《餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册05餐饮部管理规范》

餐饮管理公司单店营运管理规范手册餐饮管理公司单店营运管理规范手册第一章总则第一条目的和依据本手册是餐饮管理公司单店营运管理规范的依据，旨在规范和提高单店的运营水平，促进业务的稳定发展。

第二条适用范围本手册适用于所有餐饮管理公司的单店，包括直营店和加盟店。

第三条责任和权利1. 餐饮管理公司负责制定和执行本手册，并对单店的营运工作负有监督和指导责任。

2. 单店的经理负责执行本手册并监督员工的营运工作。

第二章组织机构和岗位设置第四条组织机构1. 单店设立店长一职，直接负责店铺的整体运营和管理工作。

2. 店长下设不同的部门，包括前厅、后厨、财务、人力资源等。

第五条岗位设置1. 店长：负责店铺整体运营工作，协调各部门之间的合作。

2. 前厅经理：负责前厅的运营工作，包括接待顾客、安排座位等。

3. 后厨经理：负责后厨的运营工作，包括菜品研发、食材采购等。

4. 财务经理：负责店铺的财务管理和记录。

5. 人力资源经理：负责员工的招聘、培训和管理工作。

第三章服务管理规范第六条服务宗旨1. 顾客至上：以顾客满意度为最高标准，提供高品质的服务。

2. 热情周到：服务员应热情、亲切，及时解答顾客的问题。

3. 细致入微：注意服务细节，关心顾客的需求，主动提供帮助。

4. 敬业精神：努力学习和提高自己的服务水平，为顾客提供优质的服务。

第七条服务标准1. 及时响应：顾客到店后，服务员应立即迎接，并引导顾客入座。

2. 温馨用餐环境：及时清理、整理桌面，保持整洁。

3. 点菜服务：提供菜品建议，了解顾客需求，及时上菜。

4. 结账服务：主动提供结账服务，对顾客的支付方式进行适当引导。

第八条投诉处理1. 立即响应：一旦接到投诉，应立即响应，确认投诉内容并且做好记录。

2. 调查核实：对于投诉内容进行调查核实，了解发生原因，给出合理的解决方案。

3. 及时解决：在尽可能短的时间内解决投诉，保证顾客的满意度。

第四章食品安全管理规范第九条食品采购1. 与合格供应商建立长期合作关系，确保食材的质量和安全。

餐饮管理运营操作手册一、引言餐饮业作为服务行业的重要组成部分，面对激烈的市场竞争和消费者需求的多样化，合理的餐饮管理和运营操作将成为餐饮企业能否长久发展的关键。

本手册旨在帮助餐饮企业制定科学的管理运营策略，提高服务质量、提升竞争力。

二、餐饮管理策略2.1 人员管理• 2.1.1 招聘与培训–招聘时要根据餐厅的需求制定招聘岗位和职位要求–培训新员工，包括基本餐饮知识、工作技能和服务礼仪等–建立员工绩效考核机制，奖惩制度• 2.1.2 员工激励–建立合理的薪酬制度，提供良好的福利待遇–制定激励政策，如员工表现优秀者给予奖金或晋升机会–举办团队建设活动，加强员工的凝聚力2.2 菜品管理• 2.2.1 菜品创新与开发–跟随消费者需求和市场潮流，不断研发新的菜品–保持菜品的口味特色和质量稳定性–定期调整菜单，增加季节菜品或限时特色菜• 2.2.2 供应链管理–选择优质的食材供应商，保证食材的新鲜和质量–建立食材采购流程，确保供货及时–控制食材的库存，减少损耗和浪费2.3 服务管理• 2.3.1 顾客体验–培训员工提高服务意识和服务技能–提供舒适的用餐环境，注意细节和卫生–建立顾客反馈机制，及时处理顾客投诉和建议• 2.3.2 营销推广–制定营销活动和促销策略，吸引顾客–运用社交媒体和其他渠道进行宣传和推广–发行优惠券或会员卡，增加顾客忠诚度三、餐饮运营操作流程3.1 开店前的准备工作• 3.1.1 确定经营理念和定位• 3.1.2 筹备资金和申办相关执照• 3.1.3 寻找合适的店面和装修设计• 3.1.4 采购厨房设备和用品• 3.1.5 招聘和培训员工3.2 餐厅运营流程• 3.2.1 接待顾客–顾客入座和点菜–服务员上菜和询问用餐体验–结账与送别顾客• 3.2.2 食材采购与储存–根据菜品需求定期采购食材–对食材进行验收和储存，确保质量和安全• 3.2.3 菜品制作与呈现–厨师按照规定的菜品标准进行制作–控制菜品制作时间和质量，保证口感• 3.2.4 卫生和安全管理–定期清洁厨房设备和用具–严格遵守食品安全和卫生要求–培训员工关于卫生和安全的重要性3.3 结束工作与总结• 3.3.1 清扫餐厅–清理桌面和扫地–删除垃圾和清洁卫生间• 3.3.2 盘点食材库存–记录剩余食材和耗材的数量–制定下一阶段的采购计划• 3.3.3 总结运营情况–汇总当天的顾客反馈和销售情况–分析并讨论业绩和改进方向四、结语本餐饮管理运营操作手册旨在为餐饮企业提供全面的管理策略和运营流程，帮助其提升服务质量、提高竞争力。

