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目录一、操作标准托盘操作步骤如何摆台如何斟酒口布折花如何上菜如何问茶、斟茶如何分菜如何铺席巾如何抽筷套如何呈菜（茶、酒水）谱如何换烟缸如何换骨碟如何清洁台面结帐服务如何接听电话如何收台迎送客人服务标准小毛巾服务如何点菜就餐服务楼面清场标准撤桌服务标准食品打包服务标准餐厅安全意外情况预防处理如何处理客人投诉食物中毒防范及处理标准程序二、服务程序（预定）1）、迎宾员工作细则2）、包房服务工作程序开餐服务就餐服务餐后服务3）、会议服务4）、宴席服务规范宴席说明宴席预定宴席服务宴席的膳后工作宴席菜单（略）一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：年月操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。
③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。
④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。
⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。
①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。
②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。
①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。
②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。
③装盘时物品的商标朝外。
①左脚向前半步，身体半蹬状。
②右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。
③托起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。
①面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。
②行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。
③走盘时的原则是：“让而不停”。
①提醒客人或征询客人需要的物品。
②右脚插入客人右边餐椅一半，托盘打开到客人身后。
高端餐饮服务培训内容一、导语高端餐饮服务是指提供一流美食和卓越体验的高端餐厅服务。
为了满足客户对高品质餐饮的需求，餐厅需要进行专业培训来提升员工的服务水平和专业素养。
本文将介绍高端餐饮服务培训的内容，包括服务礼仪、沟通与人际关系、食品品质知识、座位布置等方面。
二、服务礼仪1.礼貌与热情：培训员工要注重培养礼貌和热情的态度。
在与客户交谈时，要以微笑和友好的姿态接待客人，主动提供帮助并回应客人的需求。
2.着装整洁：员工在高端餐饮场所工作时应注意自己的仪容仪表。
服装应干净整洁，符合餐厅要求。
并要确保穿戴合适，便于工作和执行各项服务任务。
3.接受培训：为了提高员工的服务水平，餐厅应定期开展服务礼仪培训。
训练内容包括餐桌礼仪、服务流程等。
员工应积极参与培训，学习专业的服务技巧和礼仪知识。
三、沟通与人际关系1.语言与表达能力：培训员工要注重培养流利的沟通和表达能力。
在与客户交流时，要用清晰、简洁的语言传递信息，并能适当运用礼貌用语。
2.倾听与理解：培训员工要学会倾听客户的需求和反馈，并有效理解客户的意图。
对于客户的投诉或疑虑，要耐心倾听并提供积极解决方案。
3.团队合作：高端餐饮服务需求多样，员工之间需要紧密协作以提供协调一致的服务。
培训员工要培养团队合作意识，加强与同事间的沟通和合作。
四、食品品质知识1.食材质量控制：员工需要学习了解不同食材的特点和质量标准，保证所使用的食材新鲜、卫生、安全，确保顾客的健康和口味满意度。
2.烹饪技巧：员工需掌握不同菜品的烹饪技巧和独特的调味方法，保证菜品的色、香、味俱佳。
3.餐饮文化知识：员工需要了解并学习国内外餐饮文化知识，包括菜品的起源、特色和传统正宗的制作方法，以提供更具品质感和文化内涵的餐饮体验。
五、座位布置与细节服务1.座位布置：员工需要了解不同场合的座位布置和桌面摆设，根据客户需求提供舒适、优雅的用餐环境。
2.餐具使用与摆放：员工需掌握正确的餐具使用方法和摆放规则，使顾客在用餐时感受到高品质的服务。
高级餐厅服务员的培训在高级餐厅担任服务员需要掌握专业的服务技能和知识。
以下是对高级餐厅服务员进行培训的建议。
服务流程高级餐厅的服务流程相对复杂。
服务员需要熟悉整个流程，了解各个环节的时间节点和注意事项，以确保服务高效、顺畅。
服务流程一般包括以下步骤：1. 迎接客人。
客人进入餐厅后，服务员需要尽快迎接客人，引导客人入座。
2. 点菜服务。
服务员需要详细介绍菜单，耐心解答客人的问题，并推荐特色菜。
3. 上菜服务。
服务员需要随时留意客人的用餐情况，及时上菜，并介绍菜名。
4. 饮品服务。
服务员需要推荐餐酒和调饮，提供个性化服务。
5. 结账服务。
服务员需要准确无误地核对账单，提供合理建议。
服务技巧高级餐厅服务员需要熟练掌握各种服务技巧，提供专业的服务。
服务员需要具备以下技能：1. 能够识别客人需要，了解客人的用餐惯和口味。
2. 善于沟通，能够有效地与客人交流。
3. 知晓菜品信息，能够推荐特色菜并详细介绍菜品。
4. 懂得加餐具、更换餐巾等基本服务礼仪。
5. 具备解决问题的能力，能够在客人遇到问题时及时提供解决方案。
专业知识高级餐厅服务员需要掌握一定的专业知识，包括：1. 熟知菜品原材料及制作过程，能够解答客人的有关问题。
2. 熟悉餐酒搭配方案，能够根据客人口味推荐合适的酒水。
3. 了解国际礼仪，具备跨文化交际能力。
4. 知晓服务保障，了解服务内容和流程，掌握服务标准。
高级餐厅的服务氛围需要体现高品质、高规格和高水准。
服务员需要通过培训提升自身的服务技能和服务质量，为餐厅的客人提供更加专业的服务。
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
SHERATON SUZHOU HOTEL & TOWERSJOB CATEGORYSTANDARDS AND PROCEDURES#001When serving a guest, always think about the standards and procedures of each handling in the Celestial Court restaurant. Do everything for the guests, as far as possible.当服务客人的时候，永远以标准和程序为天宝阁的客人处理方式。
尽可能的满足客人的需要。
Procedure:程序：1.Greet guest with a smile. Good Morning, Good afternoon, Sir/Madam. Welcome toCelestial Court.面带微笑问候客人。
“早上好/下午好，先生/女士。
欢迎到天宝阁中餐厅。
2.Acknowledge reservation“ Do you have a reservation, Sir/Madam?”询问客人是否有预订“您有预订吗，先生/女士？”3.Acknowledge host“ We have already prepared the function room for you.”告知客人“我们已经为您准备了一间包厢。
”4.Guide the guest to the room, move in the front and say: This way, pleaseSir/Madam!”带客人到房间，走在前面说：“这边请，先生/女士！”5.Pull the chair, ladies first, than VIP.为客人拉椅，让女士先坐下，然后是VIP。
Unfold the napkin and place it on guest‟s knees.摊开口布，放在客人膝盖上。
巢湖远洲豪廷大酒店中餐培训手册前言恭喜你！你被选为远洲酒店的导师了，这表示你将训练新加入酒店的伙伴，使他们成为和你一样优秀的远洲酒店服务工作者。
身为导师，除了执行经理、主管或领班安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的责任。
身为导师，友善与尊重是很重要的。
对于学员们的表现，做得好的应该立即鼓励，而对于不正确的操作程序要以“对事不对人”的原则进行立即修正。
