服务流程之服务八步曲

服务八步曲

一·迎宾

1微笑（自然的 真诚的 发自内心的）

2目光（平视顾客 让顾客感觉到你注意到他）

3肢体语言(五指并拢 指引方向)

4问候语（普通的 带有节日性的）

二·揣摩顾客心理

识客+4W开放式提问

问（场合 时间 用意(谁穿) 数量）

在这个阶段会遇到四种类型的顾客

1遇到（我要的）语气非常的肯定 要什么拿什么

2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的 你就要做的是引导+推荐

3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他

让他这次不要下次要

4遇到（无语型的）不要介绍的太多 说太多的话 顾客会烦 顾客多时你可以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）

三·产品推荐+360度展示

推荐时要100%了解库存 第一时间展示产品

要和顾客沟通（聆听顾客心声）

善用F A B法

F：产品的特性+材质

A：产品的优点

B：产品的好处

一般常用（AFB法）

善用关联词：采用·····具备·····并且

四·鼓励试穿

注意：了解号码 保持货品的清洁度

A; 试鞋

1礼貌用语 2快速拿货 3礼貌用语4打开鞋盒

5半蹲式（好处）

①便于服务 ②便于沟通 ③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚）

④指引方向（指引到镜前） ⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）

⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品） B:试衣

1微笑 2把扣子解开（2个） 3指引到试衣间

4站在试衣间外 好处：

第一时间赞美顾客 第一时间帮他整理（主动） 大小不合适第一时间给顾客调换

五·建议式推销 （附加推销）

销售中的 五时 六式

五时

①当顾客寻找货品时 （4W开放式提问）

问谁穿（可以识别 年龄 性别）

问款式 问场合 问数量（以便增加团购）

②当顾客犹豫不决时

八步曲情境仪态及动作

门迎

顾客路过身边

熟客

节假日

顾客闲逛进店

留意顾客讯号

1、伸手递一套；鞠躬，引姿，行走在顾客稍前方

引领到试衣间；

2、提前将衣服的衣架从下摆取出，打开纽扣、拉

开拉链等；裤管折起；

3、检查试衣室是否正在被使用，是否有垃圾和异

味，摆好试衣鞋，挂好试穿衣物，请顾客进试衣室

。4、告诉顾客自己的名字或英文名，随手关好试衣

门。

1、挑好另一套衣服，以备顾客试穿比较；

2、与顾客非销拉近关系，了解顾客是否是VIP；

3、招呼顾客随行同伴，获取更多信息和支持；

4、及时敲门询问顾客穿着大小；

5、协助其他伙伴“助攻”；

6、顾客试衣太久时，主动邀请顾客出来；

1、指引镜子方向，帮顾客整理细节，先从背后将

肩膀拉平，再从前面拉好衣领，扣好纽扣，拉平衣

角；2、试试裤子腰围松紧度；

3、标准蹲姿，裤脚向内折起；

4、加配上提前准备好的饰品；

需要修改裤边

时6、标准蹲姿帮助顾客量好裤长；

1、详细讲解FAB，赞美顾客， 并询问顾客感受；

2、询问顾客同伴的感受，征求意见；

3、综合运用销售技巧，辨别顾客异议问题的真

假，并解决异议；

4、若顾客不满意本套搭配，及时询问并了解顾客

的想法帮助顾客快速挑选其他替代款式；三、试衣服务终端店铺服务标

顾客正在试衣

顾客出更衣室

5、综合运用销售技巧、FAB,；微笑倾听，点头认

同，赞美顾客，耐心指导；用好搭配手册；

四、促成成交顾客在照镜子

镜子时，下成交建议；引导顾客试衣

当更衣室正在

被使用时5、引导顾客先稍稍休息下或到卖场再挑选可以一

起试穿的衣物。一、打招呼 微笑；目光接触；15度鞠躬；轻声招呼；

二、开场白微笑，亲切；

介绍商品微笑，专业；眼到、收到，站在顾客左前方，轻缓

的脚步。

收银完成，打

包将衣服折叠好，并放进购物袋；

　告之洗涤保养方法；

　办会员1、双手递上顾客档案登记本；

　2、顾客填写完毕；

非办会员邀请顾客加官方微信

送顾客至门口1、微笑，为顾客拎袋送至门口；

　2、将购物袋递与顾客；

　3、在门口看着顾客远去后再转身回店；如果顾客

服装销售服务八步曲

一·迎宾

1微笑（自然的真诚的发自内心的）

2目光（平视顾客让顾客感觉到你注意到他）3肢体语言(五指并拢指引方向)4问候语（普通的带有节日性的）二·揣摩顾客心理识客+4W开放式提问

问（场合时间用意(谁穿)数量）在这个阶段会遇到四种类型的顾客

1遇到（我要的）语气非常的肯定要什么拿什么

2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他让他这次不要下次要

4遇到（无语型的）不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可

以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）

三·产品推荐+360度展示

推荐时要100%了解库存第一时间展示产品要和顾客沟通（聆听顾客心声）善用FAB法

F：产品的特性+材质A：产品的优点B：产品的好处

一般常用（AFB法）善用关联词：采用·····具备·····并且四·鼓励试穿

注意：了解号码保持货品的清洁度A;试鞋

1礼貌用语2快速拿货3礼貌用语4打开鞋盒5半蹲式（好处）

①便于服务②便于沟通③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚）④指引方向（指引到镜前）⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品）

B:试衣

1微笑2把扣子解开（2个）3指引到试衣间4站在试衣间外好处：

第一时间赞美顾客第一时间帮他整理（主动）大小不合适第一时间给顾客调换

五·建议式推销（附加推销）

销售中的五时六式五时

①当顾客寻找货品时（4W开放式提问）问谁穿（可以识别年龄性别）

问款式问场合问数量（以便增加团购）②当顾客犹豫不决时

对颜色：可拿出两个相对的颜色进行比较对款式：借助ABC借助法

对价格：要和市场上同类的产品的价格段做比较（要非常委婉的）③当提供不到货品时

找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的④当顾客拒绝时

首先自我介绍第一时间只问号码快速取货⑤买单时

注意三点：指明方向交代价格确认数量+附加推销六式

服务流程之服务八步曲

服务流程之服务八步曲

第一步：亲切迎宾

——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，

③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%

语调——26%

肢体——67%

第二步：关心顾客

——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会

●可接近顾客的非语言信号

—注视特定商品时

—以手触摸商品时

—表现出寻找商品的状态时

—与导购的视线相遇时

—与同伴商量时

—当顾客出神观察商品，仔细打量时

——顾客的四种风格：

项目特征销售策略

创新型①喜爱新货品②追求潮流

③注重时尚品牌

1.介绍新货品及其与众不

同之处2.交换潮流信息3. 让对方感到被尊重

融合型①希望得到售货员的注意

及礼貌对待②喜欢与人分

享自己的开心事③易与人

沟通

1.殷勤款待

2.了解他的需

要3.关注他所分享的事及

他关心的人4.多加建议，

加快决定

主导型①自己做主②要求其他人

认同他的说话③支配一切

1.在适当时才主导招呼

2.

不要与他们硬碰3.听从指

示4.不要催促

项目要求明细

关心顾客通过有效的观察了解顾客需求

通过有效的时间了解顾客需求

对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听

分析型①详细了解货品特性、优点

及好处②要物超所值③关

注所付出的价钱④需要多

点时间做出购买决定

1.强调货品物有所值

2.详

细解释货品的好处3.有耐

性4.货品知识准确

第三步：产品介绍

——目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。项目要求明细

产品介绍对货品知识、价格等熟练掌握

能够针对顾客的需求进行产品介绍