供电企业优质服务的研究与探讨

直 以来 ， 为 电 力用 户 提 供 优 质 的 电能 都 是 供 电 企 业 的首
要 任 务 。现 如 今 ， 随着 人 们 生 活 水 平 的 不断 提 高 ， 对 电能 的需 求 量 日益 增 大 ， 既 对 供 电可 靠 性 提 出 了要 求 ， 也 对 供 电企 业 的 服 务 提 出 了要 求 。对 于一 些 县 城 而 言 ， 因 其 供 电系 统 存 在 很 多 不 足之处 ． 加 之 对 客 户 的服 务 工 作 不 到 位 ， 从 而 使 得 客 户 投 诉 率
理， 建 立 起 了 良好 的信 息 互 动 平 台 ， 大 幅 度 提 升 了 供 电 能 力 和 服务水平 ， 为 遵 义 县 的经 济 发 展 做 出 了积 极பைடு நூலகம்的贡 献 。
１ 客户优 质用 电服务必要性
１ ． １ 服 务 的特性
人 们 对 服 务 这 一 概 念 的研 究 是 从 经 济 领 域 开 始 的 ， 从 经 济 的角 度 上 讲 ，服务 是一 种 可 以 用 来 销 售 的 活 动 或 行 为 方 式 ， 是
供 电 企业 如何 抓 好 客 户 用 电优 质 服 务 管 理 工作 进 行 探 讨 。分 析 了 开 展 客户 优 质 服 务 的必 要 性 ， 从 加 大 电 网建 设 力 度 、 创新服务 、 加强 内
部 监 督 控 制 与投 诉 管 理 以及 提 高 全 体 员 工 的综 合 素质 等 方 面 探 讨 了优 质 用 电 服 务 管 理工 作 有 效 途 径 。 关键词 ： 县级 ； 供 电企 业 ； 电力 客 户 ； 优 质 用 电 服务
０ 引 言
一
就 供 电 服务 而 言 ，它是 供 电企 业 为 了使 电力 客户 所 购 买 的 电 能满 足 日常 生活 和 生 产 的需 要 ，并 以 劳 务 的形 式 向客 户 提 供 的一 种 等价 业 务 活动 。对 于供 电企业 而言 ， 其 不但 需 要 向 电力 客 户提供质量合格的产品（ 电能 ） ， 而 且 还 需 要 通 过 各 种 方 式 为 客 户 提供 优 质 的 服务 ， 从 而使 客 户 对所 购 的产 品感 到 使 用 方 便 、 服 务周 到 、 供 应 及 时 。县 级 供 电企业 的主 要 服务 对 象 是广 大农 民群 众， 在 社 会 主义 新 农 村建 设 进 程 不 断 加快 的形 势 下 ． 农 民 的生 活 水 平 较之 以往 有 了质 的改 变 ，现在 的农 民 已经 不 仅仅 满 足 于吃