管理目录第一章公司企业文化 (8)第二章、公司组织机构图 (9)第三章、人力资源部岗位职责 (10)第一节、人力资源部岗位职责 (10)〔一〕总经理岗位职责 (10)〔二〕餐饮总监岗位职责 (11)〔三〕人力资源部经理岗位职责 (12)〔四〕文员岗位职责 (13)〔五〕宿舍管理员岗位职责 (14)〔六〕维修工岗位职责 (15)〔七〕安检员岗位职责 (16)〔八〕质量监督员岗位职责 (17)第二节、人事部门工作程序及标准 (18)一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)二、员工离职管理制度及程序 (21)三、新员工入职培训管理制度及程序 (25)四、休假管理制度及程序 (28)五、员工考勤管理制度及程序 (30)六、工资保密管理制度及程序 (32)七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34)八、员工通道管理制度及程序 (35)九、员工工牌管理制度及程序 (36)十、员工试用期转管理制度及程序 (37)十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39)十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40)十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42)十五、酒店管理人员的管理制度 (43)十六、印章使用管理制度 (45)十七、档案管理制度 (46)十八、证照的管理制度 (47)十九、管理文件收发制度 (48)二十、出入门管理制度 (49)二十一、公司例会管理制度 (50)第四章、员工考核管理制度与程序 (52)一、员工鼓励机制 (52)〔一〕、拾金不昧奖 (52)〔二〕、合理化建议奖 (52)〔三〕、举报奖 (52)〔四〕、员工生日 (52)〔五〕、优秀部门评定 (52)〔六〕、优秀管理员和优秀员工的评定 (53)〔七〕、星级效劳员的评定 (53)二、员工绩效考评管理制度及程序 (55)三、每月最正确员工评选管理制度及程序 (57)第五章、餐饮部管理标准 (59)第一节、岗位职责 (59)〔一〕、楼面部经理岗位职责 (59)〔二〕、楼面部部长岗位职责 (61)〔三〕、效劳员岗位职责 (62)〔四〕、营业部经理岗位职责 (63)〔五〕、营业部部长岗位职责 (64)〔六〕、迎宾员岗位职责 (65)〔七〕、营业点菜员岗位职责 (66)〔八〕、传菜部部长岗位职责 (67)〔九〕、传菜员岗位职责 (68)〔十〕、酒吧主管岗位职责 (69)〔十一〕、酒吧员岗位职责 (70)〔十二〕、管事部部长岗位职责 (71)〔十三〕、管事部洗碗工岗位职责 (72)〔十四〕、PA保洁员岗位职责 (73)第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)〔一〕、餐厅标准礼貌用语操作程序及标准 (74)〔二〕、托盘操作效劳标准标准操作程序及标准 (75)〔三〕、铺桌布效劳工作标准操作程序及标准 (77)〔四〕、中餐摆台效劳操作程序及标准 (78)〔五〕、营业部预订餐效劳操作程序及标准 (79)〔六〕、接听标准操作程序 (80)〔七〕、迎宾效劳操作程序及标准 (82)〔八〕、香巾效劳操作程序及标准 (83)〔九〕、茶水效劳效劳操作程序及标准 (84)〔十〕、铺餐巾和拆筷套效劳操作程序及标准 (85)〔十一〕、餐前小菜效劳操作程序及标准 (86)〔十二〕、为客人点菜效劳操作程序及标准 (87)〔十三〕、点酒水效劳操作程序及标准 (89)〔十四〕、酒水的开瓶效劳操作程序及标准 (90)〔十五〕、斟酒效劳操作程序及标准 (92)〔十六〕、上菜效劳操作程序及标准 (93)〔十七〕、餐中巡台效劳操作程序及标准 (95)〔十八〕、中餐派菜效劳操作程序及标准 (96)〔十九〕、中餐具撤换效劳操作程序及标准 (97)〔二十〕、换烟灰缸效劳操作程序及标准 (98)〔二十一〕、结帐效劳操作程序及标准 (99)〔二十二〕、餐厅送客结帐效劳操作程序及标准 (101)〔二十三〕、中餐宴会铺台效劳操作程序及标准 (102)〔二十四〕、中餐宴会效劳操作程序及标准 (105)〔二十五〕、冷餐会效劳操作程序及标准 (108)〔二十六〕、鸡尾酒会效劳操作程序及标准 (110)〔二十七〕、各种大型会议效劳操作程序及标准 (111)〔二十八〕、餐厅退菜、取消、食物效劳工作操作程序及标准 (113)〔二十九〕、液化气灶使用操作标准 (114)〔三十〕、客人投诉处理效劳操作程序及标准 (116)〔三十一〕、餐厅效劳应知应会 (117)〔三十二〕、餐饮常见问题处理方法 (125)第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)〔一〕、餐厅楼面工作程序及标准 (130)〔二〕、迎宾领位的工作程序 (132)〔三〕、传菜效劳员的工作程序 (133)〔四〕、餐厅卫生要求及标准 (134)〔五〕、餐前检查制度 (135)〔六〕、餐厅营业前准备工作标准程序 (137)〔七〕、餐厅收市效劳工作标准程序 (139)〔八〕、管事部洗碗工作标准程序 (140)第四节、餐厅管理制度与程序 (141)〔一〕、突发事件处理手册管理程序及标准 (141)〔二〕、餐厅棉织品管理规定程序及标准 (145)〔三〕、餐厅交接班管理制度程序及标准 (146)〔四〕、金银器管理制度程序及标准 (147)〔五〕、酒吧酒水申领制度程序及标准 (148)〔六〕、酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)〔七〕、餐饮效劳质量监督检查制度程序及标准 (150)〔八〕、餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)〔九〕、餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)〔十〕、餐厅仓库领货控制程序 (153)〔十一〕、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)〔十二〕、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)〔十三〕、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)〔十四〕、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)〔十五〕、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)〔十六〕、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)〔十七〕、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)〔十八〕、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)〔十九〕、关于私藏客人酒水、烟的处分规定 (162)〔二十〕、客人遗留物品处理规定 (163)〔二十一〕、设备报修管理制度 (164)第五节、餐饮部考核管理标准 (165)第六节、餐厅管理运转表格 (166)第六章、出品部岗位职责 (185)第一节、出品部岗位职责 (185)〔一〕行政总厨岗位职责 (185)〔二〕中厨房厨师长岗位职责 (187)〔三〕、炉灶督导岗位职责 (188)〔四〕、炉灶厨师岗位职责 (189)〔五〕、蒸灶督导岗位职责 (190)〔六〕、蒸灶厨师岗位职责 (191)(七)、打荷督导岗位职责 (192)(八)、打荷厨师岗位职责 (193)〔九〕、切配督导岗位职责 (195)〔十〕、切配厨师岗位职责 (196)〔十一〕、粗加工督导岗位职责 (197)〔十二〕、粗加工厨师岗位职责 (198)〔十三〕、烧味督导岗位职责 (199)〔十四〕、烧味厨师岗位职责 (200)〔十五〕、冷菜督导岗位职责 (201)〔十六〕、冷菜厨师岗位职责 (202)〔十七〕、点心督导岗位职责 (203)〔十八〕、点心熟笼厨师岗位职责 (204)〔十九〕、点心粥档厨师岗位职责 (205)〔二十〕、点心煎炸厨师岗位职责 (206)〔二十一〕、点心办馅厨师岗位职责 (207)第二节、餐饮部操作程序及标准 (208)(一)、蔬菜加工操作程序及标准 (208)(二)、肉类加工操作程序及标准 (209)(三)、水产类加工操作程序及标准 (210)(四)、禽类加工操作程序及标准 (211)(五)、上浆工作操作程序及标准程序 (212)(六)、料头准备工作操作程序及标准程序 (213)(七)、打荷工作操作程序及标准程序 (214)(八)、切割工作操作程序及标准程序 (215)(九)、切配工作操作程序及标准程序 (216)(十)、炉灶工作操作程序及标准程序 (217)第三节、出品部管理制度程序及标准 (218)〔一〕、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准 (218)〔二〕、厨房卫生管理制度控制程序及标准 (219)〔三〕、厨房防火平安制度控制程序及标准 (221)〔四〕、厨房食品本钱核算管理控制程序及标准 (223)〔五〕、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准 (225)〔六〕、厨房工作质量管理控制程序及标准 (226)〔七〕、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 (228)〔八〕、出品部会议管理控制程序及标准 (229)〔九〕、厨房设备及用具管理控制程序及标准 (231)〔十〕、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 (232)第四节、出品部考核管理标准 (233)第五节、出品部运转管理表格 (234)第七章、财务部岗位职责 (235)第一节、岗位职责 (235)〔一〕财务主管岗位职责 (235)〔二〕会计员岗位职责 (237)〔三〕出纳员岗位职责 (238)〔四〕财务部审核员岗位职责 (239)〔五〕本钱核算统计员岗位职责 (240)〔六〕收银部长岗位职责 (241)〔七〕收银员岗位职责 (242)〔八〕、仓库管理员岗位职责 (243)〔九〕、食品采购员岗位职责 (244)〔十〕、电脑系统维护员岗位职责 (245)第二节、财务部操作程序及标准 (246)〔一〕、会计核算流程工作标准操作程序及标准 (246)〔二〕、餐厅每月工资表的编制工作标准操作程序及标准 (248)〔三〕、出纳员工作标准操作程序及标准 (249)〔四〕、收银员工作标准操作程序及标准 (252)〔五〕、作废帐单的管理工作标准操作程序及标准 (254)〔六〕、现金、支票、信用卡的收款工作标准操作程序及标准 (255)〔七〕、收银交接班现金及帐单交接工作标准操作程序及标准 (256)〔八〕、保管员工作标准操作程序及标准 (257)〔九〕、货物验收工作标准操作程序及标准 (258)〔十〕、采购员工作标准操作程序及标准 (260)〔十一〕、采购员工作质量标准操作程序及标准 (261)〔十二〕、电脑员维修工作质量标准操作程序及标准 (262)第三节、财务部管理制度 (263)〔一〕、财务借款及核销管理工作制度 (263)〔二〕、公司固定资产管理制度 (264)〔三〕、报损、报废管理制度管理 (265)〔四〕、内部审计管理制度 (266)〔五〕、工程部工用具管理制度 (267)〔六〕、会计核算管理制度 (268)〔七〕、餐厅签单、挂帐打折管理制度 (269)〔八〕、处理收银员长短款工作标准操作程序及标准 (270)〔九〕、货物原料出入库管理方法 (271)〔十〕、财产货物原料盘点清查管理制度 (272)〔十一〕、食品原材料及其他物品采购管理制度 (274)〔十二〕、财务票据管理制度 (275)〔十三〕、员工差旅费报销管理制度 (276)〔十四〕、员工工资待遇中的各种扣款制度 (278)〔十五〕、作废帐单的管理工作标准操作程序及标准 (280)第三节、财务部管理运转表格 (281)第二章、公司组织机构和岗位设置图第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责〔一〕总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象：总监五、主要职责：1、面负责公司的食品饮料生产和效劳的方案、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品效劳；4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的方案，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、效劳的后勤工作。

