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目录一、操作标准托盘操作步骤如何摆台如何斟酒口布折花如何上菜如何问茶、斟茶如何分菜如何铺席巾如何抽筷套如何呈菜（茶、酒水）谱如何换烟缸如何换骨碟如何清洁台面结帐服务如何接听电话如何收台迎送客人服务标准小毛巾服务如何点菜就餐服务楼面清场标准撤桌服务标准食品打包服务标准餐厅安全意外情况预防处理如何处理客人投诉食物中毒防范及处理标准程序二、服务程序（预定）1）、迎宾员工作细则2）、包房服务工作程序开餐服务就餐服务餐后服务3）、会议服务4）、宴席服务规范宴席说明宴席预定宴席服务宴席的膳后工作宴席菜单（略）一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：年月操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。
③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。
④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。
⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。
①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。
②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。
①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。
②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。
③装盘时物品的商标朝外。
①左脚向前半步，身体半蹬状。
②右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。
③托起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。
①面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。
②行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。
③走盘时的原则是：“让而不停”。
①提醒客人或征询客人需要的物品。
②右脚插入客人右边餐椅一半，托盘打开到客人身后。
高端餐饮服务培训内容一、导语高端餐饮服务是指提供一流美食和卓越体验的高端餐厅服务。
为了满足客户对高品质餐饮的需求，餐厅需要进行专业培训来提升员工的服务水平和专业素养。
本文将介绍高端餐饮服务培训的内容，包括服务礼仪、沟通与人际关系、食品品质知识、座位布置等方面。
二、服务礼仪1.礼貌与热情：培训员工要注重培养礼貌和热情的态度。
在与客户交谈时，要以微笑和友好的姿态接待客人，主动提供帮助并回应客人的需求。
2.着装整洁：员工在高端餐饮场所工作时应注意自己的仪容仪表。
服装应干净整洁，符合餐厅要求。
并要确保穿戴合适，便于工作和执行各项服务任务。
3.接受培训：为了提高员工的服务水平，餐厅应定期开展服务礼仪培训。
训练内容包括餐桌礼仪、服务流程等。
员工应积极参与培训，学习专业的服务技巧和礼仪知识。
三、沟通与人际关系1.语言与表达能力：培训员工要注重培养流利的沟通和表达能力。
在与客户交流时，要用清晰、简洁的语言传递信息，并能适当运用礼貌用语。
2.倾听与理解：培训员工要学会倾听客户的需求和反馈，并有效理解客户的意图。
对于客户的投诉或疑虑，要耐心倾听并提供积极解决方案。
3.团队合作：高端餐饮服务需求多样，员工之间需要紧密协作以提供协调一致的服务。
培训员工要培养团队合作意识，加强与同事间的沟通和合作。
四、食品品质知识1.食材质量控制：员工需要学习了解不同食材的特点和质量标准，保证所使用的食材新鲜、卫生、安全，确保顾客的健康和口味满意度。
2.烹饪技巧：员工需掌握不同菜品的烹饪技巧和独特的调味方法，保证菜品的色、香、味俱佳。
3.餐饮文化知识：员工需要了解并学习国内外餐饮文化知识，包括菜品的起源、特色和传统正宗的制作方法，以提供更具品质感和文化内涵的餐饮体验。
五、座位布置与细节服务1.座位布置：员工需要了解不同场合的座位布置和桌面摆设，根据客户需求提供舒适、优雅的用餐环境。
2.餐具使用与摆放：员工需掌握正确的餐具使用方法和摆放规则，使顾客在用餐时感受到高品质的服务。
高级餐厅服务员的培训在高级餐厅担任服务员需要掌握专业的服务技能和知识。
以下是对高级餐厅服务员进行培训的建议。
服务流程高级餐厅的服务流程相对复杂。
服务员需要熟悉整个流程，了解各个环节的时间节点和注意事项，以确保服务高效、顺畅。
服务流程一般包括以下步骤：1. 迎接客人。
客人进入餐厅后，服务员需要尽快迎接客人，引导客人入座。
2. 点菜服务。
服务员需要详细介绍菜单，耐心解答客人的问题，并推荐特色菜。
3. 上菜服务。
服务员需要随时留意客人的用餐情况，及时上菜，并介绍菜名。
4. 饮品服务。
服务员需要推荐餐酒和调饮，提供个性化服务。
5. 结账服务。
服务员需要准确无误地核对账单，提供合理建议。
服务技巧高级餐厅服务员需要熟练掌握各种服务技巧，提供专业的服务。
服务员需要具备以下技能：1. 能够识别客人需要，了解客人的用餐惯和口味。
2. 善于沟通，能够有效地与客人交流。
3. 知晓菜品信息，能够推荐特色菜并详细介绍菜品。
4. 懂得加餐具、更换餐巾等基本服务礼仪。
5. 具备解决问题的能力，能够在客人遇到问题时及时提供解决方案。
专业知识高级餐厅服务员需要掌握一定的专业知识，包括：1. 熟知菜品原材料及制作过程，能够解答客人的有关问题。
2. 熟悉餐酒搭配方案，能够根据客人口味推荐合适的酒水。
3. 了解国际礼仪，具备跨文化交际能力。
4. 知晓服务保障，了解服务内容和流程，掌握服务标准。
高级餐厅的服务氛围需要体现高品质、高规格和高水准。
服务员需要通过培训提升自身的服务技能和服务质量，为餐厅的客人提供更加专业的服务。
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
