售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登
记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，
这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单（12）维修预约登记表
（4）维修预约单（13）客户档案资料表
（5）维修结算单（14）随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表
（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表
车间调度管理制度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。
人事管理制度
为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。
本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。
（一）员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）
5、员工试用规定：
（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。
（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序：
（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。
（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。
（4）试用期满，公司与应聘试用人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。
（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。
（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。
人事管理制度
（二）员工的任用
1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。
2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。
（三）员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。
5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者，可令其停职：
（1）因病假假期超过六个月者；
（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；
（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。
7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。
深圳市银龙汽修服务有限公司
检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：
一、检验员工作质量考核标准：
（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。
（三）“检验准确率”指标：
被检出的正确车次
检验准确率= —————————— ×100%
被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：
检验单总数
检验记录完整率= —————————— ×100%
不完整记录的检验单数
仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.
Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.
Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下无正文
汽车维修服务承诺书范文4篇 汽车维修需要得到汽车维修服务人员的承诺才会得到车主的信赖，下面是橙子整理的汽车维修服务承诺书范文4篇，欢迎阅读。 汽车维修服务承诺书范文一 我方作为单位车辆维修定点单位，在定点维修服务有效期内郑重承诺： 一、维修质量担保承诺 1、所采用的零部件、零配件等材料符合国家标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。 2、本公司品牌的新车，整车质量保证期为2年或者6万公里。 3、更换的零配件(不含易损件)，质量保证期为1年或者2万公里。 4、更换的易损零配件，质量保证期为6个月或者10000公里。易损件指滤清器、外观件、灯泡、控制开关按钮或旋钮、门拉手、制动片、离合器、橡胶件(雨刮片质量保证期为1个月或者1000公里)、轮胎、玻璃。 5、执行交通部20XX年第7号令《机动车维修管理规定》第三十七条，机动车维修实行峻工出厂质量保证期制度。汽车整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20190公里或者100日;二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日;一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶20XX公里或者10日。
