主要快递公司服务质量对比综合分析PPT课件
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物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
《邮政快递的对比》PPT课件
.
7
市场竞争对比
品牌知名度：EMS>顺丰 EMS 的知名度比顺丰的知名度要高得多。在知名度和品牌的建设上，顺丰是 远不及 EMS的，因为顺丰从来不做广告而EMS 则请了刘翔做其广告代言人。 顺丰知名度比较低的原因之一，是由于目前我国对快递业务的法律法规还不 明确， 甚至有的地区还出现邮政打击快递企业的现象。
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10
顺丰速递官网
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ห้องสมุดไป่ตู้
11
邮政快递官网
.
12
快递人员招聘岗位
.
13
物流自营模式对比
顺丰速运的所有门店也均属于自营，称 邮政物流自营模式 之为分点部，直属于分部管理，分部又
直属于区部。
物流自营是指邮政物流企业借助于自
由于顺丰速运网点众多，这种管理模式 身的物质条件自行组织物流活动的模 有效地解决了公司分散各自为政的困境，式。在物流自营方式中，邮政物流企
费、鲜花礼仪速递等增值服务。
.
3
体系对比
顺丰：
EMS：
标准快递、航空即日到、陆运即日到、 国内特快专递（同城速递、国内
陆运达、普货
收件人付费、次晨达特快、经济快递、
京津当日递、电子商务速递也业务）
国际特快专递（中速快件、国际收 件人付费、留学速递）
两岸特快专递
.
4
经营理念对比
顺丰快递 将经营理念定位于“成就客户，推动 经济，发展民族速递业”。顺丰积极 探索客户需求，不断推出新的服务项 目，为客户产品提供快速安全的流通 渠道，帮助客户更快更好地对市场做 出反应，推出新的产品和调整策略， 缩短贸易周期，降低经营成本，促进 客户竞争力的提高。以这一理念为核 心，顺丰从公司建立开始一直把“速 度第一”贯穿于其营销理念的始终。
三家物流对比课件
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
调研方法：
时间纵向观察法：通过到调研现场对调研对象行为和动作作 出具体观察记录的调研方法。本次调研对象阿里巴巴第三方 物流企业，主要是申通，圆通，韵达，选择好观察地点并通 过速记，记忆，和机械记录等手段对阿里物流进行调研。
调查内容：
6.您使用京东快递的主要原因是？A商务需要 B网上购物 C朋友间邮寄东西 D其他 7.您每年使用京东快递的次数是？A1-2次 B3-5次 C5-10次 D10次以上 8.您希望在收货时京东快递送到哪里？
A收货人家里 B收货人附近网点自取 C收货人指定地址并通知提货 9.您对当前使用的京东快递网上物流跟踪服务的感受是？
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
京东的物流部门概述：
京东商城从2004年开始正式进 军电子商务，京东商城的物流从 最初的北京苏州街地下室库房起 步一直到今天在全国的布局网络 的形成，经历了巨大的变化。向 全国超过1485个区县提供自营配 送服务，并且实行了“211”限 时达服务。除此之外，位于上海 的“亚洲1号”仓库即将建成， 可以说京东自营物流从无到有实 现了质的飞跃。
调研结果：
1调研结果发现在配送模式的选择上采取外包和自建物流相结合的方式。 2库存控制在最低水平，实行零库存运转。 3由于保持了低库存，亚马逊的库存周转速度很快，降低退货比率。 4为邮局发送商品提供便利，减少送货成本。 5根据不同商品类别建立不同的配送中心，提高配送中心作业效率。 6．采取“组合包装”技术，扩大运输批量。
EMS中国邮政速递物流解析 ppt课件
2011年12月15日，国家发改委在南京召开第三届全国制造业与物 流业联动发展大会，中国邮政速递物流公司被评为“全国制造业与物流 业联动发展示范企业”。
பைடு நூலகம்
特
快
上门收寄
专
递
流
程
包装
邮政营业厅办理 分拣
特
快
整理
装运
专
递
流
程
运送物品
特
快
分拣
专
递
流
程
出车
入库/出库 送货上门
优势（Strength）
（1）中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。 （2）中国邮政的信誉与品牌是邮政快递拥有的一笔