SHERATON SUZHOU HOTEL & TOWERSJOB CATEGORYSTANDARDS AND PROCEDURES#001When serving a guest, always think about the standards and procedures of each handling in the Celestial Court restaurant. Do everything for the guests, as far as possible.当服务客人的时候，永远以标准和程序为天宝阁的客人处理方式。
尽可能的满足客人的需要。
Procedure:程序：1.Greet guest with a smile. Good Morning, Good afternoon, Sir/Madam. Welcome toCelestial Court.面带微笑问候客人。
“早上好/下午好，先生/女士。
欢迎到天宝阁中餐厅。
2.Acknowledge reservation“ Do you have a reservation, Sir/Madam?”询问客人是否有预订“您有预订吗，先生/女士？”3.Acknowledge host“ We have already prepared the function room for you.”告知客人“我们已经为您准备了一间包厢。
”4.Guide the guest to the room, move in the front and say: This way, pleaseSir/Madam!”带客人到房间，走在前面说：“这边请，先生/女士！”5.Pull the chair, ladies first, than VIP.为客人拉椅，让女士先坐下，然后是VIP。
Unfold the napkin and place it on guest‟s knees.摊开口布，放在客人膝盖上。
巢湖远洲豪廷大酒店中餐培训手册前言恭喜你！你被选为远洲酒店的导师了，这表示你将训练新加入酒店的伙伴，使他们成为和你一样优秀的远洲酒店服务工作者。
身为导师，除了执行经理、主管或领班安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的责任。
身为导师，友善与尊重是很重要的。
对于学员们的表现，做得好的应该立即鼓励，而对于不正确的操作程序要以“对事不对人”的原则进行立即修正。
对于学员不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让伙伴感到技不如人而丧失信心。
成为导师，会使你有很多协助别人的机会，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你。
希望你会从中获得工作的成就感与快乐！这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的导师：1. 在训练前，做好充分的准备2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的操作方式指导伙伴，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习中餐厅入门级课程一、厅面熟知（包括包厢物品配备）1、场地熟知了解中餐厅的安全出口的位置，聚仕轩大厅、1字、2字、3字包厢的服务区域的范围2、电源开关/物品位置及名称空调、灯光、毛巾柜电源开关所在位置；厅面存放物品的二个仓库、备餐间所在位置以及具体名称3、关注排班本及二次签到了解排班本上的班次并进行二次签到4、岗位安全了解中餐厅岗位操作安全，包括在海鲜池防滑、防烫等伤及客人安全提醒进行提醒5、食品卫生安全了解开封食品二次保存的操作1字包厢2字包厢3字包厢聚仕轩6、让我们来认识一下，包厢的器皿吧！毛巾加热柜电水壶杯具清洗刷冰桶口汤碗、调羹11寸盘、8寸盘1中餐区域平面图毛巾碟味碟烟缸、烟碟茶壶、茶盅烟缸、烟碟烟缸、烟碟汤勺席面羹白酒分酒器直身杯红酒开瓶器啤酒开瓶器毛巾夹直身杯托盘牛排刀、叉蟹针、蟹钳二、岗位亲近E+1：●微笑打招呼●引领●挥手道别●搭把手●小心台阶三、托盘使用技能洗净并擦干托盘，将经消毒的干净专用垫布铺平拉开；根据托盘内所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序，按以下原则合理装盘：●重的或高的物品放在托盘靠近身体处；●重量较轻的或者体积较小的物品放在托盘靠外的位置；●所有物品的标示需面向客人●先用的物品放在托盘靠外的位置，后用的物品放在托盘靠近身体处。
餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南，通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法，帮助他们提升服务质量，提供出色的餐饮服务。
2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态，传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人，如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准，并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐，并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品，包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单，能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色，以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息，包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求，如果有问题，积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作，确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时，向他们表达感谢，并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况，及时道歉并尽力解决问题，以