安防(监控)售后服务部管理制度.doc

安防售后服务方案目录1保修期内服务内容及承诺 (3)2保修期外服务承诺 (3)3培训的组织管理 (3)4培训计划内容 (4)5保修内容 (4)6售后服务程序 (5)7售后服务措施 (5)8售后服务网点明细表 (5)1保修期内服务内容及承诺本工程保修期限为X年，保修期内，我公司配备足够的维护技术人员和零备件，负责本工程的售后服务。

免费提供定期保养服务，每年公司将为用户提供X次系统的维修保养服务，并为用户提供详细的保养程序表和保养工作内容。

X*X电话技术支持，X小时相应，使用方可直接电话联系我司指定服务经理，由我们的指定服务经理通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题，如需现场解决，X小时内到达现场，如X小时内故障无法修复，我司提供备件，不影响使用方的正常使用与工作。

2保修期外服务承诺我司向用户提供与保质期内同等质量的服务，包括服务响应时间、到达现场时间、处理问题能力等。

具体内容参见保修期内服务条款。

对需更换的设备，我公司只收成本费，不加任何利润。

服务费一项，也只收成本费。

为确保业主能对本系统的设计、系统设备的应用开发测试、管理、维修、维护、保养以及事故的处理等有全面的认识和了解，使每个参加培训的人员明知整个系统的构造和原理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障，有能力处理一般的问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。

3培训的组织管理我公司将预先编制一套详尽的培训计划，列出每项课程的大纲、培训资料、教师资历及培训所需的时间。

同时，我公司按每项课程提出各类接受培训的学员应具备的资料要求，使有关培训能收预期的效果。

根据业主的要求，在培训实施工程中进行必要的调整。

对培训内容和计划进行审查、确认。

4培训计划内容向受训学员提供及解释有关设计文件和图纸等资料，使受训学员对整套系统的各个方面都能熟练掌握。

在安装、调试和检测期间，我公司派专人对操作人员进行培训，务必使受训人员在业主接管本系统后能胜任系统的运行和维护工作，熟练操作设备，了解设备的结构。

一、总则为保障售后服务部（以下简称“售后部”）员工的生命财产安全，维护公司利益，确保售后服务的正常开展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于售后部所有员工，包括但不限于维修人员、客服人员、仓库管理人员等。

三、安全管理制度内容1. 安全教育（1）售后部定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。

（2）新员工入职后，必须接受公司统一的安全教育，了解本制度内容。

2. 安全检查（1）售后部每月至少进行一次全面安全检查，检查内容包括但不限于用电安全、消防设施、设备安全、环境安全等。

（2）针对检查中发现的问题，及时整改，确保整改措施落实到位。

3. 作业安全（1）维修人员在进行维修作业时，必须穿戴好个人防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等。

（2）使用电气设备时，必须遵守相关操作规程，防止触电事故发生。

（3）操作高空作业设备时，必须佩戴安全带，确保自身安全。

4. 消防安全（1）售后部应配备足够的消防设施，如灭火器、消防栓等，并确保其完好有效。

（2）定期检查消防设施，确保其处于良好状态。

（3）员工应熟悉消防设施的使用方法，一旦发生火灾，能够迅速采取有效措施。

5. 交通安全（1）售后部车辆必须遵守交通规则，严禁超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。

（2）车辆行驶过程中，驾驶员应时刻注意路况，确保行车安全。

6. 仓库安全（1）仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒等危险物品。

（2）仓库内物品摆放整齐，通道畅通，防止因物品堆放不当导致事故发生。

四、责任与奖惩1. 责任（1）售后部经理负责本部门的安全管理工作，确保本制度的有效执行。

（2）各部门负责人对本部门员工的安全负责，定期组织安全检查，发现问题及时整改。

2. 奖惩（1）对遵守安全规定、积极参与安全管理的员工，给予表彰和奖励。

（2）对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。

五、附则1. 本制度由售后部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

建筑智能化售后服务方案售后服务承诺书第一条：对合同条款、付款方式所有予以响应。

第二条：自安装调实验收合格并交付使用之日起贰年，质保期内免费维修、保养、更换配件。

质保期内，免费定期上门保养（检查、调节）。

第三条：售后技术服务规定：1、免费送货上门、安装、调试；免费提供有关技术指引、维护及培训服务。

2、质保期后根据签订的维保合同提供终身维修服务及配件供应；其他售后服务按厂家承诺执行。

3、售后服务以生产厂家的售后服务承诺书为原则；4、质保期内，免费定期上门保养（检查、调节）；5、如设备在质保期内使用过程发生质量问题，在接到告知后我公司的技术人员在5分钟内响应，2小时内达到现场解决；无法排除故障时1日内提供替代产品。

