C18041S 客户分级分类管理

客户分级管理制度
一、目的
1、通过对客户分级管理，便于战略客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源；
2、提高对资源共享和管理的共识；
3、为建立完善的客户资源库，提供完整的数据。

二、目标
1、使战略客户自豪地享受公司提供的特殊待遇，并激励他们进一步为公司创造更多的价值；
2、同时，刺激有潜力的重点客户向战略客户看齐，以争取享受战略客户所拥有的“优待”；
3、鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至重点客户看齐；
4、伴随各级客户提升，增加各类客户给公司创造的价值。

三、客户划分及分级管理
客户划分为战略客户、重点客户、普通客户三级。

（一）战略客户的管理：
1.集中优势资源服务于战略客户；
2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系；
3.成立为战略客户服务的专门机构——客户经理制。

（二）重点客户的管理
1.针对有升级潜力的重点客户，要努力培养其成为战略客户；
2.针对没有升级潜力的“重点客户”，可减少服务，降低成本。

（三）普通客户的管理：
1.针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为重点客户甚至战略客户；
2.针对没有升级潜力的普通客户，可提高服务价格、降低服务成本；
3.坚决淘汰劣质客户。

客户分级管理的方法
客户分级管理法（CRM）是一种有效的绩效管理工具，能够有效地改善公司的客户服务实践和绩效表现。

它有助于公司更好地服务于客户，提高客户满意度，实现客户忠诚度，增强客户关系，从而提升企业的绩效和产品的市场份额。

客户分级管理法是一种有效的客户满意度调查和管理方法，通过对客户的活动进行监控和评估，确定客户的重要性，根据客户的重要性分类，制定不同的服务安排和管理策略，以满足客户的不同需求。

客户分级管理法可以有效地提高客户满意度，提升客户忠诚度，增强客户关系，让客户满意，从而获得更多的订单，提高公司的销售额和利润。

它有助于公司更好地了解客户，根据客户的需求和偏好，更有针对性地提供和改进服务，从而提高客户满意度，提高企业的销售额和利润。

客户分级管理法为公司提供了一种有效的客户满意度管理工具，使公司能够更好地分析客户的情况，根据不同客户的需求和偏好，提供更有针对性的服务，从而提升客户的满意度，提高公司的绩效和产品的市场份额。

C18041S 客户分级分类管理1:一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。

AA.依赖型B.参考型C.专业型D.助手型2:从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA.客户资产B.客户交易量C.开户年限D.佣金贡献3:客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

AA.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品4:营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。

ABA.追求市场份额B.追求客户价值C.提高客户忠诚度D.提高客户满意度5:以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA.出生B.退休C.开户D.首次申购产品6:客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA.了解客户B.了解产品C.四个合适D.构建场景7:了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性8:证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA级以下的债券交易9:实施客户分级分类管理的目标是？（）BA.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则10:信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。

BA.产品B.客户C.风控D.活动量11:按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型12:为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

CA.法律准入B.流动性需求C.投资目标D.税收13:构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（）CA.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进14:从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA.客户质量B.客户规模C.月度活跃用户数D.资产管理总规模15:一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。

客户分级分类管理单选题（共4题，每题10分）1 . 一般来说，（D）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。

• A.投资策略报告• B.公司研究报告• C.资产配置报告• D.账户诊断报告••••••••••••••••••••7 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（C）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

••••••••••••多选题（共3题，每题10分）1 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（AB）• A.出生• B.退休• C.开户• D.首次申购产品••••••••4 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD）• A.预期收益• B.风险承受能力• C.行为偏差•••••••••••••判断题（共3题，每题10分）1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。

