红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益

红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。

哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。

因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。

所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。

但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。

即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。

服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。

同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。

企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。

企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。

一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。

最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。

本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。

目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。

消费者权益保护法解读售后服务权益消费者权益保护法解读：售后服务权益随着社会经济的快速发展，人们对商品和服务的需求越来越高。

在购买商品过程中，售后服务的质量成为消费者关注的焦点之一。

为了保障消费者在商品售后服务方面的权益，我国制定了消费者权益保护法。

本文将对消费者权益保护法中关于售后服务权益的相关内容进行解读。

一、售后服务的定义根据《消费者权益保护法》，售后服务是指商品销售者或者服务提供者向消费者提供的商品或者服务的质量保证、维修、更换、退货等一系列服务。

在商品售后服务中，消费者享有诸多权益，包括但不限于质量保证、维修、更换、退货等。

二、售后服务权益的具体内容1. 质量保证权益根据消费者权益保护法，消费者购买的商品在合理使用期限内应具备正常使用功能、性能等质量，并且应当符合与其相符的质量标准。

若商品在合理使用期限内发生质量问题，消费者有权要求销售者提供修理、更换、退货等服务，无需承担额外费用。

2. 维修权益当消费者购买的商品在合理使用期限内出现质量问题时，消费者有权要求销售者提供维修服务。

销售者应当在合理时间内提供维修服务，并且应当负责修理过程中可能产生的费用。

如果修理不能使商品具备正常功能，消费者有权要求更换或者退货。

3. 更换权益在售后服务中，如果消费者购买的商品出现质量问题，经过维修后仍无法正常使用，消费者有权要求更换同类商品。

销售者应当在合理时间内提供更换服务，无需额外收费。

4. 退货权益消费者在购买商品后，在合理使用期限内发现商品质量存在问题时，可以要求销售者退货并退还款项。

消费者需要保留购买凭证，并在合理时间内向销售者提出退货申请。

三、保护消费者售后服务权益的措施1. 加强消费者权益意识教育积极开展消费者权益意识教育，提高消费者对售后服务权益的认识和了解。

增加消费者对售后服务权益的关注度，对于保护消费者权益非常重要。

2. 建立健全投诉举报渠道建立健全投诉举报渠道，及时处理和调解消费者与销售者之间的纠纷。

红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品,并持有红星美凯龙统一销售合同单据需加盖红星美凯龙售后服务章及统一收银单据,或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品,消费者因产品质量问题产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据而产生疑议与投诉,在国家法律规定的三包期限内,红星美凯龙商场负责全程处理,并承担相应的责任; 具体内容 1 红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息,不误导、不欺诈,做商品选择的好参谋; 2 红星美凯龙对于消费者的投诉,采取首问负责与全程负责的处理模式,并以商场的名义直接受理; 3 凡属于商品“三包”范畴的投诉,红星美凯龙负责按“三包”规定处理,对于超过“三包”期限的投诉,红星美凯龙协助处理; 4 属于确认为产品质量责任的,对消费者造成直接损失的,根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿; ※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据需有红星美凯龙售后服务章及统一收银单据,支付定金之日起30天内,如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外,可至商场客服中心进行无理由退货,不需做出任何解释; 具体内容 1 消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者,可享受“30天无理由2 凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品,非产品质量问题产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据不在“30天无理由退货”范围之内; 3 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品,不在“30天无理由退货”范围之内、 4 商场公示的部分品牌不参加本项活动的,不在“30天无理由退货”范围之内 5 未送货安装,但发生测量、设计等费用,退货时从已交费用中扣除; 6 对30天内已送货上门、已验收的商品,当消费者提出“无理由退货”时,消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费; 7 凡属于商场促销活动的商品,消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、现金、奖品等; 8 属于消费者自身的原因,对已购商品意愿发生变更,提出退货或中止合同的,红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度,根据国家相关法律法规协助调解、协商处理; 9 所有售出商品按国家规定实行“三包”; ※致力倡导绿色环保红星美凯龙致力于倡导绿色环保,做行业领跑者,实行商户准入资质审查制度,力争达到商场产品绿色环保,从健康、美观、实用角度出发,努力为消费者营造温馨、和谐家园;。

