汽车4S店管理之服务顾问考核试题

一．是非题（共45题）1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。

2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。

3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。

4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。

5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。

应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。

6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。

7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。

等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。

8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。

9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。

但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。

10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。

11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。

12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。

13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。

14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。

15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。

大昌集团服务顾问试题（专业知识70分、企业文化30分）考试时间：60分钟单位：姓名：一、填空题（每空1.5分，共30分）1、汽车是由发动机、底盘、车身、电气设备组成。

2、机油的作用清洁、密封、冷却、润滑。

3、必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、方向盘套、座椅套。

4、汽车4S店中的4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。

5、电话铃响三声服务顾问必须接起电话。

6、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。

7、最佳空燃比是14.7:1 。

二、选择题（每空2分，共20分）1、以下何者是主动安全项目（）A、、气囊B、、安全带C、ABSD、前后保险杠2、发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A、可燃混合气过稀；B、机油过少；C、可燃混合气过浓；D、发动机冷却液温度过低。

3、发动机五气阀的解释正确的是：（）A、三排二进；B、三进二排C、一进四排D、一排四进4、汽油机表面点火是指（）A、.电火花点火之后终燃混合气的自燃现象B、.不依靠电火花点火，而是靠燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象C、.电火花点火之前混合气的自燃现象D、.电火花点火之后燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。

A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶，等待救援C、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、那种情况会出现红色报警？（）A、冷却液温度过高；B、发动机机油油位过低；C、高级钥匙不在车内；D、ESP报警。

7、当汽车轮胎胎面高度磨损至mm时，磨损标志就会出现，此时应提醒客户更换轮胎。

A、1mm；B、1.2mmC、1.6mmD、2mm8、VIN码为LFPX1ACA765A88776 的车辆，是____年生产下线.A、2008；B、2007C、2006D、20059、在正常行使条件下，防冻液更换周期A、6个月；B、12个月C、24个月D、36个月10、下列哪类派工单应给予最高的优先级（）A、预约B、维修/召回行动C、保修派工单D、返修派工单三、简答题（每题5分，共20分）1、什么是EGR？该系统主要作用是什么？答：废气再循环系统将一部分废气重新导入到燃烧室中，从而降低燃烧室内燃烧温度，进而降低氮氧化物的生成2、评价汽车性能的指标有哪几个方面？答：动力性、经济性、制动性、操作稳定性、平顺性、通过性3、在现代的汽车上控制污染排放系统有什么？答：曲轴箱强制通风系统、汽油蒸汽排放控制系统、废气再循环系统、三元催化转换系统、二次空气供给系统等。

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。

2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。

3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。

4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。

但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。

5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。

6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。

请列举两个这样的例子。

7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。

服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。

以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。

请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。

我试了几次启动，都没反应。

小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。

客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。

2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。

3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。

SA汽车基础知识测试题（第一期）门店：SA姓名：得分：一、选择题（80分）1. 以下哪一项有关自动变速箱液压控制单元的描述是正确的？（）A.各种液压信号被转换为电子信号，并被用于操纵各档位的磁性离合器，以执行换档操作。

B.对液力变扭器内的油液量进行调整，以便对发动机至变速箱的传递效率进行控制。

C.根据若干不同的液压信号对装置的油液通路进行切换，以便对导向每个档位离合器的压力进行控制，并能执行换档操作。

D.对施加于齿轮机构的液压压力进行调节，以取得相同于手动变速箱的离合器接合和分离效果。

2. 在CR-V和CIVIC的方向机中下列哪一组部件与扭力杆的各端相连接？（）A.输入轴和齿条B.小齿轮轴和齿条C.轴和小齿轮轴D.方向盘和输入轴3.以下哪个关于液体的语句是对的？（)A．自动传动桥液液可以用作制动液的代用品，因为其质量高、纯度高。

B．减振器液必须定期更换。

C．制动液中混入水后，其沸点提高，从而改善了性能。

D. 液体用于动力传输，液压控制和润滑。

4. 下面所示测微计上的哪一个测量值是正确的？( ) A. 55.45mm B. 55.95mm C. 55.545mm D. 56.45mm5. 螺栓或螺帽的最后拧紧度要求达到规定的扭矩。

下面所示哪一种工具是用于此用途的？( )A. B.C. D.6. 下边所示的测量仪器中的哪一种是用来测量缸径的？( )A. B.C. D.7. 以下哪个关于螺栓的语句是对的？( )A. 由于螺栓是按强度分类的，因此不能仅仅按尺寸匹配来使用。

B. 任何螺栓只要其尺寸匹配就可以使用。

C. 拧紧塑性区螺栓时，先用手将其完全拧紧，然后再拧紧90°。

D. 额定值为M10x1.25-11T的螺栓直径为11mm。

8.下列有关汽车汽油发动机的四行程工作原理的说法，哪种是正确的？( )A．在进气行程中，进气门关闭，并且排气门打开。

B．在压缩行程中，进气门关闭，并且排气门关闭。

C．在燃烧行程中，进气门打开，并且排气门关闭。

现代中国技能大赛题库服务流程篇一、填空题1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。

8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。

对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。

12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。

13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。

14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。

1、厂家SSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。

2、销售厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8个方面。

3、电话接通（）声内或（）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、对话最后接线员需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