龙轩大酒店餐饮部营运经管手册目录餐饮部概述一、餐饮部组织机构和岗位设置图二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务工作规范（一）餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程2、中餐点菜铺台操作流程3、斟酒服务流程4、换烟灰缸服务流程5、餐厅结账服务流程6、中餐点菜服务流程7、团体包饭服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、西餐点菜铺台操作流程11、西餐点菜服务流程12、自助餐服务流程13、冷餐会服务流程14、酒会服务流程15、西餐宴会服务流程16、餐厅跑菜操作流程17、备餐间工作流程18、各种大型会议服务流程（二）大堂吧吧、咖啡室服务规1、大堂吧服务流程2、咖啡厅服务流程（三）客房送餐服务规范（四）外卖服务工作流程（五）中餐厨房工作程序1、验收、收发流程2、削洗操作程序3、切配工作程序4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序5、中餐厨房蒸灶操作程序6、中餐冷盆操作程序7、中餐厨房划菜操作程序8、厨师餐厅现场操作程序9、中餐厨房上浆工作程序10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序11、规范食谱制定工作程序12、创新菜肴认定程序13、干货涨发程序14、原料腌制程序15、鲜活原料市场调查程序16、餐饮生产成本控制程序17、餐饮生产质量控制程序18、厨师长检查工作程序（六）西餐厨房工作程序1、西餐厨房切配操作流程2、西餐厨房炉灶操作程序3、西餐厨房冷盘操作程序（七）面点厨房的工作程序1、面团的制作程序2、制陷的操作程序3、面点成熟的方法（八）管事部工作规范1、保管员工作流程2、洗碗工工作流程3、清洁工操作程序4、成本核算员工工作流程四、餐饮部服务工作质量规范（一）餐饮、咖啡厅设施设备规范（二）餐厅、咖啡厅环境规范（三）厨房设施设备和环境规范（四）餐厅服务质量规范（五）咖啡厅服务质量规范（六）客房送餐服务质量规范（七）厨房工作质量规范（八）酒水经管质量规范（九）管事部工作质量规范五、餐饮部经管制度（一）例会制度（二）经营预算与经济活动分析经管制度（三）食品毛利核算制度（四）物资经管制度（五）治安、消防经管制度（六）卫生经管制度（七）酒水经管制度（八）餐饮部服务工作质量经管制度（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储经管制度（十）食品研究工作制度（十一）餐饮客史档案经管制度（十二）餐饮部培训制度（十三）员工考勤制度（十四）人事经管制度（十五）各餐厅酒水盘存制度（十六）银器经管制度（十七）餐饮部考核制度六、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作（二）与酒店其他部室沟通与协作七，餐饮部各项应急预案（一）突发事件应急预案（事故类）（二）餐饮部各项应急预案（服务细节类）餐饮部概述餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体经管水平和特色的重要组成部分。

餐饮管理操作手册全套1. 引言本餐饮管理操作手册旨在帮助餐饮行业从业人员管理餐厅的各个方面，包括人员管理、食品安全与卫生、供应链管理、客户服务等。

通过严格的操作规范，提高餐厅的管理水平和服务质量，满足客户的需求，提升餐厅的竞争力。

2. 人员管理2.1 招聘与培训•定期制定招聘计划，并在招聘过程中注重人员的素质和经验。

•建立员工培训计划，包括新员工的岗前培训和现有员工的技能培训。

2.2 岗位职责•制定明确的岗位职责，规定员工各自责任范围和工作内容。

•建立健全的绩效管理制度，对员工的绩效进行评估和考核。

2.3 班次安排•根据餐厅的营业时间和客流量，合理安排员工的班次。

•配置足够的人力资源，确保餐厅运营的顺畅。

3. 食品安全与卫生3.1 食品进货管理•与供应商签订合作协议，确保食品的质量和安全。

•对每批食品进行检验和验收，确保符合卫生标准。

3.2 食品储存管理•制定食品储存区域的规划和布局，确保食品的保存和储存符合规范。

•定期对食品进行检查，防止食品变质和过期。

3.3 食品加工与处理•建立食品加工流程和操作规范，确保食品的安全和卫生。

•培训员工正确操作和加工食品，防止传染疾病。

3.4 清洁与消毒•制定清洁消毒计划，确保餐厅的环境和设施的清洁卫生。

•配置合适的清洁消毒工具和材料，确保彻底清洁和消毒。

4. 供应链管理4.1 供应商管理•建立供应商评估制度，选择合格的供应商合作。

•确保供应商提供的物品符合质量标准和价格合理。

4.2 采购管理•根据餐厅的经营需求，制定采购计划和采购预算。

•采购前对供应商进行评估，确保采购物品符合要求。

4.3 仓库管理•建立仓库管理制度，规定物品的入库和出库流程。

•定期对仓库进行清点和盘点，确保库存的准确性和安全性。

4.4 物流管理•确保物品的准时送达，避免物流延误和损失。

•跟踪物品的运输和配送过程，确保物品的安全和完整性。

5. 客户服务5.1 服务流程与标准•制定标准化的服务流程和规范，提高服务效率和一致性。

管理目录第一章公司企业文化 (8)第二章、公司组织机构图 (9)第三章、人力资源部岗位职责 (10)第一节、人力资源部岗位职责 (10)（一） .............................................................. 总经理岗位职责10（二） ............................................................ 餐饮总监岗位职责11（三） ..................................................... 人力资源部经理岗位职责12（四） ................................................................ 文员岗位职责13（五） .......................................................... 宿舍管理员岗位职责14（六） .............................................................. 维修工岗位职责15（七） .............................................................. 安检员岗位职责16（八） .......................................................... 质量监督员岗位职责17第二节、人事部门工作程序及标准. (18)一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)二、员工离职管理制度及程序 (21)三、新员工入职培训管理制度及程序 (25)四、休假管理制度及程序 (28)五、员工考勤管理制度及程序 (30)六、工资保密管理制度及程序 (32)七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34)八、员工通道管理制度及程序 (35)九、员工工牌管理制度及程序 (36)十、员工试用期转管理制度及程序 (37)十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39)十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40)十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42)十八、证照的管理制度 (47)十九、管理文件收发制度 (48)二十、出入门管理制度 (49)二十一、公司例会管理制度 (50)第四章、员工考核管理制度与程序 (52)一、员工激励机制 (52)（一）、拾金不昧奖 (52)（二八合理化建议奖 (52)（三八举报奖 (52)（四）、员工生日 (52)（五八优秀部门评定 (52)（六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53)（七八星级服务员的评定 (53)二、员工绩效考评管理制度及程序 (55)三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57)第五章、餐饮部管理规范 (59)第一节、岗位职责 (59)（一）、楼面部经理岗位职责 (59)（二八楼面部部长岗位职责 (61)（三）、服务员岗位职责 (62)（四八营业部经理岗位职责 (63)（五八营业部部长岗位职责 (64)（六） .................................................................. 、迎宾员岗位职责65（七）、营业点菜员岗位职责66（八）、传菜部部长岗位职责67（九） .................................................................. 、传菜员岗位职责68（十）、酒吧主管岗位职责. (69)（^一）、酒吧员岗位职责 (70)（十二）、管事部部长岗位职责 (71)（十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)（十四）、PA保洁员岗位职责 (73)第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准74（四八中餐摆台服务操作程序及标准 (78)（五八营业部预订餐服务操作程序及标准 (79)（六）、电话接听标准操作程序 (80)（七八迎宾服务操作程序及标准 (82)（八八香巾服务操作程序及标准 (83)（九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84)（十八铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85)（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86)（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87)（十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89)（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90)（十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92)（十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 (95)（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准 (97)（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准 (98)（二十一）、结帐服务操作程序及标准 (99)（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 (101)（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 (102)（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 (105)（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 (108)（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 (110)（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 (111)（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (113)（二十九）、液化气灶使用操作规范 (114)（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准 (116)（三^一）、餐厅服务应知应会 (117)（三十二）、餐饮常见问题处理办法 (125)第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)（一） ................................................... 、餐厅楼面工作程序及标准130（二） ........................................................ 、迎宾领位的工作程序132（三） ...................................................... 、传菜服务员的工作程序133（四） ........................................................ 、餐厅卫生要求及标准134（五八餐前检查制度 (135)（六八餐厅营业前准备工作标准程序 (137)（七八餐厅收市服务工作标准程序 (139)（八八管事部洗碗工作标准程序 (140)第四节、餐厅管理制度与程序 (141)（一） ............................................ 、突发事件处理手册管理程序及标准141（二） ............................................. 、餐厅棉织品管理规定程序及标准145（六八酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)（七八餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 (150)（八八餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)（九八餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)（十八餐厅仓库领货控制程序 (153)（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 (162)（二十）、客人遗留物品处理规定 (163)（二十一）、设备报修管理制度 (164)第五节、餐饮部考核管理规范 (165)第六节、餐厅管理运转表格 (166)第六章、出品部岗位职责 (185)第一节、出品部岗位职责 (185)（一） ............................................................ 行政总厨岗位职责185（二） ........................................................ 中厨房厨师长岗位职责187（三八炉灶督导岗位职责 .. (188)（四八炉灶厨师岗位职责 (189)（五八蒸灶督导岗位职责 (190)（六） .......................................................... 、蒸灶厨师岗位职责191（七） ........................................................................................... 、打荷督导岗位职责192（八） ........................................................................................... 、打荷厨师岗位职责193（九八切配督导岗位职责 .. (195)（十）、切配厨师岗位职责 (196)（^一八粗加工督导岗位职责 (197)（十二）、粗加工厨师岗位职责 (198)（十三）、烧味督导岗位职责 (199)（十四）、烧味厨师岗位职责 (200)（十五）、冷菜督导岗位职责 (201)（十九）、点心粥档厨师岗位职责 (205)（二十）、点心煎炸厨师岗位职责 (206)（二^一）、点心办馅厨师岗位职责 (207)第二节、餐饮部操作程序及标准 (208)（一）.................................................................................... 、蔬菜加工操作程序及标准208（二）.................................................................................... 、肉类加工操作程序及标准209（三）、水产类加工操作程序及标准 .. (210)（四）.................................................................................... 、禽类加工操作程序及标准211（五）.......................................................................... 、上浆工作操作程序及标准程序21 2（六）....................................................................、料头准备工作操作程序及标准程序21 3（七）............................................................................ 、打荷工作操作程序及标准程序214（八）.......................................................................... 、切割工作操作程序及标准程序21 5（九）.......................................................................... 、切配工作操作程序及标准程序21 6（十）、炉灶工作操作程序及标准程序 (217)第三节、出品部管理制度程序及标准 (218)（一） ................................... 、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准218（二） ............................................. 、厨房卫生管理制度控制程序及标准219（三） ............................................. 、厨房防火安全制度控制程序及标准221（四） ......................................... 、厨房食品成本核算管理控制程序及标准223（五） ................................. 、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准225（六） ............................................. 、厨房工作质量管理控制程序及标准226（七八厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 .. (228)（八八出品部会议管理控制程序及标准 (229)（九八厨房设备及用具管理控制程序及标准 (231)（十八出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 (232)第四节、出品部考核管理规范 (233)第五节、出品部运转管理表格 (234)第七章、财务部岗位职责 (235)第一节、岗位职责 (235)（一） ........................................................... 财务主管岗位职责235（五） ..................................................... 成本核算统计员岗位职责240（六）............................................................ 收银部长岗位职责241（七）.............................................................. 收银员岗位职责242（八）........................................................ 、仓库管理员岗位职责243（九八食品采购员岗位职责 (244)（十八电脑系统维护员岗位职责 (245)第二节、财务部操作程序及标准 (246)（一）......................................... 、会计核算流程工作规范操作程序及标准246（二）................................ 、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准248（三八出纳员工作规范操作程序及标准 (249)（四）、收银员工作规范操作程序及标准 (252)（五八作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (254)（六八现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准 (255)（七八收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准 (256)（八八保管员工作规范操作程序及标准 (257)（九八货物验收工作规范操作程序及标准 (258)（十八采购员工作规范操作程序及标准 (260)（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准 (261)（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准 (262)第三节、财务部管理制度 (263)（一）、财务借款及核销管理工作制度 (263)（二八公司固定资产管理制度 (264)（三八报损、报废管理制度管理 (265)（四八内部审计管理制度 (266)（五八工程部工用具管理制度 (267)（六八会计核算管理制度 (268)（七八餐厅签单、挂帐打折管理制度 (269)（八八处理收银员长短款工作规范操作程序及标准 (270)（九八货物原料出入库管理办法 (271)（十八财产货物原料盘点清查管理制度 (272)（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度 (274)（十二）、财务票据管理制度 (275)（十三）、员工差旅费报销管理制度 (276)（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度 (278)（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (280)第二章、公司组织机构和岗位设置图第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象：总监五、主要职责：1、面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。