品牌荣誉
2011年6月11日，在工业和信息化部中小企业发展促进中心举办 2011年度“中国品牌力指数”颁奖典礼上，中国邮政“EMS”品牌得到 行业和社会的认可，获得2011年度“快递服务”行业第一品牌称号。
2011年8月30日，中国邮政速递物流股份有限公司荣获中国物流与 采购联合会颁发的“2011年中国物流信息化十佳应用企业”。同时， 其“邮政物流综合信息平台项目”荣获“2011年中国物流与采购信息 化优秀案例”。
公司简介 发展历程 业务 服务 品牌荣誉 流程 SWOT分析
目录
公司简介
中国邮政速递物流是中国经营历史最悠久、规模最
大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综 合服务提供商。
在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司， 并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子 公司。
中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、 合同物流、快货等业务，国内、国际速递服务等服务。
最大的财富。 （3）中国邮政EMS具有较强的通关能力，邮件享
பைடு நூலகம்
特
快
上门收寄
专
递
流
程
包装
邮政营业厅办理 分拣
特
快
整理
装运
专
递
流
程
运送物品
特
快
分拣
专
递
流
程
出车
入库/出库 送货上门
优势（Strength）
（1）中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。 （2）中国邮政的信誉与品牌是邮政快递拥有的一笔
品牌荣誉
2011年6月11日，在工业和信息化部中小企业发展促进中心举办 2011年度“中国品牌力指数”颁奖典礼上，中国邮政“EMS”品牌得到 行业和社会的认可，获得2011年度“快递服务”行业第一品牌称号。
2011年8月30日，中国邮政速递物流股份有限公司荣获中国物流与 采购联合会颁发的“2011年中国物流信息化十佳应用企业”。同时， 其“邮政物流综合信息平台项目”荣获“2011年中国物流与采购信息 化优秀案例”。
公司简介 发展历程 业务 服务 品牌荣誉 流程 SWOT分析
目录
公司简介
中国邮政速递物流是中国经营历史最悠久、规模最
大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综 合服务提供商。
在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司， 并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子 公司。
中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、 合同物流、快货等业务，国内、国际速递服务等服务。
最大的财富。 （3）中国邮政EMS具有较强的通关能力，邮件享
顺丰物流分析 ppt课件
2020/11/24
15
二、资金不足，融资渠道不畅通 物流快递企业是资金投入比较大的行业，
FedEx、UPS、DHL每年都已几十亿的 投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运却 是完全采用自身的经济实力来维持着企业 的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快 速壮大。企业自身的经济实力尚为强大， 但自给自足的运作模式依然有很大制约性。 从全国工商联编写的《中国民营企业发展 报告》蓝皮书中看到，民营企业融资通过 银行贷款仅4%、非金融机构2.6%、其他 渠道2.9%，二自我融资的比例高达 90.5%［7］。融资在一定程度上成了民营 企业发展壮大的“瓶颈”。
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10
顺丰速运有限公司的快递业务流程
2020/11/24
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顺丰的优点
一、速度优势 速度是快递市场竞争的决定性因素。想要
