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领导者的12项特质1、他们优先注意外部和内部的顾客以及他们的需要。
领导者从顾客的观点出发，并且从顾客的想法提供服务，并持续不断的评估顾客变动的需求，例内部顾客一前工程必须及时提供准确的数量及良好的品质与服务，提供给下一个工程或部门，即前一工程视下一工程及为顾客。
2、他们授权而非控制员工，提供资源训练以及强化工作技能与良好的环境协助员工完成工作。
3、他们强调改善而非维持。
领导者使用「如果不是完美就改进」而非「如果没有坏就不要修」。
即使改进很少也总是有改进的空间，虽然重大的突破有时候也会发生，但是即是那些小小的改进让持续过程改善不断进展。
4、他们强调预防。
「预防胜于治疗」。
另外，完美是创造力的敌人。
我们不能痴痴的等待过程完美无缺才运作或生产，必须从预防问题上着手。
5、他们合作而非竞争。
当各功能领域、部门或工作团队处于竞争状态，他们会发现彼此之间的关系十分微妙，相互对抗或扣留信息。
事实上，部门之间和部门内应该彼此合作。
6、他们训练、督导而非监视。
领导者知道人力资源是不可缺的，但身为教练，他们必须教导属下如何将工作做得更好。
7、他们由问题中学习。
当有问题发生，领导者将它视为一个改善的机会而非一个必须掩饰的事项。
「它是如何造成的？」以及「未来我们如何防止它再次发生？」是领导者必须询问追踪的问题。
8、他们持续改进沟通，沟通是双向的，当管理者须鼓励他们并付诸行动，员工会不断产生各种点子。
沟通过程是维持TQM组织为一体的粘着剂。
9、他们持续展示对于品质的承诺。
领导者的行重于言－他们重行动而非言谈，展现他们承诺的水准，他们让品质宣言作为决策制订的指引。
10、领导者知道品质始于有品质的原料，而真正的衡量则是寿命周期成本。
11、他们建立组织性的系统来支持改善品质的努力。
12、他们鼓励和表扬团队的努力。
透过表扬的方式，他们鼓励和奖赏个人和团队。
领导者深知人员喜欢得知他们的贡献受到赞赏和重视。
这项行动视管理者最有力的工具之一。