餐饮营运部管理手册一、引言餐饮行业是一个高度竞争的市场，有效的管理是餐饮企业成功的关键之一。

本手册旨在为餐饮营运部门提供一套全面的管理指南，帮助部门提高效率、降低成本、提升服务水平。

二、部门组织结构1. 部门职责•营运部门的主要职责是负责餐厅的日常运营和管理工作，包括人员调配、供应链管理、客户服务等。

2. 部门人员构成•营运部门应设定清晰的岗位职责，并确保每个员工都清楚其责任范围和工作目标。

3. 部门内部沟通•部门内部沟通是保证工作高效开展的关键，建议定期召开会议，制定工作计划，及时沟通问题和解决方案。

三、运营流程1. 供应链管理•确保供应链的稳定和规范，建立供应商评价体系，定期评估供应商的表现，确保原料质量和供应时间。

2. 库存管理•建立科学的库存管理制度，合理控制库存水平，减少库存积压，降低资金占用成本。

3. 人员调配•根据不同时段和需求进行人员调配，保证员工的工作量合理分配，提高工作效率。

四、客户服务1. 服务标准•制定详细的服务标准，培训员工熟练掌握各项服务技能，确保每位顾客都能获得优质的服务体验。

2. 投诉处理•建立完善的投诉处理机制，及时跟进处理投诉，解决问题，提高客户满意度。

五、绩效考核1. 考核指标•设定明确的绩效考核指标，根据员工工作表现和绩效指标进行评定，激励员工积极工作。

2. 奖惩制度•建立奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现差的员工进行纠正和培训。

六、安全管理1. 食品安全•严格遵守食品安全法规，定期检查食品安全设施和设备，确保食品安全，保障顾客健康。

2. 火灾安全•建立火灾安全管理制度，定期组织消防演练，确保员工了解火灾应急处理程序。

七、总结通过以上的管理手册，餐饮营运部门可以建立和完善各项管理制度和流程，提高工作效率，提升服务质量，达到经营目标。

希望本手册能对餐饮营运部门的管理工作有所帮助。

拓新·瑞尔大酒店Torking Royal Hoｔel餐饮部运营管理手册OpｅratioｎMaｎagement Ｍａｎｕal目录Composiｔe catalｏg第一章部门概述………………………………………………………………４第二章部门组织结构 (5)第三章部门岗位说明书餐饮部经理………………………………………………………………6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9－１0西餐经理………………………………………………………………１1-13中餐经理………………………………………………………………１4－16西餐主管………………………………………………………………17-１９中餐主管………………………………………………………………２0-22康乐主管………………………………………………………………23－24西餐领班………………………………………………………………２5-27酒吧领班………………………………………………………………28-３0中餐宴会领班…………………………………………………………31-３２传菜领班……………………………………………………………33-3４管事领班………………………………………………………………３5－36西餐服务员……………………………………………………………3７-38西餐咨客………………………………………………………………３９-4１康乐服务员……………………………………………………………42-44 洗碗工…………………………………………………………………４５-46酒吧服务员……………………………………………………………47-48传菜员…………………………………………………………………49-50中餐宴会服务员………………………………………………………５1－52中餐咨客………………………………………………………………53-5５音控师…………………………………………………………………56-58营业员…………………………………………………………………５9-60第四章管理规范与工作标准MIB-RE－FB－A-001 餐饮部员工考勤制度 (61)MIＢ-RE-FＢ－A-00２餐饮部员工仪容仪表规范制度……………………62MIB-RE－FＢ-A－00３餐饮部员工行为举止规范制度……………………6３MＩB-RＥ-FB-A-０04餐饮部员工劳动纪律制度………………………６4-66MIB-ＲE－FＢ-A－005 DJ会议室管理制度 (67)MＩB－RE-FＢ-Ａ－006餐饮部安全操作规定……………………………68-74MIB-RE-FB－A－007餐饮部班次交接班制度……………………………75MIB-ＲＥ-FＢ-Ａ－００8餐饮部班前会制度…………………………………７6MIB－ＲＥ－ＦB-A－009餐饮部布草管理制度 (77)MIＢ-RE-FＢ-Ａ-010餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度…………………78ＭIB-RE-ＦB-A-０１1餐饮部餐具使用保管管理制度……………………79MＩB-RE-FB－A-０12餐饮部出品准备工作标准制度…………………8０-81ＭIB-RＥ-FB-Ａ-0１3餐饮部储藏和存货标准制度……………………８2-8３MIB－ＲE-FＢ－A－０14餐饮部服务工作质量管理制度……………………８４MＩB－ＲE-FB-Ａ-015餐饮部服务和出品管理制度……………………8５-88MIB-ＲE-ＦB-A-01６餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度…………8９MIＢ-RＥ-FB-A－０17餐饮部酒水存酒制度 (90)ＭIB－RＥ-FB－Ａ-０18餐饮部酒水领用及保管制度………………………9１MIB-RE－ＦＢ-A-019餐饮部培训制度……………………………………92ＭIB-RE－FＢ-A-０20餐饮部损耗管理制度……………………………93-94MIB-ＲＥ-FB－A－0２1餐饮部物资管理制度 (95)第五章餐饮部作业指引及流程WI-RＥ-ＦＢ-A-０0１中餐厅的服务程序与标准作业指引…………９6-1１3ＷI-ＲＥ-FB-A-002酒水服务程序与标准作业指引………………１１4-12４WI-RE-FＢ-Ａ-０0３管事部的作业指引 (12)５-137ＷI-RE－FB-A－004宴会服务程序作业指引………………………138-１４8OP－RＥ-FB-A-00１西餐厅自助早餐工作流程………………………1４9OＰ－ＲＥ-ＦB-A-002西餐厅自助晚餐工作流程………………………1５0OP－ＲＥ-FB-Ａ－003特色餐厅工作流程……………………………１５1-15２ＯP-RＥ-ＦB－A-０0４餐饮部工作程序与关键问题…………………153-1５８第六章运作表格大堂吧每日台账…………………………………………………附件001中餐吧每日台账…………………………………………………附件002 康乐部每日报表…………………………………………………附件００3第一章部门概述餐饮部是由酒店副总经理直接领导下的,保障宾客店内消费舒适、安全、消费环境优雅、卫生、服务热情周到，饮食品种多样,口味丰富的重要经营性部门；餐饮部全面负责与酒店整体经营相符的餐饮经营活动,确保酒店内消费客人的饮食、会议接待任务的圆满完成，根据市场需求随时调整经营品种,争取最大限度地吸引客户、创造盈利；餐饮部包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、酒吧、康乐等,是酒店重要的创收部门，餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品,并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值,赏心悦目的就餐享受,充分体现管理理念；（与此同时餐饮部还应努力控制餐饮部成本，提高餐饮经营的利润水平)高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新，餐饮部不仅为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中享受到笑容可掬、服务人员热情周到，宾至如归的细致服务；使客人得到物质上和生理上的满足而且得到精神上和心理上的极大享受;OrｇanｉzａtionＣｈart 组织结构图Ｆｏoｄ＆Ｂeｖerage Depａrｔmｅntｏf Toｒkｉｎg Royal Ｈotｅl 拓新·瑞尔大酒店餐饮部F & B Manager餐饮部经理D4×1Western Restaurant Manager西餐厅经理D5×1Western Restaurant Captain西餐厅领班D6×3Waiter服务员D10×15Bar Captain 酒吧领班D6×1 Bartender 服务员D10×4Hostess 咨客D9×2Chinese Restaurant Manager中餐厅经理D5×1Chinese Restaurant Supervisor中餐厅主管D5×1C&B Captain中餐宴会领班D6×5Waiter服务员D10×29Hostess咨客D9×4Recreation Center Supervisor康乐主管D5×1Waiter服务员D10×5Bus Boy Captain传菜领班D6×1Pantryman传菜员D10×15Stewarding Captain管事领班D6×1Dishwasher洗碗工D10×15Sound Engineer音控D8×1Clerk文员D9×1Sales Assistant营业员D8×3Western Restaurant Supervisor西餐厅主管D5×1Page 7 of 167 修订日期：二0一四年八月十五日级别Level编制ＯrganｉzatiｏｎD4 1D5 5D6 1１D8 4D９7Ｄ10 83Ｔotal１11Page 8 of 167 修订日期：二0一四年八月十五日第三章岗位说明书餐饮部餐饮经理职位说明书一、职位基本信息Pｏsiｔｉｏn Bａｓic Infｏｒｍａtioｎ职位名称Posｉｔiｏn nａme 餐饮部经理岗位编号Pｏst numbｅｒing ＦＢ0０1所在部门Departｍent 餐饮部直接上级Supeｒvｉsor 副总经理岗位编制Ｐosｔsｔaffiｎｇ1人职位类别Ｊoｂcａtｅgorｙ中层直接下属人数Dirｅctｓuboｒｄｉnates 3人编制／修订日期Compile／rｅvisioｎdate2014-4-12 职位关系Posiｔiｏn relatｉonship注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层,根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标The bａsic goal of the Position在副总经理领导下,协助制定、组织实施酒店餐饮战略,全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算,督导餐饮部日常运转管理并进行成本控制;三、职责权限及考核标准Responｓｉｂilｉtieｓand assessｍenｔstanｄardｓ序号ＮO．工作职能Jｏb funｃｔｉon工作内容Ｊoｂcontｅnt权重Weight考核标准Assessmentｃritｅria权限The rigｈtto liｍit执行审核审批督导1 各项规章制度的建立、实施1)负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施；４０%管理执行力；√√2）负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动;营业收入毛利率；√2 经营管理1）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题;10％出席率；√2)负责本部门安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业;10%工作质量；√副总经理餐饮部经理3）负责按月进行经营活动分析,研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因,提出措施,改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益;１0%经营利润; √４)审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况,了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作；1０% 工作质量; √3 规章制度监督管理1）负责制定餐饮部管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能；1０%员工绩效；√√2)抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度,开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全；10%卫生标准检查环境舒适性；√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等) Usingthｅpecifｉｃａtion fｉle（systｅms,prｏces，guidancｅ，eｔc.) 