我国汽车企业服务体系建立与发展，陈利娜 管 理
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陈利娜 （浙江经贸职业技术学院，杭州３１００１８） 摘要：随着科学技术的进步，生产工艺的日臻完善，有形产品在物质形式方面难以体现差异，而服务已成为市场竞争 的焦点。汽车企业竞争优势正向服务领域转移，我国汽车制造商应加快与国际接轨，在短期内力争迎头赶上。通过分 析我国汽车服务体系的特点，并结合国外先进的经验，阐述了我国汽车企业如何建立和完善汽车服务体系。 关键词：汽车企业；营销体系；售后服务；四位一体 中图分类号：Ｆ４２６ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００５—２５５０（２００８）０５－００６５—０４ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｏｉｌ ｔｈｅ Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ Ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｙｓｔｅｍ ＣＨＥＮ Ｌｉ－ｎａ （Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ｅｃｏｎｏｍｉｃ＆Ｔｒａｄｅ Ｐｏｌｙｔｅｃｈｎｉｃ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ ３１００１８，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｐｒｏｇｒｅｓｓ ｏｆ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ ａｎｄ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ，ｔｈｅ ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｄａｉｌｙ，ｔｈｅ ｔａｎｇｉｂｌｅ ｐｒｏｄ－ ｕｃｔｓ ａｒｅ ｄｉｆｆｉｃｕｌｔ ｔｏ ｒｅｆｌｅｃｔ ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ ｉｎ ｔｈｅ ｆｏｒｍ ｏｆ ｍａｔｅｒｉａｌ，ｗｈｉｌｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｈａｓ ｂｅｃｏｍｅ ｔｈｅ ｆｏｃｕｓ ｏｆ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ．Ａｄｖａｎｔａｇｅｓ ｏｆ ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ ｂｅｉｎｇ ｔｒａｎｓｆｅｒｒｅｄ ｔｏ ｓｅｒｖｉｃｅｓ，Ｃｈｉｎｅｓｅ ｃａｒ ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒｓ ｓｈｏｕｌｄ ｃａｔｃｈ ｕｐ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｗｏｄｄ ｉｎ ａ ｓｈｏｒｔ ｔｅｒｍ，ｓｔｒｉｖｉｎｇ ｔｏ ｃａｔｃｈ ｕｐ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ａｕｔｏ— ｍｏｔｉｖｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ，ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｗｉｔｈ ａｄｖａｎｃｅｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｅｘｐｏｕｎｄｓ ｈｏｗ ｔｏ ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ａ ｐｅｒｆｅｃｔ ａｕｔｏ－ ｍｏｔｉｖｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ ｉｎ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ；ｓｅｒｖｉｃｅ；ｆｏｕｒ－ｉｎ－ｏｎｅ 近年来．“服务无止境”已成为我国汽车制造商 的普遍共识 在开发和设计汽车服务体系功能方面 已明显有所改善。甚至连过去基础较差的售前服务． 也成为汽车经销商的重点服务内容之一。一些经销 商的售前服务多达５Ｏ多项．包括对整车及零部件的 检查，对车型、装潢、颜色等的选择等等。当然，目前 我国汽车销售服务体系功能开发与设计跟发达国家 相比差距还非常明显．跟不上消费者对汽车销售服 务需求的不断提高．有待进一步开发与设计汽车服 务体系的功能。
汽车售后运营方案
一、售后服务的定位
汽车销售企业应该明确售后服务的定位，将售后服务作为企业的核心竞争力之一，售后服务不仅仅是为了满足客户的售后需求，更是为了引导客户的忠诚度，增加客户的回头率。因此，汽车销售企业应该将售后服务定位于提高客户满意度和忠诚度上。
二、建立完善的售后服务体系
1、售后服务的渠道建设
建立完善的售后服务渠道是提高售后服务水平的基础。通过建立专业的售后服务中心和网络，为客户提供便捷高效的售后服务。在城市中心和交通便利的地方设立售后服务中心，覆盖城市各个区域，确保客户能够方便地找到最近的售后服务中心。
另外，建立在线售后服务渠道，通过电话、短信、邮件等方式为客户提供便捷的线上售后服务。建立完善的售后服务热线电话，并配备专业的客服人员，为客户提供贴心的电话服务。
2、售后服务的标准化建设
建立汽车售后服务标准化体系，将售后服务的流程、规范、标准等进行规范化。通过标准化的售后服务流程和规范化的服务标准，提高售后服务的质量和效率，为客户提供一致的高品质的售后服务。