售后服务中的消费者权益保护随着消费者对产品质量和服务质量要求的提高，售后服务在购买决策过程中扮演越来越重要的角色。

消费者在购买商品后，如果出现质量问题或需要相关支持，希望能够得到及时、有效的售后服务。

因此，保护消费者在售后服务中的权益成为了企业不可忽视的重要任务。

一、售后服务的重要性售后服务是指企业在商品销售后，为消费者提供的各种支持与服务。

它涵盖了产品维修、退货换货、技术咨询、投诉处理等一系列服务。

在消费者购买商品后，售后服务的质量直接影响着消费者对产品和企业的满意度。

1.1 保障消费者权益售后服务是保障消费者权益的基本方式之一。

消费者购买商品的目的是满足自身需求，获取使用价值。

如果商品出现质量问题或无法正常使用，消费者有权要求售后服务。

有效的售后服务能够解决消费者对产品的疑虑和困扰，维护消费者的合法权益。

1.2 增强产品信誉良好的售后服务可以提升企业的产品信誉。

如果企业能够迅速、周到地为消费者提供售后服务，解决问题，消费者会对该企业产生信任和好感。

相反，如果企业在售后服务中不予理会或处理不周，消费者会对该企业产生质疑，损害企业的声誉和形象。

1.3 提高顾客忠诚度售后服务可以增强消费者的忠诚度。

如果企业能够给予消费者满意的售后服务，解决问题并主动关心消费者的需求，消费者会对企业产生依赖感和认同感。

这样，消费者更倾向于继续购买该企业的产品，提高顾客的忠诚度。

二、保护消费者权益的主要方式2.1 严格执行相关法律法规在售后服务中，企业应严格执行相关的法律法规，确保消费者的合法权益得到保护。

例如，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者在购买商品后享有不低于七日的退货期限（部分商品除外），企业应当主动告知消费者。

2.2 建立健全的投诉处理机制企业应建立健全的投诉处理机制，提供便捷的投诉渠道。

消费者在遇到问题时，能够方便地向企业进行投诉并获得及时的回应。

同时，企业应该重视消费者的投诉意见，积极解决问题，改进售后服务质量。

消费者权益保护法产品质量与售后服务消费者权益保护法是我国对消费者权益进行保护的重要法律法规。

其中一个关键问题便是产品质量和售后服务。

本文将重点探讨消费者权益保护法对产品质量和售后服务的要求，以及企业应如何履行相关义务，确保消费者的合法权益得到充分保障。

一、产品质量保障消费者权益保护法对产品质量进行了明确的规定和要求。

企业作为生产者和销售者，应该始终坚持以质量为生命的原则，确保向消费者提供优质的商品。

1.1 产品质量要求根据消费者权益保护法，企业生产的产品应符合国家的标准和质量要求。

例如，在食品行业，企业应严格执行卫生安全标准，确保产品不含有害物质，不会对消费者的健康造成任何威胁。

在家电行业，企业应确保产品的安全性能符合相应的标准，避免因产品质量问题引发火灾、漏电等安全事故。

1.2 产品质量检测与认证企业应进行产品质量检测与认证，确保产品质量符合相关规定。

例如，对于食品行业而言，企业应定期对食品进行质量检测，确保产品无任何质量问题。

同时，企业也可以通过获得ISO9001等相关认证，向消费者证明其产品质量达到国际水平。

二、售后服务保障消费者权益保护法强调了售后服务的重要性。

企业应积极履行售后服务义务，为消费者解决问题，维护其权益。

2.1 退货、换货、维修根据消费者权益保护法，消费者在合理期限内，可以要求商品的退货、换货或维修。

企业应及时响应消费者的需求，配合解决问题。

例如，在购买家电产品后，如遇到质量问题，消费者可以向企业提出维修或换货的要求，企业应全力配合，确保消费者权益不受损害。

2.2 纠纷调解与维权如果消费者与企业之间发生纠纷，消费者权益保护法也为消费者提供了维权的途径。

消费者可以向相关机构投诉，寻求调解与帮助。

同时，企业也应积极配合，参与消费者权益保护机构的调解工作，确保消费者的权益得到维护。

三、企业应履行的义务作为生产者和销售者，企业应该自觉遵守消费者权益保护法，并履行以下义务。

3.1 提供明确的产品信息企业应向消费者提供明确、真实的产品信息，包括产品的质量、性能、使用方法等。

红星美凯龙商场管理制度(全套)红星美凯龙商场管理制度（全套）1.概述红星美凯龙商场是一家综合性家居建材卖场，为了保证商场的营业秩序和规范化管理，特制定本管理制度。