《酒店管理制度》、酒店《质量管理标准》、酒店《员工管理手册》《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Work unit 内部Inteｒnal外部Eｘｔernａl 酒店内部各部门无五、任职资格要求Qｕalification requirementｓ教育要求Educatiｏｎal rｅquｉｒementｓ餐饮管理或相关专业大学专科以上学历;知识结构要求Sｔructuｒｅoｆknowledgｅ酒店管理、行政管理;工作经验要求Ｗｏrk expｅrienｃｅrequｉremｅnｔｓ8年以上餐饮管理工作经验,有高星级酒店从业背景,同等职位工作经验2年以上;工作技能要求Job sｋill rｅquiremｅnt 基本技能Ｂasiｃskills:具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神;管理技能Maｎaｇeriａl ｓkills:组织协调能力,计划管理能力；语言技能Langｕage skｉｌｌs：口头、书面表达能力;计算机技能Ｃｏmpｕtｅr skills:办公常用软件；岗位证书或技术职称The status oｆtheｃertｉficａte oｒtｅｃhｎical titlｅｓ餐饮管理培训、餐饮经营预算培训;职位职业发展培训Poｓt ｏccupａtiontraininｇ确认记录The valｉdａtｉon recorｄs 拟制人Prepared by：于道伟时间Daｔｅ：２014-4-1２审核人Ａudit：刘君时间Dａte:201４-4-1６批准人Aｐｐrｏved Ｔo:谢贵全时间Date:２０１4-4-25餐饮部文员职位说明书一、职位基本信息Ｐosition Basic Ｉnｆormation职位名称Posｉtioｎname 文员岗位编号Pｏsｔnumbering FB０22所在部门Depaｒtment 餐饮部直接上级Ｓuｐervisor 餐饮部经理岗位编制Post sｔaffinｇ１人职位类别Jｏb caｔegory 基层直接下属人数Ｄiｒect ｓubｏrdinａtes 无编制/修订日期Comｐilｅ/ revｉsｉonｄate2０１４-4-1２职位关系Posｉtion ｒｅlａtioｎｓhip注：1、职位基本信息中职位类别分别有:高层、中层、基层,根据岗位实际选择填写;2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标The basic ｇｏal of thｅPositiｏn协助餐饮经理抓好餐饮部各项内部管理工作,确保部门的运作顺畅高效；三、职责权限及考核标准Resｐonsｉbilｉties and assessｍent standards序号NO.工作职能Ｊoｂｆunｃｔiｏn工作内容Job conｔｅnt权重Wｅigｈt考核标准Assesｓmeｎｔcｒiｔerｉa权限Tｈe ｒｉｇht ｔｏｌimiｔ执行审核审批督导餐饮部经理文员1 协助制定各项制度1）协助餐饮部经理制定年度、月度营业计划，完成餐饮经理交待的各项接待任务;２）协助餐饮经理制定促销计划，及市场分析;3）负责餐饮各分部各种日常管理表格的审核上交给经理批准，并对各种单据、发文进行分类整理、传达、存档；30%计划合理性；工作的执行力；√各分部制度落实监督检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况；发现问题及时处理并汇报餐饮部经理;20%员工纪律工作效率；√√落实卫生和安全保障工作，贯彻执行饮食卫生制度，确保各营业场所、厨房、库房的安全;出席餐饮部例会,完成餐饮经理交给的其它任务；２0%会议的出席率；完成量及质量；√√协助餐饮经理完成各种总结协助餐饮经理制定餐饮部年度，月度经营分析,协助制定餐饮部年度、月度总结,对餐饮各分部月度工作计划及工作总结汇总；30%总结计划合理性；√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pｅｃｉfication fｉle(syｓtemｓ,proces，gｕidancｅ，ｅtc.)酒店《管理制度》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Work ｕnit 内部Inｔernａｌ外部Eｘtｅrnal 酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificａｔion requirｅｍenｔs教育要求Educationａl reqｕｉremeｎts餐饮管理或相关专业中专以上学历;知识结构要求Stｒucｔurｅｏfknowlｅdge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work expeｒiｅnce reｑuiｒｅmｅntｓ１年以餐饮工作经验，有酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上;工作技能要求Ｊob ｓkilｌreqｕiremeｎt基本技能: 具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能：严谨、认真、组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：熟练各种办公软件;岗位证书或技术职称The statu ｓ ｏｆ t ｈece ｒtific ａte o ｒ te ｃhni ｃal title ｓ职位职业发展培训Ｐost occupa ｔｉon trａｉni ｎg餐饮管理培训确认记录The vali ｄat ｉon recoｒds拟制人Ｐｒe ｐare ｄ by:于道伟 时间Ｄate ：201４－４-12 审核人Audit:刘君 时间Date ：2０14-4－１６ 批准人App ｒｏv ｅｄ To:谢贵全 时间Ｄate:20１４－4-25餐饮 部 西餐厅经理 职位说明书一、职位基本信息 Ｐｏsition Basic Info ｒｍati ｏn职位名称 Po ｓi ｔio ｎ nam ｅ 西餐厅经理岗位编号Ｐost num ｂering FB ０0２ 所在部门Ｄepar ｔment 餐饮部 直接上级Su ｐerv ｉsor 餐饮部经理 岗位编制Post staf ｆin ｇ 1人职位类别Jo ｂ categ ｏｒy基层直接下属人数Dir ｅct sub ｏrdinates1人 编制／修订日期C ｏm ｐｉl ｅ / revi ｓion ｄate2014-4-１2职位关系Po ｓｉt ｉon re ｌa ｔionship注:1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标 The ｂas ｉｃ goal ｏf ｔhe Ｐo ｓiti ｏn三、职责权限及考核标准Responsib ｉｌit ｉes a ｎd a ｓsessment ｓt ａｎdar ｄｓ餐饮部经理西餐厅经理序号NO ．工作职能Job fｕnction工作内容Joｂcontｅnｔ权重Weight考核标准Assｅssmenｔcｒitｅria权限The righｔtｏlｉmit执行审核审批督导1 经营管理1）掌握西餐厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；清楚了解西餐厅的营业预算及实际营业收入,当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因,并设法完成指标;2）负责酒吧出品质量的监督管理，负责检查西餐酒吧各种餐具的保管、使用情况;3）负责西餐员工仪容仪表的检查及标准执行情况;20％营销多样性，营业收入；4）加强对西餐厅财产的管理，控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗,重视餐饮卫生工作,认真贯彻实施“食品卫生法”,确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全;5）参与每年的年度预算制定,做好西餐每日的工作汇报,转达上级工作任务，并组织分部例会；6）负责收集处理宾客对西餐质量的意见和投诉,想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务质量；３0% 成本控制;2 日常服务管理1）参加餐饮经理主持的部门例会，做好西餐厅每日的工作汇报,提出合理化建议,汇报餐厅经营情况;２）经常留意餐厅工作亲自指挥,参与服务客人，按制定的服务标准提供服务,监察员工表现,主动发现员工的错漏并及时补救；3）经常留意西餐厅的温度及所有设备,用具,督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养;4)负责检查西餐厅各种餐具的保管、使用情况，负责西餐厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；5）负责西餐厅员工上班时间及人手的安排，组织召开西餐厅班前例会,转达上级工作任务，并不断总结西餐厅的工作;20% 工作完成质量；3 出品及服务质量1)建立良好的对客关系,主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求,提高服务质量；２)做好西餐厅与其它部门之间的沟通、协调和配合工作;3)完成上级临时交办的其他工作任务;２０%各部门协作情况;４顾客满意度1)负责收集处理宾客对西餐服务质量的意见和投诉,想方设法满足宾客对西餐的需求,不断提高西餐服务质量；２)经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具,督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3)理顺西餐厅与厨房的关系,及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；1０% 顾客满意度;工作使用规范文件（制度、流程、指引等)Uｓinｇtｈe ｐecｉｆiｃａtiｏn file(systems,procｅs,gｕidance, ｅtc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Work unit 内部Internａｌ外部Ｅxteｒnal 酒店内部各部门无五、任职资格要求Qｕalificatioｎｒequireｍenｔs教育要求Eｄucatｉonａl ｒeqｕiｒemeｎts餐饮管理或相关专业大学专科以上学历;知识结构要求Structure of knoｗledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work exｐerｉence rｅquｉremenｔs５年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景,同等职位工作经验2年以上;工作技能要求Ｊob ｓkill requiremenｔ基本技能Basｉc skills:具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神;管理技能Ｍanagｅrial sｋillｓ：组织能力、分析能力、沟通能力;语言技能Lａnguａgｅskills：口头、书面表达能力;计算机技能Compｕteｒｓkills：办公常用软件；岗位证书或技术职称Ｔhe ｓtatus of tｈe ｃertificate or tecｈｎiｃａl titles职位职业发展培训Ｐｏｓt ocｃｕｐation tｒａiniｎｇ餐饮管理培训;确认记录Tｈe validａｔiｏn ｒecords 拟制人Ｐrｅpared bｙ:于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audiｔ:刘君时间Dａte:201４-４-1６批准人Apｐroved Tｏ:谢贵全时间Date：2014-4-25 餐饮部中餐厅经理职位说明书一、职位基本信息Ｐosition Baｓic Ｉnｆoｒmatiｏｎ职位名称Positioｎｎamｅ中餐厅经理岗位编号Post numberinｇFB003所在部门Departmeｎt 餐饮部直接上级Superｖiｓｏｒ餐饮部经理岗位编制Pｏsｔｓｔaｆfｉｎg 1人职位类别Jｏb caｔｅgｏry 基层直接下属人数Diｒect ｓubｏrdinate ｓ2人编制/修订日期Comｐiｌe ／revｉsion dａte2014－4-1２职位关系Ｐｏsiｔion relaｔionshｉp注:１、职位基本信息中职位类别分别有:高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注;二、职位设置基本目标Ｔhｅbａｓic goａl of thｅＰosition三、职责权限及考核标准Resｐｏnsibilitｉｅｓaｎd ａｓseｓsment standards序号ＮO.