对于学员不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让伙伴感到技不如人而丧失信心。
成为导师，会使你有很多协助别人的机会，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你。
希望你会从中获得工作的成就感与快乐！这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的导师：1. 在训练前，做好充分的准备2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的操作方式指导伙伴，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习中餐厅入门级课程一、厅面熟知（包括包厢物品配备）1、场地熟知了解中餐厅的安全出口的位置，聚仕轩大厅、1字、2字、3字包厢的服务区域的范围2、电源开关/物品位置及名称空调、灯光、毛巾柜电源开关所在位置；厅面存放物品的二个仓库、备餐间所在位置以及具体名称3、关注排班本及二次签到了解排班本上的班次并进行二次签到4、岗位安全了解中餐厅岗位操作安全，包括在海鲜池防滑、防烫等伤及客人安全提醒进行提醒5、食品卫生安全了解开封食品二次保存的操作1字包厢2字包厢3字包厢聚仕轩6、让我们来认识一下，包厢的器皿吧！毛巾加热柜电水壶杯具清洗刷冰桶口汤碗、调羹11寸盘、8寸盘1中餐区域平面图毛巾碟味碟烟缸、烟碟茶壶、茶盅烟缸、烟碟烟缸、烟碟汤勺席面羹白酒分酒器直身杯红酒开瓶器啤酒开瓶器毛巾夹直身杯托盘牛排刀、叉蟹针、蟹钳二、岗位亲近E+1：●微笑打招呼●引领●挥手道别●搭把手●小心台阶三、托盘使用技能洗净并擦干托盘，将经消毒的干净专用垫布铺平拉开；根据托盘内所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序，按以下原则合理装盘：●重的或高的物品放在托盘靠近身体处；●重量较轻的或者体积较小的物品放在托盘靠外的位置；●所有物品的标示需面向客人●先用的物品放在托盘靠外的位置，后用的物品放在托盘靠近身体处。
餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南，通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法，帮助他们提升服务质量，提供出色的餐饮服务。
2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态，传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人，如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准，并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐，并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品，包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单，能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色，以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息，包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求，如果有问题，积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作，确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时，向他们表达感谢，并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况，及时道歉并尽力解决问题，以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品，增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁，并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序（根据菜品服务顺序）•餐巾准备–确保餐巾干净整洁，并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求，准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人，引导他们至座位–询问客人的偏好（窗户边、靠近厨房等）•提供菜单–递上菜单，并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜，提供协助或建议–确认客人的点菜需求，并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜，并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策，收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人，对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满，向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题，超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划，采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时，耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足，提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作，确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南，旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。
**服务标准培训手册**介绍：**创始于20**年，自成立以来，**遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，历经**年的健康成长，**已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
本资料《**服务手册，**服务标准手册》主要内容：第一章：**员工最佳形象1、仪表端庄2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：**优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：**卫生操作规范1、基本原则：随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：**前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程(一)客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程（一）迎接与引客服务流程（二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（一）传菜服务流程（二）传菜服务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程（二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一）分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一）结账服务流程（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：**服务技能操作流程一、托盘服务流程（一）托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一）摆台服务流程（二）摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程（一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二）斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一）处理醉酒服务流程（二）处理醉酒服务流程要求五、餐厅常见问题处理第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章保安人员工作站第一章：**员工最佳形象1、仪表端庄男员工头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