企业与科技２ ０ ２ （ ） －． ０ ３ ８０ ：５ ４ ４
作者简介 曹东旭 ，１８． ． ９ １０ １ ９籍贯 ：北京市平谷区。学 历 ：大 学本科。职称 ：助理工程师。岗位 ： 平谷供电 ，司 客服中心 方案班 业扩外勤。 厶 ＼
业管理
供电企业差异化优质服务方案研究
曹 东旭 北京市电力公司平谷供电公司
摘要： 随着供电企业市场竞争的加剧 ， 供电
企 业必 须 要 逐 步改 变营销 思路 ， 供 差异 化 优 提
质服 务
电负荷特性， 提高大客户用电的安全性、 经济性
和合理性 。
基于电压等级 和电价的服务策略 ， 主要是 质服 务 措施以抢占 市场， 本论文对于供电企业的 Ｉ通过电价政 策得以体现 。 国的 电价政 策还受 我 差异化优 质服务进行了 分析探讨， 在简单分析 了 到比较严格的控制 ， 电力企业缺乏定价的权 力。 供 电企 业 差异 化 优 质 服 务意 义的 基 础 上 ， 重点 但是要求 电价 完全放 开几乎是 不可能 得， 从世 探讨了 供电企业发展差异化优质服 务的策略， 并 ｊ界其他 国家现 行的电价政 策来看， 大多数 国 绝 给 出了 具体 的差异化优 质服 务措施 ， 于进一 对 家的 电价政 策都受 到政府不 同程度的控制 ， 这 随着 我国 步提高供电企业 自 服 务质量和 营销效应具有 是 由电力工业本身的特点 所决定 的。 身 定借 鉴意 义。 电力市场改 革的进 一步深化 ， 电价 政策将 得到 基于 电压等级和 电价的细 分标 关铺词： 供电企业ｌ 差异化服 务； 务品 进 一步的开放 。 服 牌 准 的服 务策略 ， 主要体 现 在电价 政 策方面 ， 在 当前市场环境下， 电力公司自 己的发挥空 间并不 １ 引言 随 着电 力市场体制 的政 ， 电力企业破作 大 ， 但可以考虑选取适 当的时机 ， 进行部 分电价 为经济主体推 向了市场 经济 的Ｉ 台。 固｝ 发 工作的试点工作。 １ 巩 ｆ 『 ｌ Ｊ 展自己的核心资源， 育和提 升 己的核心竞 培 ３２ 发展基于客户用电规模的差异化优质 ． 争力， 选择 自己的竞争战略 ， 赢得比竞争对 于匹 服务 持 久的竞争优势成为电力企 、 ｆ不败 之地的 ｌ 客户规模 是细 分电力市场 的重要标准 ， 根 ２ ％的客户带来 了 ０ ８％ 必 然选择 。 因此 ， 电企 业势 必要 整合 自身的 据经济学中的二八原则， ０ 供 大客 户的数 目少， 但购 买能力大 ， 电 对 资源 ， 强化服 务意 识， 塑造 自ｔ的服 务品牌 ， Ｌ 以 的利润 。 提 供区｝ 于其他供 电企 业的茅 砰化优质服务 ｊ Ｉ Ｊ 力公司的营 销市场 有着举足轻重 的作用 ， 应保 持直 接业 务关 系， 以特 圳 重视 。 样的 客户 予 这 占据 市场。 是 本论文ｊ 要结 合大用户， 电力公司应该 重点服 务 供 电企 业的差 异化 优 质服 务发展进 行探 讨分 的对 象。 本文 认为， 合片 电量、 综 ｊ 装机 容量、 电 析， 以期从中能够 找到强化 供电 业服务质 压等级 及经济贡献率 等多种 指标 ， 合认定 大 综 客户的划 分标 准是 相对合 理的。 电力公 －应该 】 的 方案方法， 并以此和，大同行分 。 ２ 供电企业差异化服 务的意义 结合 自身特点 ， 制定符 合市场 规律 的参 考点标 电 力行 业差 肄化服 务是 任 全面保证 电 力 准。 供 应的 提 下， 市场细 分丰 用户绅 分的 基础 【 】 本 文建议， 电企业实 行大客户服 务制度 供 上， 根据电力客户用电容量、 刖电 、 也能质毓、 时， 应该 考虑扩大 划定 范嘲。 将用电量 大、 电价 电压 质 ｝等用电特性 和川电需 求的 差异性 ， 较高、 ｌ ｝ 分 能给 公司带 来较 火利润的工业 用户、 商业 因为这些 用 别提 供 小 的服 务， 现 服 务 式 、 体 优 待 用户及其他重要客户划定为 大客户， 遇、 渠道 、 信息和手段等疗面的差 异 。 户是 公司电费收 人的主要 求源， 对于公司的贡 应该做好对这些用户的服 务工作。 随 行电网的不断发展和完善以及电力技 术 献相对较 大， 的不断发腱， 电力供应能 力不断增加， 电能 质量 时， 应该 设置大客户经理、 大客户代表等相 关 也 ！ 提高。 别是 经过近 几年电 力Ｉ场的 改 Ｅ ｌ 益 特 职位， 加强相关的培训力度， 提供工作人员的相 革 ， 电 业 正从以往的 产型逐 步向生 产经 供 关能力。 营 型过 渡 ， 服务也越 柬越 受到重 视 。 从目前 来 为了吸 引和保留住大 客户． 在具 体提 供的 看， 电企 在 服务水平上与客户的需 求还 存 差异化 优质服务举措 方面， 电企 业可 以从如 供 供 在一定的距 离， 要任 服 ； 需 ＇ 上进 一步细 化和完 下几个方面为大客户提供差 异化的优 质服务： ① 做 好大客户的供电可靠性 分析和 用电 善。 差 锌化服 务更具 有针 对性， 能够 满足不 同 负荷预测， 了解客户近期、 中期和远期生产发展 客 户的不 需 求 ， 而提 ｒ 客户满意 度。大客 计划和规 划 ， 从 根据客户需求 制定符 合客户发展 户， 别是生 产经营状况 好、 誉好、 特 信 电费 史 付 需 要的供 电预方案 ， 以便及 时修编和 调整公 能 力强 、 ｆｔ Ｊ ￣ 量大 的用， 哿 ｔ Ｚ ！ 足未来 各种 能源供 ｝电网规划 ， 叫 支持配合大客户发展 电新需求。 应商抢 夺的 最点。 该类 川， 创造１ ｆ 润 高、 ’ ￣， ３ ｌ ，ｒ 信 ② 预约上门办理 用电业 ；， ’ 根据客户扩人 用风险 小， 卜 质高价 ｆ 户， 槭：优 必将 足各种能 生产用电新 需 求，Ｊ门实地 勘杏 ， 大客户提 － 为 源 供应商 的 选 目 市场 。 ‘ 标 供电 企 业懂通 过 差 供合理供配电方案。 肄化服 务， 埘优 质大客户提 供区别 丁一般客 ， 、 ③ 建立健 全火客户刚电设施 技术档案 和 的、 更高规格的优 质服务， ｛ ｝仃如此 才能保留住 运 行档案 ， 为大客户提 供电气管胖 技 术咨询限 这 部分客 户 实行 差异化 服务要求供 电企 、能 务。 。 Ｉ 不断去 发现 客广的新 需求 ． 施服务方式 、 】 实 服 ④ 关注 用电大客户的用电负荷 和用 电量 务手段的创新， 开发出更多、 更具个性化的服务 ｆ 的变化， 分析大客户的用电安全性 、 经济性和 合 产品， 从而保持企 业的服 务创新能 力。 Ｊ 理性状 况 ， 上门提 供用 电安 全、 术和政 策指 技 ３ 供 电企业差异化优质服 务发展 策略 导， 主动帮助大客户制定安全用电、 节能降耗和 ３１ 发展毖于电压等级和 电价的差异化优 调荷避峰 方案 ， ． 帮助其提高用电负荷宰， 改善用

理 论探 讨
电力企业优质服务探析
孙志华 张 勇 周记民
山 西省 临汾供 电分 公 司 山 西 临 汾 ０ １ ０ ４００
【 摘 要】随着社会的发展， 今社会 处处都在使 用电力。 当 电力发展的快慢， 从客观上反应 出一个社会的经济发展状况。长久以来电力企业一直受ｉ Ｊ ４ ￣关注， ，－Ｊ Ｊ ＇ ］ 也一直 处于蒸蒸 日 上的状态。但是， 在市场经济Ｅ ｌ 趋上升的形式下 雇 买卖双方市场相互转换的同时， 完善电力企业的服务质量显得尤为重要。本文主要中通过对电力企业 良 好服务 的重要性进行描述， 总结了当前电力企业服务方面存在的问题， 并且 最后针对这些问题提 出相应的改善策略。 【 关键词 】电力企业 优 质服务
— 一
方面有利于企业节省人 力物 力财 力资源， 一方面又可 以让客户感觉 到 电力企业 的服务是贴心 的。 ３ ２ 改进 工作 过 程 、鼓励 全 员参 与 ． 首 先。 对当前 工作的状况 进行鉴别， 需要 这就需要 运用到在客户满 意调查后得到的企业质量特 征 来寻找我们的工作的着 重点 。第二步 则是根据得到的质量特征 运用全面质量管理的方法来不断提 高我们 的服务质量 。全员致力于 服务质量的持续 改进 在 电力行业 中有着得 天独厚的优势。 电力商 品和 服务的不可分割性使用户几 乎不可 能单纯 够买 电力商品而不需要 电力企业的服务， 这样， 全员的服务持续改进就 更为密切的和用户联系起来， 每个与用户接触或者不接触的企业成 员， 实际上 都在 为服 务质量的提高 做贡献 。 ３ ３ 引入客 户 满意 系统 ． 顾客满意 不是企业拿着 自己的服 务去询问顾客其提供 的服 务是 否 满意 ？真正含义 的 “ 客满意 ”是指企业所提供 的服务的最终 表 顾 现 与顾客 期望、要求的吻合程度如何， 从而所产生的满意程度 。这 就 是说。 客户满意 的晶评标准 是对客 户来说 也不是可 以具体 描述 的， 只是 与其期 望的标准所重合的程度越高。 满意度也就越高 。提高 客户满 其 意度的基础是以下几方 面的研 究： 研究客户对服 务是否 满意 ： ① 这种研 究调查主要体 现在整个Ｃ 工程 中， ｓ 这样有利于 了解顾客需求 、从而 得知下一步的工作重点②顾客满 意指数： 通过对顾客和 整个行业状况 的掌握． 核实各项 目标的考核指标 的达成状况 对其指数加以核算， 对前 后两阶段的工作作比较， 确定其本身的位置 并且做至正确的引 向作用： 顾客满意 测量标准。确定 各类信息 、数 据、资料来源 的准确性 、客 观 性、合理性 及有效性。在得到上述各方面的数 据汇总 后， 我们可 以 得到我 们所提供服 务的质量特征 以及 这些质量特征 对不同顾客 的相 对重 户代表进 行回访 、售 后服 务． 对客 服务上门 等加强与客 户之间的联系。 让客户对这 方面业 务有更多的了解。 多多采 纳客 户意见 是指能够互 动。聘请 社会监督员． 对供电企业 服务工作进