（错）对错2 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。

（对）对错3 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。

（对）对错4 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。

（对）对错5 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。

（对）对错6 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。

（错）对错。

客户分级管理的方法
客户分级管理是企业和客户之间的重要沟通桥梁，其中对客户的管理是企业的灵魂所在。

客户分级管理可以根据客户的价值和潜力将客户分为不同的等级，以便企业可以更好地利用资源，提高客户满意度，提升营销效果。

首先，要了解客户的行为及其对企业服务的要求，以便将客户分为不同的等级。

其次，根据客户的价值和潜力，将客户分为不同的等级，以便量身定制服务。

像重要客户，企业可以给他们更多的优惠，服务更好，以提高其客户满意度。

此外，企业还可以根据客户的行为，将其分为不同的等级，以便更好地满足客户的需求。

此外，客户分级管理还可以帮助企业更加有效地分配资源。

企业可以根据客户的等级，把资源集中到重要客户身上，从而提高客户满意度。

同时，企业也可以根据客户的行为，将营销资源针对性地分配到不同的客户群体，以提高营销效果。

总而言之，客户分级管理是企业服务客户的重要桥梁，它可以提高客户满意度，提升营销效果，同时也可以有效地分配资源。

只要企业能够充分利用客户分级管理，就可以实现客户的最大价值，为企业的发展做出重要贡献。

(完整版)客户分级管理制度（空一行）客户分级管理制度一、背景随着市场竞争的加剧，企业要在激烈的商业环境中生存和发展，必须要建立起有效的客户管理制度。

客户分级管理制度是企业管理客户关系的重要手段之一，透过对客户的分级、分类管理，可以实现精细化客户管理，提高客户满意度和忠诚度，进一步促进企业经营的稳定性和可持续性发展。

二、目的和意义客户分级管理制度的目的在于根据客户的价值和贡献程度将其划分为不同的层级，并基于不同层级的特点和需求，制定相应的服务策略和措施，以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。

这对于企业来说有着重要的意义：1. 有效分配资源：通过客户分级管理制度，企业能够更加清晰地了解不同层级客户的特点和需求，合理分配资源，实现资源的最大化利用。

2. 提高客户满意度：根据不同层级客户的需求，灵活调整服务策略，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。

3. 增加忠诚度和回购率：通过对高价值和贡献程度较高的客户给予更多重视和关注，企业能够进一步提高客户的忠诚度和回购率，实现客户价值的最大化。

三、客户分级标准客户的分级标准可以根据企业的具体情况和经营特点进行制定，以下是一个常见的客户分级标准示例：1. A级客户：所消费金额或者合作金额较大，对企业贡献显著，拥有较高的发展潜力。

2. B级客户：所消费金额或者合作金额较中等，对企业有一定的贡献，发展潜力一般。

3. C级客户：所消费金额或者合作金额较小，对企业贡献较低，发展潜力较差。

4. D级客户：长期未消费或合作金额微乎其微，对企业贡献几乎为零。

四、客户管理措施1. A级客户管理：（1）与A级客户建立紧密合作关系，为其提供专业的服务团队，及时解决问题和反馈。

（2）定期进行A级客户的回访和满意度调研，了解其需求和意见，做出及时调整和改进。

2. B级客户管理：（1）建立B级客户专属的服务热线或沟通渠道，提供更加便捷的服务。

（2）定期跟进B级客户的需求，对其进行关怀和重视。

客户分级管理制度1. 引言客户分级管理制度是指根据客户的重要程度和价值不同，将客户进行分类，并针对不同分类的客户制定不同的管理策略和服务水平。

通过合理的分级管理，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并优化客户体验，从而增强客户忠诚度、提高客户满意度，实现长期稳定的盈利。

本文将介绍客户分级管理制度的目的、背景以及实施步骤，旨在帮助组织建立有效的客户管理体系，提升客户关系管理能力。

2. 目的客户分级管理制度的目的如下：1.了解客户的重要程度和价值，优先满足高价值客户的需求；2.通过个性化的服务提升客户体验，增加客户忠诚度；3.高效利用资源，提高成本效益；4.实现客户关系管理的战略目标。

3. 背景随着企业规模的扩大和竞争加剧，客户数量也在快速增长。

为了更好地管理客户关系，提供差异化的服务，需要对客户进行精细化的分类管理。

客户分级管理制度可以帮助企业了解客户的重要程度和价值，针对不同的客户制定相应的管理策略。

通过将有限的资源和精力更多地投入到高价值客户身上，企业可以获得更大的回报，并实现与客户的共赢。

4. 实施步骤4.1 确定客户分类标准确定客户分类标准是客户分级管理的基础。

可以根据以下几个维度进行客户分类：•购买周期：将客户按照购买频率进行分类，例如一次性购买客户、重复购买客户等；•购买金额：将客户按照购买金额进行分类，例如大额购买客户、小额购买客户等；•忠诚度：将客户按照忠诚度进行分类，例如新客户、老客户、忠诚客户等。

4.2 制定服务等级根据客户分类标准，制定相应的服务等级。

例如，高价值客户可以享受高级会员服务，包括专属客户经理、优先办理等特权；中等价值客户可以享受普通会员服务，包括快速响应、定期关怀等；低价值客户则享受基础会员服务。

