中心运营项目管理手册
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BPO中心运营项目管理手册 目 录
总 则
加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。
一、 BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、 BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、 BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、 BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。
五、 BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。
六、 BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、 BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、 BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
第一章 项目需求分析
1.项目需求访谈
目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询，获取最详细的客户需求资料。同时，提供我们的解决方案与执行标准。
需求访谈执行流程
需求访谈流程说明：
a) 当客户有BPO服务需求时。
b) BPO中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。
c) BPO运营管理上门拜访客户，并与客户进行相应的交流，同时做好详细的需求访谈的相关记录工作。 d) 根据客户的需求BPO中心则可以相合QA部门、客服部、市场部等相关职能或业务部门共同来制定符合客户实际需求的运营方案书，完成后交于客户方负责人予以确认。
e) 若客户对于方案认可，则由BPO中心相关人员与客户进入商务签约阶段。
f) BPO中心则会召集与该项目相关的职能部门人员召开“项目启动会”把客户的需求、项目的情况以及相关的问题通过会议的形式进行沟通与交流。
g) 前期准备工作完毕后，项目正式进入运营实施阶段。
项目需求访谈表
客户基本信息
客户名称
客户地址
客户级别 □VVIP □VIP □重要客户 □普通客户
计划委托人数 人 初始委托人数 人
联系人电话 联系人邮箱
公司人员 人 公司类型
公司背景
工作内容
服务性质 □HRO
□BPO □其他 岗位名称
所属部门 工作性质
岗位性质 □呼入 □回访 □电销 □数据清洗 □其他
薪酬体系
当前
呼入
项目
KPI
指标
情况 工时利用率 有效工时利用率
平均通话时长 平均处理时长
接通量 接通率
服务水平 一次解决率
客户满意度 投诉率
重复处理率 转接电话率
遵时率 话后处理时长
呼损量 呼损率
占线率 质检分数
当前
呼出
KPI
指标
情况 呼出量 成功率
接通量 平均通话时长
成功量 有效工时利用率
工时利用率 质检占比
接通率 坐席利用率
接触成功率 质检分数
客户需求 工作量目标
KPI考核指标
薪酬体系 基本工资（ ）+绩效（ ）+福利补贴（ ）+岗位工资（ ）+生活补贴（ ）+其他（ ）
薪酬体系说明：
人员配比 现场管理 人
培训人员 人
质检人员 人
客服人员 人
其他 人
项目预算 1. 人员成本预算：
2. 场地费用：
3. 系统平台费用：
4. 招聘、培训成本：
5. 员工薪资：
6. 其他：
备注 第二章 项目成本分析及控管
1.公司成本分析
目的
根据公司的实际情况制定相对应的成本控管策略，减少不合理的消耗。通过达到降低公司成本的方法来推动项目成本的控管。
分析说明
在项目的运行过程中，公司成本支出是项目预算的重要组成部分，其中主要包括：单位社保&公积金、招聘成本、培训成本、行政管理成本、风险评估。因为公司成本涉及到项目的具体报价情况，所以在项目开始前需要做相应的成本核算。
公司成本分析表
岗位级别
成本名称 客服 班、组长 其他岗位
（ ） 单位：元/月/人&元/年/人
单位社保&公积金
福利分摊
年终奖分摊
年终奖分摊
招聘
培训
行政管理
风险
合计
2.运营成本分析
目的
在项目运营报价或执行前对其做相应的成本测算，其重要目的是精确的掌握项目的支出成本，为项目的报价和成本管控提供了有利的参考依据。
运营成本说明
运营成本包含（人员、系统平台、通讯、水电公耗、场租、招聘、培训、现场管理、作业支撑） 运营成本分析表
成本类型 人员成本
（五险一金） 系统平台 通讯
（话费&网络） 水电公耗 场租 招聘 培训 现场管理 作业支撑