浅析供电所优质服务存在的问题及对策摘要：随着时代的不断发展，人们对基层供电所服务的要求也越来越高，从而使基层供电所面临很大的市场竞争压力。

我国基层供电所在不断的努力与创新下，虽然已经在供电服务方面取得很大的进步，但是仍有一些问题至今还没有得到解决，从而制约了基层供电所的发展。

接下来一起对基础供电所的优质服务存在的问题做具体的分析，并对改进的措施也做出了探讨。

关键词：供电所；应用；优质服务；存在的问题；故障抢修；改进的措施；随着我国经济的高速发展，国民素质的不断提升，不仅对电力输配电网供电质量提出了更高的要求，而更是把服务导向转向了广大用电客户，用电客户的满意是给予我们供电企业最大的肯定。

基层供电的管理、服务水平不仅与企业的经济效益息息相关，还与基层供电社会效益的发挥有着千丝万缕的关系，因此，要对基层供电的优质服务高度重视起来，以促进基层供电的稳定发展。

1供电服务概念与特征1.1供电服务的概念供电服务是指由供电企业向客户提供的以电力供给为核心的各种服务，包括提供电力的服务以及与之相配套的服务。

一方面是指电力企业要向客户提供充足、优质的电力，另一方面还要提供便利客户使用电力的服务，包括电费缴纳、电力抢修等各种辅助性服务。

1.2供电服务的特征供电服务与日常其他需求的不同主要体现在以下两个方面：第一、满足需求的基础性。

科技不断进步，生活中越来越多的需求的满足都开始依赖电力。

从出行的电动自行车、电动汽车，到日常电灯泡，再到刷牙的电动牙刷。

现在我们生活中的基础性的需求都需要电力来提供保障。

第二、供电企业盈利式微。

当前电力行业的改革日益深化，且改革主要体现在工商业电价下调和电力企业数量增加。

工商业用电是传统电力企业主要盈利的商业板块，但由于工商业用电价格下调，电力企业的盈利也就受损。

另一方面，由于传统电力行业的垄断阻碍电力行业发展，近年来浮现大量售电公司、发电公司，极大的冲击了原有的垄断格局，将竞争引入电力行业。

供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施探讨发布时间：2021-05-19T05:55:00.217Z 来源：《中国电业》（发电）》2021年第2期作者：李洋周永来[导读] 在企业改革不断深化的背景下，供电企业的身份发生了根本性转变。

国网黄石供电公司 435000摘要：供电所作为社会公用事业以及基础产业的重要组成部分，关系到共计民生与社会稳定。

因此供电所在经营发展过程中必须要将真诚服务等优质服务理念贯穿始终。

为进一步提升供电所服务质量，本文运用调查法、文献法等对供电所运营过程中的客户投诉问题进行分析，并针对具体问题提出相应解决措施。

以供参考。

关键词：供电所；客户投诉；高质量服务在企业改革不断深化的背景下，供电企业的身份发生了根本性转变。

在以往，供电企业是电力能源产品的生产者，但是现在，供电企业是用电客户的服务者。

在角色改变的背后，影响供电企业生存的关键因素也发生了显著变化，如目前客户的投诉率、对服务质量的满意度是衡量企业综合发展实力的一大重要指标。

基于此，下面联系实际对供电所客户投诉与提供优质服务问题做具体分析。

1供电所客户投诉现状与原因对客户投诉信息做深入研究后可知，、导致客户投诉率高的主要原因有：供电所与客户的联系不紧密，许多客户不知道区域内负责人的电话，因而有用电问题时缺乏反映渠道，最终会拨打投诉电话通过投诉解决。

工作人员服务态度与服务能力有待提升。

部分工作人员在为用户用户办理服务时存在不耐烦等情绪，造成客户情感满意度降低。

也有部分工作人员业务技能不熟练，浪费客户时间而不能真正解决客户问题，导致客户满意度不高。

处理投诉工单的人员在与客户沟通时缺乏策略，不能采用规范正确的方法，导致二次投诉事件产生。

此外还与供电所在某些工作上的疏漏有关。

如停电前不及时通知客户，未做好缴费宣传导致用户不知道缴费地点、缴费时间等等[1]。

2供电所提升服务质量措施2.1加强与客户的沟通联系经调查可知，当前导致部分客户对供电所服务不满意的一大主要原因是供电所在用户欠费时未及时通知客户而直接停止供电，导致用户正常生活受到严重影响。

焦点·前沿供电营业厅提升电力营销服务质量的策略探讨文/臧林怡目前，在电力企业的快速发展中，高质量的电力营销服务对电力企业的发展起到了举足轻重的作用，不仅会影响企业形象的树立，而且会对企业的经济效益与经营状态造成影响。

电力企业工作人员的优质服务是非常重要的，可以说是电力企业发展的基石，电力企业只有逐步提高其服务质量，才能不断提升其服务水平，从而推动电力企业社会效益和经济效益的提升。

本文重点对如何提高供电营业厅营销服务质量进行了探讨，旨在为电力企业营销服务水平的提升提供参考。

现阶段，电力在人类社会的生存与发展中起着举足轻重的作用，电力企业在各个行业中的地位是显而易见的。

在社会进步和人民生活质量不断提高的过程中，对供电企业服务质量的要求也在不断提高，电力企业只有不断给社会带来更加优质的服务，才能为社会的高质量发展提供足够的动力。

由此可见，供电营业厅高质量的电力营销服务是非常重要的，但在实际工作中，出现了各种供电服务方面的问题，从而导致了其服务水平的不断下降，制约了供电企业的发展。

因此，应对这一问题进行研究与探讨，并制定相应的对策，以提高供电企业的营销服务质量。

优质服务的重要性高质量的服务已成为电力企业发展建设的重要环节。

在目前错综复杂、竞争激烈的市场环境下，高质量的服务已成为吸引和维持客户的主要方式，电力企业只有提供高质量的服务，才能提高其核心竞争力，从而促使企业获得更大的市场份额。

