浅谈县级供电企业的优质服务

浅谈县级供电企业的优质服务
作者：李凯
来源：《城市建设理论研究》2012年第33期
中图分类号：U223文献标识码： A 文章编号：
;;什么是优质服务？笔者认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。

那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。

它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。

因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

;;; 一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义
;;; 无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。

为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。

我们在开展“和谐节约，电力先行”、“爱心活动，平安工程”活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。

;;; 二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务。

;;; 应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。

用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。

虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。

;;; 三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外
;;; 解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。

首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。

;;; 四、分析优质服务当前存在的问题并落实整改，努力改进服务工作。

;;; 针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如业扩周期长、电压低、线路经常掉闸停电等问题，我们进行了认真梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。

;;; 第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。

解决方案：（1）继续在公司系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。

否则，工作不可能符合要求。

（2）将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。

（3）强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，要树立全局一盘棋思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。

（4）公司继续建立以95598客户服务中心为指挥，各部门和110抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，客服中心应立即提请监察部调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。

（5）规范停送电制度，没有非常特殊情况，严禁停电计划朝令夕改，严格履行停电和取消的客户告知义务。

;;; 第二、客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。

解决方案：改变方案集中勘查为随时勘查，逐步推行方案答复一日制，完善答复内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收节接电程序和收费标准等，建立业务受理与总公司无缝连接制度，公司设计、施工部门应履行与客户完善委托协议和合同，严格按约定工期完成施工任务。

第三、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。

（1）供电服务不能满足个性化的需求。

我们通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。

对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。

（2）处理问题不细致。

细节决定成败，从已经发生的投诉情况看，很多都是完全可以避免的，就是因为当事人不细致，如对上道稍加留意，对下道稍加提醒，对平行工序稍加关注就不会发生问题。

（3）队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。

（4）进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。

第四、构建大营销、大服务机制，并把这个理念植根在每一个公司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。

;;; 第五、主动服从监管。

《电力监管条例》以及配套规章的颁布实施，标志着政府对电力行业依法监管的开始，首先是必须认真学习并熟练掌握被监管的内容和方式，主动按照监管的要求提供合格的电能与服务，填报和发布相关信息。

其次是及时向社会发布公司服务政府、园区、客户情况和政策规定，定期开展专题服务活动，走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持。

（1）正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。

（2）设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。

同时注重正面宣传，以便让职工学有榜样后有促进。

（3）高度关注电压偏低问题。

充分利用新农网建设与改造这个有利时机，对老百姓普片反映电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。

;;; 总之，县级供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。

因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义新农村、新电力以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更加规范的优质服务。