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品，增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁，并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序（根据菜品服务顺序）•餐巾准备–确保餐巾干净整洁，并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求，准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人，引导他们至座位–询问客人的偏好（窗户边、靠近厨房等）•提供菜单–递上菜单，并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜，提供协助或建议–确认客人的点菜需求，并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜，并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策，收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人，对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满，向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题，超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划，采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时，耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足，提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作，确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南，旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。
服务员岗前培训手册仪容仪表规范细则一、仪容仪表的定义：仪容，指人的容貌、形体和体态谐调美;是内在美的外表体现，内在美是本质,外表是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。
仪表，指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表.具体要求如下：1.着装要清洁整齐，上班要穿工装，工装要干净整齐，钮扣要齐全，并扣好,不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。
女士穿裙子，不可露袜口，应着黑色丝袜，穿黑色皮鞋并要保持光亮.2.仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩。
3.注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须,鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁,早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。
4.注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容.5.女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环及头饰等，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。
每日上班前要检查自己的外表,在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。
二、仪容仪表美的意义：从微观上讲，是体现个人形象表现,是自尊自爱的表现；从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中,表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感,不能面孔冷漠，表情呆板,给客人以不受欢迎感；2、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感.3、要坦诚待客,不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺,给人以虚伪感。
海龙大酒店西餐厅培训手册目录•简介•服务准则•菜单知识•餐具摆放•食物搭配建议•酒水知识•服务技巧•结语简介欢迎来到海龙大酒店西餐厅培训手册。
本手册旨在为西餐厅服务员提供培训指导，帮助您了解服务准则、菜单知识、餐具摆放、食物搭配建议、酒水知识以及服务技巧，提升您的服务水平。
服务准则作为一名西餐厅服务员，必须时刻遵守以下服务准则：1.热情接待：始终保持微笑并以热情的态度迎接客人。
2.细心倾听：耐心倾听客人需求，并提供适当的建议。
3.高效服务：确保服务迅速、准确，不延误客人用餐时间。
4.敬业态度：对待工作认真负责，不参与个人感情纠纷。
5.文雅言行：注意言辞举止，保持礼貌和专业形象。
6.团队合作：与同事积极合作，共同提供优质的服务。
菜单知识了解菜单知识是提供专业服务的关键。
以下是我们西餐厅主要菜单的介绍：1.前菜：精心挑选的开胃菜，如凯撒沙拉、蜜糖烤鸡翅等。
2.主菜：包括牛排、鱼类、意面等，根据客人口味提供不同烹饪方式。
3.甜点：美味诱人的甜点如提拉米苏蛋糕、巧克力慕斯等。
4.饮料：咖啡、茶、果汁、软饮料等，提供多样选择满足客人需求。
在介绍菜品时，务必了解每道菜品的原料、烹饪独特之处，并注意客人的特殊饮食要求。
餐具摆放正确的餐具摆放能提升餐厅整体形象，以下是餐具摆放的一些建议：1.餐盘：放置在桌正中央，确保与桌边缘之间的距离一致。
2.叉子：放在餐盘左侧，叉齿朝上。
3.刀具：放在餐盘右侧，刀刃朝内。
4.餐勺：放在餐盘右侧，平放。
5.筷子：放在餐盘上方，平行摆放。
6.酒杯：放在餐盘右上方。