5、销售顾问接待客户第一时间应＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

6、主动提供（）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（）次。

7、主动了解客户＿＿＿＿＿经历，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、主动询问客户购车用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

9、结合客户需求，为客户介绍至少（）款车型。

10、试乘试驾方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两个方面。

11、厂家SSI满意度考核环节有：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。

12、销售厂家神秘客考核内容有：电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员8个方面。

13、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，客户经理XX很高兴为您服务！14、对话最后接线员需（对客户来电致谢并比客户后挂电话）。

15、销售顾问接待客户第一时间应自我介绍并双手递交名片。

16、主动提供（3）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（2-3）次。

17、主动了解客户（用车）经历，此目的是（了解客户认知品牌和消费水平）。

18、主动询问客户购车用途，此目的是（推荐什么品牌车型）。

19、结合客户需求，为客户介绍至少（2）款车型。

20、试乘试驾方面要注意（提供至少2条试乘试驾线路）和（填写试乘试驾表）两个方面。

4S店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D ）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A ）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B ）提醒。

A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D ）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。

下列叙述中（D ）最恰当。

A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A ）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C ）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B ）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。

汽车销售服务有限公司服务试题姓名：联系电话：日期：一、单项或多项选择题（每题3分）*请将试题答案填写到指定的答案填写栏中。

1、关于仪表警告灯的说法下列哪些是正确的？A 机油黄色警报灯亮起，证明发动机机油缺失，并可以继续行驶到服务站进行检查；B 机油红色警报灯亮起以后可以继续行驶最多50公里；C 水温红色报警灯亮起后，可以继续行驶到就近服务站进行检查；D 和灯同时亮起，说明不仅ABS系统有故障，制动系统内部也可能有故障。

2、关于制动系统下列哪些说法是正确的？A ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；B ASR是牵引力控制系统的缩写。

它可以在加速时防止驱动轮打滑。

在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；C EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；D ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。

此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。

3、那种情况会出现红色报警？A 冷却液温度过高；B 发动机机油油位过低；C 高级钥匙不在车内；D ESP报警。

4、维修前，谁与用户一起试车？A 服务经理；B 服务顾问；C 专职试车员；D 维修技工。

5、关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：A 正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B 制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C 制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D 制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。

未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。

E 千万不要使制动液与矿物油类的液体(机油、汽油、清洁剂)接触或使上述物质混入制动液中。

因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。

6、关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：A 停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；B 每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；C 车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；D 备件电瓶也需要充电。

汽车4s店售后服务顾问考试题提升7月份满意度方案,一, CSID02 收费合理性 31.2% 一、服务流程5字诀,简答题, CSID03 提车时服务站提供的帮助 36.7% 预约客户一、人备不可少, CSIE00 维修保养服务质量环节 35.1% 客到首时迎、插卡4件套, CSIE01 整个维修/保养花费的时间 28.8% 初步做诊断、环车6方绕, CSIE02 服务站维修/保养工作的彻底性 33.6% 商定修养项、时间费用告, 维修/保养后～车辆干净程度以签署委托书、休息室引导, CSIE03 及车况 37.6% 委托下车间、工位技师侯, 三、弱项～改进措施排除单故障、增项提前告, 四、礼仪:接电话、迎送客。