本制度为全体员工具体行动和管理服务，是商场服务和管理的基本准则和规范。

所有员工必须遵守本制度，否则将被视为违纪行为，并受到相应的处理措施。

2.管理制度1）岗位职责商场内各个部门的员工都有明确的职责，包括但不限于：销售人员：为客户提供产品咨询、介绍、销售等服务。

收银员：负责收营、核对账目、招待客户等工作。

保安人员：维护商场安全，保证客户个人和财产安全。

配送员：负责产品送货、家居安装服务等工作。

管理人员：指导和监督各个部门的运作，保持商场的顺利运转。

以上各部门的职责要求如下：a、服务热情，彬彬有礼。

b、遵守商场规定和服务程序，维护产品知识和销售技能。

c、认真完成岗位工作任务，保证销售质量和服务品质。

d、遵守商场管理制度，共同维护商场安全和秩序。

2）服务规范a、商品标识明显，货架整齐，产品位置清晰，展示牌规范，价格标示清楚，假一罚十。

b、向客户提供详细、准确、热情的产品介绍和咨询。

c、以客户需求为导向，提供实用、有价值的产品选择和建议。

d、细致周到、精益求精的服务态度，超越客户期望。

e、客户信息收集和处理，坚持客户信息保密和安全。

3）销售规范a、以客户需求和利益为导向，诚信经营和销售，遵守商标授权、产品质量标准和售后服务承诺。

b、严格遵守购物政策和商品退换货条款，根据客户的需求和权益，进行有力、快速的售后服务。

c、拒绝恶意抬价、篡改标价、夸大产品功效等违反商场公正竞争原则的行为，做到诚信销售，保护客户权益。

4）工作纪律a、严格按照上班时间，按时上下班，不允许打卡不准时迟到早退等行为。

b、不允许私自带酒水、烟草、火柴等危险物品，并保持上岗觉悟和自身的身心健康。

c、遵守商场内部规定，积极参加内部培训和品牌推广活动，提高自身的专业技能和业务素质。

d、服从上级领导的安排和分配，保持个人工作秩序和协作精神，维护商场良好氛围。

红星美凯龙售后服务三大承诺※对售出商品负全责基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。

具体内容1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导不欺诈，做商品选择的好参谋。

2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。

3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。

4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。

※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。

具体内容1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”的服务。

2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。

3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。

6）对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。

售后服务解析消费者权益保护法消费者权益保护法是一项重要的法律法规，旨在保护消费者的合法权益，其中包括售后服务。

本文将从消费者权益保护法的角度，对售后服务进行解析，以便消费者了解自己的权益和相应的维权途径。

一、售后服务的定义售后服务，简言之，指的是商家在销售商品或提供服务之后，与消费者之间所进行的支持和维护工作。

它包括但不限于产品质量保证、退换货政策、维修保修等内容。

售后服务的良好与否直接关系到消费者的满意度和信任度。

二、售后服务的内容1.产品质量保证根据消费者权益保护法第十九条，商家应当向消费者提供符合承诺的商品或者服务，并且负有相应的质量保证责任。

在实行售后服务时，商家应当遵守法律法规，承担相应的维修、更换、退款等义务。

2.退换货政策根据消费者权益保护法第二十八条，商家应当制定并明示退换货政策，确保消费者在购买商品后享有合理的退换货权益。

在实行售后服务时，商家应当根据退换货政策，为消费者提供便捷、高效的退换货服务。

3.维修保修根据消费者权益保护法第三十九条，商家对销售的商品应当承担相应的维修保修责任。

消费者在购买商品后，如发现产品存在质量问题，有权要求商家提供维修或保修服务。

商家应当根据法律法规规定的期限和要求，及时、有效地解决消费者的问题。

三、售后服务的维权途径1.协商解决消费者在遇到售后服务问题时，首先可以选择与商家进行协商解决。

在协商过程中，消费者应当保留相关的证据，如购买凭证、商品照片、交流记录等。

同时，消费者可以适时咨询相关的消费者权益保护组织，获取专业的建议和帮助。

2.投诉举报如果商家拒绝或无法提供合理的售后服务，消费者可以通过投诉举报的方式寻求帮助。

消费者可以向当地消费者权益保护部门或相关的维权组织投诉，提供相关的证据和材料。

这些机构会依法调查并处理投诉事项，保护消费者的权益。

3.法律途径作为消费者，如果以上方法无法解决售后服务问题，还可以选择通过法律途径维护自己的权益。

消费者可以向有关法院提起诉讼，要求商家承担相应的法律责任。