餐具的摆放应整齐美观，以符合高级餐厅的标准。
食物搭配建议提供客人食物搭配建议是一项重要的服务。
以下是一些建议供参考：1.牛排与红酒：红酒的酸度与牛排的鲜美相互呼应，提升口感。
2.海鲜与白葡萄酒：白葡萄酒能中和海鲜的咸味，凸显海鲜的鲜美。
3.意面与葡萄酒：根据意面的调料搭配不同葡萄酒，增强味道层次感。
要根据菜品的特点和客人的口味，提供个性化的搭配建议。
酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。
(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。
(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。
(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。
(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。
(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。
(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。
(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。
(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。
(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。
餐饮服务员培训手册前言餐饮服务员是餐厅中最基础的工作岗位之一。
他们是餐厅的门面，他们服务的质量直接影响到顾客对餐厅的印象和信赖度。
为了提高餐厅的服务质量和满足顾客的需求，建立一套完善的餐饮服务员培训手册显得尤为必要。
基础知识1. 服务态度餐饮服务员是一个有服务精神的职业。
一个好的服务员不能仅仅要会技术操作，更重要的是要具备良好的服务态度。
良好的服务态度应包括以下几个方面：•热情：主动对顾客微笑，用热情的语言表现关注，加强与顾客的距离感。
•耐心：耐心倾听顾客的需求，认真解答问题，并根据顾客不同的需求，提供系统的解答。
•细心：细心地观察顾客的需求和要求，并认真记录。
在顾客提出问题后，自己首先需要及时处理，解决问题。
2. 服务基础知识1.餐厅基本知识了解餐厅的结构和管理体系，了解顾客就餐的基本流程和管理要点。
2.餐厅菜谱知识了解餐厅的主菜、副菜、小菜的名称和特点，意识到菜品的分类、口感、制作要点等。
3.个人卫生知识了解个人餐厅服务中的卫生和规范，如穿衣、洗手、清洁等方面。
技术操作1. 点餐和招待点餐和招待是餐饮服务员的最基本的工作。
他们需要掌握以下技能：1.如何推荐特色菜品在推荐菜品的时候不要过于主观，需要根据菜品的特点进行推荐。
2.如何向顾客介绍菜品在介绍菜品的时候需要详细介绍菜品的特点，口感、营养价值、制作方法等方面，同时要注意菜品的对比与搭配。
3.如何派菜派菜要根据菜品的品种和季节进行搭配，保证菜品的色香味俱佳，并细心关注顾客菜品的口味。
2. 餐具使用和清洁知道如何正确使用和维护餐具并保持卫生，包括：1.如何摆放餐桌不仅要符合时尚潮流，还要追求美感。
2.如何清洁餐具清洁餐具的过程中要仔细检查是否有任何残留物和无法被清洁的地方，如果有需要及时修复和处理。
3.如何在顾客离开餐厅后重新布置餐桌重新布置餐桌是保持餐厅美观的一项重要工作，需要细心处理。
总结本文阐述了餐饮服务员的基本职业素质、餐厅基础知识、基本技术操作和服务知识等领域，希望本文能给广大餐饮服务员提供有益的参考。
餐饮服务员工培训手册第一章：引言在餐饮行业中，服务员是与顾客直接接触的重要角色。
他们的专业素养和服务技能直接影响到顾客的用餐体验和对餐厅的评价。
为了提高服务质量，我们制定了本培训手册，旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能，并为顾客提供更优质的服务。
第二章：岗位职责1. 服务员的角色和职责- 掌握菜单和饮品知识，为顾客提供准确的推荐和介绍- 熟悉餐厅的布局和桌位安排，有效安排顾客的用餐- 维护餐厅的整洁和卫生，及时清理餐桌和餐具- 提供友好、高效的服务，满足顾客的需求和要求2. 团队合作和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 协助其他服务员处理繁忙时段的工作，确保顾客的用餐流畅第三章：服务技巧1. 顾客接待- 友好、微笑地迎接顾客，主动问候并引导他们入座- 倾听顾客的需求和要求，提供准确的建议和推荐- 注意顾客的反馈和意见，及时解决问题和投诉2. 用餐服务- 熟悉菜单和饮品，向顾客提供专业的推荐和介绍- 注意顾客的用餐进度，及时为他们提供餐具和饮品- 维持餐桌的整洁，定期清理餐具和餐桌3. 收银结账- 熟悉收银系统的操作，准确计算顾客的消费金额- 友好地向顾客提供账单，并解答他们的支付问题- 细心核对顾客的找零金额，确保准确无误第四章：产品知识1. 菜单和饮品知识- 熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、描述和价格- 掌握菜品的制作原料和特点，能够向顾客提供准确的介绍- 了解饮品的种类和配料，能够为顾客提供专业的推荐2. 食品安全和卫生- 掌握食品安全和卫生的基本知识，如食品储存和处理的规范- 了解食品过敏原和食品添加剂的相关信息，能够向顾客提供必要的警示第五章：沟通与解决问题1. 与顾客的沟通- 用简洁明了的语言与顾客进行交流，避免使用行业术语- 倾听顾客的需求和要求，主动提供帮助和解决方案- 处理顾客的投诉和意见，保持冷静和专业的态度2. 团队沟通和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 及时向上级汇报工作进展和问题，寻求协助和支持- 分享经验和技巧，促进团队的共同成长和进步结语本培训手册旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能和专业素养，提供更优质的服务。
葡萄酒餐厅服务标准培训手册第一章：服务标准概述1.1 培训目标本培训手册旨在规范葡萄酒餐厅的服务标准，提高服务质量，增加顾客满意度。