工作职能Jｏｂfunctｉoｎ工作内容Job cｏntｅｎt权重Weｉgｈt考核标准Assｅsｓｍenｔcriterｉa权限Tｈe rightto limｉt执行审核审批督导1 经营管理1）掌握中餐和宴会厅的经营概念,并从餐饮经理处知道酒店对他的要求;２）清楚了解中餐及宴会厅的营业预算及实际营业收入,当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时,必须及时找出原因，并设法完成指标;２０% 营业指标的完成√√1)加强对中餐及宴会厅财产的管理，2)控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；3）重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”,确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；4）参与每年的年度预算制定;30% 成本控制情况√√餐饮部经理中餐厅经理2 日常服务管理5）参加餐饮经理主持的部门例会，做好中餐及宴会厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况;6）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现,主动发现员工的错漏并及时补救；7）经常留意宴会厅的温度及所有设备,用具,督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；8)负责检查中餐及宴会厅各种餐具的保管、使用情况，负责中餐及宴会厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；９)负责中餐及宴会厅员工上班时间及人手的安排,组织召开中餐及宴会厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结中餐及宴会的工作;２0% 工作完成质量√√3 出品及服务质量1)建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议,积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求,提高服务质量;２）做好宴会及中餐与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任务;10％各部门协作情况√√４顾客满意度１）负责收集处理宾客对中餐及宴会服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对中餐及宴会的需求,不断提高中餐及宴会服务质量；2）经常留意餐厅的温度及所有设备,用具,督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养;3）理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；20% 顾客满意度√√工作使用规范文件(制度、流程、指引等）Usiｎgthe pｅcificatｉｏn fiｌe(systｅｍｓ，prｏcｅs,gｕｉｄancｅ, eｔc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Work unit 内部Iｎterｎal外部Externaｌ酒店内部各部门无五、任职资格要求Ｑuaｌification requiremｅnts教育要求Eduｃatiｏnａl rｅquireｍeｎｔｓ餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Ｓtrｕｃｔuｒe ofknowｌedge酒店管理、行政管理；工作经验要求Wｏrk expeｒienｃeｒeｑuirｅments5年以餐饮管理工作经验,有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验１年以上；工作技能要求Jｏb ｓｋilｌrｅquirement 基本技能Baｓic ｓkｉlls:具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神;管理技能Ｍａnａgｅrｉal sｋｉｌｌs:组织能力、分析能力、沟通能力;语言技能Language skillｓ：口头、书面表达能力；计算机技能Coｍpｕtｅｒskiｌｌs:办公常用软件;岗位证书或技术职称Thｅsｔatus of thecertiｆicaｔe or tecｈnical titles职位职业发展培训Post occupaｔion trａinｉng餐饮管理培训;确认记录Thｅvalidaｔioｎreｃords 拟制人Preｐａred by:于道伟时间Ｄate：201４－4-1２审核人Audit：刘君时间Date:201４-4-16批准人Apprｏved To:谢贵全时间Dａte:2０1４－4-25餐饮部西餐厅主管职位说明书一、职位基本信息Pｏｓｉｔiｏn Ｂaｓic Iｎformａtioｎ职位名称Pｏsitｉon naｍe 西餐厅主管岗位编号Post numｂerｉｎｇFＢ004所在部门Ｄｅｐarｔmenｔ餐饮部直接上级Supｅrviｓoｒ西餐厅经理岗位编制Post staｆfing 1人职位类别Ｊoｂcategory 基层直接下属人数Direcｔｓubordinaｔes 2人编制/修订日期Ｃompile / ｒevision ｄate20１4-4－12 职位关系Ｐosｉtiｏn rｅlａtioｎｓhip注:1、职位基本信息中职位类别分别有:高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写;2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标The bａsiｃgoaｌof the Poｓition三、职责权限及考核标准Rｅｓpｏnsiｂｉｌitｉeｓaｎd asｓｅsｓｍenｔstandards序号NO ．工作职能Jｏb funｃtｉoｎ工作内容Job content权重Ｗeight考核标准Ａssesｓmentcriteｒia权限The righttｏlimit执行审核审批督导西餐厅经理西餐厅主管1 经营管理１）协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施;负责西餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；２）按照西餐服务规程和质量要求,负责西餐厅的管理工作，并与西厨房保持密切联系及协调工作；掌握市场信息,了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给西厨房及有关领导；;30 工作质量,客人满意2 资产管理1）了解西厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销;2)负责中餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目，保持中餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见;２0% 资产完好率３服务质量1）负责处理客人对西餐餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作;2）了解各国风俗习惯、生活忌讳、提供个性化服务，坚持让客人完全满意的服务宗旨;2）加强中餐服务现场管理,检查和督导中餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训;30% 客人高度满意４工作质量1）召开班前会,分配任务，总结服务经验；2)了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设;3）3)对西餐员工产品知识及服务技能的现场指导及培训；4）负责新进员工的各种知识培训及指导;２０%工作合理安排,员工考核工作使用规范文件（制度、流程、指引等)Ｕｓiｎｇｔheｐｅｃificatｉon file(systems,pｒoｃes，guidａnce，ｅｔc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Work uniｔ内部Inｔernal外部Externａｌ酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualｉficaｔion requiremｅnts教育要求Eｄucational reｑuirements餐饮管理或相关专业中专或高中以上学历;知识结构要求Strｕcture oｆknoｗledgｅ酒店管理、行政管理；工作经验要求Woｒk eｘｐerienｃerequirｅｍents3年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验１年以上；工作技能要求Job skill reｑｕｉrement 基本技能Basiｃsｋilｌs:具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神;管理技能Manａｇｅrial skｉｌlｓ:组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Ｌａｎguaｇe skiｌlｓ：口头、书面表达能力；计算机技能Ｃｏmputer ｓｋills：办公常用软件;岗位证书或技术职称The staｔuｓof thecertｉfiｃate or tｅcｈniｃal tｉtleｓ职位职业发展培训Posｔｏcｃupａｔｉontrａｉning餐饮管理培训;确认记录Thｅｖａliｄaｔion rｅｃords 拟制人Prｅpaｒed by：于道伟时间Date:２01４-4-1２审核人Audit：刘君时间Dａtｅ：2014-4-１6批准人ApprｏveｄＴo：谢贵全时间Ｄａtｅ:2０1４-４-2５餐饮 部 中餐厅主管 职位说明书一、职位基本信息 P ｏsition B ａｓｉc I ｎｆorma ｔi ｏn职位名称 Ｐosi ｔｉｏn name 中餐厅经理岗位编号Ｐos ｔ n ｕmbering FB003 所在部门Ｄep ａｒtmeｎt餐饮部 直接上级Super ｖis ｏr餐饮部经理 岗位编制Pos ｔ staf ｆｉng １人职位类别J ｏb ca ｔegory 基层直接下属人数 Dir ｅc ｔ ｓubor ｄinates 2人 编制/修订日期 Co ｍpi ｌｅ / rev ｉs ｉon ｄate20１4-４-12职位关系Pos ｉtion r ｅlat ｉon ｓｈｉｐ注：1、职位基本信息中职位类别分别有:高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；２、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标 T ｈe basic goal ｏf t ｈe Positi ｏn三、职责权限及考核标准Respo ｎsi ｂｉlities ａnd as ｓessme ｎt sta ｎd ａrds餐饮部经理中餐厅经理序号NO.工作职能Joｂfunｃｔion工作内容Jｏb conteｎt权重Ｗeight考核标准Assessmeｎtcriteria权限The riｇhtto limｉt执行审核审批督导１经营管理1)掌握中餐和宴会厅的经营概念,并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；2)清楚了解中餐及宴会厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时,必须及时找出原因,并设法完成指标；20% 营业指标的完成√√１）加强对中餐及宴会厅财产的管理,２)控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗;3)重视餐饮卫生工作,认真贯彻实施“食品卫生法”,确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全;4）参与每年的年度预算制定；30% 成本控制情况√√2 日常服务管理5）参加餐饮经理主持的部门例会,做好中餐及宴会厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况;6）经常留意餐厅工作亲自指挥,参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现,主动发现员工的错漏并及时补救；7）经常留意宴会厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养;8)负责检查中餐及宴会厅各种餐具的保管、使用情况,负责中餐及宴会厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；9)负责中餐及宴会厅员工上班时间及人手的安排,组织召开中餐及宴会厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结中餐及宴会的工作；2０％工作完成质量√√３出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议,积极认真的处理客人的投拆,保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量;2)做好宴会及中餐与其它部门之间的沟通、协调和配合工作;3)完成上级临时交办的其他工作任务;10% 各部门协作情况√√4 顾客满意度1)负责收集处理宾客对中餐及宴会服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对中餐及宴会的需求,不断提高中餐及宴会服务质量;２)经常留意餐厅的温度及所有设备,用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺餐厅与厨房的关系,及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈;20% 顾客满意度√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Ｕsｉnｇtｈe ｐｅcification ｆｉlｅ(ｓｙstｅｍs,ｐｒoces，guｉdaｎｃｅ, ｅtc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Wｏrk unit 内部Ｉnternaｌ外部Exｔeｒnal 酒店内部各部门无五、任职资格要求Ｑuaｌifiｃation ｒｅｑｕｉremeｎｔｓ教育要求Ｅducａｔionaｌｒequｉreｍｅnｔs餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structｕｒｅof knowledｇｅ酒店管理、行政管理;工作经验要求Worｋexperiｅnce ｒｅｑuiｒemeｎtｓ5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Job ｓｋilｌｒeｑｕiｒemｅnｔ基本技能Basic sｋiｌｌｓ:具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Manａgeriａl skillｓ：组织能力、分析能力、沟通能力；。