6、免费对采购人的2名操作人员进行3天的技术培训，安装调试过程也应让操作人员共同参与，并进行现场培训；7、我公司常年备有投标产品足够的易损易耗件、备品备件，以保证采购人的需要；8、我公司在投标时提供质保期满后服务维修的收费原则及提供零配件优惠清单；9、我公司与招标人就售后服务方面内容签订维保合同；投标设备在质保期内所有非操作失误发生的质量问题由我公司免费维修、免费更换损坏的零部件；第四条：交货时间及地点：交付时间：签订合同之日起29天内安装、调试完毕，交付使用。

第五条：付款条件：1.本项目无预付款，分批交货安装、验收，分批支付货款，每批货品交货初验合格之日起十个工作日内，乙方编制进度报量（一式四份，附件为工程进度款计算资料和质量合格资料）报监理、业主审核，甲方审核后支付该批货品30%的进度款；所有货品交货并安装调试完毕，乙方编制进度报量报监理、业主审核，甲方审核后向乙方支付该项目货品80%的进度款；系统整体验收合格（获得政府有关质检部门颁发的合格证）之日起十个工作日内，乙方编制工程结算资料报柳州市财政（或审计）部门审核，结算审定后十五个工作日内，乙方向甲方申报支付该项目货品结算审定价95％的货款。

监控维修管理制度word第一章总则一、为更好地保障监控设备的正常运行和维护，提高监控系统的可靠性和稳定性，我们制定了本管理制度。

二、本管理制度适用于公司内部所有监控设备的维护管理工作，旨在规范监控设备的维修工作流程，提高维修效率，保障监控系统的正常运行。

第二章维修管理责任一、设备管理部门负责监控设备的日常维护和维修工作。

二、监控设备使用单位要加强设备的日常维护，及时发现设备故障，并及时向设备管理部门报修。

三、设备管理部门负责监控设备的巡检工作，定期检查设备的运行情况，及时发现问题并进行处理。

四、设备管理部门负责编制维修计划，并组织维修人员按计划进行维修工作。

五、设备管理部门应做好维修记录，包括维修内容、维修时间、维修人员等，做到有据可查。

第三章维修流程一、设备管理部门收到使用单位的报修请求后，应及时派遣维修人员前往现场进行检查。

二、维修人员应认真核实设备故障原因，并制定维修方案。

三、设备管理部门根据维修方案提供所需工具和备件，并由维修人员进行维修。

四、维修完成后，维修人员应进行设备的功能测试，确保设备正常运行。

五、设备管理部门应向使用单位交代维修情况，并告知使用单位如何正确使用设备，避免类似故障再次发生。

第四章维修管理制度一、设备管理部门应定期进行设备维修管理制度的审查，对制度进行更新和完善。

二、设备管理部门负责对维修人员进行培训，提高其维修技术水平和服务态度。

三、设备管理部门应建立维修质量评估机制，对维修工作进行考核和评价。

四、设备维修管理制度应定期与使用单位交流，听取其意见和建议，不断改进管理工作。

第五章附则一、本制度自颁布之日起执行，如有变动，需经设备管理部门和使用单位共同商议后修改。

二、未尽事宜，由设备管理部门负责解释。

三、本制度最终解释权归设备管理部门所有。

以上为本公司监控维修管理制度，望各相关部门和人员严格遵守，共同维护监控设备的正常运行。

制定单位：XXX公司制定日期：XXXX年XX月XX日审定单位：XXX公司设备管理部审定日期：XXXX年XX月XX日审定人：XXX。

安防工程售后服务管理制度目录一、售后服务管理制度的制定背景二、售后服务管理的基本原则三、售后服务管理的组织架构四、售后服务管理的操作流程五、售后服务管理的绩效评估和改进六、售后服务管理的风险预防和处理七、售后服务管理的信息化建设八、售后服务管理的经费管理九、售后服务管理的宣传推广一、售后服务管理制度的制定背景安防工程是现代社会不可或缺的重要领域，安防产品的安装、维护和售后服务对于保障社会治安和个人财产安全具有重要意义。

