家庭宽带装维流程

中国移动家庭宽带装机工艺规范V1.0中国移动通信集团公司网络部2019年4月目录1、FTTH方式宽带装机工艺规范 (3)1.1 基本步骤 (3)1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 (3)1.2.1 驻地网小区 (3)1.2.2 沿街商铺及自然村 (4)1.2.3 用户室内布线 (9)1.2.4 蝶形光缆成端制作 (10)1.3定长光缆布线施工规范 (11)1.4隐形光缆布线施工规范 (13)1.5 FTTH放装工艺规范 (17)1.5.1 热熔工艺规范 (17)1.5.2 快速接头及冷接工艺规范 (28)1.6 FTTH安装材料 (36)2、FTTB小区宽带装机工艺规范 (43)2.1 ONU箱内工艺 (43)2.2 楼道及室外侧工艺 (45)2.3 用户侧工艺 (47)2.4 FTTB装机常用材料 (48)3、互联网电视装机规范 (51)3.1布线总体原则 (51)3.2线路布放工艺要求 (51)3.3 无线布放工艺要求 (52)4、家庭网关装机工艺 (53)4.1 安装布线规范 (53)4.2 业务测试要求 (53)1、FTTH方式宽带装机工艺规范1.1 基本步骤1.首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，测试合格则将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。

2.至用户侧进行光缆接续：（1）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；（2）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。

3.接续完成进行光功率测试，光功率达标定义：ONU侧收光达标范围class B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm。

4.ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，进行ONU数据制作操作。

5.数据制作完成，观察PON灯变为常亮后使用笔记本电脑在ONU端口进行网速及业务测试。

宽带安装人员上门服务及装维操作规范代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放臵工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

装机维护服务礼仪及规范第一部分入户作业人员服务规范3一、入户作业前准备工作要求：3二、入户作业行为规范：3三、入户作业用语规范：4（一）服务用语：4（二）服务纪律：5第二部分安装作业规范5一．FTTH方式安装作业规范5二．IMS安装作业规范：71、安装客户终端设备IP PBX/IAD72、安装客户桌面电话（终端）73、开通交付7A、IAD快速配置8B、IMS接入设备的日常维护和管理14C、IMS质量管理16D、IMS 故障/投诉处理16附录1：软终端安装及拨测方法26附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断30附录3：IMS固话组网结构图35附录4：IMS固话注册流程36附件5：IMS固话会话流程36附件6：IMS固话接入设备故障检修手册37附件7：网络类故障上报附件文档37附件8：IMS网络配置规范依据37三．FTTB方式安装作业规范37四．机顶盒安装作业规范38五．ADSL方式安装作业规范39第三部分、家庭宽带基本知识及常见故障处理39（一）宽带连接391、Windows XP建立宽带连接图解392、WINDOWS7系统建立宽带连接方法47（二）用户使用PC拨号连接上网时，出现错误代码511、错误691/635处理方法512、错误623处理方法523、错误678处理方法524、错误645处理方法535、错误720处理方法536、错误718处理方法547、错误734/735处理方法548、错误769/651处理方法559、其它错误代码处理方法55（三）用户可以连接上线，但应用受限771上网经常掉线。

772网速慢。

783连接成功，但所有网页打不开。

784部分网站无法打开795部分业务不能使用80（四）、路由器配置基本知识及常见故障处理（以TP路由器为例）811、把路由器连接到外网812、无线终端怎么上网883、常见问题解答89（五）、机顶盒常见故障及处理方法99A:易视腾篇99B:九州篇101C:九联篇101第一部分入户作业人员服务规范一、入户作业前准备工作要求：（一）统一着工装，要求扣子扣齐，保持工装干净整洁；佩戴公司识别证，要求挂在胸前正中位置，正面朝外，保持识别证干净清晰。

FTTH安装操作规范目录一、装机前准备工作1、查询、打印工单2、选择终端类型、打印光路标签3、终端配置SN号、语音数据配置二、现场调纤及光路测试1、跳纤步骤2、光路测试步骤三、现场安装1、用户端皮线光缆成端2、业务连接开通规范四、异常处理五、常见终端障碍处理一、装机前准备工作1、查询、打印建设工单和业务开通工单：登陆综调系统，进入日常工作→流程监控→BSS工单，业务类型选择FTTH-固话（或宽带）或PON上行E8-C设备建设点击查询，选择相应工单处理，打印建设工单，业务开通工单。

