服务流程之服务八步曲

服务八步曲

一·迎宾

1微笑（自然的 真诚的 发自内心的）

2目光（平视顾客 让顾客感觉到你注意到他）

3肢体语言(五指并拢 指引方向)

4问候语（普通的 带有节日性的）

二·揣摩顾客心理

识客+4W开放式提问

问（场合 时间 用意(谁穿) 数量）

在这个阶段会遇到四种类型的顾客

1遇到（我要的）语气非常的肯定 要什么拿什么

2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的 你就要做的是引导+推荐

3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他

让他这次不要下次要

4遇到（无语型的）不要介绍的太多 说太多的话 顾客会烦 顾客多时你可以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）

三·产品推荐+360度展示

推荐时要100%了解库存 第一时间展示产品

要和顾客沟通（聆听顾客心声）

善用F A B法

F：产品的特性+材质

A：产品的优点

B：产品的好处

一般常用（AFB法）

善用关联词：采用·····具备·····并且

四·鼓励试穿

注意：了解号码 保持货品的清洁度

A; 试鞋

1礼貌用语 2快速拿货 3礼貌用语4打开鞋盒

5半蹲式（好处）

①便于服务 ②便于沟通 ③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚）

④指引方向（指引到镜前） ⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）

⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品） B:试衣

1微笑 2把扣子解开（2个） 3指引到试衣间

4站在试衣间外 好处：

第一时间赞美顾客 第一时间帮他整理（主动） 大小不合适第一时间给顾客调换

五·建议式推销 （附加推销）

销售中的 五时 六式

五时

①当顾客寻找货品时 （4W开放式提问）

问谁穿（可以识别 年龄 性别）

问款式 问场合 问数量（以便增加团购）

②当顾客犹豫不决时

服务八步曲

第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，

对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感

觉。

第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物

心理，以满足顾客的需要。

第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及

USP，便于选择。

第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓

励试穿，从而引发顾客的购买欲望。

第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲

望。

第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客

的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾

客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。

第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收

款。

第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾

客的购买结束是代表着再次光临店铺的开

始。

50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。 USP理论包括三个方面： 一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益； 二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的； 三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。

《不懂产品你还能对客户说什么？》

很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。有些礼品行业的销售人员还会说：“我跟客户的关系好”。 其实一个好的销售人员，关系和方案策划能力两手都要抓，而且两手都要硬，缺了任何一手都会对销售的成功及大订单的签定产生影响。因此在一些企业，产品销售人员被称为销售工程师或销售顾问。一个合格的销售人员，必须用对这个行业和对所销售产品的工艺和卖点的深刻了解来武装自己。销售人员使用产品帮助销售的水平可分为四个级别，分别是菜鸟级、中鸟级、老鸟级、和遛鸟级。菜鸟级：对自己销售的产品一问三不知，只会对客户说三句话：1我们的产品质量高2我们的售后服务好3我们的价格比别人便宜。这些人中要么是没有接受过任何产品培训的新销售人员，要么是一些认为销售就是吃吃喝喝加回扣就可以搞定的老销售人员。其实后者也慢慢发现：10年前这几招还很灵，但现在似乎不起作用了。中鸟级：受过系统的产品培训，对产品的特性、优点和利益非常清楚，有时背得还滚瓜烂熟，碰到客户能脱口而出。但他们的问题是：1不能真正的倾听2试图介绍过多的产品优势和利益。比如我们去电脑城准备买一台电脑，在某品牌电脑专卖店受到促销员的热情接待，他会滔滔不绝的介绍一款正在促销的机型，不得不承认他受过很好的产品培训也很专业，但如果对于这方面不是很了解的话，促销员近10分的产品介绍也不会给我们留下太多印象。除了能给提供几年保修外，或许那一连串的专业术语会把我们搞得一头雾水。销售人员没有提问和倾听，也不了解客户的真正需求，只是将产品的所有特点、优点和利益像小学生背书般的向客户介绍一遍，效果是很差的。因为客户不会理解那些他们不明白的产品特性，也不会重视那些与他们的实际需求无关的利益，也不会记住超过3个以上的产品优点和利益。老鸟级：懂得如何提问和倾听，针对客户的需求，向客户介绍不超过3个最重要的且能满足客户需求的特点、优势和利益点。更有经验的销售人员知道老板最关心利益，关心产品优势，关心的产品卖点。同时使利益能够具体化。遛鸟级：以营销专家的形象出现，帮客户解决问题，为客户提供解决方案，与客户建立良好关系。通过给客户洗脑，说服客户或影响客户以你公司产品的特点，标准作为采购标准或写入招标文件中，以阻截竞争对手。其实各公司的产品特点和优势各有不同，关键是如何影响客户的决定给竞争对手进入制造壁垒。