优质的服务是电力企业开展市场营销的重要内容，电力企业只有提高服务质量，树立良好的企业形象，才能得到用户的认可，才能提高电力企业市场营销服务效率。

电力事业具有非常重要的意义，与国家的可持续发展及人民生活质量的提高有着密切的联系，因此，电力企业在对自身经济效益进行关注的同时，也要对企业所担负的社会责任给予高度的重视，而优质的服务其实就是电力企业履行好社会责任，保证其社会效益与经济效益的有效方式。

电力企业要想高速发展，就要不断完善其服务的优质性，也是企业高质量发展的核心与前提条件，更是企业长久发展的必然需要。

下竞争激烈的市场氛围 中 对于这种被动的服务意识 ， 主要 是
由以下两点造成的 ：
“ Ｅ Ｘ” ， 直线为“ Ｌ ” ， 圆为 “ Ｃ ” ， 旋转为“ Ｒ Ｏ ” 等。
５ 结 语
综上 所述 ． 随着 Ａ ｕ ｔ ｏ Ｃ Ａ Ｄ 软 件 在 各 行 各 业 的 应 用 越 来越
４ － ３ 充分 利用 块 的功能
识去提供服务。 他 们 甚 至 会 觉 得 高人 一 等 。 而且 在 长 期 这 种局 面的影响下 ， 他 们 认 识 不到 新 形 势 对供 电企 业 的要 求 及 挑 战 。
的 要 素 就 是 企 业 的 服 务 水 平 。因此 ． 各 电 力 企 业要 始 终 贯彻 提 高服 务 水 平 的 理 念 ， 利 用服 务 打 开 市 场 ． 树 立 口碑 ， 使 得 自身
优 质 形 象牢 牢 树 立 在 用 户 眼 中 。 这 些 都 要 求 电 力企 业认 真 分
甚 至 即使 了解 了形 势 ，但 由 于在 直接 的 经 济利 益上 没有 受到
损失 ． 依 然没 有任 何 的 紧迫 感
析 自身 的 经 营现 状 ， 研 究 出相 应 的措 施 来提 高服 务 。
不 断深 化 国 电 电 网 实现 了新 的运 营体 制 ． 电力 企 业 出现 了群
１ ． １ 观念 滞 后
我 国 的供 电企 业 长 期 以 来是 在 计 划 经 济 下成 长 的且 面 临 着 政 企 不 分 的 管 理 局 面 这 种 模 式就 造 成 了供 电 企 业将 发 展
将优 质服 务 活 动认 为 是 上 级 任 务 ．根 本 没 有 意 识 到 优 质 的服 务 是 企 业 的 发展 之 本 。 这 种 被 动 的服 务 意 识 远 远 不 能 适 应 当

电力大客户的优质服务与用电检查工作探讨摘要：大力发展电力大客户是电力发展的战略性需求，也是促进电力事业不断发展的重要途径。

改善电力大客户服务质量以及相关的用电检查工作，可以不断提高电力大客户服务水平，本文对电力大客户优质服务和用电检查工作进行分析与探讨，旨在促进电力企业实现可持续发展。

关键词：电力企业；电力大客户；优质服务；用电检查引言随着我国科技水平不断提升，城市化进程进一步推进，电力企业的可持续发展成为当前社会经济发展过程中的重要内容。

我国电力企业相关政策的改革使得电力企业发展面临的挑战越来越大，但同时也为电力企业发展带来了更大的发展机遇。

如今采取有效的措施改善电力服务水平，是当前电力企业考虑的重点。

电力大客户是电力企业经济效益的重要组成部分，在市场经济条件下电力企业开展大客户差异化营销和管理，对大客户的服务水平越来越高。

1 电力大客户概念在市场经济环境中，任何领域任何企业的发展都离不开大客户的辅助，没有客户的企业是很难发展的，对于电力企业来讲，大客户是电力企业的主要收入来源之一。

电力大客户的主要特点是用电量非常大，负荷高，具备了这两个特点基本就可以简单地被称作电力大客户。

当前电力企业的大客户数量不多，主要集中在大型生产制造型企业上，但是大客户的用电数量十分惊人，占电力企业供电量的很大部分。

由于电力大客户的用电规模较大，而且电力线路十分复杂，电力设备的精度较高，所以对电压的要求比较严格，这也导致电力企业在为大客户提供电力产品服务的时候很容易出现故障，降低供电故障是提高大客户服务质量的重要途径。

2 电力大客户优质服务的意义和措施2.1 电力大客户服务质量优化的意义只有为客户提供了优质服务，才能留住客户，客户才会与企业之间保持长久的合作关系，如果电力公司的服务工作不到位，则会对电力大客户与企业之间的关系产生很大影响。

当前电力企业面临的市场竞争压力越来越大，如何才能长久地留住大客户，是电力企业考虑的重点问题，也是保证电力企业收益的基础。

取其他方法把握交易风险 ， 比如合同债权人虽然可以事先通 过协议 限定
４ 完善 我国公 司法 人人格 否认制 度 的设想
（） １完善相关法律制度的配套建设 。公 司法人人格否认 制度 作为对 公司法人制度的有益补 充， 需要合同法 、 金融法 、 证券法 、 反不正 当竞争 法、 税法 、 商法 、 工 产品责任法等相关法律 法规的配合 ， 才能真正 发挥其 积极作用 。所 以， 公司法人人格否认制度应注重与保护相关利益群体的 各种实体法 相互 配合 ， 以更好地规制公 司的行 为 ， 对公 司的其他相关 利 益群体以及社会公共利益给予有效 的保护 。
一
维护公司独立法人人格作 为一般原则 ， 确保投资者在他们对 公司债务不
以个人资产 承担风 险的前 提下积极大胆地对公 司投人法定或协定 的资
金。 又不能容忍股东利用不正当的活动 ， 规避法律谋取法外利益 ， 将公司 法人人格 否认制度作为公司法人人格独立必须的、 有益的补 充， 公司 、 使 股东 、 第三者在相互的张力中 ， 成和谐 的经济利益关 系。 形
维普资讯
科技情报开发与经济
文章编号 ：０ ５ ６ ３ （０ ６ １ － １９ ０ １ — ０ ３ ２０ ） １ ０ ８ — ３ ０
Ｓ ＩＴ Ｃ Ｆ Ｒ ＴＯ Ｅ Ｅ Ｏ Ｍ Ｎ Ｃ—Ｅ ＨＩ Ｏ ＭＡ ＩＮＤ Ｖ Ｌ Ｐ Ｅ Ｔ＆Ｅ Ｏ Ｏ Ｙ Ｎ ＣＮＭ
求是随着时代的发展 而丰富的。供 电企业的优质 服务要特别 关注服务的理念， 营销战 略 的实施 ， 优质服务 工作的开展与培训几个方面。
关键词 ： 电企业 ； 供 优质服务 ； 电力 营销 ； 营销战略
中图分类号 ：４ ６ １ Ｆ２． ６
文献 标识码 ： Ａ

