才能每一位AE,你都必须做到:1、胜任你的业务;2、你的责任、能力要与职称相称,所作所为要有利于工作、公司和个人;3、在职业生涯中,不断学习进取;4、不要对工作挑三捡四,即使对方是一个难缠的客户或暂时不能给你带来即得利益的客户。
你要能够面对、接受各重类型的客户;5、有耐心、有毅力,时刻鞭策自己前进,而不是快升职务;6、勤奋工作经常令你才气焕发,更容易证明你的才干;7、不管你的职务是什么,作为一个客户服务人员,学会担负最终责任。
七、我们公司不需要这种AE:1、劳碌推销员这种人没有意见和信仰,永远象一个唯唯诺诺的跟屁虫。
这种人最理想的职业是出租车司机,客户叫他去哪儿就去哪儿。
2、说“不是我的错,都是XX惹的祸”的人这种人做什么都只会纸上谈兵,发现错误首先责备别人,即使找到解决问题的方法也不敏锐。
他多嘴多舌,拒绝接受“AE对业务负有最终责任”的规定,对任何人、事都喜欢批评、责骂,却不去找问题的解决之道。
八、AE的12条金科玉律:1、做笔记(不管是在客户会议还是公司例会上)◇保证资料被记录下来;◇有助于挖掘和记忆资料;◇向别人标明你有兴趣;◇帮助你学习。
2、要有紧迫感◇如果AE都没有紧迫感,那么别人也不会有;◇你的客户的业务都是很重要的;◇注明截止日期,做事要讲究轻重缓急;◇经常检查工作进度;◇在24小时内做好报告,打好后马上送达客户;◇有人留言叫你回电话请在1个小时内完成。
3、积极思考◇不在一定的压力下工作思考很难积极;◇作为一个AE,你有责任为周围的人指明方向;◇保持目标的明确和积极性。
4、不相信书面沟通◇快捷、双向的口头沟通比书面共同有效,尤其是广告业;◇永远不要相信一个便条、电话或工作单就能教会人们,并且及时行动;◇对每一个口头介绍都加以书面总结。
5、要明了问题并有行之有效的解决方法◇作为AE,每个人总是向我们诉说着他们的问题;◇AE的工作就是解决这些问题,或至少试着去解决。
但一开始你就应该说“我去解决”而不是“我试一下”;◇向你的上司汇报问题时,通常应至少附带一个解决问题的行动建议。
6、做一个体面人◇广告界应靠公平、诚实和友好而得到升迁;◇粗鲁和不诚实会妨碍你的进步。
7、拥有幽默感◇幽默感令一项艰巨的工作变得容易,并使AE更具有效率;◇但是不要成为一个小丑,他可以引来笑声却很难赢得尊重。
8、早做准备◇所谓人无远虑、必有近忧;◇开发第六感觉,比如检查一下定单、发票;◇这样做了,就是节省自己和公司的时间和减少不必要的麻烦。
9、接受积极的批评◇99%情况下批评意见对你的职业有帮助,接受吧;◇当然,如果你实在不同意对方的批评,要学会坚持;◇不要让批评消磨了你的斗志,要越挫越勇。
开朗些;◇沮丧的时候要保持冷静和理智,不要为一只苍蝇的鸣声而打聋你的耳。
10、控制自己不要按个性行事◇与客户和同事打交道要目标明确;◇不管你是否喜欢他们;◇将心比心。
11、高效、行动迅速◇你目前和将来最宝贵的资源是时间,不要浪费;◇也不要去浪费别人的时间;◇不要陷入加班陷阱,做事讲求效率,不要把工作负担扩展到经常加班加点; ◇目标是工作得更好而不是时间更长;◇遵守最后期限。
12、对自己的职业负责◇公司没有责任;◇你的上司没有责任;◇你自己把握自己的前途;◇你必须了解你的责任;◇你可以表达你的问题、需要和不满;◇你要平衡你的事业和个人生活;◇对自己职业负责将决定你可以走多快读远。