驾舱前舱清、技师做2检, 五、让顾客满意的八个等级技总做抽查、终检管理员, ,一,待客良好的态度洗车并擦干、服务价值现, 1. 您好等礼貌用语。

经过结果明、卸下4件套, 2. 进站滴油、清洗。

面对面结算、钱项当面清, 3. 首时响应～2分钟内接车。

如果忙:稍等片刻～客签字开票、提示缺损件, 我马上为您办理。

交待再次保、温馨不可少, 4. 见面问候～技师、保洁、前台、售前、领导～见开车门寒暄、挥手目送远。

到客户都要问“您好”～并且让客户优先。

二、首问负责制,简答题, 5. 引导客户进休息区～服务顾问跟踪～随时锁定时首时响应周到热情间。

问明情况记录详尽 ,二,准确的故障诊断本职范围当场解答 1. 常规检查～6方绕车。

复杂问题及时转达 2. 介绍技师、试驾。

第一受理责任不退技师与SA交接。

3.有问而来满意而归 ,三,明确的约定四个能力,简答题, 1. 增项提前告知。

A 现场管理能力 2. 住院车提前告知客户预估交车日期。

B 团队协作能力 3. 预估时间、预估费用告知客户。

C 服务亲和力 4. 客户在委托书上签字。

D 业务处理能力 ,四,车间管理满意度因子 1. 技师特长。

问题编JDPower 问题内容 2. 监督、监控。

4S店服务顾问招聘面试试题精选在汽车销售与服务行业中，4S 店服务顾问扮演着至关重要的角色。

他们是客户与 4S 店之间的桥梁，直接影响着客户的满意度和忠诚度。

因此，在招聘服务顾问时，设计一套科学、合理且有针对性的面试试题显得尤为重要。

以下是为您精选的一些4S 店服务顾问招聘面试试题，希望能为您的招聘工作提供有益的参考。

一、基础信息与工作经验1、请简要介绍一下您的教育背景和工作经历。

通过这个问题，可以初步了解应聘者的学历和过往工作的情况，判断其是否具备与服务顾问岗位相关的基础知识和经验。

2、您在过去的工作中，主要负责哪些方面的工作？取得了哪些成绩？了解应聘者在以往工作中的职责和成果，评估其工作能力和业绩表现。

3、您是否有过汽车销售或售后服务的工作经验？如果有，请详细描述您的工作内容和遇到的挑战。

对于有相关经验的应聘者，进一步深入了解其在汽车行业的工作经历，以及应对挑战的能力和方法。

二、客户服务意识1、假设您遇到一位非常生气的客户，抱怨车辆维修时间过长，您会如何处理？考察应聘者在面对客户不满和抱怨时的沟通技巧和解决问题的能力，以及是否能够保持冷静和耐心。

2、请分享一次您成功解决客户投诉并使客户满意的经历，您采取了哪些措施？通过具体的案例，了解应聘者在处理客户投诉方面的实际经验和方法，以及是否能够将不满意的客户转化为满意甚至忠诚的客户。

3、在您看来，客户服务中最重要的是什么？了解应聘者对客户服务的理解和认知，判断其是否具备以客户为中心的服务意识。

三、沟通能力1、请向我们介绍一款您熟悉的汽车，并尽可能详细地描述其特点和优势。

这个问题可以考察应聘者的表达能力和对汽车产品的了解程度，同时也能观察其是否能够清晰、准确地传达信息。

2、如果客户对某款车型的价格存在疑问，您会如何向客户解释和说明？考察应聘者在与客户沟通价格问题时的技巧和策略，是否能够有效地消除客户的疑虑。

3、当您与客户意见不一致时，您会如何与客户进行沟通和协商？了解应聘者在处理分歧时的沟通方式和态度，是否能够尊重客户的意见，同时又能坚持原则并达成共识。

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆问题B. 热情问候并询问客户需求C. 忽略客户，先处理其他事务D. 让客户等待，自己先完成手头工作答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪项是不必要的？A. 询问客户车辆使用情况B. 了解客户对车辆的期望C. 讨论客户的个人爱好D. 询问客户对服务的具体要求答案：C3. 在车辆维修过程中，服务顾问应该：A. 定期向客户报告维修进度B. 只在维修完成后通知客户C. 让客户自己查看维修进度D. 不需要向客户报告任何信息答案：A4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在推荐服务项目时，应该：A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免使用行业黑话D. 直接了当地表达观点答案：A8. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的？A. 根据客户的时间安排预约B. 只接受特定时间段的预约C. 让客户自己选择预约时间D. 根据维修车间的空闲时间安排预约答案：A9. 服务顾问在结束服务时，以下哪项是必要的？A. 向客户表示感谢B. 询问客户是否还有其他需求C. 提醒客户下次保养时间D. 所有以上选项答案：D10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C11. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B12. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪项是不必要的？A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：D13. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B14. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪项是有效的？A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C15. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略客户的异议D. 告诉客户自己的意见答案：B16. 服务顾问在提供咨询服务时，以下哪项是不必要的？A. 了解客户的具体问题B. 提供专业的解决方案C. 讨论客户的个人爱好D. 保持耐心和礼貌答案：C17. 服务顾问在维护客户信任时，以下哪项是有效的？A. 隐瞒服务成本B. 提供透明的服务信息C. 只关注自己的利益D. 忽略客户的反馈答案：B18. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户的问题B. 立即解决问题C. 讨论客户的个人爱好D. 提供解决方案答案：C19. 服务顾问在提升服务质量时，以下哪项是有效的？A. 减少服务项目B. 提高服务价格C. 定期培训和评估D. 忽略客户的反馈答案：C20. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是不必要的？A. 确认预约时间B. 提醒客户预约时间C. 讨论客户的个人爱好D. 记录预约信息答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 直接询问客户车辆问题C. 询问客户需求D. 保持耐心和礼貌答案：A, C, D22. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪些信息是必要的？（）A. 车辆使用情况B. 客户的个人爱好C. 客户对车辆的期望D. 客户对服务的具体要求答案：A, C, D23. 服务顾问在提供服务时，以下哪些因素是重要的？（）A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：A, B, D24. 服务顾问在推荐服务项目时，以下哪些做法是正确的？（）A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B, D25. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B26. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？（）A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C27. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B28. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪些信息是必要的？（）A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：A, B, C29. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？（）A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B30. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪些做法是有效的？（）A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户车辆问题。