1.2 培训内容本培训手册包含以下内容：1）葡萄酒餐厅的服务定位和目标；2）葡萄酒餐厅服务人员的形象和仪容仪表；3）餐前、餐中、餐后服务流程；4）顾客投诉处理和服务质量反馈机制。
1.3 服务理念我们的服务理念是：“以客为尊，用心服务”，确保每位顾客都能得到优质、专业的服务。
第二章：葡萄酒餐厅服务人员2.1 形象和仪容仪表1）服务人员在工作时间应穿着整洁、干净的工作服，工作鞋油亮干净；2）发型整齐，不凌乱；3）手指干净，不带胶水和花指甲。
2.2 服务技巧1）善于倾听客人的需求，主动为客人提供帮助；2）需要经常注意顾客用餐的进展，保持随时了解顾客需要的服务；3）服务态度要热情友好，用微笑和礼貌交流。
第三章：餐前服务3.1 餐厅布置1）餐桌及器皿要整洁干净，不得有污渍；2）餐巾要摆放整齐，没有皱摺。
3.2 顾客接待1）主动迎接顾客的到来，引导顾客就座；2）为顾客提供餐厅菜单并给予适当的推荐和建议；3）为顾客解答任何关于菜单的问题。
第四章：餐中服务4.1 点菜服务1）详细介绍每道菜的特色和口味；2）耐心倾听顾客需求并提出适当建议；3）服务员在点菜过程中要记清顾客的点菜内容，并随时确认。
4.2 送菜服务1）菜品送到后要介绍菜品的名称和特色；2）适时向顾客询问是否需要提供适量调味品，并提供相应服务；3）菜品送到后向顾客征询口味满意程度。
第五章：餐后服务5.1 结账服务1）在提供结账服务时，服务员必须保持亲切、礼貌的态度；2）为顾客提供收银凭证，并注意订单的准确性。
5.2 送别服务1）感谢顾客的光临，表达送别的诚意；2）确保餐桌和餐厅的整洁。
第六章：顾客投诉处理和服务质量反馈机制6.1 顾客投诉处理1）对于顾客的投诉要高度重视，认真倾听顾客的意见和建议；2）及时解决顾客投诉，确保顾客满意度；3）对于频繁发生的投诉，要进行问题分析，寻找解决办法。
**服务标准培训手册**介绍：**创始于20**年，自成立以来，**遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，历经**年的健康成长，**已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
本资料《**服务手册，**服务标准手册》主要内容：第一章：**员工最佳形象1、仪表端庄2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：**优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：**卫生操作规范1、基本原则：随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：**前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程(一)客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程（一）迎接与引客服务流程（二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（一）传菜服务流程（二）传菜服务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程（二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一）分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一）结账服务流程（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：**服务技能操作流程一、托盘服务流程（一）托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一）摆台服务流程（二）摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程（一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二）斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一）处理醉酒服务流程（二）处理醉酒服务流程要求五、餐厅常见问题处理第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章保安人员工作站第一章：**员工最佳形象1、仪表端庄男员工头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
面部-----每天刮脸修面，不留胡须。
手-----保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。
制服—整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。
鞋袜---袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。
胸卡---无破损，统一配戴左胸前。
饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
女员工头发-----梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。
面部------淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。
手---------保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。
制服-------整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。
鞋袜-------穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。
胸卡-------无破损，统一配戴在左胸前。
饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
2、真诚微笑三米微笑原则当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。
（过多的语言反而会使客人感到厌烦）例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。