八步曲情境仪态及动作

门迎

顾客路过身边

熟客

节假日

顾客闲逛进店

留意顾客讯号

1、伸手递一套；鞠躬，引姿，行走在顾客稍前方

引领到试衣间；

2、提前将衣服的衣架从下摆取出，打开纽扣、拉

开拉链等；裤管折起；

3、检查试衣室是否正在被使用，是否有垃圾和异

味，摆好试衣鞋，挂好试穿衣物，请顾客进试衣室

。4、告诉顾客自己的名字或英文名，随手关好试衣

门。

1、挑好另一套衣服，以备顾客试穿比较；

2、与顾客非销拉近关系，了解顾客是否是VIP；

3、招呼顾客随行同伴，获取更多信息和支持；

4、及时敲门询问顾客穿着大小；

5、协助其他伙伴“助攻”；

6、顾客试衣太久时，主动邀请顾客出来；

1、指引镜子方向，帮顾客整理细节，先从背后将

肩膀拉平，再从前面拉好衣领，扣好纽扣，拉平衣

角；2、试试裤子腰围松紧度；

3、标准蹲姿，裤脚向内折起；

4、加配上提前准备好的饰品；

需要修改裤边

时6、标准蹲姿帮助顾客量好裤长；

1、详细讲解FAB，赞美顾客， 并询问顾客感受；

2、询问顾客同伴的感受，征求意见；

3、综合运用销售技巧，辨别顾客异议问题的真

假，并解决异议；

4、若顾客不满意本套搭配，及时询问并了解顾客

的想法帮助顾客快速挑选其他替代款式；三、试衣服务终端店铺服务标

顾客正在试衣

顾客出更衣室

5、综合运用销售技巧、FAB,；微笑倾听，点头认

同，赞美顾客，耐心指导；用好搭配手册；

四、促成成交顾客在照镜子

镜子时，下成交建议；引导顾客试衣

当更衣室正在

被使用时5、引导顾客先稍稍休息下或到卖场再挑选可以一

起试穿的衣物。一、打招呼 微笑；目光接触；15度鞠躬；轻声招呼；

二、开场白微笑，亲切；

介绍商品微笑，专业；眼到、收到，站在顾客左前方，轻缓

的脚步。

收银完成，打

包将衣服折叠好，并放进购物袋；

　告之洗涤保养方法；

　办会员1、双手递上顾客档案登记本；

　2、顾客填写完毕；

非办会员邀请顾客加官方微信

送顾客至门口1、微笑，为顾客拎袋送至门口；

　2、将购物袋递与顾客；

　3、在门口看着顾客远去后再转身回店；如果顾客

标准服务八步曲

一、热情招呼 二、了解需求 三、诚意推介 四、鼓励试穿 五、附加销售

六、顾客档案 七、收银台服务 八、“美”程服务

第一步：热情招呼

◆ 口头语音+身体语音

语音：根据时间、日期及对象的不同有所变化；声音自然、语调柔和、吐字清晰。

动作：微笑点头、目光接触；保持适当距离、暂停手中事。

第二步：了解需求

◆ 留意顾客购买信号，主动上前服务

----- 什么是购物信号？

明显的：要求取下产品的比划、要求试穿、翻看价格牌、询问货品质量等。

不明显的：目光注视、反复浏览同一区域、离开后折回、与同伴谈论货品。

正确做法：停止与其他人之间的任何谈话，随时主动提供服务。

第三步：诚意推介

◆ 要求：

知多一点点、讲多一点点、买多一点点。

鼓励顾客试穿，同时进行产品FAB介绍，多描述产品给顾客带来的好处，流行信息及货品售卖等因素也可以成为推销内容。

第四步：鼓励试穿

试穿前：拿准客户提示的产品型号

试穿时：认真耐心说明产品特点，建议可搭配的其他产品，鼓励客人多试穿其他的2~3个款式，招呼客人身边的人。

试穿后：引导客人说出使用的感受，详细介绍产品保养和售后服务项目。

第五步：附加销售

◆ 观察并听取客人意见；

◆ 结合客人试穿效果做进一步介绍；

◆ 避免给客人强行推销的感觉；

◆ 不管成功与否，都要进行二次推销

第六步：顾客档案

◆ 记住

◆ 记录

◆ 通知

第七部：收银台服务

◆ 附加销售

◆ 收银指引

◆ 包装服务

◆ 保养常识

第八步：“美”程服务

◆ 对没玩逗留一段时间至少是试穿过的客人有欢送

◆ 能尊称老客人的姓名或姓氏

◆ 燃烧顾客再次光临的欲望