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2023年市行政服务中心十二项制度范本一、服务宗旨：市行政服务中心旨在提供高效、便捷、优质的行政服务，为市民、企事业单位提供综合性服务，促进市民和企事业单位的发展和满意度提升。
二、服务承诺：市行政服务中心承诺服务过程中遵守诚实守信、公平公正、高效便捷、保密安全的原则，积极推动行政服务流程优化和便民利民工作。
三、服务内容：1. 一站式服务：市行政服务中心提供一站式服务，集合多个部门的业务办理，市民和企事业单位只需到一个地方即可办理多项事务。
2. 咨询和指导：市行政服务中心提供各类行政事务的咨询和指导服务，通过电话、网络等渠道解答市民和企事业单位的疑问。
3. 办事预约：市行政服务中心提供办事预约服务，市民和企事业单位可以通过预约系统选择适合自己的办事时间，减少排队等待时间。
4. 快速办理：市行政服务中心承诺加强内部流程优化，精简办事流程，提高办事效率，确保市民和企事业单位能够在较短的时间内办理相关业务。
5. 现场改进：市行政服务中心鼓励市民和企事业单位对服务流程提出建议和意见，及时进行改进和优化，确保服务更符合市民和企事业单位的实际需求。
6. 公示透明：市行政服务中心提供相关政策和业务流程的公示，确保市民和企事业单位能够及时了解相关信息。
7. 投诉举报：市行政服务中心设立投诉举报渠道，对市民和企事业单位的投诉和举报进行及时处理，确保服务得到及时纠正和改进。
8. 服务评价：市行政服务中心定期开展服务评价，征集市民和企事业单位对服务质量的评价和意见，以便及时改进和提升服务水平。
9. 培训学习：市行政服务中心加强员工培训和学习，提升员工的综合素质和业务水平，确保能够为市民和企事业单位提供更专业和优质的服务。
10. 信息公开：市行政服务中心积极推进信息公开工作，将相关政策、流程、进程等信息公之于众，确保市民和企事业单位能够获取到及时、准确、全面的信息。
11. 安全保障：市行政服务中心加强信息系统安全保障工作，确保市民和企事业单位的个人信息和业务数据得到有效保护。
十二项服务流程范文
服务流程是指在进行服务过程中所需要遵循的一系列操作步骤，它是
服务质量和效率的关键。
以下是十二项服务流程：
1.确定需求：了解客户的需求，包括产品、服务、时间和预算等方面
的要求。
2.规划服务方案：根据客户的需求，制定详细的服务方案，包括服务
的内容、形式、时间和费用等。
3.确定人员分工：明确每个环节的责任人员和工作内容，保证团队的
高效配合。
4.接受委托：与客户签订合同或委托书，并确认相关费用和服务期限
等事项。
5.收集信息：了解相关信息，如市场动态、竞争对手、客户要求和市
场趋势等。
6.策划方案：根据收集的信息，制定详细的策划方案，包括市场定位、目标市场、推广方式和预算等。
7.执行方案：根据策划方案，实施各项推广活动，包括广告宣传、市
场推广和客户服务等。
8.监督执行：对推广活动进行监督和管理，确保活动按计划进行，达
到预期效果。
9.收集反馈：收集客户和市场的反馈信息，如客户满意度、销售情况
和市场反应等。
10.分析评估：对收集到的反馈信息进行分析和评估，找出问题所在，提出改进意见。
11.改进措施：根据分析和评估的结果，制定改进措施，对服务流程
进行优化和调整。
12.完善服务：将改进措施落实到实际操作中，不断完善服务流程，
提高服务质量和客户满意度。
以上十二项服务流程是一个完整的服务过程，通过科学合理的组织和
管理，可以使服务效率和质量得到有效提升。
服务程序工作步骤（一)团队房间的分配1．分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间；(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。
2．功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；(4)团队联络员：以便准确的与客人及各部门保持联系；(5)前台：接待处留档。
附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。
(二)散客房间的分配1．查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表；2、查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；3、查清客人历史是否有其他特别要求。
2．分配房间1、首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕；2、按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；3、分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；4、保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。