2、选择终端类型、打印光路标签按照工单中设备资源信息编码中的厂商简写（如ZX,HW），选择使用何种ONU、E8-C终端。

ZX代表中兴厂商，HW代表华为厂商从综调系统提取ONU建设工单，按照工单上的跳纤信息打印标签3、终端配置SN号、语音数据配置从外线施工单中，查询SN号，并进行终端配置注意：PON上行E8-C终端和FTTH-中兴A类ONU终端原则上只需配置SN即可，FTTH-华为A类ONU终端不仅需要配置SN，还要配置语音数据下面是连云港分公司目前已有的A类终端配置方法：中兴F420配置方法：只配制SN号第一步：登录设备。

使用IE登录，输入地址：192.168.1.1用户名：admin 密码：admin。

第二步：配SN。

高级配置(上) →ONU设置(左) →LOID输入SN(右) →应用(右)。

第三步：保存配置。

在界面的右上角有一个保存配置的按钮可在配置时随时保存。

华为HG850E配置方法：配制SN号，语音数据第一步：登录设备。

使用IE登录，输入地址：地址：192.168.1.1 用户名：telecomadmin 密码：admintelecom(BO69以前版本仍采用admin/admin登陆)第二步：配SN。

状态(左) →安全(左) →认证码内输入SN(右) →提交(右)。

第三步：配语音通道。

网络(左) →WAN(左) →点自动获得IP(右) →VLAN优先级内填7(右) →VLAN ID内填42(右) →提交(右)。

附件6：现场装维标准一、上门之前需预约1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。

与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。

3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。

若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX （用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。

二、入室之后需沟通1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。

2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。

3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。

2.现场实施需谨慎1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。

“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。

装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。

3、工具仪表准备:检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。

4、“七个一"服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全:工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表.二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间.2、首次预约标准话术（1)装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好,请问您是*＊先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名)？我是＊＊（例如：长沙）电信工作人员＊＊（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？"预约上门时间:“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于＊*日9：00-11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址:“请问您装机的地址是＊*街**号**栋*＊单元＊*号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项:“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。

我的联系电话是＊＊＊*＊＊****＊，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。

"(2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好,请问您是＊＊先生/女士吗?我是*＊(例如:长沙）电信工作人员＊＊（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便—-“请问您现在讲话方便吗?”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于＊*日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是＊*街*＊号**栋*＊单元＊*号吗？”确认修障地址后,提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。

我的联系电话是**＊＊＊*＊＊＊**,如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。

FTTH装维操作手册中国电信股份有限公司沭阳分公司二〇一三年十二月目录一、FTTH装移机1、工单预约2、基础工具材料准备3、研读工单4、标签打印5、终端材料领用6、光路调测、光衰检测、标签粘贴7、填写终端SN8、业务开通与演示9、1000管家安装与测速10、上传照片11、终端材料出库12、1183301现场报竣二、FTTH故障查修1、FTTH障碍流程图2、掌上综调远程处理3、客户端现场检查4、FTTH基本常见障碍处理办法5、FTTH障碍简单预判断6、流氓ONU排除方法第一部分 FTTH装移机一、工单预约为了提高48小时及时率和履约率，请接到工单后，安装装维操作规范根据工单装机时间提前安装装维规范做好与用户的预约。

二、基础工具资料准备准备好熔接机或者是切割刀和冷接子、尾纤、皮线光缆、酒精棉、光功率计、剥线钳，剪刀、红光源等工具材料。

三、研读工单1、查看工单上用户信息：用户名、联系号码、业务号码、用户安装地址等做好与用户的预约。

2、查看工单上赠送终端是GPON还是EPON、4+2GPON、4+2EPON、2+1GPON、2+1EPON；查看回收终端、机顶盒是赠送还是自备等。

3、查看光路信息：光交位置、分光器名称、分光器编码、分光器端口号、光路编码、SN（请核对电话和宽带SN号是否一致，如果不一致请使用电话SN）等信息。

四、标签打印进入综调系统，选中要安装的工单打印光路标签，只选中一张工单点击EPON 条形码打印。

五、终端材料领用根据工单到终端管理员处领取终端材料，同时请终端管理员将终端材料发到自己的综调岗，以便终端材料出库。

六、光路调测、光衰检测、标签粘贴1、根据工单内容核对用户信息是否准确；2、根据工程情况确定是否需要布放皮线光缆至用户家；3、用热熔或冷接子方式在用户家中接续光纤，做好接头，根据工程情况确定是否在二级分光器中做接头；4、利用红光源、光功率计等仪表测试光路衰减；5、跳纤，按规范要求跳纤，根据工单光交位置、分光器位置、分光器编码找准分光器，根据工单纤芯号跳接光纤，并按标准粘贴标签。