6、机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日计算。 二、维修费用优惠承诺 1、应及时提供20XX年—20XX年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修采购中标报价表，供送修单位查询。 2、自觉遵守价格优惠和质量保修期承诺，维修工时优惠，中标品牌车不高于20XX年—20XX年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修采购中标价80%;非中标品牌车不高于本公司报价标准的80%。 3、维修时，重在修理，以节省支出，确需更换零配件时，使用合格产品或正品。维修零配件的材料费中标品牌车不高于20XX年—20XX年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修采购中标价90%;非中标品牌车不高于本公司报价标准的90%。 三、服务承诺 1、实行公开、透明、合理的价格制度，绝不虚报项目配件，使用正厂配件。 2、提供快速专业保养服务，对预约车辆实行绿色通道，优先安排上工位维修，为完工出厂车辆提供免费清洁、吸尘服务。 3、主动保养提醒、免费代办年检、保险代理等一条龙服务。 5、每季度提供一次免费的检测服务和相关养护。
目录 目录 (1) 前言 (1) 概述 (2) 1目的 (2) 2责任 (2) 3手册使用方法 (2) 4本手册缩略语 (2) 5解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2售后服务LOGO (4) 3售后服务目标 (4) 4售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及治理 (5) 1服务体系组织结构 (5) 2工作职责 (5) 3任职条件 (8) 4资格认证、上岗要求及人员治理 (10)
5辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1各功能区要求 (12) 2工具、资料与设备 (13) 3辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1销售—服务流程 (15) 2服务流程 (15) 3预约 (16) 4接待（服务顾问） (18) 5维修 (21) 6质检（质量操纵） (23) 7交付 (23) 8回访 (25) 9辅助工具 (26) 五.客户投诉治理 (27) 1投诉处理流程 (27) 2投诉处理原则 (28) 3特不讲明 (28)
六.技术支持与治理 (29) 1技术支持手段 (29) 2质量操纵治理 (29) 3技术手册资料治理 (29) 4辅助工具 (30) 七.保修及索赔 (31) 1首次免费强制保养 (31) 2索赔流程 (31) 3保修及索赔规定 (32) 4辅助工具 (34) 八.配件运营 (35) 1名词解释 (35) 2配件库存及保证金 (35) 3配件订购 (35) 4配件接收及入库 (37) 5配件发料 (38) 6配件日常治理 (39) 7盘库 (39) 8配件索赔 (40)
汽车维修促销活动方案 篇一：汽车售后服务活动方案 现代汽车一家亲服务健康行 一、活动主题：“现代汽车一家亲服务健康行”——夏季空调系统免费清洗检查任你穿梭酷暑,坐享清凉清新车居，健康同行随着温度的升高，在夏季到来前，要做好客户的空调系统检查、清洗工作，传递现代汽车汽车“家人般的温暖、亲情式服务”的品牌形象，拟在夏季到来前期间开展老客户空调系统清洗活动，也是一家亲服务品牌中“亲情四季”的重要组成部分。 二、活动目的： 1) 馈赠客户，传递现代汽车公司贴心关爱的服务品牌形象； 2) 提升客户满意度，帮助专卖店挽留老客户，尤其是找回流失客户； 3) 帮助专卖店做好DMS系统维护，及时全面上传客户进场记录，及时更新客户联系方式等信息，保障客户服务活动权利； 三、活动周期： 活动准备：活动下发– 5月18日活动开展： 6月18日– 8月18日四、客户群：满足里程条件的现代汽车乘用车车主。（新车无需进行空调系统清洗工作）营运车辆如在4S店定点维修的可在该4S店按照里程数享受此项活动。
五、活动内容 现代汽车一家亲服务健康行 夏季送清凉服务活动安全免费检测服务活动开始，欢迎您的光临。 从2012年6月18日至2012年8月18日，只要你在售后消费，惊喜等着你， 让你“快”到家 “省”到家 “漂漂亮亮”到家 感恩回馈 惊喜1：围绕清凉一夏检测项目：空调、风窗清洗系统、安全检查 惊喜2：空调清洗杀毒除烟味价格220元，只收材料费168元。 惊喜3：更换空调滤免人工费，只收材料费。 惊喜4：更换金美孚机油材料费9折免费送机滤一次 惊喜5：更换全合成机油材料费9折 惊喜6：更换无骨雨刷送玻璃清洁剂一瓶 惊喜7：更换电瓶人工费5折 惊喜8：更换轮胎人工费5折 惊喜9：养护用品清洗9折 惊喜10：活动期间正常维修工时费7折优惠（优惠政策不含事故车）