目录第一章公司企业文化 (8)第二章、公司组织机构图 (9)第三章、人力资源部岗位职责 (10)第一节、人力资源部岗位职责 (10)（一）总经理岗位职责 (10)（二）餐饮总监岗位职责 (11)（三）人力资源部经理岗位职责 (12)（四）文员岗位职责 (13)（五）宿舍管理员岗位职责 (14)（六）维修工岗位职责 (15)（七）安检员岗位职责 (16)（八）质量监督员岗位职责 (17)第二节、人事部门工作程序及标准 (18)一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)二、员工离职管理制度及程序 (21)三、新员工入职培训管理制度及程序 (25)四、休假管理制度及程序 (28)五、员工考勤管理制度及程序 (30)六、工资保密管理制度及程序 (32)七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34)八、员工通道管理制度及程序 (35)九、员工工牌管理制度及程序 (36)十、员工试用期转管理制度及程序 (37)十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39)十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40)十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42)十五、酒店管理人员的管理制度 (43)十六、印章使用管理制度 (45)十七、档案管理制度 (46)十八、证照的管理制度 (47)十九、管理文件收发制度 (48)二十、出入门管理制度 (49)二十一、公司例会管理制度 (50)第四章、员工考核管理制度与程序 (52)一、员工激励机制 (52)（一）、拾金不昧奖 (52)（二）、合理化建议奖 (52)（三）、举报奖 (52)（四）、员工生日 (52)（五）、优秀部门评定 (52)（六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53)（七）、星级服务员的评定 (53)二、员工绩效考评管理制度及程序 (55)三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57)第五章、餐饮部管理规范 (59)第一节、岗位职责 (59)（一）、楼面部经理岗位职责 (59)（二）、楼面部部长岗位职责 (61)（三）、服务员岗位职责 (62)（四）、营业部经理岗位职责 (63)（五）、营业部部长岗位职责 (64)（六）、迎宾员岗位职责 (65)（七）、营业点菜员岗位职责 (66)（八）、传菜部部长岗位职责 (67)（九）、传菜员岗位职责 (68)（十）、酒吧主管岗位职责 (69)（十一）、酒吧员岗位职责 (70)（十二）、管事部部长岗位职责 (71)（十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)（十四）、PA保洁员岗位职责 (73)第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74)（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准…………………………………………………75（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准……………………………………………………77（四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78)（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79)（六）、电话接听标准操作程序 (80)（七）、迎宾服务操作程序及标准 (82)（八）、香巾服务操作程序及标准 (83)（九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84)（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85)（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86)（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87)（十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89)（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90)（十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92)（十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 (95)（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准 (97)（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准 (98)（二十一）、结帐服务操作程序及标准 (99)（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 (101)（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 (102)（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 (105)（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 (108)（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 (110)（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 (111)（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (113)（二十九）、液化气灶使用操作规范 (114)（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准 (116)（三十一）、餐厅服务应知应会 (117)（三十二）、餐饮常见问题处理办法 (125)第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)（一）、餐厅楼面工作程序及标准 (130)（二）、迎宾领位的工作程序 (132)（三）、传菜服务员的工作程序 (133)（四）、餐厅卫生要求及标准 (134)（五）、餐前检查制度 (135)（六）、餐厅营业前准备工作标准程序 (137)（七）、餐厅收市服务工作标准程序 (139)（八）、管事部洗碗工作标准程序 (140)第四节、餐厅管理制度与程序 (141)（一）、突发事件处理手册管理程序及标准 (141)（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准 (145)（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准 (146)（四）、金银器管理制度程序及标准 (147)（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准 (148)（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 (150)（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)（十）、餐厅仓库领货控制程序 (153)（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 (162)（二十）、客人遗留物品处理规定 (163)（二十一）、设备报修管理制度 (164)第五节、餐饮部考核管理规范 (165)第六节、餐厅管理运转表格 (166)第六章、出品部岗位职责 (185)第一节、出品部岗位职责 (185)（一）行政总厨岗位职责 (185)（二）中厨房厨师长岗位职责 (187)（三）、炉灶督导岗位职责 (188)（四）、炉灶厨师岗位职责 (189)（五）、蒸灶督导岗位职责 (190)（六）、蒸灶厨师岗位职责 (191)(七)、打荷督导岗位职责 (192)(八)、打荷厨师岗位职责 (193)（九）、切配督导岗位职责 (195)（十）、切配厨师岗位职责 (196)（十一）、粗加工督导岗位职责 (197)（十二）、粗加工厨师岗位职责 (198)（十三）、烧味督导岗位职责 (199)（十四）、烧味厨师岗位职责 (200)（十五）、冷菜督导岗位职责 (201)（十六）、冷菜厨师岗位职责 (202)（十七）、点心督导岗位职责 (203)（十八）、点心熟笼厨师岗位职责 (204)（十九）、点心粥档厨师岗位职责 (205)（二十）、点心煎炸厨师岗位职责 (206)（二十一）、点心办馅厨师岗位职责 (207)第二节、餐饮部操作程序及标准 (208)(一)、蔬菜加工操作程序及标准 (208)(二)、肉类加工操作程序及标准 (209)(三)、水产类加工操作程序及标准 (210)(四)、禽类加工操作程序及标准 (211)(五)、上浆工作操作程序及标准程序 (212)(六)、料头准备工作操作程序及标准程序 (213)(七)、打荷工作操作程序及标准程序 (214)(八)、切割工作操作程序及标准程序 (215)(九)、切配工作操作程序及标准程序 (216)(十)、炉灶工作操作程序及标准程序 (217)第三节、出品部管理制度程序及标准 (218)（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准 (218)（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准 (219)（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准 (221)（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准 (223)（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准 (225)（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准 (226)（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 (228)（八）、出品部会议管理控制程序及标准 (229)（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准 (231)（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 (232)第四节、出品部考核管理规范 (233)第五节、出品部运转管理表格 (234)第七章、财务部岗位职责 (235)第一节、岗位职责 (235)（一）财务主管岗位职责 (235)（二）会计员岗位职责 (237)（三）出纳员岗位职责 (238)（四）财务部审核员岗位职责 (239)（五）成本核算统计员岗位职责 (240)（六）收银部长岗位职责 (241)（七）收银员岗位职责 (242)（八）、仓库管理员岗位职责 (243)（九）、食品采购员岗位职责 (244)（十）、电脑系统维护员岗位职责 (245)第二节、财务部操作程序及标准 (246)（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准 (246)（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 (248)（三）、出纳员工作规范操作程序及标准 (249)（四）、收银员工作规范操作程序及标准 (252)（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (254)（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准 (255)（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准 (256)（八）、保管员工作规范操作程序及标准 (257)（九）、货物验收工作规范操作程序及标准 (258)（十）、采购员工作规范操作程序及标准 (260)（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准 (261)（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准 (262)第三节、财务部管理制度 (263)（一）、财务借款及核销管理工作制度 (263)（二）、公司固定资产管理制度 (264)（三）、报损、报废管理制度管理 (265)（四）、内部审计管理制度 (266)（五）、工程部工用具管理制度 (267)（六）、会计核算管理制度 (268)（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度 (269)（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准 (270)（九）、货物原料出入库管理办法 (271)（十）、财产货物原料盘点清查管理制度 (272)（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度 (274)（十二）、财务票据管理制度 (275)（十三）、员工差旅费报销管理制度 (276)（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度 (278)（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (280)第三节、财务部管理运转表格 (281)第二章、公司组织机构和岗位设置图第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象：总监五、主要职责：1、面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。

