苏宁易购作业

苏宁易购的背景

在面对线上多形态的3C家电网络营销模式与网购主流化趋势，越来越多的企业介入该领域欲分一杯羹。家电网购从以淘宝C2C小卖家

网销萌芽起步，到京东商城、世纪电器网、新蛋中国、新七天等的B2C网上商城模式涌现，再到以海尔、创维等品牌家电厂家为代表的

网络直销模式的崛起，以及近期以苏宁、国美为代表的渠道商战略布

局电子商务“制高点”，纷纷自建网购平台，无疑凸显了中国家电网购市场诱人的前景。

行业背景主要分为B2C发展趋势和苏宁进入电商。 1、B2C超越C2C是大势所趋

网络市场市场交易规模不断扩大，在显示出巨大市场前景和利润的同

时，也暗示着传统家电卖场正遭受严重冲击，所以在巨大利益的诱惑和电子商务商务步步紧逼下，传统家电企业进军网购。中国电子商务

已经达到一定的规模，从早期的C2C主导，逐渐出现一些B2C类型的企业，与此同时一些实体零售企业开始进入B2C领域。根据艾瑞咨询

的研究数据显示，2011年三季度中国网络购物市场各细分领域都实

现了不同程度的增长，B2C增速较C2C增速高，其中C2C（不含C2C推出商城）的增长为9.4%，B2C（含C2C推出商城）的增长率为19.5%。

全球发达国家的电子商务市场，以美国为例，B2C销售额占网购市场80%的份额，C2C占20%，在线零售排名前十位中有一半是实体连锁企

业运营的B2C网站。2007年，英国最大的电器零售商——迪克森

(DIXONS)的招牌永远地从英国商业街上消失了，不是因为破产倒闭了，因为英国电子商务蓬勃发展，英国人已经越来越习惯于网上购物，

迪克森的传统经营模式受到了极大的冲击和挑战，于是，迪克森干脆关闭了在英国所有的门店，而摇身一变，彻底转型为网络零售商。今

后只存在于网络之中。 2、苏宁易购进入电商

传统家电零售商进军电子商务时机成熟 ：

（1）电子商务硬件条件日趋成熟。网络技术日益发达，网络安全已经能够保证

网银支付、电话支付、手机支付等网络支付方式得到相当程度的普及；信用机制逐步健全，国家和银行机构对个人信用的监管机制逐步完

善。

（2） 消费者网上消费习惯的逐步形成。2011年国内网购规模继续高速发展，总额达8090亿元，占全国社会商品零售总额的4.4%，网

购人数达到2.12亿，网购在国内网民中的渗透率提高至41.5%。 （3）实体零售企业进入电子商务具有先天的行业优势。电器产品属

于耐用消费品，消费者对其物流配送、质量保证、售后服务水平要求

很高，实体零售企业在行业经验、供应链、物流服务、售后和品牌方面都已经形成了优势和规模。

（4）实体零售企业进入电子商务也是自身创新发展的需要。 利用电子商务平台对即有产品结构进行延伸。 商业模式分析

1、提供的产品及服务 1）产品

目前,苏宁易购网站提供以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、等生活电器为主。与此同时,苏宁易购也不拘泥于家电零

售,在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域,全面布局,利用网络平台便捷的优势,实现由家电3C零售商向综合产品零售商