3．报表存档1、打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；2、前台接待处将此报表存档，以便于查询。
(三)预订散客入住1．接待预订散客1、客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼2、客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)3、根据客人提供的信息查找订房4、在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
2．为客人办理人店手续1、请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字2、核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等3、按规定收取押金4、为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。
3．提供其他帮助1)、住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙2、告之客人电梯的方位3、祝客人住店愉快。
标准服务流程一、立岗迎客1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有良好的精神风貌。
2、引领客人时应主动热情，距离客人3米时先微笑问好。
3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。
如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。
4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。
5、引领客人要与客人同步，保持在前方1．5米处，动作轻盈。
如遇客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。
6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。
要求手拿衣服衣领处，挂正，理好。
不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。
男士女士的衣服最好分开挂放。
二、拉椅让座1、姿势。
A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。
B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
2拉开动作。
A双手将椅子稍稍提起让后拉开20厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。
A椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。
3送回动作。
A当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。
B姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。
C注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。
4注意事项A椅子尽量对准餐位。
B如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。
C宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。
”三、问茶水1、询问A面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。
B同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。
C将酒水单双手呈递给客人。
D“您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。
服务的标准流程我们倡导的是：服务至上、快乐他人、快乐自我！2楼接待服务程序示意图迎宾带位↓拉椅让座↓倒冰水↓开餐巾↓递送菜单↓点单↓重复点单↓开单给收银↓下单入厨及吧台↓重新摆台↓按顺序上菜↓席间服务↓埋单↓送客↓理台↓检查↓迎接新客人一、接待客人主要由迎宾员完成。
迎宾员应主动、热情，面带微笑迎领带位，并根据客人要求带至客人满意的位置。
1、客人进入大厅时，礼貌的向客人致问候语：“您好！中午好|晚上好|欢迎光临！”2、询问客人总人数：“您好！请问您几位呢？”3、根据客人需求，引导客人入座或带入酒架介绍葡萄酒及墨高干邑。