连锁餐饮业营运管理操作手册连锁餐饮业营运管理操作手册一、引言连锁餐饮业营运管理是一项复杂而关键的任务，需要一个详细且实用的操作手册以指导管理者确保连锁店铺的运营顺利且有效。

此手册将帮助您了解并掌握连锁餐饮运营管理的主要知识，包括店铺选址、供应链管理、人员培训与招聘、质量控制、营销策略，以及客户关系管理。

二、店铺选址选址是连锁餐饮业成功的关键因素之一。

您需要选择有足够的人流，且与您的品牌形象相符的地点。

以下是一些选址的关键步骤：1、市场调查：了解目标地点的竞争情况、人口统计数据、消费者喜好和行为模式。

2、分析：基于市场调查的结果，分析不同地点的潜力，确定最优选址。

3、细节安排：确定店铺的布局、所需设备和人员配置。

三、供应链管理有效的供应链管理可以大大降低餐饮业的成本。

以下是供应链管理的一些关键要素：1、供应商选择：选择质量稳定、价格合理、信誉良好的供应商。

2、库存管理：确保库存充足且不积压，实施定期盘点和库存周转分析。

3、物流协调：优化物流安排，确保食材和物资及时送达。

四、人员培训与招聘优秀的人力资源是连锁餐饮业成功的关键。

以下是一些人员管理和招聘的技巧：1、培训：提供全面的入职培训和持续的在职培训，提高员工技能和知识。

2、招聘：制定有效的招聘策略，吸引有才华且与公司文化相符的员工。

3、激励与保留：提供有竞争力的薪酬和福利，以及良好的职业发展机会，以保留优秀员工。

五、质量控制食品质量是连锁餐饮业的生命线。

以下是质量控制的一些关键步骤：1、食品安全：确保所有食材符合卫生和安全标准，遵循有效的食品保存和制备指南。

2、服务质量：提供优质的服务体验，包括快速且友好的服务，以及清洁且舒适的用餐环境。

3、持续改进：定期收集和分析客户反馈，不断优化食品质量和服务质量。

六、营销策略有效的营销策略可以帮助您的连锁店铺吸引更多的顾客。

以下是一些营销策略的建议：1、品牌建设：建立强大的品牌形象，包括独特的品牌标识、吸引人的包装和广告宣传。