分到更多的市场份额，快递企业必须把速 度放在第一位。据了解，无论是同城快递 还是成绩快递，民营快递企业都比EMS 快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快 递快约20%。与此同时，顺丰在2010年 创建了属于自己的航空公司，有着自己的 专运货机，这无论从配货的机动性上还是 从输送快件的时效性上来看，都是富有相 当的主动的，显而易见，是速度造就了顺 丰的成功。
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顺丰的缺点
一、从业人员素质普遍较低
由于民营快递对从业人员的素质要求普 遍不高，行业技术含量低，初始资本投 入较少，行业利润较大，容易进入，并 且廉价劳动力市场充足，因此导致快递 市场很不规范。另外，国家对民营快递 企业的管理相对“真空”，有些企业仅 追求短期效益，管理松散，人员流动性 大，失信于客户的事时有发生，这大大 影响了民营快递企业的整体信誉。
顺丰物流的分析
国内外快递行业服务质量对比分析
国内外快递行业服务质量对比分析近年来，随着电子商务的快速发展，快递行业成为推动商品流通的重要力量。
国内外快递行业服务质量的对比分析，能够帮助我们更好地理解行业内部的优劣势，提高服务水平，为消费者提供更优质的服务。
快递行业在国内外都扮演着重要的角色。
首先，国内快递行业在服务的范围和速度上具备明显的优势。
国内地域辽阔，快递公司遍布整个国家，可以提供覆盖更广的配送服务。
此外，国内快递公司发展迅猛，技术水平不断提高，使得配送速度大幅度增加，满足了消费者日益增长的需求。
其次，国内快递行业服务质量方面还存在一定的问题。
虽然快递速度快，但是在准确性和可靠性上，国内快递还有待提高。
经常有消费者反映包裹丢失、损坏等问题，导致用户的不满。
此外，国内快递服务中的“快递员走私”问题也有所影响。
这些问题都需要快递企业加强管理，提高服务质量来解决。
而国外快递行业在某些方面超越了国内。
首先，国外快递行业更加注重服务质量。
许多国外快递公司提供准时送达的保证，对损失和丢失包裹给予更严格的赔偿标准。
此外，他们的客户服务也更加完善，能够及时回应客户的咨询和投诉，提供专业、友善的服务。
然而，国外快递行业也存在一些问题。
首先，由于海外市场竞争激烈，快递费用通常较高。
这限制了普通消费者的使用。
其次，国外快递服务对于偏远地区的配送能力有所不足。
相比之下，国内快递公司通过各种方式，如与农村包损补贴和建立农村网点来解决这个问题。
为了提高国内快递行业的服务质量，可以借鉴国外快递行业的经验。
首先，加强快递员的培训，提高配送准确性和包裹安全性。
其次，建立健全的投诉处理机制，提高用户满意度。
此外，加大对技术创新的支持力度，提高自动化设备的应用，提高服务效率。
综上所述，国内外快递行业服务质量存在差异。
虽然国内快递具有广泛的覆盖和快速的服务优势，但在准确性和可靠性方面有待提高。
国外快递行业更加注重服务质量，但配送费用通常较高。
为了提高国内快递行业的服务质量，我们可以借鉴国外快递行业的经验，加强培训、建立健全的投诉处理机制，以及提高技术创新的应用。
圆通速递分析PPT课件
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3
圆通公司简介
2011年10月，成立上海圆通蛟龙投资发展（集 团）有限公司，标志着圆通向集团化迈出了更加坚实 的一步。集团下设上海圆通速递有限公司、上海圆通 速递航空货运代理有限公司、上海圆通新龙电子商务 有限公司。目前为中国快递协会副会长单位。
圆通长期合作伙伴：通用电气（GE）、通用汽 车、法国依视路集团、北大方正、北京康捷空、阿里 巴巴、淘宝网、中远物流等。
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圆通网络架构
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5
圆通网络架构
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圆通物流服务情况
圆通物流服务网点情况
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圆通物流服务情况
团队合作
忠诚合作、积极乐观、努力开拓、勇往直前。
人们在一起可以做出单独一个人所不能做出的事业；智慧、 双手、力量结合在一起，几乎是万能的。——韦伯斯特
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圆通物流服务情况
