物业客服绩效考核表范本

客服绩效考核表

考核部门 ____________ 被考核人 ____________ 考核人 ____________ 考核时间 ____________

考核说明：考核指标由工作业绩由处事能力、纪律性、对客服务态度、客户咨询回复率、团队合作意思五部分组成.

工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划、按时、保质、保量完成工作.

考核关键点：①工作质量 ②工作完成及时性 ③工作饱和度 ④工作任务完成率.⑤遵守公司员工管理制度

具体考核指标如下

考核项目 考核内容 分值（%） 自评 部门主管

处事能力

（20%） 能够独立的处事能力，遇到问题成功独立解决，处事过程没有发生错误过失的结果 20

独立处事能力一般，遇到问题不能独立解决，请教同事后处事过程没有发生错误过失 10-15

理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，但能及时上报 6-7

理解能力一般，发生过失、错误1-2次，并且隐瞒过失和结果，造成严重影响 4-5 理解能力较差，处事能力差，隐瞒过失过程和结果多次 0-3

纪律性

（10%） 自觉遵守公司规章制度，当月没有发生请假、迟到、早退、旷工等任一情况 10

本月有请假、迟到、早退等情况中的1次，无旷工与违反公司其他制度 8-9

本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工与违反公司其他制度 6-7

本月有请假、迟到、早退等情况中的9次，或旷工与违反公司其他制度1次 4-5

对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次以上 0-2

对客服务态度（30%） 受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，顾客反映良好 30

受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程不熟悉但能够尽快解决客户疑问，顾客反映良好 22-29

物业客服员/管家 年 月绩效考核表

姓名： 部门： 岗位： 考核日期： 年 月 日

序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接

上级 间接

上级 物业

经理

1 仪容仪表

（5分） 文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。 考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣。 5 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。

按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。

2 工作纪律

（12分） 按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。 考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣；

未经部门主管或经理许可擅自休息或请假者，视为旷工；达连续三天或累计三次者，立即开除。 12 准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。

不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。

3 工作态度

（15分） 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。 考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣。 15 工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。

工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。 序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接

上级 间接

上级 物业

经理

4 物业费收缴率（20分） 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。 当月收缴率低于98%，扣10′；

物业公司各部门考核标准

页脚内容

客服主管 年 月绩效考核表

姓名： 部门： 岗位： 考核日期：

年 月 日

序号 考核项目 考核标准 违规情况

记录 说明 分值 直接

上级 间接

上级 物业

经理

1 劳动纪律

（10分） 个人及下辖人员用语规范，文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。

考核标准内任一项违规1起，扣2，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣。 12 具备良好的职场礼仪形象。个人及下辖人员坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭等，言行举止及妆容得当；按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好，办公桌面及接待台保持整洁。

个人及部门下辖人员均按时上、下班，且下辖成员均能严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。

准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。 物业公司各部门考核标准

页脚内容 按时组织客服人员培训，每月不得低于四次以上的培训。

序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接

上级 间接

上级 物业

经理

2 工作态度

（15分） 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。

考核标准内任一项违规1起，扣2‘，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。 15 工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。

物业及开发公司无业主投诉（包括客服员被投诉，有连带管理责任）；相关职能管理部门无与客服相关的重大不良投诉。

3 物业费用收缴率（20分） 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指整个小区当月+往月应缴物业费，未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。 当月收缴率低于98%，扣10′；当月收缴率低于95%；该项分值全扣；当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人资行20 物业公司各部门考核标准

《绩效、薪酬、股改方案导入班》资料

吗

客服部经理考核评分表（月度）

姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日

考核指标 权

重 指标要求 评分规则 得分

能

力

指

标85%

主播洽谈

30%

每天至少联系1个主播播产品

每天1个以上30分

一周5~6个25分

一周3~4个以上15分

一周2~3个以上10分

一周2个以下0分

客户售后投诉处理 5% 客户售后投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求5分

任一项没有满足扣5分

咨询转化率 20% 咨询转化率不低于60% 大于等于80% 20分

大于等于60% 10分

小于等于60% 0分

客户回访及客户信息管理 10% 回访交易成功但没有评价的，客户信息资料齐整，无错漏 完成所有回访安排10分

完成90%以上5分

完成低于90%为0分

催付款 10% 拍下没有付款在15分钟内催付款 完成率在90%以上10分

完成率在85%以上5分

完成率低于80%为0分

微博，微淘，微信运营 10% 微博，微淘，微信发送活动信息，老客户交流等 按要求完成10分

没有按要求完成0分

退款退货 5% 正确操作退款退货 按要求完成5分

没按要求完成0分

《绩效、薪酬、股改方案导入班》资料

老顾客活动推送 10% 根据老客户信息通过微信、微淘、微博等工具定期推送活动或上新活动 按要求完成10分