服务业创新与服务质量提升

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服务质量提升是物业创新之根本

作者：马小列

来源：《中国房地产业·上旬》2018年第12期

党的十九大报告指出，当前，我国社会的主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，物业服务关乎民生，与社会生活休戚相关，物业服务企业只有深入推进供给侧改革，提高供给服务质量，才能不断满足人民日益增长的美好生活需要，才能深刻反映社会和时代的发展要求。物业管理在中国内地已经走过了三十多个年头，从最初的蹒跚学步，到现今百花争鸣、百舸争流，行业正经历着前所未有的发展局面。物业服务企业要想在未来的市场中有所作为，在积极探索转型升级和拥抱资本市场的同时，如何做好服务基础？如何提高物业服务品质？如何利用新技术提高服务效率，增强业主服务体验感和社会认同感，让物业服务更接地气、更有粘合度，牢牢抓住业主的心？带着这些问题，近日，记者采访了赛特国际物业管理有限公司董事长崔鹏。

《中国房地产业》：伴随着改革开放的步伐，经过近四十年的发展，物业管理行业取得了巨大的成就。您是如何理解物业企业做好服务对企业品牌打造的重要性？

崔鹏：服务质量是立业之本，在高质量发展阶段，参与市场化竞争，唯一最有效的武器就是高品质的服务。品质服务是物业行业永续发展的生命线，是塑造行业集群品牌和企业品牌的关键保证。“服务质量提升”永远都是我们的工作重点。我们只有扎扎实实地努力，坚守契约精神，诚信服务，才能创造价值，才能打造企业品牌，才能获得社会的认同。我们要把诚信建设贯穿于我们行业发展、行业创新、行业进步的全过程，任何时候都不能舍弃。没有诚信的物业服务必然背离契约精神，被业主投诉和埋怨所包围，使企业的内外经营环境困难重重。

正所谓不信不立，不诚不行，当行业人将目光更多地投向高大上的资本市场，当互联网信息技术逆势而动，当大数据管理逐渐席卷物业服务领域，当商业模式大行其道，不断颠覆传统物业服务思维的同时，我们似乎更应该保持清醒，物业服务企业尤其需要坚守诚信精神，它直指物业服务的灵魂。所以，要提升服务质量，物业服务企业首先要遵纪守法，在企业内部管理、企业文化建设、履行物业服务合同等方面坚守诚信精神，教育每一位员工不忘初心，坚守本分，诚以待人，信以用事。

破解“养老难”提升服务质量推进养老服务业创新发展的实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的意见》(国办发〔2016〕91号)、《陕西省人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》(陕政办发〔2017〕76号)和西安市第十三次党代会精神，有效破解我市“养老难”问题，进一步提升养老服务质量，推动养老服务业综合改革试点工作深入发展，特制定本实施方案。

一、我市养老难的现状

人口老龄化是我国本世纪面临的重大社会问题之一。截至2016年底，我市60岁以上老年人共139.72万人，占全市总人口的15.82%。今后五年，我市人口老龄化总体呈平稳增长趋势，预计每年新增老年人约5万人，到2021年，全市老年人将达到155万人左右。

目前，我市“养老难”主要表现在以下五个方面：一是养老设施缺乏整体规划。由于历史原因，我市还没有编制养老设施的布局规划，各类养老服务设施，特别是社会力量兴办的养老服务设施在档次、规模等方面布局不够合理。二是养老服务市场化程度不高。我市养老产业市场还处于起步阶段，社会力量参与养老服务不积极，老年人思想观念保守、消费能力不足，市场主体作用发挥还不明显。三是放管服改革还不到位。公办养老机构改革任务重，民办养老机构审批程序还比较复杂，养老服务的扶持鼓励政策标准不高、吸引力不强。四是养老服务设施还存在重建设轻管理现象。特别是居家养老服务站和农村幸福院，在一定程度上存在作用发挥不充分的现象。五是养老服务的质量不优不高。养老护理员队伍力量不足、素质不高，提供的养老服务内容与老年人个性化需求不相匹配。以上问题成为制约我市养老服务业发展的瓶颈。