汽车维修售后服务合作协议 甲方：××汽车有限公司 住所地： 法定代表人： 电话： 乙方： 住所地： 法定代表人： 电话： 鉴于： 甲方现有汽车销售、汽车精品装潢及汽车维修服务等三大类业务；乙方拥有品牌售后服务的丰富客户资源积累以及维修服务经验。 甲乙双方经协商一致，就共同合作开办维修售后业务达成如下协议： 一、合作项目标的：维修售后服务。 二、合作时间及地址：年月日至年月日。地址：（详见附图），其中车间（平方米），钣金、喷漆（平方米），接待室（平方米）。 三、合作方式及双方投入：甲方以原有设备、场地改造实物折价人民币万元及现金人民币万共万元作为投资；乙方以设备折价万及现金万共出资万元作为投资。双方约定： ① 双方实物投入和现金投入均由双方书面确认后作为合作项目的共有财产。 ② 设备添置及场地再改造均由双方共同确认后购置，作为双方共有的固定资产以及今后设备- 1 -
折旧、摊销的依据。 四、合作的经营管理模式：双方约定共同管理和经营汽车的汽车维修售后服务项目。原则上甲方委派财务部经理和维修服务部副经理，乙方委派财务部副经理和维修服务部经理。双方在本协议生效个月内拟订经营管理制度和财务管理制度，共同确认后作为本协议的补充协议，并享有同等法律效力。 五、合作盈亏及分配方式：公司合作项目的资金往来设置双方共同确认的资金帐户（含转帐帐户及现金帐户），合作项目经营收入扣除成本（场租分摊项目、工资、税金及日常经营管理费用）后盈亏按甲方 %、乙方%共同享有和承担。 六、合作项目经营场地费用分摊：鉴于甲方目前每年场地费为万元，合作项目专用帐户须分摊甲方场地费每年万元整，由甲方提供正规房屋租赁发票于每年月日前入帐。从 年度开始，合作项目按每年万元分摊场地费，于每年月日前入帐。 七、设备折旧及摊销：从合作之日起，从合作项目中提取设备折旧。具体折旧率以双方确认为准。 八、双方责任： （一）、甲方： ① 继续开发和扩大现有维修业务，并在合作期内承担维修行业管理及保险、定损、交警支队的公共关系处理。 ② 将所销售汽车客户引入双方共同拥有的维修业务中。 （二）、乙方： ① 将原有的奔驰、宝马客户纳入双方合作项目中。 ② 为奔驰、宝马车辆维修做好技术保障及技术特训工作。 - 2 -
维修车辆承诺书 篇一：车辆维修承诺书 车辆维修承诺书 为了维护双方权利，同时为提高公司公务车辆维修、保养的质量及安全性特要求公司公务车辆定点维修单位对所有维修、保养车辆给予保证承诺，具体细则如下： 一、维修配件质量及价格承诺 （一）车辆所有维修配件均符合汽车4S店标准配件质量的要求。 （二）车辆所有配件的价格不能高于汽车4S店标准配件规定的价格。 二、质量保证承诺期限 （一）整车修理或发动机总成修理质量保证期为车辆行驶XX0公里或者6个月（其中喷漆部位保质期为1年）。 （二）变速箱、分动箱、前后桥等总成修理质量保证期为车辆行驶5000公里或者3个月。 （三）小修及专项修理质量保证期为车辆行驶XX公里或者1个月。 （四）在矿区、泥土砂石路等恶劣条件下行驶的车辆，上述保修期按50%执行。 三、质量保证承诺说明 （一）质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者
为准。 - 1 - （二）车辆维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。 （三）在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量及配件质量原因造成车辆无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，将及时无偿返修。 （四）在质量保证期内，车辆因同一故障（或维修项目）经两次修理仍不能正常使用的，维修站将给予退还用户维修该故障的直接工时费及材料费。 四、不予保修事项说明 （一）鉴定属使用操作不当的原因引起早期或异常磨损及损坏的。 （二）鉴定属缺油、用错油等人为原因引起早期或异常磨损及损坏的。 （三）鉴定属使用不当，如人为短路、湿水引起发电器元件或线路等元件损坏的。 （四）不按保修卡规定里程来厂保养。 （五）在保修期内有作弊行为的车辆。 （六）保修期限内的质量问题，未经本厂鉴定、同意，自行拆装造成损坏的
汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
目录 目录 (2) 前言 (1) 概述 (2) 1 目的 (2) 2 责任 (2) 3 手册使用方法 (2) 4 本手册缩略语 (2) 5 解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2 售后服务LOGO (4) 3 售后服务目标 (4) 4 售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及管理 (5) 1 服务体系组织结构 (5) 2 工作职责 (5) 3 任职条件 (8) 4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10) 5 辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1 各功能区要求 (12) 2 工具、资料与设备 (13) 3 辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1 销售—服务流程 (15) 2 服务流程 (15) 3 预约 (16) 4 接待（服务顾问） (18) 5 维修 (22) 6 质检（质量控制） (24) 7 交付 (25) 8 回访 (26) 9 辅助工具 (27) 五.客户投诉管理 (29) 1 投诉处理流程 (29) 2 投诉处理原则 (30) 3 特别说明 (30) 六.技术支持与管理 (31) 1 技术支持手段 (31) 2 质量控制管理 (31) 3 技术手册资料管理 (31) 4 辅助工具 (32) 七.保修及索赔 (33)