经销商代码: 经销商全称: 姓名： 成绩：3）质量担保范围内更换下来的零部件归服务商所有 6服务顾问培训试卷一、填空题（35X1'）1. 北汽威旺的服务核心价值是（便捷）、（周到）、（专业）、（诚信）,威旺的服务品牌是（诚•服务 ）。

2. 北汽威旺“三个一”服务承诺是（一分钟接待）、（一小时救援）、（一天内修复3. 车辆识别码VIN 由（十七位）组成，表示生产年份的是第（十）位。

4. 北汽威旺对延迟或拒绝救援服务的处以（500-3000）元/次处罚。

5. 服务理念中服务的四大特性是（无形性）、（易变性）、（易逝性）、（不可分离性K6. FFB 报价技巧中B 是指（益处）。

7. 预约按照预约主体分为（客户主动预约）和（服务商.主动预约）。

8. 一位满意的客户会带来（8 ）笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响（26 ）个人的购买意愿9. 客户投诉的种类_般分为（产品质量类）、（服务质量）、（服务态度）、（配件类 ）o10. 1天内快速修复指的是在（118 ）项维修项目内,承诺自确定维修项目起24小时内修复完毕。

11. 三级检验制度指的是（自检）、（互检）、（终检）。

12. 三包法中规定的三包指（修理）、（更换）、（退货）,自（2013年10月1日）起施行。

13. 决定交谈整体印象的因素包括（说话的内容）、（语音语调）、（肢体语言 ）。

二、判断题（10X2'）1. （X ）总体来看，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的15%2. （X ）电话沟通是个体沟通的一种方式，同时也是最为方便快捷但是不经济的沟通方式。

