4s店售后规章制度

汽车4s店售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽车4S店售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。

第二条本制度适用于汽车4S店的售后服务管理工作。

第三条汽车4S店应当建立和健全售后服务管理体系，保障消费者合法权益。

第四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，提高售后服务质量。

第五条汽车4S店应当建立完善的客户投诉处理机制，及时解决售后服务中出现的问题。

第六条汽车4S店应当加强与汽车生产厂家的沟通与协调，共同提高售后服务质量。

第七条汽车4S店应当建立质量追溯制度，对售后服务中出现的质量问题进行调查和处理。

第八条本制度由汽车4S店经理负责解释和执行。

第二章售后服务管理第九条汽车4S店应当建立健全的售后服务管理体系，包括售后服务流程、服务标准、服务评价等。

第十条售后服务流程应当包括接待、检测、维修、结算等环节，确保服务流程的规范和高效。

第十一条售后服务标准应当包括服务态度、工作效率、服务质量等内容，确保服务质量稳定和可控。

第十二条售后服务评价应当包括客户满意度调查、服务质量监控、服务投诉处理等内容，确保对售后服务进行全面评价和改进。

第三章售后服务人员管理第十三条汽车4S店应当建立良好的售后服务团队，包括技术人员、客户服务人员、维修人员等。

第十四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等内容。

第十五条汽车4S店应当建立健全的绩效考核机制，对售后服务人员的工作进行全面评价和激励。

第四章客户投诉处理第十六条汽车4S店应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和建议。

第十七条汽车4S店应当指定专人负责客户投诉处理工作，对客户投诉进行及时跟踪和反馈。

第十八条汽车4S店应当对重大客户投诉和纠纷进行及时处理，做好舆情危机预案。

第五章与生产厂家沟通与合作第十九条汽车4S店应当与汽车生产厂家保持密切的沟通和合作，共同提高售后服务质量。

第二十条汽车4S店应当积极反馈客户对车辆质量和售后服务的意见和建议，与生产厂家共同解决问题。

汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。

以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。

第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。

第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。

第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。

第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。

第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。

第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。

第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。

第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。

第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。

第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。

第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。

第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。

第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。

第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。

第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。

第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。

第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。

第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。

第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。

4s店规章制度（6篇）1、效劳参谋与车间主管交接（1）效劳参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务托付书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务托付书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。

2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管依据各班组的技术力量及工作状况，向班组派工。

3、实施修理作业（1）班组接到任务后，依据《接车登记表》对车辆进展验收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）依据《任务托付书》上的工作内容，进展修理或诊断。

（4）修理技师凭《任务托付书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，修理技师必需准时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋准时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业工程发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验（1）修理技师作业完成后，先进展自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务托付书》写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检质检员或技术总监进展100%总检。

7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客承受免费洗车效劳，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及效劳参谋车已开头清洗。

（2）清洗车辆外观，必需确保不消失漆面划伤、外力压陷等状况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。

烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理洁净，留意爱护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

s店售后车间治理制度篇二1、接到任务托付书后先核对托付书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对修理工程，如有过失准时报告；3、保证完全、正确、准时地进展任务订单上的全部修理工程，确保对顾客的车辆进展快速、正确的修理；4、把任务订单上没有写明的故障记录下来，准时通报前台；5、未经同意不得任凭增、减修理工程；修理过程中发觉增加工程应准时上报前台，必需得到前台的认可才能进展修理；6、更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。