3、售后服务的技术支持建设
建立专业的售后服务技术支持团队，配备专业的技术人员，为客户提供专业的技术支持和解决方案。通过技术支持团队的建设，保证客户在售后服务过程中能够获得及时、有效的技术支持，解决客户的问题。
三、提升售后服务的专业性
1、培训售后服务人员
汽车售后服务人员是售后服务的关键执行者，他们的专业水平直接影响到售后服务的质量。因此，汽车销售企业应该加强对售后服务人员的培训，提升他们的专业水平。通过培训，提高售后服务人员的服务意识和技能，让他们能够更好地为客户提供专业的售后服务。
培训内容包括售后服务流程、客户沟通技巧、问题解决能力等方面。另外，汽车销售企业还可以通过与汽车制造企业合作，邀请厂家的技术人员为售后服务人员进行专业培训，提升他们的专业水平。
2、建立售后服务专业团队
建立一支专业的售后服务团队，通过专业的团队策划、组织和执行售后服务工作。售后服务团队负责制定售后服务策略、规划售后服务项目、组织售后服务活动等。同时，售后服务团队还要负责售后服务工作的推进和监督，确保售后服务工作的顺利开展。
如何建立完善的企业培训体系
随着市场经济的发展，企业之间的竞争越来越表现为员工的知识、技能、态度与创新能力的竞争。培训作为人力资源开发的重点，在员工知识、技能与态度的更新和提高，以及创造力与创新精神的发掘和培养等方面发挥着重要作用。然而企业在开展培训之后，收到的效果却并不理想，员工对培训的认可度较低。因此，提高培训效果对于企业培训来说尤为重要。本文从培训计划、培训师管理、培训效果评估三个方面来分析企业在培训方面存在的关键问题，探讨企业提高培训效果的有效途径。
一、企业的培训现状
（一）企业培训需求的分析不足，培训计划不科学
企业的基层培训基本上由上级管理者决定，未进行系统的需求分析；公司层面开展的培训，仅针对少部分员工的培训需求进行调查，仅采用问卷法，且问卷设置较为简单，未能充分考虑培训对象的自身现状有效配置问题，不能细化到具体岗位，造成了培训的需求提取的效果不良，培训课程设置缺乏针对性，员工参与培训的积极性不足，认为培训流于形式，故不愿意参加培训。
培训工作作为人力资源工作的一项系统工程，应有计划性和针对性。但目前企业的培训工作缺乏合理的安排，制定计划前缺乏科学的培训需求分析，仅满足于眼前利益和短期需求；长期培训和短期培训一起上，缺乏系统安排，达不到预期效果；企业员工很难参与培训计划的设计工作，员工参与培训的积极性低。 （二）企业培训师队伍建设不力
企业培训内部讲师应该具备专业知识、实践经验、教学能力等方面的条件。目前，公司内部具备上述条件的培训讲师少之又少。企业外聘的培训师忙于赶场，讲课之前对企业知之甚少，培训前缺乏有效的咨询服务，往往把相同的内容在不同企业讲。培训方式单一，缺乏系统性、时效性。培训的课程往往很少更新，大部分都是沿用上一年甚至前几年的课程，培训方案中，课堂教学占到培训课时70%以上，受训者被动地听，缺乏实物展示、现场指导、实际操作，学员的理解、接受效果不理想。受训者兼顾岗位工作，难以进行脱产培训，造成受训人员出勤率偏低，也难以开展系统的培训。
如何完善汽车金融服务传递体系 口邵红玲秦远建 摘要：在中国汽车行业蓬勃发展的时代背景下，完善中国汽车金融服务传递体系具有十分重要的战略意义。因此， 我国的汽车金融主体需要从资金运作、信用评估体系的建立、金融服务传递流程标准化、汽车金融服务专业化以及人员 素质不断提高等各个方面来对汽车金融的服务传递体系进行完善，以促进中国汽车金融服务产业的发展，从而带动整个 中国汽车行业的发展。 关键词：汽车金融服务传递 １理论研究基础 １．１汽车金融的概念 汽车金融是在２０世纪初伴随 着汽车销售分期付款的出现而开始 出现的。它的出现对汽车消费方式 产生了巨大的影响，实现了汽车销 售全额付款到分期付款的转变。 关于汽车金融的概念，王再祥 博士对其的定义是：汽车金融服务 是主要在汽车的生产、流通、购买 与消费环节中融通资金的金融活 动，包括资金筹集、信贷运用、抵 押贴现、证券发行和交易，以及相 关保险、投资活动，具有资金量 大、周转期长、资金运动相对稳定 和价值增值性等特点。它是汽车制 造、流通业、服务维修与金融业相 互结合渗透的必然结果，涉及到政 府法律、法规、政策行为以及金融 保险等市场的相互配合，是一个复 杂的交叉子系统。 目前，国外发达国家现已形成 专业的汽车金融服务公司，美联储 已将汽车金融服务公司划入金融服 务体系的范畴。美国消费者银行家 协会（Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｂａｎｋｅｒ Ａｓｓｏｃｉａ— ｔｉｏｎ，简称ＣＢＡ）对汽车金融公司 的定义是：汽车金融服务公司以个 人、公司、政府和其他消费群体为 对象，以其获取未来收益的能力和 历史信用为依据，通过提供利率市 场化的各类金融融资和金融产品及 相应的价值型投资服务，实现对交 通工具的购买和使用。 而中国银监会对汽车金融的定 义是：汽车金融公司是指依据 《中华人民共和国公司法》等相关 法律和《汽车金融公司管理办法》 规定设立的，为中国境内的汽车购 买者提供贷款并从事相关金融业务 的非金融机构，包括中资、中外 合资和外资独资的汽车金融机 构。 １．２服务传递的概念 关于服务传递的定义，目前学 者还没有对其形成统一的意见。我 们综合了前人对服务传递的研究成 果，将服务传递定义如下：服务传 递就是服务提供方为满足服务接受 方的需求，将服务从提供方递送给 接收方的过程。在这个过程中，服 务将由后台传送到前台，再由前台 交付给服务接收方（图１）。如图 １所示，服务提供方由前台区域和 后台区域两个部分组成，顾客的服 务请求由前台区域的员工接受，然 后前台区域员工将顾客服务请求发 送给后台区域，后台区域员工根据 顾客的请求将服务传递给前台区 域，最后由前台员工将服务传递给 顾客。服务传递能力是企业战略、 企业核心竞争力、企业服务营销和 企业文化的综合表现方式之一，拥 有良好的服务传递能力能为企业极 大的竞争优势。
