服务六步骤

服务操作技巧

给客人点烟的技。

1.班前检查打火机，调好火焰。

2.当客人拿起6烟时【烟起火机到】

各类器具的拿放技巧。

1.托盘；拿左手五指托盘。

2.干净；不上台面。

3.杯具；不能拿杯口。

4.小吃碟；手拿小吃碟边缘，手尽量不触碰到食品，轻放。

5.取冰；用冰铲取冰，冰夹取冰。

烟灰缸更换技巧。

1.更换纸巾，盖一张纸更换。

托盘行走技巧。

1.轻快，右手摆动幅度不宜太大。

2.不抢道，与客人相遇侧身让道。

3.托盘物品掉落，冷静处理，进行打扫。

4.空托盘；右手拿住托盘边竖立方式行走，托盘底在外。

擦杯技巧。

1.口布擦杯，做到无水渍。

热毛巾操作。

2次热毛巾，毛巾夹夹住毛巾一角展开递予客人。

行为规范；

在通道遇见客人主动让路，在与客人2米之间，主动靠右退步，并行注目礼及礼貌用语，客人先行后，在自行离开。如要超过前行客人时主动对客人说【对不起】，客人让开后并说【谢谢】。

不能靠墙，靠桌子和柜台。

不能忽视洗手间卫生镜面，洗手台。

不论从客人手中接过任何物品都要说【谢谢】，必须双手接应。

客人两个说话时应静侯一旁，目视客人引起注意，待客人说完时‘不好意思，打扰一下，xxxx’

当客人说‘谢谢’应答‘不用谢这是我们应该的’。

上班时招呼他人不能用‘喂’，不能用花名。

对客人的询问不能回答‘不知道’。

进厅或进办公室先敲门三声‘不好意思，打扰一下’。

未经允许不能私自翻阅公司资料，报表。

服务推销技巧。

我们在服务时不单纯是为了服悉，也是一名推销员。

1.介绍；先推荐高价位酒水后在推中低【根据房型客人类型】

男士推销；洋酒.啤酒.女士；红酒.预调酒。

语言技巧。

初次推销，首先分清客人的主动次，请客的人。

和客人交流时应站在客人右臂一臂距离。

礼貌修养。 怎样才能做到礼貌服务。

1.了解你的客人。

2.了解你的商品。

3.举上温文尔雅。

- 1 - 前台散客接待服务流程与规范

（1）服务程序

欢迎客人 实名制入住登记 收取押金

送客进房 资料存档

（2）服务规范

1.欢迎客人

①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获悉客人要住店后，应询问客人有无预订。

②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。

③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。

2.实名制入住登记

①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。

②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

- 2 - ③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整。

④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招待所的各种规定。

⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。

3.收取押金

①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金。

②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。

4.送客进房

①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。

②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。

③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。

④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。

5.资料存档

①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑。

②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

- 3 - 前台团体接待服务流程与规范

（1）服务程序

准备工作 到店接待 入住登记

团队入住通知

（2）服务规范

服务流程及要点

1.预约。有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。

2.接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其要求。

3.咨询。这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。

关键词：消除客户的疑虑。

关键行为：服务接待应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。

好处：一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率; 对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆; 消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解了维修工作和价格。

实际表现差距：客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”；“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”。

4.派工。此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。

5.诊断。内部流程。

6.客户认可追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避免客户产生疑虑。

7.维修。内部流程。

- 1 - / 4 服务流程之服务八步曲

第一步：亲切迎宾

——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下

第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’

——要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，

姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%

语调——26%

肢体——67%

第二步：关心顾客

——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会

●可接近顾客的非语言信号

—注视特定商品时

—以手触摸商品时

—表现出寻找商品的状态时

—与导购的视线相遇时

—与同伴商量时

—当顾客出神观察商品，仔细打量时

——顾客的四种风格：

项目 特征 销售策略

创新型 ①喜爱新货品②追求潮流③注重时尚品牌 1.介绍新货品及其与众不同之处2.交换潮流信息3.让对方感到被尊重

融合型 ①希望得到售货员的注意及礼貌对待②喜欢与人分享自己的开心事③易与人沟通 1.殷勤款待2.了解他的需要3.关注他所分享的事及他关心的人4.多加建议，加快决定

主导型 ①自己做主②要求其他人认同他的说话③支配一切 1.在适当时才主导招呼2.不要与他们硬碰3.听从指示4.不要催促 项目 要求明细

关心顾客 通过有效的观察了解顾客需求

通过有效的时间了解顾客需求

对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 - 2 - / 4 分析型 ①详细了解货品特性、优点及好处②要物超所值③关注所付出的价钱④需要多点时间做出购买决定 1.强调货品物有所值2.详细解释货品的好处3.有耐性4.货品知识准确