4s店售后规章制度大全《4S店售后规章制度大全》一、服务准则1. 为客户提供高效、专业、周到的售后服务。

2. 保持服务环境整洁、温馨，给客户提供舒适的待客体验。

3. 尊重客户的意见和需求，积极倾听，及时解决问题。

4. 严格遵守公司售后服务标准，确保服务质量并不断提升。

二、服务流程1. 客户到店维修时，由维修顾问及时接待并记录客户车辆信息和维修需求。

2. 维修顾问进行初步检测，提供初步的维修方案和费用估算，征得客户同意后进入维修阶段。

3. 维修人员根据客户需求和车辆情况进行维修，并在完成后进行全面的试车和质检。

4. 维修顾问将维修情况和费用清单告知客户，客户确认后办理结算手续。

三、服务保障1. 所有维修、更换零部件及保养均提供正规发票和明细单据。

2. 提供正规的厂家授权维修，保修期内免费维修及其他保障性服务。

3. 为客户提供长期跟踪服务并提供相关的售后保养建议。

4. 定期对售后服务质量进行调查，及时处理投诉，并不断完善售后服务。

四、服务承诺1. 提供全面的车辆故障检测和修理服务。

2. 严格按照厂家要求进行维修，保证零部件的原装原件购买。

3. 提供周到、专业的服务，确保每一位客户都能感受到我们的用心。

4. 定期向客户进行维修保养知识宣传，提高客户车辆保养意识。

五、服务标准1. 维修及更换零部件均使用原装配件。

2. 在维修过程中，对车辆进行全面检测和维护。

3. 严格遵守维修质量保证和厂家规定的维修标准。

4. 定期对维修师傅进行技能培训和考核，确保专业技术水平。

六、服务目标1. 做到客户满意即公司满意，持续提升客户满意度。

2. 提供高质量的售后服务，全面保障客户的权益和车辆的安全。

3. 不断提高公司售后服务水平，在服务细节上不断创新和完善。

以上规章制度旨在为客户提供最优质的售后服务，维护客户权益，同时也是公司不断提升自身服务水平的有力保障。

希望每一位客户都能在4S店享受到满意的售后服务。

4s店售后规章制度1. 售后服务概述4s店作为汽车行业的重要组成部分，其售后服务是保障消费者权益和提高客户满意度的重要环节。

本文档旨在规范4s店售后服务的流程和规章制度，确保消费者能够享受到高质量的服务。

2. 服务时长和工作时间2.1 服务时长•4s店售后服务时长为工作日内的8:00至17:00。

•服务时长可根据实际情况进行调整，需提前通知消费者。

2.2 工作时间•员工应准时上班，并以正常的工作状态为消费者提供服务。

•如遇特殊情况导致无法准时上班，员工应提前通知相关部门并按规定办理请假手续。

3. 售后服务流程3.1 车辆接待•消费者将车辆送至4s店售后服务中心，在停车场找到停车位并进行登记。

•员工将车辆信息记录在系统中，并安排具体的售后服务项目。

3.2 诊断和报价•4s店提供专业的车辆诊断服务，以确保准确分析车辆问题。

•售后服务人员根据诊断结果，向消费者提供详细的售后服务报价单，包括工时费和零部件费用。

3.3 维修和更换零部件•经消费者同意售后服务报价后，维修人员按照规定程序对车辆进行维修和更换零部件工作。

•维修人员应确保在维修过程中严格遵守相关的安全操作规程，确保消费者车辆的安全和完好。

3.4 质量验收•维修完成后，质量验收人员对车辆进行全面检查，并确保每一项维修工作都符合相关的质量标准。

•如发现问题或未达到标准的地方，需及时进行修正或通知维修人员重新进行维修。

3.5 交车和售后跟踪•完成质量验收后，售后服务人员将车辆交还给消费者，并说明维修的具体情况和注意事项。

•4s店应建立售后服务跟踪机制，对维修过的车辆进行回访，了解消费者的满意度和后续问题。

4. 售后服务规定4.1 价格和费用•4s店应公开标明售后服务的价格和费用，消费者有权了解和选择。

•如出现价格异议，消费者有权提出申诉并要求合理解释。

4.2 售后保修•4s店对维修过的车辆提供一定的售后保修期，具体保修时间根据维修项目而定。

•在保修期内，如出现同一问题，4s店将负责免费修理。

4S店售后日常管理制度第一章总则第一条为了规范4S店售后服务日常工作，提高服务质量，根据国家有关法律法规和企业内部规定，制定本制度。

第二条本制度适用于4S店售后服务部门的日常工作管理。

第三条4S店售后服务部门应遵守国家法律法规，尊重社会公德，诚实守信，为顾客提供优质的服务。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程应包括：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修施工、质量检查、交付车辆、客户跟踪等环节。