4. （X ）车辆三包有效期为3年或者60,000公里（以先达到者为准）5.（X ）对于发动机等总成件，通常只有维修费用超过总成价格的50%,方可更换总成。

）从确认需要救援开始，单程40KM 以内，救援人员要在1个小时内到达救援现场，如未能在1小时内到达救援现场，每晚到1小时经销商为客户补偿100元。

服务顾问一、是非题1. （×）舒适区是指ASC的顾客休息室硬件设施完善，顾客感觉舒适2. （×）在客户预约进站前45分钟与客户再次确认3. （×）服务有声化作用：让顾客不仅看到我们的服务，还要让顾客了解我们为什么要到这些服务举例：套三件套时，同时要说："我现在为您的车套上三件套"4. （○）凯越新车车主反映说："凯越挂倒档困难，有时有异响？"SA的回答是："建议您在车辆完全停稳后，静置3秒，再挂入倒档"这种说法对吗？5. （×）对于已开预约工单的预约客户，虽只有小的变动或修改，但也必须重新再开工单6. （×）当要求索赔拖车费用超过500元（不含税）须得到FMC的授权7. （×）目前机油性能的最高等级是API SJ8. （×）在SAE 15W-40中，40代表机油在常温时粘度，数字越高，粘度越高9. （○）特约售后服务中心的业务电话应24小时开通10. （×）业务接待在引领客户到休息区时，应走在客户的正前方，不能走在客户的后方11. （×）接电话者应直接询问对方："我能帮助你吗？"从而尽量迅速地解决对方的需要12. （○）新凯越装备了折叠式电控外后视镜13. （×）新别克PARK AVENUE林荫大道由上海通用、泛亚技术中心联合打造，搭载通用领先科技的霍顿2.6L和3.8L ALLOYTEC 全铝发动机、超长轴距、后轮驱动，令动力、安全、舒适性更加出色14. （×）标有SAE 5W-30标签的机油，指的是在100℃时，机油黏度达到SAE 5级的标准15. （×）接车时，业务接待应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，铺三件套，及时将车送至车间维修16. （×）不要轻易说对不起，因为道歉代表你承认了错误17. （×）在环车检查时，故障再现的工作不属于业务接待工作范畴18. （×）库存新车在存放时，必须拉开电瓶正极桩头，拉紧手刹车，若为手动档的车则挂入空档，自动档的车挂入P档19. （×）车主认为在冬天为了提高冷却液的防冻能力，要求更换浓缩的冷却液而不是稀释的冷却液，这种说法正确吗?20. （○）顾客抱怨车辆在时速80km左右的速度行驶时，方向盘在上下方向有弹手现象，则可能的原因是后轮的动力平衡不好21. （×）凯越真皮座椅的头枕属于四向头枕，可以上下调节，但不能实现前后无级调节22. （×）当顾客投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理23. （×）当轮胎胎面磨损至1.8mm以下，应建议客户更换轮胎24. （○）操作DMS系统时若想对几个维修项目中选一项进行完工，必须在分项派工页面中进行操作25. （×）喷漆维修以后，出现的漆膜缺陷跟漆膜保养不当无关26. （○）在SAE 15W-40中，15W它表明该机油可在低至-20℃的环境温度下使用27. （×）别克GL8的机油寿命监视器（Oil Life System）能监视机油中的灰尘28. （×）主导型顾客喜爱做决定，且决定做的很快，而分析型的顾客善于思考分析，且不喜欢做决定29. （×）当某一项目有两种维修方案时，为了不引起不必要的麻烦，没有必要都告诉客户，可按照我们自己选定的方案向客户说明30. （×）别克林荫大道蓝牙车载系统最多可以与六部移动电话匹配，但一次只能连接到两部移动电话31. （○）调整是新车交车1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障32. （×）废气涡轮增压是把燃烧后废气再一次送入进气管，从而增加进气压力33. （×）新凯越都配备了6.5多功能液晶显示屏（带触摸屏功能）34. （○）质量跟踪员必须在客户交车后5日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访问35. （×）三元催化转换器主要作用是将废气中的有害气体氧化还原成无害的H2O与CO2和N236. （×）在DMS中维修类型的设置与保险无关37. （×）由SGM下发的免费活动不会在DMS中自动生成并弹出提示菜单38. （○）DRP是指动态后轮制动力比例分配39. （×）正面或负面的真实一刻于创建顾客舒适区无关40. （○）新车应避免在最初行驶约320km内紧急制动二、不定项选择题1. （ B ）当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供_______个以上的时间供其选择？（A）1个（B）2个（C）3个（D）4个2. （ B ）如车辆全年都使用冬季轮胎，油耗将增加_________左右（A）5% （B）10% （C）15% （D）20%3. （ABCDE）在DMS系统中如使用维修进程作业看板，能显示车辆以下状态___________（A）待料车辆（B）待派工（C）维修中（D）待交车（E）待信车辆4. （ C ）新菜单式保养若客户仅选择固定项目，ASC将免费检查其他_______项服务(A) 1000公里 (B) 1500公里 (C) 2000公里(D)2500公里 (E)以上都不对6. （ C ）API是指__________（A）欧洲汽车制造商协会（B）国际润滑油标准化委员会（C）美国石油学会（D）美国汽车工程师协会7. （ B ）别克君越遥控启动功能允许从最远________米内起动发动机（A）50 （B）60 （C）70 （D）80 （E）以上都不对8. （ D ）如车辆时返修车辆，原始工单号必须记录在工单的_________（A）右上角（B）左上角（C）顾客入厂、出厂签字处（D）维修历史处（E）以上都可以9. （ A ）在新菜单保养项目中，更换机油，机滤时间为___________分钟（A）35 （B）36 （C）37 （D）38 （E）以上都不对10. ( C ) 在与客户沟通时以下哪项最为困难？