4.3 分配资源根据不同客户分类的服务等级，合理分配资源。

高价值客户可以获得更多的资源和关注，包括人力、物力和财力的投入。

中等价值客户和低价值客户的资源投入相对较少。

客户级别分类及管理一、战略客户1、客户特征：签订年供货协议的，战略合作伙伴。

2、管理原则：维护。

3、管理重点：持续维护，提供优质服务，帮助用户协调问题，达成年度战伙协议。

4、拜访计划：每两周登门拜访一次。

二、VIP客户1、客户特征：年订单累计500 万元以上。

2、管理原则：关心、关注。

3、管理重点：重点关心和关注的对象，挖掘每个与VIP客户有关的更多准客户（30~50个）。

4、拜访计划：每周登门拜访一次。

三、重点客户1、客户特征：北京电力公司平台，国网，省网平台等。

2、管理原则：关键人、关系。

3、管理重点：找出评标小组或关键人，建立牢固的关系。

4、拜访计划：每两周登门拜访一次。

四、贵宾客户1、客户特征：社会价值高，合作潜力大，社会资源多。

2、管理原则：享受特权。

3、管理重点：给予特殊的待遇，享受各种特权。

4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次。

五、榜样客户1、客户特征：经常使用产品，认可公司，感情牢固。

2、管理原则：沟通、互动。

3、管理重点：经常沟通和互动，成为较好的合作伙伴和支持者，当成榜样宣传。

4、拜访计划：每月登门拜访一次。

六、自由客户1、客户特征：没有契约精神，是公司重点管理客户。

2、管理原则：管理。

3、管理重点：有预见性的进行管理，减少误解，增加沟通。

4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次。

七、新客户1、客户特征：刚开始有订单，具有很大的增值空间。

2、管理原则：增值。

3、管理重点：继续增加拜访，挖掘客户价值。

4、拜访计划：每两周登门拜访一次。

八、休眠客户1、客户特征：仅合作一次，再无合作。

2、管理原则：关怀。

3、管理重点：找出休眠的真正原因，进行关怀，改变原沟通方式，使顾客能够改变想法接受公司。

4、拜访计划：每两周登门拜访一次。

九、低价值客户1、客户特征：订单额较小、消耗销售人员精力，消耗公司大量资源，价值低。

2、管理原则：逐渐放弃。

3、管理重点：查明客户真实情况，评估价值。

4、拜访计划：根据情况，每月登门拜访一次，在决定放弃合作前，必须上交调查评估报告。

客户分级管理制度一、背景和意义随着企业发展的不断壮大，客户数量的增加以及产品线的不断拓展，对于客户关系管理的要求也越来越高。

客户分级管理制度是现代企业客户管理的一种重要方式，它不仅可以帮助企业合理调配资源，提升客户满意度，还可以提高销售业绩，优化业务流程。

因此，建立一套科学合理的客户分级管理制度对于企业的发展具有重要意义。

二、客户分级管理的目的三、客户分级管理的原则1.价值原则：将客户分为不同层级时，需以客户的价值判断为基础，包括客户规模、消费能力、忠诚度、合作年限等方面考虑。

2.个性原则：不同层级的客户需提供不同的定制化服务，满足客户个性化需求，增强客户黏性。

3.动态原则：客户分级管理需要根据客户的实际情况进行动态调整，以适应市场变化和客户发展的需要。

4.可行原则：客户分级管理制度的建立应与企业现有资源和团队能力相匹配，不应过于复杂或超出企业实际需要。

四、客户分级标准和层级划分1.根据客户规模划分层级：-A类客户：市场份额较大，消费能力较强的大客户；-B类客户：市场份额较小，消费能力中等的中型客户；-C类客户：市场份额较小，消费能力较弱的小客户。

2.根据客户忠诚度划分层级：-A类客户：忠诚度高，长期合作的忠实客户；-B类客户：忠诚度一般，有一定的合作历史的客户；-C类客户：忠诚度低，合作时间较短的新客户。