二、引领入座迎宾应走在客人的右前方，与客人保持适当距离，不宜太近或太远（约1.5米）起到带引路的作用，并随时配合相应的手势指引：“您好！这边请！”1、引导客人进入座位，根据客人需求，选择最适合客人的位置。
2、询问客人对座位是否满意；“您好！这个位置可以吗？”注意观察客人的表情，如客人不喜欢另换一张桌子。
客人的意见必须尊重让其高兴为基础。
“请问这个位置可以吗？”迎宾员带客人到相应的位置后，为了便于客人入座，同时也是一种礼貌，迎宾员或服务员应该主动为客人拉椅，并请客人入座，此时可以说：“先生/小姐，您好！请入座！”客人入座后迎宾员将客人交接给当区服务员，马上返回自己的迎宾岗位，迎接新客人。
注：迎宾告知服务员客人姓氏，做到服务人员都能用客人姓氏去称呼客人，拉近与客人的亲和力，让客人也很有惊喜、很有面子。
三、客人入座后的服务1、客人入座后，不要马上递上菜单，应让客人稍稍休息一下。
这时服务员应将冰水倒上，请客人先用水。
水倒好之后顺手将餐巾打开，平铺在客人的腿上。
2、客人喝过水后就应该站在客人身右后侧，将菜单双手递上，打开菜单的第一页，放在客人座位前，在国外，通常情况下都是男士为女士点单，所以只需要递一本菜单给男士即可，但在国内没有这种习惯，所以我们必须将菜单递送到在座的每一位客人手中。
3、递上菜单后不需用一直待在客人旁边，这样会让客人觉得在被催促，而且也无法仔细地看菜单。
市行政服务中心十二项制度范文第一项：工作纪律制度1. 遵守办公时间，准时上班和下班。
2. 执行上级安排的工作任务，不违反工作纪律。
3. 不准擅自离开工作岗位，不与他人交谈、聊天等影响工作效率的行为。
4. 服从上级指挥，不推诿责任，不拖延工作进度。
5. 尊重领导和同事，保持团队合作的良好氛围。
第二项：会议管理制度1. 会议提前安排并通知参会人员，确保参会人员能够按时参加会议。
2. 会议开始准时，不延误时间。
3. 会议内容明确，议题明确，确保会议高效进行。
4. 会议记录完整，重要决议或意见及时反馈并记录在案。
第三项：文件管理制度1. 文件起草必须符合法律、法规和规章制度的要求。
2. 文件必须经过相关部门审批，并妥善保管和归档。
3. 文件传阅必须按照规定的程序进行，并有相应的签字确认。
第四项：投诉处理制度1. 接到投诉后，及时进行登记并记录相关情况。
2. 投诉必须按照程序进行调查核实，并进行处理。
3. 对重大投诉或问题，必须上报相关领导进行解决。
第五项：保密制度1. 遵守保密规定，不得泄露或外传机密信息。
2. 保密文件必须按照规定的程序进行传阅和存储。
3. 对涉及保密的工作，必须进行相应的保密培训和教育。
第六项：着装规范制度1. 上班期间必须着装整洁、得体，符合行政服务中心的形象要求。
2. 不得穿着过于暴露或不雅观的服装上班。
3. 严禁穿着拖鞋、运动鞋等不符合工作环境要求的鞋子。
第七项：礼仪规范制度1. 干部职工必须遵守基本的礼仪规范，尊重他人。
2. 不得口出恶言、诽谤他人，不得对同事或服务对象进行侮辱或辱骂。
3. 注意身体语言，保持良好的仪态和礼貌。
第八项：请假制度1. 请假必须提前向上级汇报，经批准后方可请假。
2. 请假期间必须保持联系，及时报告请假期间的工作情况。
3. 无正当理由擅自离岗或旷工，将按照规定进行相应的纪律处分。
第九项：迟到早退制度1. 上班期间严禁迟到和早退。
2. 迟到和早退将按照规定进行相应的纪律处分。
（升级版）客户服务实施步骤为了提高我们的服务质量，满足客户需求，我们制定了一套全面的客户服务实施步骤。
以下是具体内容：一、客户需求分析1. 与客户进行初步沟通，了解客户的基本需求和期望。
2. 收集客户提供的相关资料，如产品需求文档、项目计划等。
3. 对客户需求进行详细分析，确保充分理解客户的业务目标和需求。
二、服务方案制定1. 根据客户需求，制定初步的服务方案，包括服务内容、服务时间、服务人员等。
2. 对初步服务方案进行评估，确保方案的可行性和满意度。
3. 与客户进行服务方案的讨论和修改，达成一致意见。
三、服务协议签订1. 根据最终确定的服务方案，制定服务协议。
2. 与客户进行协议的讨论和修改，确保双方权益。
3. 签订服务协议，明确双方的责任、权利和义务。
四、服务实施1. 根据服务协议，进行服务人员的安排和服务资源的调配。
2. 按照预定计划，实施服务内容，确保服务质量和进度。
3. 对服务过程进行监控和评估，及时调整服务策略，确保服务目标的实现。
五、客户满意度调查与反馈1. 在服务实施过程中，定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度。
2. 收集客户的反馈意见，对服务中存在的问题进行及时改进。
3. 根据客户反馈，调整和优化服务方案，提高服务质量。
六、服务结束与总结1. 在服务结束后，与客户进行总结会议，了解客户对服务的满意度。
2. 收集客户提供的评价和反馈，对服务过程进行总结和分析。
3. 根据服务总结，对后续服务进行改进和优化，提高客户满意度。
以上就是我们的客户服务实施步骤，我们承诺将全力以赴，为客户提供优质的服务，实现客户价值的最大化。