1 首次免费强制保养 (33) 2 索赔流程 (33) 3 保修及索赔规定 (34) 4 辅助工具 (36) 八.配件运营 (37) 1 名词解释 (37) 2 配件库存及保证金 (37) 3 配件订购 (37) 4 配件接收及入库 (39) 5 配件发料 (40) 6 配件日常管理 (41) 7 盘库 (41) 8 配件索赔 (42) 9 其他 (44) 10 辅助工具 (44) 九.培训 (45) 1 目的 (45) 2 内容 (45) 3 流程 (46) 4 规范 (46) 十.日常工作规范 (47) (一)客户管理 (47) (二)人员日常工作规范 (50) (三)环境、设施及工具设备管理规范 (54) (四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55) (五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55) (六)24小时服务热线管理规范 (57) (七)外出救援规范 (57) 十一.信息反馈 (60) 1 总则 (60) 2 规范 (60) 3 日常信息反馈内容 (61) 4 辅助工具 (61) 十二.经营分析工具 (62) 1 财务分析常用术语和概念 (62) 2 维修能力分析常用术语和概念 (63) 3 辅助工具 (66) 十三.考核与奖惩 (67) 1 售后服务考核 (67) 2 奖惩方法 (67) 3 辅助工具 (67)
《汽车售后服务管理》课程教学大纲 一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月 二．课程目标 1．能力目标 （1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2）能对经销商人员进行合理管理； （3）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5）能处理售后服务中的索赔事务； （6）能对备件和专用工具进行合理管理； （7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标 （1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法； （3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4）知道汽车维修行业的管理方法； （5）知道汽车索赔的基本流程； （6）知道汽车备件及专用工具的管理方法； （7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。
2．教学方法 （1）学生为主体 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。 （2）教师为主导 不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3）注重思维与创新能力培养的情景教学法 针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表
汽车定点维修服务承诺 书 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
汽车定点维修服务承诺书 本厂如能中标，将会采取以下措施为定点维修单位提供及时便捷、优质高效的维修服务： 一、建立完善的质量保证系统。 （1）建立更规范、灵活的经营和管理机制（包括生产管理体制、质量控制、人才培训、市场开发、战略规划等方面的机制），完善严格管理，确保为客户提空高效优质的服务。 （2）加强硬件投入，提高设备科技含量。在原有设备的基础上，继续引进更先进的设备，以适应汽车维修服务不断发展的需要；同时加快建立与各大品牌汽车厂家协作关系，寻求更大的技术、设备及配件支持。 二、提供优惠合理的维修服务价格 我与南宁、崇左等地较大的配件供应商均有长期合作关系，我厂材料配件部门通过电脑网络可随时掌握配件市场的最新行情，以便为客户提供优质优价的配件：同时我厂还与各牌汽车厂家在南宁市、崇左市的特约配件供应商保持良好关系。 三、建立完善的售前、售中、售后服务系统。 进一步完善汽车维修运作程序，实行报修、审批、修理、检验、竣工、出厂一条龙管理，对主要零配件实行严格监控下以旧换新制度，进一步完善各部门的电脑管理，实行维修价格公开，为客户维修车辆提供质量跟踪服务。
四、提供三位一体的维修。建立零配件供应、汽车维修、质量跟 踪、咨询为一体的经营框架。确保全方位地为客户提供优质优先高效的服务。 五、维修质量保证 1、承诺按照交通部《机动车维修管理规定》第四章“质量管理”规 定执行：在保修期内，因维修质量造成的机械事故和经济损失，由本厂负责和赔偿。 2、承诺维修合格出厂车辆和质量保证里程为： （1）整车修理或总成修理保证期为车辆行驶20000公里或100天内； （2）二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或30天内； （3）一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或10天内； 3、承诺对公务用车维修质量实行“出厂质量保证期制度”。 4、承诺送修单位可以随时查看汽车零部件的进货单据及其发票。 六、为送修单位提供的免费服务。 1、实行专人管理，包括进厂时指定人员接车，单独建立电脑管理的维修档案。车辆出厂后，在报修期限范围内免费返修。 2、对送修人员热情接待，提供司机休息室、提供免费茶水、书报或影视娱乐及午餐。同时保证优先安排班组维修，确保及时维修竣工出厂。 3、可上门服务，免费提供有关汽车保养、维护等知识的咨询。
