下载文档原格式
《民航服务心理与实务》课程标准课程代码: 建议学时数: 36 学分: 3适用专业: 民航服务开课单位: 管理工程系编制:审定:一、课程性质与地位《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科, 是应用心理学的一个重要组成部分, 是一门以人为中心的新兴学科, 是民航服务与心理学的有机结合。
是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念, 提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课, 属于专业核心课, 在专业人才培养体系中占有重要地位。
二、课程目标开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。
即: 通过本课程的学习, 使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律, 培养学生心理服务的理念, 提高学生心理服务的能力。
（一）能力目标：能力方面目标是提高学生心理服务的能力, 进而提高民航服务质量；能运用心理理论与技巧, 应对服务过程中旅客或货主的心理变化, 识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语, 为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧, 提升团队合作精神, 适应航空服务各岗位的职业要求。
解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务需求, 达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。
（二）知识目标: 是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；（三）情感目标: 培养学生热爱民航服务事业, 愿意为民航服务奉献的精神。
（四）素质目标：培养学生诚实守信的职业道德, 踏实严谨的工作作风, 较强的竞争意识和风险意识, 良好的创新精神和团队合作精神和创新精神, 初步具备一个德才兼备的职业人。
三、课程设计及内容（一）课程设计思路本课程以构建“理论联系实际, 充分体现课程的实践性和职业性, 注重提高学生能力”为主要教学设计思路。
在教学方法上, 主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学, 拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题, 继而提高服务水平。
页眉内容《民航服务心理与实务》练习题一、填空1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
2.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
3.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
4.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
5.态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。
6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。
7.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
8. 感觉是人对客观事物认知的起点。
9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。
10.突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。
11. 情感是人对客事物的态度体验。
12.放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。
13情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
14.依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。
15.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
16.民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。
17.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
18.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。
21.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
22.常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。
二、选择1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
《民航服务心理与实务》练习题一、填空1. 心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
2. 心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
3. 民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
4. 社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
5. 态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。
6. 影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。
7. 心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
8. 感觉是人对客观事物认知的起点。
9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。
10. 突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。
11. 情感是人对客事物的态度体验。
12. 放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。
13 情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
14. 依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。
15. 不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
16. 民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。
17. 人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
18. 缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19. 在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
20. 客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。
21. 从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
22. 常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。
二、选择1. 在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B 安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B 、健康C、大脑D 、人际沟通3. 不属于态度构成要素的是（ D ）A 认知要素B 情感要素C 行为倾向要素D 健康要素4. 沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通B 语言沟通 C 无意沟通 D 单向沟通5. （B ），一般在在0－20 厘米之间。
民航服务心理与实务一、简介作为大众交通工具之一，民航在现代社会发挥着重要的作用。
然而，民航服务的质量和效果往往会受到乘客的心理状态的影响。
为提供更好的民航服务，了解和应用民航服务心理与实务是至关重要的。
本文将从心理学的角度探讨民航服务心理与实务，并提供一些实用的建议。
二、乘客心理需求1. 安全感在航空旅行中，乘客最基本的需求之一就是安全感。
因为乘客们常常面临高空、陌生环境和不可控因素等情况，他们需要获得对飞行安全的信心和保证。
作为民航从业人员，应该提供恰当的安全知识和信息，以减轻乘客的不安感。
2. 运输舒适度长时间的航空旅行会让乘客感到疲惫不堪。
而一个舒适的飞行环境对于乘客来说是至关重要的。
座位的舒适度、空调的温度、食物的品质等都会对乘客的体验产生影响。
民航从业人员应该在细节处提供关怀，确保乘客的舒适度。
3. 社交互动民航旅行往往是乘客进入陌生环境，并与不同文化背景的人们接触的机会。
因此，乘客们往往希望有机会进行社交互动，认识新朋友或者扩展人际关系。
民航服务人员应该为乘客提供相应的社交机会，帮助他们融入航空旅行的社交环境。
三、民航服务实务1. 客户导向为了提供满意的民航服务，客户导向是至关重要的。
服务提供者应该全面了解并尊重乘客的需求和期望，提供个性化和差异化的服务。
此外，及时回应乘客的反馈和投诉也是客户导向的重要方面。
2. 沟通技巧良好的沟通是提供优质民航服务的关键。
民航从业人员应该学习和使用有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈。
通过积极沟通，可以增强与乘客之间的互动和理解，减少误解和冲突的发生。
3. 紧急情况处理在航空旅行中，紧急情况时有发生，如飞机故障、恶劣天气等。
民航从业人员应该接受相关的培训，以应对各种紧急情况，并保护乘客的安全。
在处理紧急情况时，沉着冷静和果断的决策能力至关重要。
4. 跨文化意识由于民航涉及到各种文化背景的乘客，跨文化意识是提供民航服务的重要素质。
民航从业人员应该具备对不同文化的了解和尊重，避免语言和文化差异带来的误解和问题。