未来五年是破解“养老难”的最佳战略机遇期。大力发展以居家为基础、社区为依托、机构为补充，医养相结合的社会养老服务体系建设，积极应对“银发浪潮”冲击，已成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。

金融服务方式创新与服务质量提升

战略研究

Research on financial service innovation and Promotion of service quality

内容提要

随着上世纪我国金融体制改革的日益深入和金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。一方面，越来越多的外资银行正在加速进军中国市场，分享中国经济高速成长带来的发展机遇。当外资银行先进的经营理念和多元化的产品，为中资银行的带来新思路和新方向的同时，也加剧了中国银行业市场的竞争程度。如今，国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战，积极寻求提升服务品质、创新服务方式的新途径。

本文先从服务的本质开始探讨，从而达到当今社会服务无所不在的结论，从此引发到银行业的产品和服务微小的细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别，进一步研究的话，就应该分析到银行业的四个主要的服务客户群体：老年人，“80、90后”新兴群体，城市高端私人银行客户以及农村居民。为了能占领市场，及时研究并研发创新的金融服务就成为了比较紧迫的事情。本文从这四个群体的特征入手，并且模拟了他们的需求，从而研发了适合他们的金融服务。

最后，本文在结尾处，总结了整个银行业的大环境，希望交通银行能在整个领域占据着有利的位置而献言献策。并且得出结论：一切从实际出发，想客户所想，知客户所难。将竞争与改革两者在日常业务中完美结合，从细节做起，从点滴做起，从心中做起，迅速提升金融服务方式与服务质量，以适应激烈的市场竞争与行业竞争。

关键字：服务 改革 竞争 个性化 提升 归属感

前言

菲利普科特勒认为，“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品”。

克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系，他认为，“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”

品牌与标准化专题报道

建设服务业标准化试点提升服务质量

为推动服务业标准贯彻实施，提升服务质量，提高企业竞争

力，辽宁省深入开展服务业标准化试点建设工作。2016年，全省共

创建国家级服务业标准化试点单位和省级标准化试点单位23家，

其中，国家级试点13家，省级试点10家，包括朝阳银行、锦州市笔

架山风景区、锦州客运站和沈阳二手车交易市场等。

朝阳银行

朝阳银行是一家由市信用社发展而来的股份制区

域性商业银行，最早成立于1984年，2008年组建成立

朝阳市商业银行，2011年正式更名为朝阳银行，现辖

沈阳、抚顺、本溪、锦州4家域外分行，以及14家域内

一级支行、50家二级支行，发起设立两家村镇银行，机

构总数为70家，在职员工1500多人，资产总额达到

605.6亿元，存款余额475.5亿元，贷款余额276.4亿元，

主要经营指标均居全市同行业前列，纳税贡献度全市

第一，2015年进入全省百强企业名录，排名第85位。

朝阳银行于2011年正式开启服务标准化试点项目建设，通过5年的不断完善和持续改进，形成了具有

本行特色的标准体系。这个体系共有336个标准，包

括国家标准21个，地方标准6个，行业标准4个，本行

自定标准305个，覆盖了所有服务项目，提供了各种服

务规范及质量控制规范，有效保证了朝阳银行服务质

量的提升和改善，形成了“事事有标准，岗岗有标准，人

人按标准执行”的良好局面。先后荣获中国银行业协

会“优质文明规范服务示范单位”、辽宁省“文明单位标

兵”、辽宁省“诚信示范单位”

等荣誉称号。142016.09专题报道

完善制度体系，规范窗口服务

按照国家服务标准化相关文件和具体标准，结合

银行业服务特点，朝阳银行为一线窗口人员制定了《员

工工作标准条例》《营业网点大堂经理服务规范》《服务

工作检查考核标准》《服务标准化检查处罚条例》等服

务标准和服务规范，从员工的仪容仪表、办理业务、服

务过程及接待上都进行了标准、统一、严格的规定，全

面贯彻落实到一线营业网点的实际服务工作中，并不