售后服务承诺 一、服务网络建设与规划 1、中国XXX汽车有限公司加强与各级政府之间的沟通与合作，结合新能源汽车实践营运经验，配合其不断完善相关标准化体系建设。 2、建设XXX汽车服务网点，并加以推广，利用网络平台，增加品牌知名度，增强网点与客户、客户与客户间的互动性。把服务网点建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。 3、在原有的成熟的一汽售后服务网络基础上，以50公里为服务半径，开发建设新能源售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、服务半径变小、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。 4、XXX汽车售后服务网络将在试点城市及有销售网络的城市针对新能源汽车的特点重点开发新的售后服务网点。 5、服务网点的选建严格执行XXX汽车服务网络选建流程及建设标准，在2018年底至少完成选建及启动20家服务网点，2019年完成选建及启动100家服务网点，对新能源汽车客户车辆维修服务提供售后保障。 二、售后服务人员及产品使用人培训 1、公司内部服务人员培训：我司成立新能源售后服务部，专职负责新能源汽车服务网络开发与管理、技术信息支持、索赔管理、备件供应。根据各岗位职责，招聘专业人才，并进行岗前管理培训、产品知识培训、技术培训等，确保人员考核合格后上岗； 2、服务网点服务人员培训：公司设有专门的培训部门，为服务网点技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析等培训，确保新建服务站至少一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务； 3、产品使用人培训：为产品使用人随车提供一份《使用手册》，该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时，要求经销商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。 三、售后服务项目及内容 1、档案管理：所有销售车辆从工厂发车即导入系统，建立车辆档案，销售后由经销商维护好客户档案资料，并将使用过程中出现的故障通过服务网点维修并上报系统，及时掌握产品动态，以便对产品质量进行持续快速改进，同时可以根据系统数据通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。 2、技术培训：XXX汽车售后服务网点将为客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范
参考范本 汽车4s店售后服务工作计划(四篇)目录： 汽车4s店售后服务工作计划一 汽车4S店客服工作计划二 汽车4S店客服工作计划样例三 汽车4s店客服部工作计划模板四
汽车4s店售后服务工作计划一 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
篇一：车辆维修协议范本 车辆维修协议 甲方：（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 甲乙双方经友好协商，本着平等、自愿原则就甲方一台丰田普拉多小汽车委托乙方维修保养事宜达成本协议(以下简称“协议”)： 一、报价 1、项目工时：按照《湖南省机动车维修结算工时定额与收费指南》 （1998版）所确定的工时定额标准。 2、正厂配件销售价：以对应品牌车型4s店对外销售公示价格（不得 高于人保或平安保险公司价格平台） 3、从事汽车装饰、轮胎更换业务价格按市财政局发布的指导价执行。 4、如零配件市场价格浮动超过时，须由乙方向岳阳市财政局行 政政法科申请价格调整并经批准同意后才可调整结算价格。 二、协议范围 服务范围为：以维持、恢复车辆技术状况和正常功能，延长车辆使用寿命为作业任务所进行的整车维修、维护、总成维修，小修、专项修理维护，维修救援，汽车装饰，轮胎更换等相关行为。 三、维修程序 （一）维修时限 乙方对送修车辆做到随到随修，急用急修，总成大修不超过5天、全天大修不超过15天，送修单位有完工时间要求的，应最大限度满足，并为公务车辆提供24小时随时接修及道路施救服务。 （二）送修手续 1、车属单位驾驶员填写全市统一格式的《定点维修报修单》（一式二 联），经维修专干审核，单位车辆管理负责人签字确认后报修，报修 单位第一联由车主单位存档，第二联交由乙方结算。 2、乙方在实际维修过程中发现与报修范围不符时，必须先告知车属 单位，经车属单位确认并重新开填报修单后再进行维修，严禁先修后 补、后确认行为。 3、乙方不得擅自增加维修项目。维修中确需增加修理项目的，需经 车属单位同意，将增加的维修事项及理由报岳阳市财政局行政政法科 核准。 4、乙方要坚持以“修复”为主、“换件”为辅的原则，根据送修单位 出具的《岳阳市公务用车定点维修报修单》（以下简称《报修单》）对 车辆进行检测，对维修所需的材料费、工时费、管理费等进行测算， 并提供修前检验报告反馈给送修单位，经确认同意后，方可进入维修 程序。对二级维护以上的维修项目，应实行维修维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。承修过程中，发现需增加维修项目 的，应征得送修单位同意，并补办报修手续。维修过程中对可以修复、不该更换的零件不得更换，不得擅自扩大维修范围。 （三）竣工车辆交接手续 1、乙方维修车辆结束后，须提供打印结算清单，并附乙方维修明细清单，维修明细清单应注明车辆维修的具体部位和消耗的材料、部位及计价情况，注明优惠事宜，（此单一式二联甲方