用。
坏直接关 系到各类用户的根本利益。用户服务 营销 （ 研究如何利用服务作为工具促进 其主要 产品的交换 ）目前供 电企业 内的营业 、 接 、 ， 装 监 察、 抄算 、 工程设计等部门的工作可以认 为是这
一
户关心的故障抢修 、 付费等方面的问题 ， 需要我 们企业不断加强这些方面的服务，如缩短抢修
一
１ ． 员 服 务 策 略 。供 电企 业 中 有 不 少 员 １全 工有 种观点 ： 为服 务是几个 “ 口” 认 窗 部门 、 班组 的事 ， 和其他人关系不大 。其实 ， 面对 日益激烈 的市场竞争 ， 服务关 系到企业 中每一位员工 ， 企 业在加强 自身服务功能 的过程 中，需实施全员 服务策略 。企业 中每一个 岗位 的每一个人都应 从思想上认识到服务的重要性 ，具备为用户服 务的理念 ， 并为企业提 出建设性的改进措施 。 １ ． ２树立企业 品牌。电能作 为一种特殊 的 商 品，长期以来有着产供销 同时完成 的特点和 很强 的计划性 ， 可以说 品牌意识十分淡薄。 在市 场经济条件下 ， 企业需及时推出一系列表现企 业 特 征 的 视 觉识 别 系统 ，在 开 拓 电力 市 场 的过 程 中， 树立 良好 的企业形象 。 这对全社会一直关 注的供电企业行风建设 ，也有最直接的推动作
显的界限，如果用户对我们企业 的服务产品质 的收费标准等。 在售后服 务方面 ， 企业应掌握用 加强联系 ， 加强用户设备 的辅助 量 不满意 ， 那么很可能影响用户服务过程 ， 所以 户的用电状况， 说， 两类 营 销 联 系 紧 密 ， 同等 重 要 。２２２从 转 换 维护等工作。企业应掌握各类用户不同时期 中 ， ． 机制人手 ， 让优质服务理念深入人心。 供电企业 的不 同服务要 求 ，开展有针对性 的配套服务 。 企 在体制改革和机构设置 中， 要突出服务的功能。 ２３２服 务设 计 。 服 务 是 一 项 系 统 性 工 程 ， 业 ，． 对企业 的财务 、 后勤等部门进行改组 ， 增强企业 最大限度地为客户提供快捷 、方便 、高效 的服 仅靠 目前 的服务 承诺等项 目是不够 的。 为了 内部服务功能 ； 加法律 、 划、 增 策 广告等部 门和 务 ， 岗位 ， 增强企业对外服务功能。 在电力运行部门 处处体现用户至上 的服务理念 ，在掌握服务需 服 需要广 中增 没信息联络部 ，与各类对电能有不同要求 要动向的基础上， 务需要不断的设计 ， 的 客 户进 行 电力 运 行 数 据 的 传 递 和 交 换 ，这 对 大员工的创新 ，为企业服务体系的构筑献 计献 那些用 电质量要 求高的企业来说 ，是很 有必要 策。 除了企业内部 流程、 性质及 内容上的设计之 的。 在建立 客户服务 中心等机构 的同时 ， 需要在 外 ， 还包括人员组织 、 机构安排 以及基础设施 的 或是一接触企 运作机制上实行质的转变 ，岗位设置应 充分考 设计。一个客户从一进公 司的门（ 虑减少 内部流转环节 ， 简化办事手续 ， 尽可能使 业 的人 ）就将 从交往的每一 个细节 中 ， ， 对我们

