售后服务客户服务控制程序

广州市景恩电子有限公司Guangzhou Jing En Electronics CO.,LTD 文件状态File fettle文件名称File name 客户服务控制程序文件编号File NO 版本-修订号Edition（售后服务）客户服务控制程序1.0目的：建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。

2.0适用范围：本程序适用于本公司和本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有和客户有关的过程和活动。

3.0关联权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司和客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。

包括：A.订单的跟进和管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E.客户满意度调查.F.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户关联品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施方案/调查方案等。

3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。

3.4.工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析和改善,制定有效对策列入作业标准中。

3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。

3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。

3.7.其它部门：负责提供和本部门关联的服务。

4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意且保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示和讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。

①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解且增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的关联人员。

各部门应积极准备和安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其关联的问题.市场部仍应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好和之关联的问题。

客户访厂时，关联部门负责人应陪同客户，仔细听取且记录客户的意见或建议，认真解答客户提出的问题，关联部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施。

②客户走访市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客户的需求和期望，及时为客户提供所需的公司信息.③客户信息反馈客户服务部建立客户反馈渠道，包括上述途径和方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息，且汇总分析，整理成文，发放到关联部门及关联级别。

4.2客户投诉4.2.1信息接收市场部确认收到的客户反馈信息是品质投诉或退货时需填写客户投诉记录表，来通知品质部跟进处理。

市场部是客户沟通的中心主导部门，如果其它部门有直接从客户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部。

4.2.2信息反馈品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接和客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。

如果确认投诉问题责任方不于本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。

之上部分对客户的响应应于12小时内4.2.3问题处理如果确认投诉问题责任于本公司，QA应即时对问题作出处理，采取遏制措施，且组织关联部门对投诉的品质问题作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，详细过程参考《纠正和预防措施程序》。

详细流程参考以下：客户投诉处理流程图4.2.4流程说明：4.2.4.1市场部于收到客户投诉且做初步判定后发出客诉处置单,注明产品型号，数量、不良率，不良项目，附上关联的E-mail投诉图片交品管部，如有不良样品，且提供样品给品质部。

4.2.4.2品质部收到通知单后须于12小时内做完初步分析,确定投诉是否成立，必要时可和客户直接沟通进壹步了解详情。

若不成立则立即通知市场部向客户澄清,得到客户之书面确认后，客户投诉方可关闭。

4.2.4.3于品质部初步分析后认为投诉成立,则应立即展开下述围堵行动(围堵行动必须于24小时内完成)。

4.2.4.5主持召开关联部门客诉检讨会议，打印、分发投诉图片给责任部门、IPQC、终检部门。

4.2.4.6对待开料(有货期之板)、于线半成品及成品板进行围堵,必要时能够发出停拉单。

4.2.4.7品质部负责填写《不合格品处置单》将厂内库存作出处理。

4.2.4.8于品质部初步分析后认为投诉成立,则应根据投诉内容确定是否需要提供缺陷样板: 4.2.4.8.1若认为不需客户提供缺陷样板,则召集关联人员会议讨论确定原因分析及改善方案.于得到品质部经理批准后,必须于48小时内答复客户。

4.2.4.8.2若认为壹定要客户提供缺陷样板,则由品质部或市场部联络客户提供缺陷样板,交由关联部门分析缺陷问题的产生原因，且提出有效改善方案；如果问题无法得解决，品质部需召集关联人员召开客诉品质检讨会议，讨论确定缺陷产生原因及改善方案。

4.2.4.8.3客户投诉问题如果是操作问题，则必须由责任部门负责提供原因分析及改善方案给品质部；投诉问题如果是工艺问题，则必须由ME部门工程师提供原因分析及改善方案给品质部，品质部依据关联方案回复客户。

4.2.4.9投诉处理完成，由品质部负责将其处理结果填写好客户投诉处理通知单交市场部存档，责任部门需将部门内的改善方案于现场对员工进行培训，品质部负责跟进好责任部门改善对策的有效性且关档。

4.2.4.10品质部负责总结每月客户反馈的关联信息处理情况。

4.3客户退货处理如果投诉问题有退货时，品质部需将客户投诉记录表发给市场部，通知市场部收回退货。

货仓负责收回退货且及时通知品质部提货。

品质部负责对退货品进行分析确认，初步结果记录于品质投诉记录表中。

品质部根据问题板的性质安排处理方法，通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品控制程序》处理。