仓配一体服务：旨在为客户提供一站式仓储配送服务。仓储与配 送作为电子商务后端的服务，主要是解决卖家货物配备（集货、加工、 分货、拣选、配货、包装）和组织对客户的送货。由于仓储需要大面 积场地与专业化操作，配送又需要全面的网络覆盖与大量运输工具， 造成仓储与配送的成本居高不下。
圆通以降低仓储及运输成本、减少销售机会的流失、提升客户购 买体验为目的，通过整合、优化仓储及配送，与合作伙伴强强联合， 共同完善电子商务供应链。
圆通的仓配一体依托于圆通速递的资源优势，在国内10省11市拥 有近80000㎡仓储资源，配送网络覆盖全国1900余个城市，与周边城 市配送中心通过统一物流平台协调管理，形成高效的仓储配送一体化 的服务网络。
2、制度不规范
现在网购已经成为大多年轻人喜欢的购物方式，有的时候商品明明已经发 货了，可是在电脑上根本查不到信息，消费者无法时时了解自己所购商品 的所处位置。
《物流服务质量》幻灯片PPT
20
第三节 物流效劳质量的评估与改进
三、马尔科姆-鲍德里奇模型 美国国家标准和技术研究所〔National
Institute of Standards and Technology，简 称NIST〕本着在全美的企业中推广最正确质量管
理 实践、识别和分事质量成果的目的，设立了尔科 姆-鲍德里奇国家质量奖〔Malcolm-Baldrige Nationa Quality Award，简称MBNQA〕
6
第二节 物流效劳质量的管理
在物流效劳营销中，影响物流效劳质量的 因素也有三个，即有形展示〔Physical
Evidence〕、 过程〔Process〕、 人 〔People〕，物流效劳的质量主要取决于这三 个因素。
7
第二节 物流效劳质量的管理
一、有形展示 在产品营销中，有形展示根本上就是产品本
22
思考与练习
1.什么是物流效劳质量? 2.客户主要是从哪几个方面评价物流效劳质量？ 3.物流效劳质量的评价指标有哪些。 4.物流效劳质量的构成要素是什么？ 5.如何进展物流效劳质量的管理。 6. 物流效劳质量评估与改进有几种途径？
23
案例：中外运为摩托罗拉提供的物流效劳质量 问题：
1.摩托罗拉从哪几个方面评价物流效劳质量？ 2.中外运如何进展物流效劳质量的管理？
9
第二节 物流效劳质量的管理
2.按有形展示的内容分 〔1〕效劳产品有形化 〔2〕效劳环境的有形化 〔3〕效劳提供者的有形化
10
第二节 物流效劳质量的管理
〔二〕有形展示的构成 1.环境有形化 2.信息沟通有形化 3.价格展示有形化
11
第二节 物流效劳质量的管理
〔三〕有形展示的作用 1.通过感官刺激，让客户感受到效劳给自己带来的
第三节 物流效劳质量的评估与改进
三、马尔科姆-鲍德里奇模型 美国国家标准和技术研究所〔National
Institute of Standards and Technology，简 称NIST〕本着在全美的企业中推广最正确质量管
理 实践、识别和分事质量成果的目的，设立了尔科 姆-鲍德里奇国家质量奖〔Malcolm-Baldrige Nationa Quality Award，简称MBNQA〕
6
第二节 物流效劳质量的管理
在物流效劳营销中，影响物流效劳质量的 因素也有三个，即有形展示〔Physical
Evidence〕、 过程〔Process〕、 人 〔People〕，物流效劳的质量主要取决于这三 个因素。
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第二节 物流效劳质量的管理
一、有形展示 在产品营销中，有形展示根本上就是产品本
22
思考与练习
1.什么是物流效劳质量? 2.客户主要是从哪几个方面评价物流效劳质量？ 3.物流效劳质量的评价指标有哪些。 4.物流效劳质量的构成要素是什么？ 5.如何进展物流效劳质量的管理。 6. 物流效劳质量评估与改进有几种途径？
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案例：中外运为摩托罗拉提供的物流效劳质量 问题：
1.摩托罗拉从哪几个方面评价物流效劳质量？ 2.中外运如何进展物流效劳质量的管理？
9
第二节 物流效劳质量的管理
2.按有形展示的内容分 〔1〕效劳产品有形化 〔2〕效劳环境的有形化 〔3〕效劳提供者的有形化
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第二节 物流效劳质量的管理
〔二〕有形展示的构成 1.环境有形化 2.信息沟通有形化 3.价格展示有形化
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第二节 物流效劳质量的管理
