1.目的
为用户提供有效、满意的维修服务。
2.适用范围
适用于室内步行街小商户的维修服务。
3.职责
3.1 工程部维修班长组织安排各种小型日常的安装和维修服务。
3.2 工程部维修班负责向客户提供具体有效的维修服务。
3.3总服务台负责记录报修内容，并传达至工程部值班人员。
3.4总台人员填写《维修工作单》，通知工程部值班人员领取《维修工作单》前往维修。
3.5 维修班长负责维修工作的监督。
4.工作程序
4.1 维修服务的受理
4.1.1 总服务台接到用户要求维修服务的申请后，对报修内容进行判断，在《客户接待登记
表》传达至工程部，并根据维修预约时间及时填写《维修工作单》。如承担维修项目，下发《维修通知单》后合理安排维修人员。
4.1.2 工程部检修人员接到口头或书面通知后，应半小时内前往现场查看具体情况，确定维
修方法、时间，进行现场维修。
4.2 维修服务的实施
4.2.1 在维修过程中采取合理停电、停机的手段，提供必要安全用具，首先要确保人员的安
全卫生，尽可能降低工作中危险程度。维修人员对报修内容进行现场确认后，在《维修工作单》上据实填写维修项目等内容，并根据维修项目，准备必要的安全用具、防护用具。
4.2.2 维修人员应根据经验对公司提供的材料进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合
格”）填在“备注”栏内。如公司提供的属不合格维修材料，严格禁止使用。
4.2.3 维修人员进行具体维修操作，并填写《维修工作单》。在维修过程中不能对现场的室
内物品造成任何破坏，维修过程中动用住户物品必须征得相关人员同意。
4.2.4 维修完毕后，作好现场的清洁恢复工作，由报修人验收维修情况，并对现场维修的人
员服务态度、工作质量、安全情况作出确认后，在《维修工作单》上签名，维修工将《维修工作单》交回总服务台处保存。
4.2.5 如报修人有不满意，维修班对不满意之处进行深入检查、改进直至报修人满意。
4.2.6 如遇大型项目、总服务台难以独立承担，应向公司相关接口人说明情况，并由总服务
台编制《维修项目可行性报告》，公司工程部立项审核，可组织各部门的技术骨干协同，直到问题解决、公司满意。
4.3 对安装服务，总服务台接到商户的需求后，维修班长对是否有能力完成服务要求进行评
审，如无问题，填写《维修工作单》，通知维修人员进行实地考察，提出报价、施工方案，按所提供服务清单实施安装。如遇到大型项目，上报公司工程部，由工程部实地考察，并列出报价、施工方案后，与商户签订安装合同，然后按合同施工，竣工验收交付使用。
4.4如实施维修、安装服务时，需有关部门协作处理，在与公司接口人说明后，同该部门联
系，在指定的时间内按期完成维修任务。
4.5总服务台于每月初统计上月的维修情况。
4.6总服务台将每次的维修、安装服务情况给予登记、汇总。
4.7总服务台指定专人对每月维修总数的20%进行回访，以此了解维修服务的满意度，对《维
修工作单》填写不符合要求的，由总台主管负责沟通及跟踪。
5.支持性文件
无
6.质量记录
6.1《客户接待登记表》
6.2《维修工作单》