露 端嚣
探讨提高电力优质服ห้องสมุดไป่ตู้水平的有效措施
王伟东 国网黑龙江省电力有 限公司集贤县供电公司
Ｉ 摘要】在社会大力提升优 质服 务水平的社会大环境下， 电力系统作 采取上 门走访、 电话 回访 、 召开座谈会、 发放 意见卡 、 设立投诉 举报电话 为保 障民生的基础行业， 其服 务水平也备 受关注， 虽然市场经 济是 日 益残 等形式 ， 广泛听取社会 各界对 电力服务 的意 见和建议 ， 主动接受社会监 酷的， 但是要发展就要顺应客户的服 务要求 ， 虽然电力行业是具有其不可 督， 不断改进服 务理念 ， 优化服务流程 。 替代行业特点的， 但是如何大力提升 电力行业的优质服 务水平以求得行业 ３ 引入新技术新 理念， 增强服务创新 发展 ， 关于其具体措 施ｌ 下 文就进行 简单探讨。 Ｉ ） 主动服 务 抓抢机 遇 ， 由“ 被动 ” 转 “ 主动 ” 赢 取市场。 在 客户尚未表 明需 求之 【 关键词 ｌ电力 行业 ； 优质服 务； 有效措施 前抢 先探求客户心理 ， 预 测潜在需求 ， 主动提供 服务。 供 电企业以 “ 客户 导 向” 的服 务理念 ， 为企业提 供用 电设备的 安全诊断服 务， 安全技 术指 引言 市场环境下 的供 求关系 ， 已经越 来越注 重服务水平的作用， 要求生 导 、 用电特 性分析、 用 电方案优化 、 知 识讲座等服务。 定期开展客户经理 存求发展 ， 必须顺 应市场 经济 下的服务需 求， 针对于 电力行业 的 自 身特 主动上 门服务， 全程跟 踪、 把关供 电工程流转和 质量环节 ， 高效推 进项 点， 大 力提 升优 质服 务水平 是要有行之有效的具体 措施的 ， 积极听取用 目建设 。 户的心声， 不仅能提升服 务满意程 度， 也可以 同时促进 自身行业 的大 力 ２ ）远程服务 发展 ， 所以， 对 于电力行业 无论对于服务水平提 升重视 还是相 关措施 的 巡 检人 员足不出户， 即 可通过 远程 服务 管 理平台进行 用电情 况分 研 究都 可以极大 程度促 进行业快 速发 展。 下面就 根据 笔者研 究探讨提 析、 安全诊断、 运行检查 、 隐患排查 等操作 ； 用电状 况跟踪分 析， 为客户 高 电力优质服务水平有效 措施 提供告 警提示 ， 减少 损失， 同时 能监控 客户用电是 否合 理等问题 ， 减少 供电企业多方面 的损失， 科学 有效的对 电力资源 进行调配 ， 提 高能源利 供电服务的要求以及方向 电力系统 的供 电服 务是保证 民生和 国民经济发展的重要 能源供 给 用率， 有效 地缓解 了 用 电压 力。 部 门之一 ， 而 电力服务工作也是 电力部 门的权 利和职 责， 电力系统在 保 ３ ） 移动服务 证 安全、 优 质、 高 效 的为用 电户输出电力资源 的基础 上， 也要 接受 用电 移 动服务在任何时候 、 任何地点都能 为客户提 供广泛服 务， 它的潜 户对 于其服 务水平 的评 估， 所以服务水平也是衡 量电力系统的重要指标 在增加 价值 ， 甚至提 供 有竞争力的 优势 ， 对于客户益处 多多， 不但 节省 之一 ， 所以提 升服务水平 ， 重视 服务质量 ， 能够 满足不用方 向以及层 次 时 间和 资源 ， 而 且还便于携 带。 利用智能 设备的独 特功能 ， 客户只需 下 人 群的 主动服 务意识 是对 当前供电服 务的要求 ， 也是 供电 系统 服务 的 载并运 行应 用程 序， 即 可了解 供 电情况 、 自 身 设备 运行 情况 、 停 电等 信 大方 向。 息， 还可 以进行各项 业务办理 ， 尤其是在 大户新 装增容业务上 ， 可 以减 二， 提 高电 力优质 服 务的 措施 轻客户报 装复杂程度， 加快报 装速度 。 以优 质服务 为 目标 ， 增 强电力 企业 员工的服 务意 识 ， 提 高服 务品 ４ ） 智能 服务 质， 实行服务 创新。 为客户提 供方便、 快 捷、 优 质的服 务， 来 提高企 业的 智能 电网是电 网技 术发展 的必然趋 势， 发 展智 能服务 是社会 经济 信 誉， 增 强企业 的竞争力。 通过 加 强电网建设 ， 强化电 网安 全运行风 险 发展 的必然 选择。 通信 网络 的完善和客户信息采集技 术的推广应用 ， 对 分析与预警 预控工作， 保障供电安全、 可靠， 提供优 质电能 。 用 电设备 进行智能 控制 ， 尽可能减 少用 电消耗 。此 服务模式 的产生 ， 可 １ 、 建设高素质员工队伍， 提升服务 品质 以使客户实时 了 解供 电能力、 电能 质量 、 电价状况 ， 合 理安 排电器使用 ， １ ） 全员服 务理念行动 服务是宗旨， 是供 电企 业重要 的政 治、 经济 从而提 高电力设备的使用效率 ， 降低 电能损 耗， 使 电网运行更加 经济和 和社会 责 任， 是实现供 用电 “ 双赢”的重要手 段。 服务文化是 以服 务价 高效 。 值观为核心 ， 以创造 客户忠诚 、 提升 企业核心竞争力为 目 标， 以形成共 同 ４ ． 自我完善， 提升企业 影响力 的服务价值认知和行 为规 范为内容的文化。 电力工业 的快 速发展 ， 电力作为商品已由卖方市场逐渐转 向了买方 ２ ） 增强 主动服务意识 通过开展有针对性的 电力形势的宣传教育 市场 ， 电力生产适应 市场经济 的快 速发 展， 确立市场 意识 ， 积极转 变观 活 动， 使广 工员工认识 到电力市场发展趋 势， 了解企 业战略 目 标 和经营 念 ， 转 变经营机 制， 促进 电力营销 ， 不仅是社会经济发 生根本变 革的需 方针， 增强 员工对企 业经营的意 识 ， 使 员工正确 识到 主动服 务的重要性 要 ， 也是 电力企 业在 市场 经济大潮 中， 自我完善 、 提 升企业 影响 力的重 和必要性 。 要途径 。 ３ ） 注重提 高员工技能 加强全 体员工 的技能 培训 ， 对广大 员工进 结语 行职 业道德和职 业技 能教育， 通过开展各 类技能学 习活动 ， 为员工搭建 社会主 义新形 势下市场 经济强调 的是 供需 关 系， 由服 务意识 引导 交流 与学 习的平 台， 激发 潜力。 加 强技 能培训 考核 ， 以增加 员工学 习技 的。 同样 在保证 电力资源这 样一个重要能源输 出的电力系统 中， 如何提 能 的动力， 调动 员工学 习的积极 性和 自觉性 ， 让 员工能够在 工作岗位上 升服 务质量 ， 强化 服务意识， 保证服务满意度 ， 规 范服务措施 ， 保证服 务 充分展示 综合能 力。 满意度等一 系列 问题也 引起了电力系统的重视 ， 要树立好 的服务 形象， ２ 完善服务管理 制度 。 优化服务流程 促进行业的快速发 展， 都需 要在行业 服务措 施方面有足够 的重视 。 所以 １ ） 出台特 色服务制度 开展一些 特色服务， 在营 业大厅放 置宣传 针对 于电力系统这 样一个 国家特殊服 务行业中， 无论从 人员素质以及服 单， 开展与客户对话等 活动， 向客户介绍供用电形势 ， 倾 听客户意 见， 促 务体 系、 服务意识 等几个方面的角度提 升认识， 大 力提 升服务满 意度， 进 企业与客户的沟通 与理解。 对客户反 馈的意见和 建议及 时分 析， 并 将 不仅要树立 电力系统 良好 的服务 口 碑， 也要 在服 务中求得生 存， 进入 良 改进措施及 时反馈给客户。 好的发展过 程中， 通过 提升 电力系统优质服务措 施的落 实， 为电力系统 ２ ） 建立 服务标准 建立优质服务的运 行制度 ， 确定优 质服 务的工 在新 的经济发展环境 中求得更广阔发展空 间。 作内容和 措施 ， 不断调 整和完善优 质服务工作 的目标与 内容 。 对服 务工 作 标 准进行评 定， 推 出星级 服务标 准， 提供 星级分 级服务， 由此加 强供 参考文献 电服务的积极性 和客户满意率 。 也可 以把优 质服务与绩效考 核相挂钩 ， 【 １ 】 黄 上 途 ，肖才 元 ． 优 质服 务提 升客 户满 意度【 Ｊ 】 ． 云 南 电 体 现奖 惩分 明， 这是 经营服务 的动力。 要将 优 质服 务与监 督、 监 察与检 业 ， ２ ０ １ １ （ ４ ） ： ５ ； ０ －５ １ ． 查相 结合， 以 此规 范 企业 的服务 行为 ， 并制定 优质服 务的绩 效 考核 办 ｆ ２】 苏 胜 新 ．创 新 优 质 服 务 ， 促进祉 会和谐［ Ｊ】 ．国 家 电 法， 从而使 员工不断地 自 我提升。 网， ２ ０ １ １ （ １ １ ） ： ２ ６ ２ ７ ． ３ ）优化 服务流 程 在 服务流程 环节上， 要健 全跟 踪服务 体系， 切 【 ５ 】 刘洪 深 ． 供 电 服 务 “四 心 ” 模 式 【 Ｊ １ ．中 国 电 力 企 业 管 实解决 客户的后顾之忧 ， 不断提 高服 务质量 ， 继 续提升企业 的信誉度 。 理， ２ ０ １ ０ （ ４ ） ： ２ ４ ．