3.根据合作年限划分层级：-A类客户：与企业合作时间较长的老客户；-B类客户：与企业合作时间适中的中等客户；-C类客户：与企业合作时间较短的新客户。

五、客户分级管理的具体实施1.确定各项客户分级标准，并对客户进行评估。

2.根据客户的分级结果，制定相应的销售策略和服务方案。

3.针对A类客户，建立专属的客户经理团队，提供一对一服务。

4.针对B类客户，建立专属的客户服务部门，提供定制化的服务方案。

5.针对C类客户，建立快速响应机制，提供高效的售前售后支持。

6.不定期对客户分级进行评估和调整，以适应市场变化和客户需求的变化。

客户分级管理制度近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度日益增强。

客户被认为是企业发展的重要基石，因此，许多企业开始着手建立客户分级管理制度，以更好地满足客户需求，提升客户满意度。

客户分级管理制度是一种根据客户的价值和潜力将其分为不同级别，并通过有针对性的管理策略对其进行精细化管理的体系。

一、客户分级的标准客户分级的标准应根据企业的发展目标和实际情况来确定。

一般来说，标准可以包括客户的交易金额、购买频率、购买品类以及长期合作意愿等因素。

根据这些标准，将客户分为高级客户、中级客户和普通客户三个层次。

高级客户通常交易金额较大且购买频率较高，对企业的贡献度较高。

中级客户交易金额和购买频率较为稳定，对企业的贡献度一般。

普通客户交易金额较小，购买频率不稳定，对企业的贡献度较低。

二、高级客户的管理策略高级客户是企业的重要贡献者，因此，对其进行精细化管理非常关键。

针对高级客户，企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：针对高级客户的特点和需求，提供个性化定制服务，满足其高品质、高级别的需求。

2. 优先供应和配送：确保高级客户的需求得到优先满足，保证其在供应和配送环节得到优先权。

3. 定期拜访和维护：定期与高级客户进行拜访和交流，了解其需求和反馈，及时解决问题，维护良好的关系。

4. 售后服务特权：在售后服务方面给予高级客户特殊优惠和特权，保障其权益，提升客户满意度。

三、中级客户的管理策略中级客户虽然对企业的贡献度不及高级客户，但也具有一定的价值。

因此，对于中级客户，企业可以采取以下管理策略：1. 维持稳定合作关系：与中级客户建立稳定的合作关系，稳定其购买频率和购买金额。

2. 定期沟通和促销活动：通过定期沟通，了解中级客户的需求和反馈，并通过促销活动激发其购买欲望，提升购买频率。

3. 增加附加值服务：通过增加附加值服务，提升中级客户的满意度，如提供技术培训、产品展示等。

4. 培养发展潜力：将一部分中级客户视为潜力客户，通过系统培养和发展，提升其购买力和贡献度。

(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理制度是企业为了更好地管理客户关系而建立的一种制度。

通过将客户进行分类，根据不同的等级给予不同的服务和优惠，实现精细化管理和个性化服务，提升客户满意度和企业竞争力。

本文将详细介绍客户分级管理制度的重要性、设计原则、操作流程以及实施效果等方面。

二、重要性客户是企业的宝贵财富，而客户分级管理制度的建立对于企业的发展至关重要。

以下是客户分级管理制度的几个重要性：1. 资源分配的高效性：通过客户分级，可以根据客户价值和需求合理分配资源，使企业在有限的资源下获得最大的效益。

2. 个性化服务的提供：不同级别的客户对于企业的需求不同，通过分级管理，可以提供个性化的服务，满足客户不同的需求，提升客户满意度和忠诚度。

3. 客户关系的维护：客户分级管理制度可以帮助企业更好地维护客户关系，通过不同级别的服务和优惠使客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户黏性和忠诚度。

三、设计原则为了确保客户分级管理制度的有效性和可操作性，需要遵守以下设计原则：1. 公平合理原则：客户分级应根据客户的实际价值和需求进行科学、公平、合理的划分，避免主观性和歧视性。

2. 数据支持原则：客户分级应基于客户的真实数据进行，包括客户的消费金额、消费频次、客户投诉记录等，确保客户分级的准确性和可靠性。

3. 灵活调整原则：客户分级应根据客户发展和变化的情况进行灵活调整，确保分级制度与客户实际情况相符。

四、操作流程下面是一个常见的客户分级管理制度的操作流程：1. 数据收集：收集客户的相关数据，包括消费金额、消费频次、客户投诉记录等。

可以通过企业内部系统、调查问卷或客户调研等方式进行数据收集。

2. 数据分析：根据收集到的客户数据进行分析，确定客户分级的依据和指标，如消费金额高低、消费频次等。

3. 客户分级划分：根据客户的数据分析结果，将客户进行分级划分，可以分为金牌客户、银牌客户、铜牌客户等不同级别。

客户分类和分级管理制度1客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。

本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。

客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板）建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。