关键时刻当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。
迎宾员-------当客人走近餐厅时，离门3米远时当客人出门，离门3米远时回答客人询问时给客人发等位号时值台员--------客人落座问候时给客人点菜时回答客人询问时给客人作解释时传菜员--------给客人上菜时回答客人询问时工作与客人相遇时收银员--------客人走近柜台3米远时回答客人询问时收钱时找客人零钱时3、举止优雅站姿身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。
站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。
站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。
下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。
走姿上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。
服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。
以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。
见面礼节握手：相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。
注意：⑴在服务工作中如需握手，应待客人先握手。
⑵多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。
⑶讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
鞠躬鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15---30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。
注意：1、不能带帽鞠躬2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。
3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。
致意当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。
操作礼节取低处物品借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。
这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。
指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。
动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。
从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。
4、语言得体服务用语八原则决不能说，不；①“我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，②“我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他；③“你就得这样。
”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意；④“不是的，是这样的。
”客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释，主动招呼客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机：当客人走近你时；当你行走遇见客人时；当客人从你身边走过时；当客人的目光与你相遇时；当客人望着你欲言又止时；。
当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；亲切友好生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。
不要用命令客人的口气，如：你得。
，你必须。
，你应该。
即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。
发音准确客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈；吐字清晰音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此；注意礼貌不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。
不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。
不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。
讲究艺术在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。
使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语；语言自然与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。
当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通；勤说：五声，杜绝四语；宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声；杜绝蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；接听电话规范；⑴铃响三声之内接听，⑵英语问候语，说出单位和部门名称；Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，**国贸店，很高兴为您服务。