（A）事实与目的（B）事实与过程（C）意识形态与目的（D）意识形态与过程11. （ABCD）在DMS系统中工单类型可分为 ____________________等不同类型工单（A）维修（B）销售（C）返工（D）索赔12. （ C ）从客户进入接待区到车辆上快速保养工位进行维修保养所需的时间必须控制在_______分钟内（A）5 （B）6 （C）7 （D）8 （E）以上都不对13. （ CD ）以下哪种描述是正确的（A）原油经过常减压蒸馏，脱蜡脱沥青，溶剂酸碱精制等处理得到的是半合成油（B）矿物油经加氢精剂称为合成油（C）原油经过化学处理工艺（典型如各种聚合工艺）得到的是合成油的基础油（D）原油在提炼矿物油的基础油过程中，分馏出有用的轻物质就是汽油14. （ABCD）一种润滑油可能含多种添加剂，请选择以下哪几项可作添加剂使用（A）抗氧化剂（B）分散剂（C）消泡剂（D）摩擦改进剂15. （ D ）区别润滑油黏度级别是________（A）欧洲汽车制造商协会（B）国际润滑油标准化委员会（C）美国石油学会（D）美国汽车工程师协会16. （ B ）需要延长维修时间时，应在预计交车前________分钟内通知车间派工人员和业务接待（A）15 （B）30 （C）45 （D）6017. （ A ）在一辆新车运行12个月后，它的制动液可能吸入了大约_________的水（A）2% （B）3% （C）4% （D）5%18. （ B ）内燃机燃烧产生的总热能的________被传递到发动机润滑剂，因此，润滑剂也必须是一种高效冷却剂（A）1% ~ 4% （B）5% ~10%（C）大于10% （D）小于1%19. （ C ）应确保维修车辆在开单后________分钟内驶离接待车位（A）5 （B）8 （C）10 （D）15 （E）以上都不对20. （ABCD）机油在运行过程中会逐渐变质，引起的主要原因是______________（A）燃烧副产物，如水分、酸性物质、积炭以及其他沉积物（B）燃料稀释作用（C）机油本身的高温氧化变质（D）灰尘，沙土及金属颗粒21. （ D ）里程的延长资格不适用于里程表已使用了________km以上的车辆（A）100KM （B）200KM （C）300KM （D）400KM （E）以上都不对22. （ABC）别克林荫大道在以下任何情况时，发动机控制模块（ECM）将禁用巡航控制操作：（A）设置有巡航控制系统故障诊断码（B）系统电压在9-16伏之间（C）防抱死制动系统（ABS）/牵引力控制系统（TCS）启动（D）变速器执行DSC模式23. ( A )车辆常规保养项目，凯越车在______公里，应建议顾客更换发动机正时皮带及皮带张紧轮项目？(A)45000公里 (B)60000公里 (C)80000公里 (D) 160000公里 (E) 以上都不对24. ( A ) 07年J.D.POWER汽车售后服务满意度调查的目标客户为______购置的车辆且6 个月内在ASC维修保养的顾客(A) 05年 8月至06年 5月 (B) 06年1月至12月(C) 06年 9月至07年 5月 (D) 07年 1月至6月25. （ B ）别克林荫大道移动电话和蓝牙车载系统不必在视线范围之内，但这两个设备彼此相距最大不超过______米（A）5 （B）10 （C）15 （D）20 （E）以上都不对26. （ C ）ASC 应为预约客户保留_______分钟跨度的预留工位（A）15 （B）30 （C）45 （D）60 （E）以上都不对27. （ B ）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于_______分钟（A）5 （B）6 （C）7 （D）8 （E）以上都不对28. （ BCD ）各ASC根据日常业务量分布情况将预约时段分为______________等不同时段（A）阶段预约时间（B）固定预约时间（C）弹性预约时间（D）特殊预约时间29. （BCD）润滑油的组成是基础油加上添加剂，以下哪种描述是正确的？（A）基础油60% 添加剂40% （B）基础的70% 添加剂30%（C）基础油80% 添加剂20% （D）基础油95% 添加剂5%30. （ C ）新凯越的废气排放系统达到________标准（A）欧Ⅱ（B）欧Ⅲ（C）欧Ⅳ（D）欧Ⅴ31. （ C ）年，别克 Electra从别克旗舰的位置上光荣退役，作为独立车系的第一代Park Avenue隆重登台，正式继任为别克的掌舵旗手它使用别克C-platform豪华后驱平台，配备了3800TPI V-6引擎和首次用在通用豪华车上的电子控制四挡自动变速器（A）1971年（B）1976年（C）1991年（D）2005年32. （ C ）API-"汽油机油"标准中，最新最苛刻的标准是_________（A）API SJ （B）API CI-4 （C）API SM （D）API SA33. （ C ）别克林荫大道休息提示功能：在连续驾驶_______小时后，休息提示图标将闪烁，以提醒驾驶员休息，按下TRIP(行车)或ENTER(输入)开关后，"Rest Reminder"（休息提醒）文字才会消失，继续驾驶２０分钟后，该图标再次出现，同时伴有一声蜂鸣音（A）3小时（B）5小时（C）2小时（D）4小时（E）以上都不对34. （ C ）闭环控制系统的中枢是__________（A）传感器/前枢（ B）喷油嘴（C）PCM/ECU （D）TCM35. （ C ）对于预约当日星月服务的客户，应在___________后就停止预约（A）18:00 （B）17:00 （C）16:00 （D）15:00 （E）以上都不对36. ( AD )以下哪些是君威轮胎气压指示灯启亮的必要条件？