汽车4s店售后服务管理体系研究开题报告_GoBack 汽车4s店售后服务管理体系研究开题报告 摘要:当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多题目，本择其重点三个题目进行分析并提出改进的初步建议。 关键词:汽车4S店售后服务题目对策建议 随着我国居民生活水平地不断进步，汽车进进了千万户。2009年1月12日，中国汽车产业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为93451万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为26788万辆，同比增长388,，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场猜测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长87,。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到14亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30,，售后服务占60,，其他仅占10,。可见，汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60,至70,。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规，还存在着很 多题目，我们有必要研究这些题目，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供
汽车售后服务管理 制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
汽车售后促销活动方案 活动方案指的是为某一次活动所指定的书面计划，具体行动实施，步骤等。对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析，研究，以确定活动的顺利，圆满进行。下面是整理的汽车售后促销活动方案，希望对你有所帮助！ 篇一：汽车售后促销活动方案 一、活动背景： 1、周口长达为延续5月全国统一团购大促销营销氛围，增大周口区域营销宣传的效果和影响力；为延续这种氛围，促进周口长达业绩再提升。 2、经研究后，选择周口展厅组织一次5月百城团购活动，打造年度媒体合作平台，通过多种形式的深度合作，及时发布北京现代及周口长达4S店活动信息，迅速提升北京现代全系车型在周口的知名度和关注度。 二、活动时间： 20xx年5月28日（上午） 三、活动规则： 1、宣布参加团购竞价会的车型、配置、价位。
2、在市场指导价的基础上统一下落5000—30000元不等，且部分车型增配导航+倒车影像、皮质座椅、侧后膜等汽车装饰综合优惠再次下落增加2000元。团购起步20台开始认购，每多一位购车客户，所有团购车系再次下价500元，下价封顶为3000元。超过30位购车客户的，将由总经理揭开在原来基础上再大让利之价格（竞价车数量有限，即买即得） 3、车型、配置、价位以参购车为准。 4、当即认购者以定金为准，预付定金3000元现场公示。 5、凡进店客户均有进店礼品。 6、参加该次活动客户需事前交一百元押金，交100元抵500元。 7、订车客户与购车客户签字、交相应车费后，可参加公司统一组织的游戏，获得更多礼品、汽车装饰、赢购车费等等。 8、购车客户在活动结束后进行统一的交车仪式。 四、活动的时间安排 1、5月15日到5月25日： 好朋友车音乐电台FM90。7，每次35秒，10次/日，共计10日的电台宣传。汽车音乐电台FM89。3，每日35秒，10次/日，共计10日的电台宣传。河南古城广告2期。全市宣传。 2、5月28日工作安排： （1）悬挂条幅、彩虹门，车辆准备、场地布置、展厅布置 （2）人员工作分配，召开工作会议
汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 公司车辆维修定点合同 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
甲方（送修方）： 乙方（承修方）： 一、为规范机动车辆维修工作，经甲乙双方友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规订立本协议，以便共同遵守。 二、甲方责任及义务 1、甲方选定乙方作为其所选车辆的定点维修单位。 2、甲方车辆需在乙方维修时，凭甲方公司授权人签字或盖章的“维修单”（授权人如有变化，请立即通知乙方进行更改并备案）。准确向乙方申报维修项目，积极配合乙方对送修车辆进行检测。 3、按照国家交通部制订的汽车维修保养周期，定期到乙方进行检测。 4、定点车辆驾驶员应正常操作规范驾驶，行驶中发现异常，如水温高和油警告 灯亮等，应立即停车，通知乙方处理。 5、接受乙方定期质量跟踪回访。 三、乙方责任及义务 1、为甲方车辆建立详细的车辆档案及维修档案。 2、为甲方的维修车辆提供原厂配件，保证所有零配件是符合国标准。在不影响行驶安全的情况下，经甲方同意，乙方可以使用原厂之外其它专业厂家生产的配件或拆车件。 3、对送修车辆应保证质量，按时完工，在维修过程中如发现其它故障需增加维修项目而延长维修期限时，应及时通知甲方，征得甲方同意后方可作业。 