品质部需将不能修理的数量即时通知PMC，由PMC安排补料。

4.3.1各部门权责：4.3.1.1市场部：负责退货板板的接收，且安排退仓。

4.3.1.2成品仓：负责退货板数量的清点入库及安排重新出货。

4.3.1.3品质部：负责处理关联品质问题的分析、确认，提供相应的改善方案给客户，以及对退货板的提仓处理，且填写《不合格品处置单》跟进返工情况等。

4.3.1.4工艺部：负责协助品质部确定返工方案，若因工艺技术原因或不明真相原因所引发的客诉或退货，工艺部应提交原因分析及改善方案。

4.3.1.5生产部：负责按《不合格品处置单》的要求进行返工；参和原因的分析，责任部门需提供改善方案和预防措施；按照改善方案和预防措施进行操作，且为需要返工的退货板提供必要的资源。

4.3.1.6计划部：负责对退货板返工进度的跟进（原则上退货板的返工处理必须于24小时内完成），以及按品质部反馈的信息进行补料等。

4.3.1.7工程部：负责提供关联返工工具4.3.1.8其它部门:协助之上部门处理客诉和退货。

4.3.2客户退货处理流程图：4.3.3流程说明:4.3.1客户投诉涉及退货时,由市场部负责签收,且将客户的“退货单”连同货物壹起给到成品仓、且复印壹份到品质部，同时确认是否需补货。

4.3.2成品仓收到退货后,应清点数量、型号，确认OK后，通知品质部提仓处理。

4.3.3品质部收到退货单后，负责对退货板进行提仓分析确认、初步结果记录于品质投诉记录表中，如无特殊原因，要求于12小时内完成退货板的处理方案，如存于有工艺能力问题，需会同工艺部壹起商讨处理方案，然后由品质部开出《不合格品处置单》，由责任工序负责对退货板进行返工。

通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品控制程序》处理。

4.3.4各工序于处理过程中出现有不良报废,必须送MRB且备注为退货板报废,同时将其报废数量记录于不合格品处置单上。

4.3.5于补退货时,如因报废导致数量不够需重新补料时,必须由品质部填写补料申请单交计划部重新补料,如厂内有库存板,经市场部确认后,用厂内库存板补数即可。

4.3.6所有返工或补板完成后,由品质部通知市场部安排重新交货给客户。

4.4客户索赔：如客户有索赔要求，市场部负责填写客户索赔方案单，如是质量索赔，可交工艺和品质部门进行原因分析和责任方确认，最后由市场部确认索赔的项目是否合理，最终决定交管理层会签确认，如是交期索赔，则需要由计划和市场部确认。

4.4.1客户质量索赔处理流程图：非本厂原因本厂原因4.4.2程序说明：4.4.2.1.经品质部确认,客诉确认不良品退回及折让原因后，由客户开立退货单或扣款单。

4.4.2.2.市场部收到客户索赔通知后，公司内部开启客户索赔通知单。

品质部提供关联确认数据、工艺提供关联原因分析给市场部佐证说明，如果因交期导致客户索赔，由计划部提供佐证说明。

4.4.2.3财务部收到市场部开启的索赔通知单必须经关联部门会签、总经理核准后,才能依扣款签呈来进行财务销帐。

4.4.2.4.编号采用MRKT--XXXXXXXX,前4个X为年份,后2个X为月份,最后2个X为流水号（如：MARKT-20110501表示为：2011年5月份客户第1份索赔单，以此类推。

）4.5客户满意度调查4.5.1市场部应分析客户信息，且评估其客户满意内部评估程度，这些信息包括，但不限以下：⑴产品的品质情况⑵产品的交货情况⑶服务情况⑷配合事项⑸产品的价格⑹客户访厂记录，客户验货及记录其审核结论⑺客户走访情况⑻客户问卷及反馈信息⑼客户投诉及其处理⑽客户退货情况⑾持续改善状态⑿其它客户反馈信息4.5.2市场部每年至少进行壹次客户满意度的问卷调查，由市场部选择适应的客户发出《客户满意度调查表》且及时跟进客户的反馈。

4.5.3市场部应积极识别客户不满意的地方，分析原因采取相应的措施，持续不断地改善客户产品品质，提高客户满意程度，客户满意的结果应作为管理评审的输入。

4.5.4客户满意度调查总分为100分，以每壹个实际调查的统计结果为准，客户满意度调查分数=调查总分数/调查顾客数4.5.5应将客户满意度调查做成总结方案，作为管理评审的输入，识别改进的需求。

4.6客户财产管理对客户提供的图纸、样板、治具应进行确认，且妥善保管客户提供的图纸和样板，治具等，对于客户提供的财产应登记于《客户财产登记表》中，图纸、样板应由市场部进行统壹管理，生产治具由市场部接收后以内部联络单的形式知会生产部门进行保管。

4.7客户档案管理市场部将客户服务、客户投诉及其处理结果.客户满意度调查等关联的信息和资料进行分类整理，汇总归入客户档案，客户档案可包括客户关联品质标准、技术要求等。