(A) 车速低于95公里/小时(B) 某一轮胎压力比其余三轮胎低53千帕(C) 至少有某一轮胎压力比其余轮胎低63千帕(D) 某一轮胎压力比其余三轮胎低83千帕37. ( A )J.D.POWER CSI调查显示，交车服务最好控制在_______分钟以内，顾客的满意度较高(A) 5 (B)8 (C) 10 (D) 1538. ( C )依SGM售后服务运作手册（3.1版）规定，业务接待人员应向客户逐项解释预估收费用并填于工单上且误差不超过________%？(A) 5% (B) 8% (C) 10% (D) 15%39. ( AB )通过________可弥补服务的不可储存的特性(A) 预约 (B) 补偿性服务 (C) 延时服务 (D) 分时段收费40. ( BC )下列有关DOT3和DOT4的刹车油叙述正确的为：(A) DOT3的沸腾点较高 (B) DOT4的沸腾点较高(C) DOT3的吸水性较强 (D) DOT4的吸水性较强41. （ D ）关于交车流程，业务接待正确的做法是____________（A）确认维修质量，解释维修项目和费用，陪同客户验车，打印结算单、结账，送行（B）打印结算单，确认维修质量，陪同客户验车，解释维修项目和费用，结账，送行（C）确认维修质量，陪同客户验车，解释维修项目和费用，打印结算单、结账，送行（D）以上都不对（E）以上都可以42. ( ABD )以下哪些是君越3.0执行遥控启动的必要条件？(A) 车头盖关闭 (B) 四门关闭(C) 尾箱盖关闭 (D) 遥控发射器距车辆60米内43. ( AD )下列选项与空调不制冷有关的原因有：(A)膨胀阀失效 (B)开关置于外循环位置(C)蒸发器排水口部分堵塞 (D)发动机散热风扇故障44. ( BC )据别克车辆常规保养项目，君威60000公里，应建议顾客更换_______.(A)发动机皮带 (B) 皮带张紧轮 (C)正时皮带 (D) 动力转向油45. ( D ) 相对来说，以下哪个颜色，在同样位置同样损伤情况下，补漆时需要喷涂面积较大？(A) 皓白 (B) 枣红 (C) 墨绿 (D) 亮银46. ( D ) 别克GL8智能倒车雷达通过安装在车辆后保杠上的超声波传感器来判别倒车时车辆后部与障碍物的距离当车距障碍物大约0.6-0.4m范围时，______指示灯亮，并伴有报警声(A) 绿色＋黄色 (B) 黄色＋红色 (C) 红色＋绿色 (D) 绿色＋黄色＋红色47. ( D ) 凯越车在行驶中发现仪表"ABS "报警灯亮，请问此情形代表什么含义？(A)车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶(B)车辆基本制动失效，应立刻停车等待救援(C)正常的，ABS在运行中，提示用户应注意路面摩擦偏低的状况(D)车辆基本制动功能正常，但是ABS功能失效，遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维修站检查48. ( C ) 由于君威车的遥控门锁系统使用的保密方法，进行重新同步操作：站在汽车旁，按下发射器上的_____按钮并保持大约7秒钟(A) lock (B) Unlock (C) Lock & Unlock (D)Reset49. （ D ） "别克关怀"以__________为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心他的车，由车及人，主动担当车主的义务汽车保养顾问（A）以人为本，顾客至上（B）温馨亲切，物有所值（C）尊重尊贵，省心省事（D）比你更关心你50. （ A ）售后服务中心需遵循上海通用的售后配件_________销售模式, 并且保证配件满足率不低于90%（A）单层次环闭式（B）单层次闭环式（C）多层次闭环式（D）多层次环闭式51. （ ABD ）GL8陆尊的音响影音系统支持______________格式（A）CD （B）VCD （C）MP4 （D）DVD52. （ C ）5L40-E手／自动一体式智能变速箱的手动模式是指：（A）PAS （B）PAL （C）DSC （D）TCS53. （ ABD ）信息娱乐单元有以下的防盗操作模式：（A）无车辆识别号模式（B）正常模式（C）失效模式（D）防盗模式54. （ B ）以下何种装置可使车辆具有良好的操控性能，并能使车辆起步更加平稳 ___？（A）ABS （ B）TCS （ C）EBD （D）PCM55. （ B ）轮胎规格185/65R14 86H中的参数H指________（A）载重上限（B）速度上限（ C）轮胎型号（D）其它标志56. （ A ）从空气压缩机到冷凝器一段制冷剂呈__________状态（A）高温高压气体（ B）高温高压液体（C）低温高压液体（ D）高温低压气体57. （ C ）客户专员所负责的客户数量最多是__________名（A）100名（B）300名（C）500名（ D）以上都不对58. （ A ）林荫大道的__________传感器直接向高速GMLAN网络传送信号（A）方向盘转角（ B）横向加速度/偏摆率（C）制动踏板位置（ D）车速59. （ ACD ）常规保养更换三滤，是哪三滤？（A）机油滤清器（ B）空调滤清器（C）汽油滤清器（ D）空气滤清器60. （ A ）君威冷却风扇在冷却液的温度高于________度时启用高速档（A）117.5 （ B）112 （C）109 （ D）107三、简答题1、如果你是某汽车4S店的售后接待业务员，你的工作内容有哪些？2、假如你是某品牌汽车的销售业务员，如何向顾客介绍和推荐新车？3、汽车构造分为哪几部分?请简要说明4、请说出你所熟悉的某款车型的详细技术参数5、顾客在选择车型时一般要考虑哪些因素6、汽车售后服务的意义有哪些？包括哪些工作业务？7、介绍你最熟悉的一个汽车发达国家及其主要的汽车公司和汽车品牌8、介绍你最熟悉的一款汽车商标及其含义。