4、守法经营，按章办事，遵循诚实守信原则，认真做好车辆维修任务，杜绝不良行为、维护甲方的权益。 5、甲方车辆在市区内抛锚，乙方必须及时派人作急诊流动服务及道路救援等服 务。 6、乙方提供上门接送报修车服务。 四、甲方的权利 1、甲方有权对乙方的生产情况进行监督。 2、对竣工车辆，甲方如发现有不合格，有权要求乙方无偿及时返工。 五、乙方的权利 1、乙方有权拒绝甲方提出的除维修服务及乙方承诺外的其他要求。 2、如因甲方拖欠维修费而造成的维修项目不按时完工，其责任由甲方负责。 六、服务范围 车辆大修、各级维护、小修、中修、车辆年检和其他有关汽车维修的服务项目及交通事故车辆维修。 七、送修手续 1送修车辆时，甲方经办人必须按照要求填写“车辆维修申请单”（以下简称“维修单”）。维修单上应填写活楚送修车辆的品牌型号、车辆牌照号、累计行驶里程、维修项目，经甲方经办人签字后交乙方，乙方凭此单确认项目的接修。 2乙方在维修过程中发现其他（维修计划以外）的故障，必须及时将情况反映给甲方，在取得甲方同意后方可继续修理。 3对甲方车辆乙方应以修复为主，能不更换的零部件尽量不予更换，确实不能修复或修复不经济的零部件，在征得甲方同意后方可更换。 八、维修费用 1维修费用应包括：工时费、材料费和税金。 2工时费包括小修、大修项目收取工时费的标准。
汽车售后服务管理系统 用户说明书 中华人民共和国 汽车协会 2011-03-30
一.用途 代替您的手工记录, 提供全面电子化信息的优点: 快速查询, 简单录入, 方便打印, 节省纸张, 提高服务质量. 二.登录 打开软件后就能直接登录了! 密码是123. 登录进去后可以修改密码, 也可以设置用户名. 具体参考下面的介绍. 重新初始化: 如果原来有数据, 那些数据是测试用的, 或者不再需要了, 可以点击重新初始化, 创建一个崭新的空白数据库. 初始化操作需要密码, 以防别人误操作. 这个密码, 可以向软件设计师索要. QQ 21148260. 三.软件工作界面
非常时尚的WIN7风格软件界面! 这个软件的图片可以替换, 具体参考下面章节介绍. 四.客户资料管理 打开后直接可以看到客户列表. 上面有一系列的功能, 让您相当简单的操作, 如打印, 导出EXCEL, 增加资料之类. 五.增加客户资料
点击增加, 调出增加, 跟平时用的表格一样. 有下拉箭头的可以点击它进行选择, 这些选择项可以自己定义, 定义方法参考下面章节的介绍. 录入完毕, 点击打印, 可以打印漂亮的客户单. 点击保存完成一份资料的录入. 点击取消则不保存退出. 这里有个<设计>, 可以让您轻松定义自己的表格样式. 定义方法参考下面章节的介绍. 提醒一下: 上面有红色的标题, 如车主, 底盘号, 车牌号, 是表示一定不要忘记输入的. 六.客户资料打印 点击打印后, 马上出现打印预览图, 再点击左上角的打印机图标, 就能打印了. 打印完毕, 点击上面的按钮: 关闭. 七.设计客户资料
汽车4s店售后工作计划 篇一：新建汽车4s店总经理工作计划 新建汽车4s店总经理工作计划 （本文为word文档，下载后可直接使用） 一.筹备期（开业前六个月） 工作目标：做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业工作重点： ?制定初期营销方案和销售/服务经营计划；?人员招募与培训；完成厂家各岗位培训认证?店面建设及厂家验收工作（硬件/软件）；?开业庆典筹备工作工作思路： 1.总经理主要工作： ?学习掌握集团管理规定、企业文化，尽快进入总经理角色；?针对厂家商务政策学习、理解和沟通； ?学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点； ?分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好；搜集竞争对手年销量、市场价格信息、所占市场份额和主要销售策略；搜集本品牌当地保有量、年上牌量数据； ?组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售/服务经营计划； ?组织协调集团内外资源，制定店面内部验收、厂家验收、开业庆典活动倒计时工作计划； 二.导入期（开业后三个月） 工作目标：快速启动公司各项经营活动，健全运营管理基础体系工作重点： ?认真研究充分利用好厂家商务政策，做好订货-进销存管理；?密切跟进厂家市场推广、考核返利执行?通过实施品牌营销方案，快速打开市场； ?通过营销管理系列培训计划，提升团队业务技能；?健全公司各项管理制度，规范公司运营平台； 工作思路：
?展厅现场5s管理做到： 展厅布臵温馨化一一以客户为中心，营造温馨舒适销售环境； 销售工具表格化 -- 表卡管理（三表一卡）应该统一印制和标准化使用； 销售看板实时化——动态实时管理销售团队目标达成和进度；直观激励销售人员内部展开销售竞赛； 展厅人员标准化管理做到： 仪容仪表职业化一一倡导微笑服务；着装规范； 服务接待标准化一一电话接待流程；展厅（前台）接待流程；a卡登记流程；c 卡管理流程；销售交车流程；服务接待流程；检查工作常态化对展厅人 员仪容仪表、接待流程的标准化检查应做到每日检查，每周抽查；长期坚持不懈才能督促人员自觉意识，形成习惯； 销售人员营销管理做到： 例会、总结制度化一一晨夕会，展会总结，活动总结，月底销售总结分析会…；篇二：2017年汽车4s店售后服务部门工作计划 2017年售后部门工作计划 计划一： 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：