占比 % % % % % % % % %
3.项目作业量分析
目的
为了解BPO运营项目员工的实际上工作量，提高员工的作业体系，增强员工的工作效率，不断的改善作业体系，合理控制运营成本。
呼入项目作业量分析表
日 期
项目名称 **月**日 **月**日 **月**日 **月**日 **月**日 **月**日 **月**日
日总来电量
（单位：n/d）
呼损量
（单位：n）
接通量
（单位：n）
接通率
（单位：%）
服务水平
（单位：%）
一次性解决率
（单位：%）
平均通话时长
（单位：S）
事后处理时常
（单位：s）
业务高峰时段
人均产能
（单位：n）
呼出项目作业量分析表
日 期
项目名称 **月**日 **月**日 **月**日 **月**日 **月**日 **月**日 **月**日
通话时长
（单位：s） 平均通话时长
（单位：s）
呼出量
（单位：n）
接通量
（单位：n）
成功量
（单位：n）
有效未接通量
（单位：n）
无效未接通量
（单位：n）
工时利用率
（单位：%）
接通率
（单位：%）
接触成功率
（单位：%）
有效工时利用率
（单位：%）
座席利用率
（单位：%）
4.项目报价
呼入项目报价形式
整体座席外包租赁（我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行）
按呼入量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）
人员租赁（我方提供人员，场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担）
呼出项目报价形式
整体座席外包租赁（我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行）
按成功量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）
按成功量+呼通量综合计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）
按呼通量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）
人员租赁（我方提供人员，场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担） 第三章 项目员工管理
1.项目员工管理流程
项目员工招聘流程
项目员工招聘流程说明：
a) BPO中心需根据客户要求向“项目招聘组”发起招聘需求申请，并同时填写“招聘审批表”；
b) “招聘审批表”须经过BPO中心负责人签字确认，再由综合部负责人签字确认，最后由总经理审批签字确认后方可将此表递交至项目招聘组。
项目员工面试&岗前培训流程
项目员工面试&岗前培训流程说明：
a) 项目招聘组根据“招聘审批表”的要求发布招聘信息。同时，根据项目的要求筛选应聘者简历；
b) 若有应聘都符合项目要求的，则由招聘组通知应聘者前来公司面试；
c) 招聘组负责对应聘者进行第一轮初试工作并作相应的技能测验；
d) 若应聘者通过初试，则由项目招聘组将住处反馈BPO中心的相关人员，同时确认第二轮复试的时间；
e) BPO中心则负责对应聘者进行第二轮复试工作；
f) 若应聘者通过复试，则由BPO中心将复试结果反馈至项目招聘组，同时通知QA部门对复试通过的人员进行岗前职业素质培训；
g) QA部门须根据项目和客户的要求来设计和制定培训课程，培训结束后必须要进行相应的测试。同时，将结果反馈给BPO中心；
h) BPO中心将培训测试的结果反馈给项目招聘组；同时，安排测试合格的应聘与客户方确认终试的时间；
i) 客户方负责对培训测试合格的应聘者进行最后一轮的终试；
j) 若应聘者通过客户方的终试，则由BPO中心将终试结果反馈给项目招聘组；
k) 最后，由项目招聘组通知被录用的人员入职报到的日期。
项目员工入职流程
项目员工入职流程说明：
a) 客服部需根据项目人员终试结果做好人员入职手续的准备工作。同时，与BPO中心相关人员确认项目员工入职的时间；
b) 客服部负责对入职人员的手续及相关证件时行审核，若手续完整，则需与BPO中心相关人员确认签定劳动合同的时间；
c) BPO中心则负责根据项目人员终试情况组织员工参加岗前入职培训。同时，在入职培训期间收集相关人事材料；
d) 通知并递交入职人员名单至客服部。同时，与客服部确认劳动合同签订的时间并做好员工的宣导工作；
e) 客服部则根据BPO中心提供的名单及相关信息为员工办理入职及劳动合同签订等人事工作。
项目员工离职流程
项目员工离职流程说明：
a) 客服部根据BPO中心相关人员提供资料做好人员离职手续准备工作。同时，与BPO中心确认人员办理的具体时间以及确定离职人员最后工作日期、社保缴纳截止时间等相关信息；