汽车4S店的经营与管理考试时间90分钟一、判断（1分×10=10分）1.在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。

（）2.金属配件的储存对温度没有要求。

（）3.玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。

（）4.汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入库、保管及出库成本。

（）5.汽车金融公司是银行金融机构。

（）6.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。

（）7.竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。

（）8.新车在交给客户之前必须做PDI。

（）9.汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。

（）10.仓储中，减震器应该竖直放置。

（）二、多项选择题（2分×10=20分）1.汽车销售员要具有丰富的专业知识（）A企业知识 B产品知识 C市场知识 D 用户知识2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的（）为中心而开展的一系列活动。

A 入库 B采购 C保管 D保养E出库3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。

A包销 B独家代理 C 定销 D总代理 E一般代理4.汽车价格由（）组成。

A汽车生产成本 B国家税金 C汽车企业利润 D竞争者行为 E汽车流通费用5.汽车销售人员的职责（）。

A收集信息 B沟通关系 C销售商品D提供服务E建立形象6.汽车配件供应中的配件包括：（）Ａ维修零件Ｂ汽车精品C苫垫D油类和化学品7.成为汽车消费潜在客户的条件（）。

A有购买力 B有决定权C有稳定工作D购买需求8.对配件库内湿度的控制可采用（）措施。

A自然通风 B装置排风扇C吸潮剂 D搞好清洁卫生9.汽车三包是指（）。

A保修 B保换 C保质 D保退10．汽车维修配件按实用性分类，分为（）。

A.标准件B. 保安件C.易耗件D.汽车精品E. 车身覆盖件三、填空题（1分×40=40分）1．４S店是集、、、为一体的汽车服务专营店。

2.现代营销观念是：。

3.向顾客介绍汽车产品时采用FAB法，FAB是指、、和。

培训考核试题一、售后服务管理类试题：问题1服务顾问与客户握手时的正确做法某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( )。

(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会(B)告知用户立即停止行驶，等待救援(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查问题2以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：(A)燃油使用不当(B)大灯进水(C)用户在店内自费维修后发现没修好(D) 以上都不是问题3在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：(A)NOX(B)HC(C)CO(D)SO2问题4对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上问题5下列叙述正确的是哪一项？A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？A、在结算时为顾客提供某一固定折扣B、为顾客提供免费的有限品种饮料C、服务工作始终做到超出顾客的期望值D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净问题7要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？A、使用座套等防护用品B、在结算时给顾客优惠C、遵守与客户预先约定的时间D、认真做好环车检查问题8预约服务给特约商带来的好处是哪些？A、提高客户的满意度及忠诚度B、削峰填谷、提高工作效率C、提高生产率以及单车收益D、平均分配时间、接待井然有序问题9下面那些描述是正确的？A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢D、不明原因得等待比可以理解得等待过得快问题10我们所提供服务产品的回报有哪些？A、只有直接回报B、只用间接回报C、即有直接回报，也有间接回报D、以上都不对问题11安排客户休息时，我们应该：A、指引客户到休息区B、告知客户休息区的娱乐方式C、告知客户找到自己的方式D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具问题12在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：A、对检查中发现的问题要如实告知客户B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户下列哪些做法是我们所提倡的？A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水问题14当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认问题15检验流程中最主要的工作是什么？A、保持维修工单的整洁B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都要清洗干净D、只要维修人员严格自检就可以了问题16在通知客户取车之前，服务顾问应该：A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料问题17预约需要的硬件设施有哪些？A、预约专用电话B、内部通讯设备C、预约货架D、预约所需记录表问题18下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？A、说明收费的明细B、陪同客户结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套E、感谢并送离客户问题19东风标致的保修政策正确的是：A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）B、遥控器电池的保修期为：6个月C、灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准）D、保险丝的保修期为：1个月使用DMS系统对于4S店的意义：A、使内部管理、作业更加规范B、有效帮助4S店提高维修质量C、更有效的执行主机厂要求，提升服务水平D、方便经营与管理的数据的统计分析问题21服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？A、首保的客户B、长时间未来厂的客户C、对未查出故障的顾客D、对客户提出意见或投诉的客户E、做完大修的客户问题22客户保养提示，应该记录在A、《维修委托书》上B、《结算单》上C、《质量担保和保养手册》上D、《定期保养单》上问题23对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为：A、整车价格B、整车质量C、服务质量D、维修质量问题24当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒D、向客户尽量多销售服务产品问题25客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应，我们应该：A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问题B、向用户提供清晰有益的建议C、严格履行对用户所作的承诺D、让客户自己与东风标致厂家联系问题26在我们的流失客户中有65％－85％的流失客户是：A、基本满意客户B、非常满意客户C、不满意客户D、投诉客户问题27（ABC）下面哪些说法是正确的：A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好C、每一个不满的客户会转告 11个人，产生群体效应D、大多数客户初次来服务站修车的心情是舒适的问题28顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？A、技术能力B、销售能力C、沟通能力D、说服客户的能力问题29在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情向客户做一详细介绍，我们称之为概述，概述的目的：A、消除客户的疑虑B、带客户能尽快的进入舒适区C、建立客户的信心D、让客户感觉宾至如归问题30服务顾问在与客户交流的过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义：A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系B、倾听有助于获得所需要的重要信息C、倾听有助于排解客户的抵触心理D、倾听可以打破销售过程的僵硬感问题31服务销售的三要素是什么？A、需求B、信心C、影响力D、购买力问题32在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：A、明确异议所在B、同意及中立化C、不同意，与客户进行争论D、提出解决方案问题33下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所B、不要挑战客户C、一定要在与客户的争执中获胜D、客户投诉其实就是为了占便宜只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意。