客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。

运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。

贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。

通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。

工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体。

职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。

业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；大项目中心2013年02月19日客户分配及接待轮排制度1客户分配及接待轮排制度1、每组电话接听都必须由秘书进行来电登记并分配，包括未能记录下客户姓名和联系方式的电话。

单选题（共4题，每题10 分）1 . 客户分类分级管理需要（ A ）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

A.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品2 . 构建 MOT 场景一般分为7 个步骤，以下哪项不属于这7 个步骤？（ C）A.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进3 . 实施客户分级分类管理的目标是？（B）A.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则4 . 信息技术对MOT 场景的支持应以（B）作为主线。

A.产品B.客户C.风控D.活动量多选题（共 3 题，每题 10分）1 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（BCD ）A.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型2 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（ABCD）A.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在 AA 级以下的债券交易3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD ）A.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性判断题（共 3 题，每题 10分）1 .证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。

（错）对错2 .证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。

（对）对错3 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。

（对）对错。

客户分类管理制度客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。

1、把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户)三个类别，即ABC客户分类法。

对不同类别的客户，应采取不同的管理方法,并建立科学动态的分类管理机制。

2、各部门必须加大关注客户的力度,想办法保留住客户以获得可持续发展的动力.提升企业核心竞争力适应客户需求的变化;采取科学的技术手段,处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率.真确识别客户盈利价值的差异性,进而采取有效的管理.3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置"现象,即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上.3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户,更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。

以区分不同价值的客户,以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同关键客户的关系。

5每月按照客户价值进行分类,找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户(B类客户）、普通客户(C类客户）三个类别.6、根据客户层级的分布之，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层,使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

7、对关键客户（金字塔中最上层的金牌客户)，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户.这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大,能给企业带来长期稳定的收入，必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度.8、营销人员（或客户代表）应经常联络,定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务,享受最大的实惠,营销主管也应定期去拜访他们.9、密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

C18041S 客户分级分类管理参考答案 C18041S 客户分级分类管理参考答案1: 一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。

AA. 依赖型B. 参考型C. 专业型D. 助手型2: 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA. 客户资产B. 客户交易量C. 开户年限D. 佣金贡献3: 客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

AA. 绩效管理B. 风险测评C. 了解客户D. 了解产品4: 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。

ABA. 追求市场份额B. 追求客户价值C. 提高客户忠诚度D. 提高客户满意度5: 以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA. 出生B. 退休C. 开户D. 首次申购产品6: 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA. 了解客户B. 了解产品C. 四个合适D. 构建场景7: 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA. 预期收益B. 风险承受能力C. 行为偏差D. 流动性8: 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA. 退市整理股票B. 创业板股票C. 上市初期过度炒作的新股D. 主体评级在 AA 级以下的债券交易9: 实施客户分级分类管理的目标是？（）BA. 完成销售任务B. 实现适当性管理C. 满足客户需求D. 贯彻三公原则10: 信息技术对 MOT 场景的支持应以（）作为主线。

BA. 产品B. 客户C. 风控D. 活动量11: 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA. 理财型B. 依赖型C. 参考型D. 专业型12: 为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

CA. 法律准入B. 流动性需求C. 投资目标D. 税收13: 构建 MOT 场景一般分为 7 个步骤，以下哪项不属于这 7 个步骤？（）CA. 了解与分析客户需求B. 实施服务行动C. 挽回流失客户D. 效果评估改进14: 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA. 客户质量B. 客户规模C. 月度活跃用户数D. 资产管理总规模15: 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0 范围：公司的所有客户。

2．0 分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。

一般在每年初 3 月份的 25—30 日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。

由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A 类客户：列定A 类客户的名单；对A 类客户给予生产及销售服务支持计划。

B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

E其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度,供部门人员参考学习。

本部门根据客户的具体情况,通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理,另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。

客户按照经营方式的不同，分为:建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等)四类客户群体，（销售合同模板）建筑工程公司,指建筑公司和装修公司,有间断持续性订单的合作方.客户开发:通过公司资源或个人业务开展进行开发,与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议,让我司成为供应商的一类客户群体。

运营中心,通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。

贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道.通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象,部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。

工程方零售:是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体.职责:针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作.业务人员要求制作的表格:《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》;《客户出货回款信息表》;《内部跟单流程看板》;请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次;大项目中心2013年02月19日。