〔三〕有形展示的作用 1.通过感官刺激，让客户感受到效劳给自己带来的
主要快递公司服务质量对比综合分析解读
谢谢！
，
顺 丰 快递
快递地域优劣分析
。 韵达在内蒙及黑 。 龙江的运输能力较弱。
但能够满足香港、台 湾的运输能力。 圆通在安徽的送 货速度相对较快，在 新疆、西藏是采用航 空在进行运输，能够 满足省内48小时到门 EMS、中通、韵达、 的服务。
圆通、宅急送的网点分 布较顺丰要覆盖面广。
中通在，四川、重庆的 班车能力较差2天一个班车， 省内网点覆盖较弱。云南、 贵州、甘肃网络覆盖面相对 有优势
主要快递公司服务 质量对比综合分析
快递发展
时间 1907年 1971年 1980年 1986年 1993年 1994年 2005年 事件 第一家快递公司UPS成立于美国西雅图，开始在国内 进行货物运送. 联邦快递成立于美国小石头城，开创隔夜送递的历史。 中国邮政开办全球邮政特快专递业务(EMS) 全球快递、物流业的领导者DHL与中国对外贸易运输 集团总公司各注资50%成立中外运敦豪 顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立 宅急送在北京成立 中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。
各快递公司简介——申通
别在全国各省会城市（除台湾）以 及其它大中城市建立起了800多个分公 司，吸收1100余家加盟网点，全网络有 员工2万多人。公司奉行“团结、务实、 开拓、创新”的企业精神， “快速、 准确、安全、周到、”的服务方针公司 经营十余年来，已深得广大客户的信任 和支持。
各快递公司简介——韵达
三千余个服务规范的服务站点，致 力于不断向客户提供富有创新和满足客 户不同需求的解决方案。科技的投资和 推进，以优化内部管理和客户服务，提 高客户满意度；建立了全方位的、多层 次的运送保障体系，提供适合客户需要 的产品
各快递公司简介——圆通
物流服务、质量管理PPT37页
但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是：
从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的 供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方的
收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。
物流服务的特性
• 1．从属性。 • 2．即时性。 • 3．移动性和分散性。 • 4．需求波动性。 • 5．可替代性。
外成本。
观的衡量，给管理部门
提供采取矫正措施的手
段。
3.1 物流服务
3.1.1物流服务的概念
1.物流服务的意义及其要素
物流服务是企业为了满足 客户（包括内部和外部客户） 的物流需求，开展的一系列物 流活动的结果。物流服务本身 并不创造商品的形质效用，而 是产生空间效用和时间效用。
3.1.1 物流服务的内容
顾客休戚与共的一种方式。
物流经理的服务管理
物流经理服务管理的内容及流程
（一）物流服务工作信息的收集
物流服务 信息收集
物流服务 现状分析
物流服务 内容制定
物流服务 机构建立
图 物流经理服务管理工作内容流程
物流服务 综合评价
物流经理提升物流服务工作水平的技巧
．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货
．商品的暂时替补
图3－4 顾客服务要素
商品利用可 能性保证
Availability
备货保证 输送保证
品质保证
图3－6 顾客服务的保证体系
在库服务率
订货截止时间 进货周期 定货单位 订货频率 时间指定 紧急出货
物理损伤 保管中损坏 运输中损坏
错误输送 数量差错
价格服务 适当的价格、折扣等等
· 货突物发发事给件的了来别临的，导客致户物， ·庭成有员效购的买生顾日客礼服物，务虽体然得系的
从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的 供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方的
收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。
物流服务的特性
• 1．从属性。 • 2．即时性。 • 3．移动性和分散性。 • 4．需求波动性。 • 5．可替代性。