的转型。

2）服务 苏宁易购能够提供热情周到的服务。在苏宁购买电脑、数码相机

和摄像机、手机等3C类商品，持苏宁购物发票，均可以享受免费的试机、电脑系统软件安装、贴膜等服务，苹果机型的贴膜等收费项目

除外。除此之外，苏宁易购还能提供退换货服务，除同城销售外可实

现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送，以及阳光包、IT帮客等特殊服务。

售后服务：所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多

家售后网点支持全国的售后服务。

3）配送方式 大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的

80余个CDC和RDC将商品直接配送到顾客家中。

4）销售发票

所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票，个人用户

开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购。

2、目标客户分析

①客户范围 大中城市3C产品。所谓“3C”产品，就是计算机、

通信和消费类电子产品三者结合，亦称“信息家电”的网民消费者。 ②产品或服务范围 客户服务方面。苏宁电器网上商城建立了业

内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。

3、业务流程描述

①搜索商品 商品搜索框位于页首中部，在搜索框中可输入商品

名称、型号。完成后点击搜索按钮即可。 ②加入购物车 找到想要购买的商品，将送至地址更改为收货城

市。点击“加入购物车”，将该商品加入购物车。成功加入购物车后，

页面会跳转至“我的购物车”界面。 ③填写订单信息 收货信息、使用易购券和礼品卡、支付方式。

④付款 苏宁易购现支持易付宝支付、网银支付、电话支付、货到付款、分期付款等多种支付方式。

⑤收货 订单付款成功后，系统会自动发送收货校验码到收货人

的手机上，请保持手机的畅通。除“货到付款-现金支付”的支付方式不需要检验码以外，其余支付方式收货时请出示校验码进行验证。

⑥查询订单 查询订单、订单状态、自主取消订单。 4、收益模式分析

①价格成为最大吸引力。传统盈利渠道如买卖产品差价、网购最

吸引现代人的应该是其所带来的方便。但对于家电等商品来说，快捷方便可能并非其最大的优点，价格便宜才是最大的“杀手锏”。

②通过一系列增值性服务收入营业外收入 苏宁易购的产业链也包括采购、销售、物流、服务等环节。不同的苏宁易购继承了苏宁电

器庞大合作厂商，而已通过更大的采购规模以更低的价格获得与其竞争对手相同的产品。

③B2C产品线拓展暗较劲 苏宁易购物流优势明显。苏宁易购与苏宁

电器共享物流配送网络，其网点遍布全国，不存在其他自建物流体系的B2C企业具有地域局限性。 提交者:电商1151朱云 赵慧玲张秋蕊 徐冰

吴晓 吴红仙 徐红

对苏宁易购进行SWOT分析： 优势: 一、品牌优势：苏宁易购是建立在苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采构、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。 二、采购规模优势：采购适合网上销售的新、奇、特商品,利用强大的采购平台，可采购有价格优势的商品，为消费者展示丰富的商品，所想即可得。与行业领先企业合作，页面设计更加人性化、产品分类更加合理化。 三、服务优势：苏宁易购共享苏宁强大的采购平台，在集团范围内整合电器和非电器产品的优势。超强的供应链管理水平可满足苏宁易购消费者货源需求。 四、业务模式优势： a.销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地配送。 b.支付方式：苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支付、货到付款和电话支付。 c.提货方式：部分商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。 d.配送方式：商品在全国范围内均可进行配送。 e.售后服务：所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化。 f.销售发票：所有商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。 劣势: 1、网络营销构架不足，技术、服务支撑乃至整个供应模式都有待提高 2、关注校园市场较晚,未能占领先机,品牌优势在校园市场相对不明显,校园市场的品牌认可度较低 3、在校园市场缺乏全新的营销理念 4、苏宁易购的网上体验感欠缺 5、起步较晚,平台技术相对不完善 6、苏宁易购网络营销存在问题 7苏宁易购网上商城论坛不规范 8网站设计简单，客户体验感不强

机会:（ 1）电子商务快速发展，B2C市场潜力大。 （2）人们生活水平提高了，对生活质量提高要求，对家电类产品德消费扩大。 （3）校园市场，容量巨大。校园市场起步晚，并没有成熟，发展空间大。校园市场还具有封闭性、容量大、开发成本低、延续性、集中性、文化独特性等特点。 （4）营销渠道灵活多样，如：社会化媒体德方兴未艾，为企业提供了互动营销平台。 ）当代高校大学生，追求创新和个性，追求自我价值的实现，苏宁易购发展意义重大。 威胁:(1) 行业内现有公司之间的竞争: 国美电器，京东商城，阿里巴巴集团等 (2) 新进入者的威胁: 2011年上半年，电子商务网站总数依然快速增长。个人网站异军突起，对苏宁易购造成较大威胁。 (3)替代品的威胁: 由于网店繁多，同一商品在很多商城都会销售，消费者就考虑价格较低的B2C商城。苏宁易购暴露的客户端太多，而淘宝上是个人网店即使有客户抱怨也不会怪责到淘宝且其自身价格优势不明显。 (4)供方议价能力: 各大品牌商品都不再依靠单一的网上销售商，也在自己打造自己的网上商城，销售渠道不再单一，除了网上销售还有传统的实体店销售。 (5) 买方议价能力: 苏宁易购不像淘宝个体店一样可以讨价还价，顾客的可选择余地比较大

发展建议：

苏宁易购凭借着自身独特电子商务模式，越来越在电子商务激烈地竞

争中集聚势力。为了促进电商的进一步发展。给出以下建议： （1）扩大自身的品牌影响力

苏宁电器在过去的实体店的发展过程势头无疑是很好的。在中国的家

电行业，苏宁电器也是当之无愧的佼佼者。但是，由于近几年电子商务的迅速发展，苏宁也开始“涉网”，但在网上的品牌影响力尚不如

在实体店的影响力。为此，苏宁易购应当加强网上品牌宣传力度，利用线下家连锁门店、庞大用户群体进行线上宣传。

（2）适度品类扩张

目前苏宁易购的线上交易种类日趋繁多。为了更好的吸引顾客，产品的种类应当经过层层删选，不仅要框架也要有内容。因而，品类的扩

张必须要适度。不能让顾客对于商品的挑选无所适从，要突出特色。 （3）完善物流体系建设

苏宁易购要有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后

服务网络形成线上线下合理资源共享。苏宁可以从资源有优势的地域开始，层层铺开，减轻现有物流、技术、人员压力，提高服务质量。

（4）打造舒适的用户体验 在售后服务方面，苏宁易购应当以满足顾客的需求为宗旨。在线上的客服以及投诉等方面，要切实解决用户的问题。并且不断的总结用户

在线上网购中存在的问题，确保给用户以舒适的购物体验。 （5）加强技术创新

加大对于技术人才的引进力度，不断的加以技术创新。不仅要招聘大量业务层面人才，更要加强高级的系统管理、系统设计和研发人才的

引进，强化内部人才培养机制，保证必要的科研资金投入。从而推动

电子商务模式的平稳运行。