由于市场竞争激烈，安防工程企业必须提供高质量的售后服务来满足客户的需求，保持竞争优势。

因此，制定一套科学有效的售后服务管理制度对于提高企业服务水平和客户满意度至关重要。

二、售后服务管理的基本原则1. 客户至上原则：客户的需求和满意度是售后服务的核心，一切服务都应围绕客户的利益和需求展开。

2. 诚信守约原则：企业对客户应该诚实守信，履行承诺，确保服务质量和时效。

3. 追求卓越原则：不断提升技术水平和服务能力，做到服务更好、更快、更全面。

4. 持续改进原则：根据客户反馈和市场需求，不断改进售后服务流程和服务质量，以适应市场变化和客户需求。

三、售后服务管理的组织架构1. 售后服务部：负责组织、协调和监督售后服务工作，制定售后服务管理制度和方针政策。

部门下设安装维修组、技术支持组、客服投诉组等相关岗位。

2. 客户关系管理部：负责客户关系的建立、维护和管理，提供客户满意度调查和分析，为售后服务提供数据支持。

3. 售后服务工程师团队：由专业的技术工程师组成，负责现场服务、安装、维护和故障排除等工作。

4. 质量控制部：对售后服务的质量进行监督和检查，督促售后服务工程师严格遵守操作规程和工作标准。

四、售后服务管理的操作流程1. 售后服务接收：客户向企业报修，售后服务部门接收并登记故障信息，及时派遣工程师进行处理。

2. 故障评估：售后服务工程师现场评估故障情况，并制定维修方案和所需材料、配件。

3. 维修服务：工程师及时到达现场，进行维修和故障排除，确保客户设备恢复正常使用。

安防售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范和加强安防售后服务管理，提高安防售后服务质量，保障客户利益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于公司的安防售后服务管理，包括维修、保养、技术支持等相关服务。

第三条安防售后服务管理应当遵循“客户至上，质量第一，服务周到，诚信经营”的原则，确保客户的满意度。

第四条公司应当建立健全安防售后服务管理制度，明确责任、规范操作，加强质量管理和监督检查，保障安防售后服务的质量和效果。

第五条安防售后服务管理应当与安全生产工作相结合，提高安全防范能力，确保服务过程中的安全和稳定。

第六条公司应当加强对安防售后服务管理工作的宣传教育，提高员工的服务意识和技能水平，保证客户能够获得满意的安防售后服务。

第七条安防售后服务管理应当遵守相关法律法规和规章制度，维护公平竞争，保障客户合法权益。

第八条公司应当建立健全安防售后服务管理档案，及时记录客户信息、服务内容和效果等，为服务质量评价和提升提供依据。

第二章安防售后服务管理流程第九条安防售后服务管理流程分为服务需求确认、服务执行、服务评价及改进四个阶段。

第十条服务需求确认阶段包括客户服务需求接待、需求确认和服务计划制定等环节。

1. 客户服务需求接待：客户对于安防产品的售后服务需求，可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司提出，接待人员应当及时记录客户信息，并向客户说明后续服务流程。

2. 需求确认：服务接待人员应当与客户确认具体的服务需求，包括服务内容、服务时间和地点等，并录入系统备查。

3. 服务计划制定：根据客户需求，安排专业技术人员进行服务计划制定，并向客户说明服务内容、费用标准、预计完成时间等。

第十一条服务执行阶段包括服务派单、服务实施和服务记录等环节。

1. 服务派单：服务计划制定后，管理人员应当及时安排专业技术人员进行服务，明确服务内容和要求，并通知客户服务人员的相关信息。

2. 服务实施：专业技术人员应当按照服务计划进行实施，确保服务质量和效果。

监控售后服务规章制度范本一、总则1.1 为了加强监控售后服务工作的管理，提高服务质量，确保用户满意度，制定本规章制度。

1.2 本规章制度适用于公司监控售后服务工作的各个方面，包括服务流程、服务要求、服务纪律等。

1.3 公司应按照法律法规、行业标准和公司内部相关规定，开展监控售后服务工作。

二、服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 公司应设立专门的售后服务热线或在线客服，方便用户提出服务请求。