外成本。
观的衡量，给管理部门
提供采取矫正措施的手
段。
3.1 物流服务
3.1.1物流服务的概念
1.物流服务的意义及其要素
物流服务是企业为了满足 客户（包括内部和外部客户） 的物流需求，开展的一系列物 流活动的结果。物流服务本身 并不创造商品的形质效用，而 是产生空间效用和时间效用。
3.1.1 物流服务的内容
顾客休戚与共的一种方式。
物流经理的服务管理
物流经理服务管理的内容及流程
（一）物流服务工作信息的收集
物流服务 信息收集
物流服务 现状分析
物流服务 内容制定
物流服务 机构建立
图 物流经理服务管理工作内容流程
物流服务 综合评价
物流经理提升物流服务工作水平的技巧
．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货
．商品的暂时替补
图3－4 顾客服务要素
商品利用可 能性保证
Availability
备货保证 输送保证
品质保证
图3－6 顾客服务的保证体系
在库服务率
订货截止时间 进货周期 定货单位 订货频率 时间指定 紧急出货
物理损伤 保管中损坏 运输中损坏
错误输送 数量差错
价格服务 适当的价格、折扣等等
· 货突物发发事给件的了来别临的，导客致户物， ·庭成有员效购的买生顾日客礼服物，务虽体然得系的
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3.45 3.73
3.82
3.7
3.36 3.55 3.23 3.41 3.73
3.68 3.49
4 3.77 3.32 3.59 3.77
3.86 3.72
各因素 平均分
3.8 3.7 3.15 3.48 3.77
3.69
各公司服务品质对比（二）
各公司的服务品质参差 不齐，但普遍偏低，没有 特别占优势的公司。相对 来说，圆通和申通服务品 质较好，EMS和韵达服务 品质偏低。除此，各快递 公司网点覆盖，速度，邮 件查询，邮件办理过程的 方便性这五项指标分数很 相近。但费用、服务态度 的分数相对偏低，说明顾 客对这两项比较重视，他 们的好坏也是各公司发展 的关键。
中国快递行业格局
三分天下
外资阵营
以联邦快递、UPS为首的外资阵 营，主要占据国际业务。运营规 范但价格很高。
国企阵营
中国邮政EMS主导的国企阵营，其 拥有法律政策优势，邮局网点无所 不及，但价格很高。
民企阵营
野蛮生长、价格灵活、竞争惨烈 的民营阵营。
部分国内快递企业服务及格局对比
快 递 服务时限
无文件，25kg 以上 经济发达城市，较广
送
民 航 有 12、24、48 小时几个时限
基本上在 45kg 以上 有机场城市较广
很难进入
快递
申通、 时限较快，但是不稳定
文件，小件为主
区域性
加盟连锁方式，难以
顺丰
， 快递
形成全国性网络
快递地域优劣分析
。 。
各快递公司简介——顺丰
顺丰始终专注于服务质量的提升，不 断满足市场的需求，在大中华地区（包括 港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、 市场开发、物流配送、快件收派等业务机 构，建立服务客户的全国性网络 自有服 务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、 安全性能高等显著优点，能最大程度地保 障客户利益。
全球快递、物流业的领导者DHL与中国对外贸易运输 集团总公司各注资50%成立中外运敦豪 顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立
宅急送在北京成立
中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。
《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》 同步实施 2011年，国家邮政局发布《促进快递企业兼并重组的 意见》 《快递服务》系列国家标准2012年5月1日起正式实施
三千余个服务规范的服务站点，致 力于不断向客户提供富有创新和满足客 户不同需求的解决方案。科技的投资和 推进，以优化内部管理和客户服务，提 高客户满意度；建立了全方位的、多层 次的运送保障体系，提供适合客户需要 的产品
各快递公司简介——圆通