供电企业服务质量综合评价体系研究综述【摘要】供电企业服务质量一直是电力行业关注的重点问题。

本文从引言、正文和结论三个部分系统综述了供电企业服务质量综合评价体系的研究现状。

在介绍了研究的背景、意义和目的，为后续内容奠定了基础。

正文部分详细阐述了供电企业服务质量的概述、评价指标体系、评价方法和改进策略，同时对研究现状进行了梳理和分析。

结论部分对研究成果进行了总结，提出了未来研究方向和实践意义。

本文旨在为供电企业服务质量提升提供理论支持和实践指导，为电力行业的发展做出贡献。

【关键词】关键词：供电企业、服务质量、综合评价体系、研究、概述、指标体系、评价方法、改进策略、研究现状、成果总结、未来研究方向、实践意义1. 引言1.1 研究背景供电企业是国民经济的重要支柱，服务质量的提升对于国家经济发展和社会稳定具有重要意义。

随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于供电企业的服务质量要求也越来越高。

目前供电企业服务质量评价体系尚不完善，存在着诸多问题和挑战。

传统的供电企业服务质量评价指标体系相对陈旧，不能完全适应当前社会的需求。

供电企业服务质量评价方法相对单一，往往只注重一方面的指标而忽略了其他重要因素。

供电企业服务质量改进策略缺乏系统性和科学性，在实际应用中效果不尽如人意。

对于供电企业服务质量综合评价体系的研究具有重要意义。

通过建立科学的评价指标体系，探讨有效的评价方法，制定合理的改进策略，可以帮助供电企业提升服务质量，提高用户满意度，推动行业的健康发展。

1.2 研究意义供电企业是承担着保障整个社会电力供应的重要角色，其服务质量不仅关系到企业自身的发展，也关系到广大用户的生产生活。

对供电企业的服务质量进行评价和改进具有重要意义。

通过对供电企业服务质量的综合评价，可以促进企业的内部管理和运营效率的提升。

评价体系的建立可以帮助企业发现存在的问题和不足之处，有针对性地进行改进和提升，从而提高服务质量，增强企业竞争力。

供电优质服务中网格化管理应用探讨摘要：目前，国家电网有限公司正在推行网格化管理服务，推动更多资源下沉到基层，更好地为客户提供精益化服务。

将电力行业提供的服务进行网格化管理，使服务更加制度化、人性化、规范化。

但网格化管理的服务仍处于摸索阶段，具体的制度要求并未落实，仍然需要相关人员进行探索。

关键词:供电优质服务；网格化管理；国家电网1构建“网格化”供电服务管理模式的背景和现实意义（1）供电企业自身的发展，迫切需要持续创新管理模式。

供电企业既是生产企业，更是服务行业，具有鲜明的公共服务属性，供电企业不断满足经济社会发展和电力客户日益增长的需求，提升客户让渡价值，才能保证供电企业自身的持续健康科学发展。

（2）客户服务诉求的多样化，迫切需要持续改善服务响应。

随着供电公司直接服务到户的客户数量激增，客户服务诉求呈现出多样化和个性化的发展趋势，通过提供简便快捷的服务，才能持续提升客户满意度，树立良好的责任央企形象。

（3）营销服务管理的精益化，迫切需要持续提升服务品质。

推行“网格化”供电服务管理模式是解决当前服务管理矛盾、提升服务品质的有益尝试，也是提升服务效率，减少服务投诉的有效手段，对于推动整体供电服务水平的提升具有现实意义。

2“网格化”供电服务体系的管理思路和目标“网格化”供电服务管理模式指导思想：以党的群众路线教育实践活动精神为指导，以保障民生用电、提升为民服务品质为目标，强化上下联动的三级责任包保，建立四位一体、条块融合的供电服务“网格化”管理体系，切实提升综合服务能力，展示良好责任央企形象。

“网格化”供电服务管理模式建设的工作目标：依托“网格化”供电服务平台，化整为零，重心下移，搭建“网格化管理，网格化走访，网格化服务”的畅通服务渠道，为客户提供保姆式、跟踪式、规范化、亲情化服务，真正做到“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”。

3优质的网格化管理服务可能面临的挑战3.1不追随市场的引导电力公司主要是以商业化运营为主，仍然会被市场经济影响，若网格化管理服务不跟随市场的引导，那么必定会流失一部分客户，但却不一定能扩展到新客户，因此必然要追随市场的向导，不仅要在商品上追随市场，还要在服务上满足客户的要求。

电网企业优化营商环境提升电力优质服务的策略摘要：本文首先介绍深化供电优质服务内涵及误区，分析优质服务对电网企业的重要意义，最后探讨优化营商环境提升电力营销优质服务的策略，从而不断提升消费者对电力营销服务的满意程度，获得消费者的认同。

关键词：客户服务；服务效率；营商环境；优质服务引言现阶段，营销服务理念的核心是“从客户需求出发”，并贯穿在服务全过程。

该理念的主旨在于满足不同客户的个性化需求，提升客户的满意度，减少客户流失率。

为实现这一目标，电网企业需要从市场需求出发，积极参与到市场竞争中，给客户提供优质、全过程的便捷服务。

同时，以客户需求为导向，给客户提供优质的、简洁的办电服务，降低营销业务流程的繁琐性，并不断优化服务体系，以此提升企业自身的市场竞争力。

一、深化供电优质服务内涵及误区（一）要准确把握服务内涵深化供电优质服务，从广义来看，供电人员热情的笑脸是服务，深入企业、农户送政策上门是服务，以供客户座谈会、例会等形式加强信息交流、提供供电咨询是服务，依法治电、规范执法也是服务。

因此，供电服务既要优化再造业务办理流程，减少办事环节、精简办事材料、压缩办理时限，为客户办理用电业务及依法自觉交费行为提供最大的帮助与支持，增强企业群众电力获得感，同时也要为供电企业的工作营造更为和谐的发展环境，创造积极发展的动力机制。

（二）要避免三个方面的误区一是不能单纯地把供电优质服务当作是企业形象宣传、行风建设的内容，而应该着重于建立有计划、有内容、有成果的服务体系与机制。

二是不能片面地把供电优质服务视同于为客户提供“保姆式”的服务，把一些原本不属于电网企业工作范畴，需要客户自行处理的涉电事宜也主动承揽下来，增加供电成本。

三是不能一味地追求服务方法和手段的超前，造成服务方法与手段脱离当地经济发展的实际，违背了电网企业发展的市场规律，在热闹了一阵之后便不了了之。

二、优质服务对电网企业的重要意义（一）提高供电质量，改善客户体验作为电网企业，为用户提供安全可靠的电力产品是基础，是否能提供高质量的电力资源，直接关系到国民经济总体效益以及供电服务质量的高低。