面部-----每天刮脸修面，不留胡须。
手-----保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。
制服—整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。
鞋袜---袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。
胸卡---无破损，统一配戴左胸前。
饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
女员工头发-----梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。
面部------淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。
手---------保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。
制服-------整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。
鞋袜-------穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。
胸卡-------无破损，统一配戴在左胸前。
饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
2、真诚微笑三米微笑原则当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。
（过多的语言反而会使客人感到厌烦）例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。
关键时刻当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。
迎宾员-------当客人走近餐厅时，离门3米远时当客人出门，离门3米远时回答客人询问时给客人发等位号时值台员--------客人落座问候时给客人点菜时回答客人询问时给客人作解释时传菜员--------给客人上菜时回答客人询问时工作与客人相遇时收银员--------客人走近柜台3米远时回答客人询问时收钱时找客人零钱时3、举止优雅站姿身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。
站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。
站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。
下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。
走姿上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。
服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。
以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。
见面礼节握手：相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。
注意：⑴在服务工作中如需握手，应待客人先握手。
⑵多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。
⑶讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
鞠躬鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15---30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。
注意：1、不能带帽鞠躬2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。
3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。
致意当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。
操作礼节取低处物品借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。
这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。
指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。
动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。
从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。
4、语言得体服务用语八原则决不能说，不；①“我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，②“我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他；③“你就得这样。
”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意；④“不是的，是这样的。
”客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释，主动招呼客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机：当客人走近你时；当你行走遇见客人时；当客人从你身边走过时；当客人的目光与你相遇时；当客人望着你欲言又止时；。
当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；亲切友好生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。
不要用命令客人的口气，如：你得。
，你必须。
，你应该。
即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。
发音准确客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈；吐字清晰音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此；注意礼貌不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。
不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。
不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。
讲究艺术在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。
使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语；语言自然与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。
当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通；勤说：五声，杜绝四语；宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声；杜绝蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；接听电话规范；⑴铃响三声之内接听，⑵英语问候语，说出单位和部门名称；Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，**国贸店，很高兴为您服务。