公司发展，始终秉承“客户要求，圆通 使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新” 的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转 运中心、4800余个配送网点、5万余名员工， 服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开 通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并 在香港注册了Cats Alliance Express（CAE）公 司，开展国际快递务。
顺 丰
申韵
圆
通达 通
高了。 。
EMS
快递业存在的问题
问题
发展建议
1.注重加强自己行业的服务意识 相对于市场开拓意识而言，快递企业的服务意识还很薄弱。这一点从与客户沟
通的主要内容能够很清楚的看出。对于价格和业务的咨询是企业与客户沟通的主要 内容，但是对于投诉的途径，投诉的处理等方面的回答就差强人意。因此，快递企 业赢注重加强自己行业的服务质量，为客户提供更兼高质量的服务，提升自己的竞 争力。
各快递公司简介——申通
别在全国各省会城市（除台湾）以 及其它大中城市建立起了800多个分公 司，吸收1100余家加盟网点，全网络有 员工2万多人。公司奉行“团结、务实、 开拓、创新”的企业精神， “快速、准确、 安全、周到、”的服务方针公司经营十 余年来，已深得广大客户的信任和支持。
各快递公司简介——韵达
主要快递公司服务 质量对比综合分析
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2
快递发展
时间 1907年
1971年 1980年 1986年
1993年 1994年 2005年 2009年
2011年
2012年
事件
第一家快递公司UPS成立于美国西雅图，开始在国内 进行货物运送. 联邦快递成立于美国小石头城，开创隔夜送递的历史。
中国邮政开办全球邮政特快专递业务(EMS)
货物重量等级
网点分布
所提供服务
企业
EMS 承诺全国十几个城市次日送达， 主要为文件类，也即 全国，范围较广
服务面广，普遍提高
其他城市 3 日内送达
0.5kg 以下
服务时限较难
DHL、 2~5 日
文件、包裹
大中城市
目前主要为完善国
TNT、
际业务中国市场的
UPS、
终端服务
FedEx
宅 急 有 1~2 天及经济时限
各快递公司简介——EMS
安全性高，提供全程跟踪查询，投递范 围除涵盖国内所有地点外，还可与全球一百 多个国家通邮。民营快递行业规模小，在农 村及偏远地区没有网点，不提供投递服务， 使他们能够降低成本，价格上具有优势。同 时由于业务量小，能加快中间环节处理速度， 因此，在一些快递业务使用面广的地区，能 达到快速投递的效果。总的来说，提供速递 服务的大型企业均可提供邮件追踪功能、送 递时限的承诺、客服服务及其他按客户需要 提供的服务。因此，速递的收费比传统的邮 政业务昂贵。
各公司服务品质对比（一）
依度 据量 司快 递 公
顺丰
EMS
申通 韵达 圆通
网 盖
点
覆
速度
费用
服务态 度
邮件查 询
邮件办理 过程的方 便性
各公司 平均分 数
3.27 4.05 3
3.59 3.95
3.73 3.60
4.18 3.45 2.86 3.36 Байду номын сангаас.68
3.36 3.48
4.18 3.68 3.36
各公司服务品质对比（三）
顺丰，虽然邮件
办理较方便，但由于
网点覆盖率最低，直
接影响了其总分数。
圆通和申通各项指标
都发展较好，所以顾
客 满 意 度 较 高 。 EMS
有着最高的网点覆盖
率，但是费用，速度，
服务态度，邮件查询，
办理方便性均是最低，
顾客对其满意度最低，
急需提高服务品质。
韵达也是各项指标偏
低，综合品质也就不
3. 提升公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面 中国人在治病的时候讲究标本兼治，方能健康长久。现阶段的快递企业大多注 重眼前利益，着力于争夺客户和建设网络。这从短期来看固然能够快速成长。但是 从长远发展的角度来看公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面都亟待提 升。 4. 企业本身需自律 要清除行业内的一些“顽疾”，诸如“绝对权利”检查寄件、任意扩大免责范 围、限制索赔期限免责等霸王条款等，还是主要靠企业自律。如今快递市场上有诸 如《快递自律公约》的制定，广东省就推行了此公约，来规范快递公司的服务提供 质量。《自律公约》的签订推动快递企业进一步提高快递服务质量和管理水平，规 范快递市场经营秩序，为社会提供优质快递服务，促进快递行业健康、快速发展。