提升供电营业窗口优质服务水平对策研究发布时间：2021-12-24T13:52:41.690Z 来源：《中国科技人才》2021年第24期作者：张磊赵旭东[导读] 近年来，经济快速发展，社会不断进步，国家开始越来越注重供电企业的发展，与之对应提出了行业要求和规范。

当下我国供电企业在服务的过程中仍然会出现很多的问题，特别是相关的供电营业窗口存在需要改进的地方。

本文主要以提升供电营业窗口优质服务水平为重点进行阐述，首先，分析供电营业窗口的现状，其次，提出顾客至上的服务理念和宗旨，从提高工作人员的专业素质、建设合理有效的营业窗口管理职责、采用统一审核与分级检验的机制、进一步提升供电营业窗口的监督管理制度等方面深入说明并探讨，从而提升供电营业窗口优质服务水平，旨在为相关研究提供参考资料。

张磊赵旭东国网内蒙古东部电力有限公司兴安供电公司内蒙古 137400摘要：近年来，经济快速发展，社会不断进步，国家开始越来越注重供电企业的发展，与之对应提出了行业要求和规范。

当下我国供电企业在服务的过程中仍然会出现很多的问题，特别是相关的供电营业窗口存在需要改进的地方。

本文主要以提升供电营业窗口优质服务水平为重点进行阐述，首先，分析供电营业窗口的现状，其次，提出顾客至上的服务理念和宗旨，从提高工作人员的专业素质、建设合理有效的营业窗口管理职责、采用统一审核与分级检验的机制、进一步提升供电营业窗口的监督管理制度等方面深入说明并探讨，从而提升供电营业窗口优质服务水平，旨在为相关研究提供参考资料。

关键词：供电营业；窗口；优质服务；对策引言时代的不断变化，深化了电力企业的改革。

供电企业窗口优质服务工作质量的好坏决定着企业的发展，也将决定一个企业在电力市场所具备的竞争力，影响企业自身的经济效益。

供电窗口只有提升优质服务，才能为广大的客户提供优质的供电服务，为电力企业自身赢得更大的效益。

1供电营业窗口提升优质服务的重要性①有利于促进社会的健康有序发展，在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。

如何做好 95598电力客户服务工作探讨摘要：为确保电力企业的良性、健康发展，需将电力客户服务工作放在首位，致力于为客户提供优质化的服务，从而在保障企业成本最低化的基础上，提升其经济效益。

95598作为电力企业的客服热线，其服务质量代表着企业的形象，为此，本文就如何做好95598电力客户服务这一工作进行了探讨和分析，以供参考。

关键词：95598；电力客户服务；客服人员近年来，电力行业迅速发展，与此同时其对电力客户服务质量也提出了进一步要求，因此，为了提升电力企业的经济效益，维持其良好的生存和发展，需优化电力客服系统，完善电力客服热线95598的工作内容，从而为客户提供更加全面化和优质化的电力服务。

本文就完善95598电力客户服务工作的重要意义及相应措施进行了分析，内容如下。

1.完善95598电力客户服务工作的重要意义作为电力运营和监管机构，供电公司具有较多用户。

供电公司主要经营电力营销、电网投资、运行维护及电力的维修、设计和改造等工作。

而电力客户服务热线95598，则是依据客户对电能商品的需求，创建一种长期存在的企业活动，并在互惠关系的基础上，满足客户的利益需求。

此时，电能作为一种无形物品，在这个过程中，不存在实物。

不同于其它商品的客户服务，消费者需通过拨打95598热线，来了解电力客户服务相关内容。

如了解接电程序的安装工作，问询电费电价等，均需消费者进行亲身体验。

客户服务人员则需完成抄表收费、推广新的服务项目等工作。

在商品的售出和接受这一过程中，均需客户服务人员和消费者进行亲身体验，存在着利益交换活动。

因此，在电力运营的全过程中，95598电力客户服务至关重要。

2.提升95598电力客户服务工作质量的措施2.1提升客服人员对服务价值的认知电力企业需通过对经济价值的实现，来维持自身的生存和发展，而为确保企业的良好生存和发展，提升其经济效益，就需致力于为客户提供更加优质化的电力服务。

在实际开展工作时，电力企业需在客户用电的过程中，始终秉持着以客户为中心的原则，将更为全面化和人性化的电力服务提供给客户，确保电力企业与客户之间具有良好的合作关系，增强客户对电力企业服务工作的满意和认可，从而在对现有客户巩固的基础上，确保企业成本的最低化及其经济效益的最大化，以此来保障企业的稳定、健康发展。

电力企业优质服务探讨摘要:电力行业优质服务是国家大力发展市场经济条件下的必然趋势,本文从电力行业优质服务的必要性出发,分析了目前电力行业服务体系存在的缺陷,并指出了相应的解决措施。

关键词:电力企业优质服务市场经济1 电力行业优质服务的必要性服务行业作为国家的第三产业一直是世界各国用来衡量国家发达程度的重要标志之一,越是服务行业发展态势良好的国家,其国民经济水平越高。

在我国,电力行业长时间处于国家垄断地位,电力企业服务在我国服务行业中占有很大的比重,且电力是维系国民经济发展的重要经济命脉之一,其质量的高低直接影响着国家的形象。

面对社会主义初级阶段建立和谐社会新目标的要求,国家电网公司提出了“四个服务”,即服务党和国家的工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务经济社会发展,同时推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度、“十项措施”、员工服务“十个不准”。

1.1 电力企业管理模式垄断化长期以来,我国的电力行业处于垄断地位,其区域性限制很大,管理者受“唯我独尊”的独裁思想的影响较大,这种根深蒂固的思想一直是在电力行业推广优质服务的瓶颈。

另外,电力行业引入竞争机制起步较晚,而且由于国家政策的支持,长期远离市场经济条件下“优胜劣汰,适者生存”的竞争漩涡,电力企业在设计、施工和供电方面还处在“三指定”的状态,即设计单位被指定、施工单位被指定、用户选择被指定。

这样不仅损害了供电企业的形象,还严重侵害了用户的权力。

尤其是在一些较偏僻的城市,其地方保护意识依然强大,管理者把电力当成了绝对商品,其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定,这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的,这在很大程度上制约了电力行业的发展深度与广度,降低了其服务质量。

1.2 设备管理水平低,技术落后供电企业电力服务离不开供电技术的支持,因为如果供电技术过低会直接降低供电的可靠性,这样不仅减少供电企业的售电量,还会造成不良的社会影响。