2.1.2 售后服务人员应及时接听电话，耐心倾听用户需求，并做好详细记录。

2.1.3 对于用户提出的问题，售后服务人员应根据自身知识及经验进行初步判断，并提供相应的解决方案。

2.2 售后服务派单2.2.1 售后服务人员根据用户需求，确定服务类型、服务人员及服务时间。

2.2.2 售后服务人员应将服务任务派给相应的人员，并通知用户。

2.3 售后服务实施2.3.1 售后服务人员应按照约定的时间，前往用户现场进行服务。

2.3.2 售后服务人员应携带必要的工具、配件等，确保能够及时解决用户问题。

2.3.3 售后服务人员在进行服务时，应遵守操作规程，确保用户设备的安全。

2.4 售后服务回访2.4.1 售后服务人员应在服务完成后，对用户进行回访，了解用户对服务的满意度。

2.4.2 售后服务人员应根据用户反馈，及时调整服务策略，提高服务质量。

三、服务要求3.1 售后服务人员应具备专业的技术知识和丰富的实践经验，能够及时解决用户问题。

3.2 售后服务人员应具备良好的沟通技巧，能够与用户建立良好的沟通，确保服务需求的准确理解。

3.3 售后服务人员应遵守公司规章制度，保持服务态度热情、耐心，确保用户满意度。

3.4 售后服务人员应按照约定的时间，准时到达用户现场，如有特殊情况，应提前与用户沟通。

3.5 售后服务人员应尊重用户隐私，不得泄露用户个人信息。

四、服务纪律4.1 售后服务人员应遵守国家法律法规，不得从事违法乱纪活动。

4.2 售后服务人员应遵守公司规章制度，不得违反公司规定。

售后部门管理制度范文一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。

公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

售后部门管理制度范文（2）一、引言售后服务是企业与客户之间的重要纽带，对于企业的发展和客户满意度有着至关重要的影响。

为了规范售后部门的工作流程，提高服务质量，制定本售后部门管理制度。

二、组织架构1. 售后部门的职能：负责客户售后服务的处理和管理。

2. 售后部门的组织结构：部门主管、售后工程师、客服专员等。

3. 相关部门的合作与配合：与销售部门、技术部门等部门建立良好的沟通协作关系。

三、工作流程1. 客户投诉登记：接收客户投诉，记录相关信息，并指派售后工程师进行处理。

安防售后服务方案目录1售后服务方案说明 (3)2服务承诺 (3)3售后服务体系 (3)4售后服务条款 (3)5保修期后的维护保障服务项目 (4)6质保期后的备品备件的供应计划及价格承诺 (5)7系统保修和承诺 (5)8项目培训方案 (5)1售后服务方案说明关于服务承诺的说明本工程的服务主要由XXX与此次投标设备制造商XXX共同提供。

2服务承诺XXX秉承一切为用户着想的理念，以认真负责的态度，精益求精的质量，为用户提供一流的技术支持和售后服务。

3售后服务体系XXX将售后服务纳入XXX公司研发体系，面向用户，形成工程、技术支持、培训、资料一体化的售后服务体系。

依靠XXX公司自身的强大实力，不断完善IT系统，提供全国技术支持的信息平台。

依托本地化便捷售后技术支援体系，实现及时有效的技术支持。

用户在系统使用及维护中有任何问题均可拨打XXX电话：XXX联系人：XX，或设备制造商XX总部技术支持电话：XXX，联系人：XX4售后服务条款（1）XXX在合同生效后规定的时间内发货。

用户如有特殊供货要求，XXX将在签定合同时与用户协商，尽可能予以满足。

（2）XXX技术服务实行X小时技术专家值班，提供技术咨询。

一旦设备出现故障，XXX工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场，迅速排除设备故障。

质保期内提供免费上门服务，若设备需要返厂维修的，需提供备用机。

（3）XXX将对设备的运行、维修情况进行跟踪记录，并存入用户档案。

同时我司用户服务人员将定期走访用户，技术人员提供每学期一次的例行上门维护服务，积极听取用户的意见和建议，确保设备长期稳定运行。

（4）XXX按用户要求及时提供维护中所需的各种备品备件，对设备进行终身维修。

（5）保修期内售后服务：主要设备验收通过之日起XX个月为保修期。

在保修期内，XXX将提供设备维修、硬件材料更换、软件升级等售后服务。

在保修期或维保期内，同等功能软件进行升级时，将免费进行；增加新业务新功能的升级，将收取升级费用。

系统维护及售后服务售后服务宗旨我们的服务目标是让客户满意。

我们将不断地向客户提供安全防范系统知识和有关技术服务咨询。

我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。

对于安全防范系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期，产品保修期的按产品的相关规定；提供二年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。

保修服务管理工作:我们将成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每二个月巡查一次；当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。

2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。

3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。

4）、接到工作人员或用户报告系统故障电话后做好记录。

一般故障在一个星期内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，12小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。

5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给管理人员，并签字确认。

6）、报修处理流程：培训计划系统的操作培训是保证客户正确使用系统、使系统发挥应有功效的基础，任何系统，特别是高科技产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有的功效。

培训主要是系统维护、管理人员的培训和操作使用的培训。

系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日常维护工作，才能保证系统的长期稳定运行，我公司一贯重视系统的维护工作，针对安全防范系统建设工程，我公司将根据工程情况及系统运行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好系统的维护工作。

系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累了丰富的系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。