第五条接待客户：售后服务人员应热情、耐心地接待客户，了解客户需求，及时处理客户问题。

第六条车辆检查：对客户送修的车辆进行全面的检查，记录车辆状况，与客户确认维修项目。

第七条问题诊断：针对车辆故障，进行专业诊断，提供维修方案和报价，与客户沟通确认。

第八条维修施工：按照维修方案和标准流程进行维修施工，确保维修质量。

第九条质量检查：维修完成后，对车辆进行质量检查，确保车辆达到维修标准。

第十条交付车辆：将维修好的车辆清洗干净，整理好内饰，向客户清晰地介绍维修项目和服务内容。

第十一条客户跟踪：对已维修的车辆进行跟踪服务，了解车辆运行状况，及时解决客户问题。

第三章员工行为规范第十二条售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的服务意识，定期参加培训和学习。

第十三条售后服务人员应遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十四条售后服务人员应尊重客户，热情服务，礼貌待人，不得态度恶劣或歧视客户。

第十五条售后服务人员应保守客户隐私，不得泄露客户个人信息和车辆状况。

第四章质量管理第十六条4S店应建立健全质量管理制度，确保维修质量，提高客户满意度。

第十七条定期对售后服务人员进行质量管理培训，提高员工的质量意识和技能。

第十八条对客户投诉或返修的车辆，应认真记录，分析原因，采取措施，防止再次发生。

第五章环境卫生与安全第十九条售后服务部门应保持工作环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。

第二十条售后服务人员应遵守安全生产规定，注意安全，预防事故的发生。

汽车4s店售后管理制度范文汽车4S店售后管理制度范文一、售后服务宗旨为了更好地满足客户的需求，提高服务质量，确保车辆的安全和性能，我们制定以下售后管理制度。

二、售后服务流程1. 售后服务接待a. 客户到店后，由专业的售后服务人员进行接待。

b. 接待人员应细致询问客户的问题，并记录在案。

c. 针对客户的问题和需求，提供相应的技术支持和解决方案。

2. 故障诊断与维修a. 完善的故障诊断设备和技术人员，确保精确诊断问题。

b. 维修工作应按照制定的程序进行，确保质量和效率。

c. 如果维修需要更换零部件，应经客户同意后进行更换。

d. 维修期间，应及时向客户汇报维修进展情况。

3. 车辆保养与检修a. 车辆保养应按照制定的保养计划进行，确保车辆的正常使用。

b. 保养工作应由专业的技术人员进行，确保保养质量。

c. 保养期间，应及时向客户汇报保养进展情况。

4. 质量反馈与处理a. 客户可对售后服务进行评价，并提出反馈意见。

b. 售后服务部门应及时处理客户的反馈，并采取相应措施改进服务质量。

c. 针对严重质量问题，应及时与生产部门沟通，并追究责任。

三、售后服务规范1. 售后服务人员应具备专业知识和技能，能够为客户提供准确的技术支持和解决方案。

2. 售后服务人员应礼貌待客，不得对客户进行侮辱、歧视等行为。

3. 维修工作应按照规定的时间完成，不得拖延或虚报工时。

4. 维修费用应公开透明，不得存在隐形收费等问题。

5. 零部件更换应以原厂配件为主，确保零部件的质量和性能。

6. 保养工作应严格按照制定的保养计划进行，不得随意增加保养项目。

7. 对于客户提出的投诉和纠纷，售后服务部门应认真核实，并及时妥善处理。

8. 为了确保服务质量，售后服务部门应定期进行检查和评估，并对不合格的人员进行培训和整改。

四、售后服务质量评估1. 售后服务部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和需求。

2. 客户的投诉和纠纷处理情况应进行统计和分析，用于改进服务质量。

4s售后服务管理制度范文4S店售后服务管理制度范文第一章总则第一条为规范4S店售后服务管理，提高服务质量和顾客满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于所有4S店售后服务活动。

第三条本制度的目标是确保所有售后服务工作的规范化、标准化和信息化，提供优质的售后服务。

第四条 4S店售后服务管理的原则是客户至上、质量第一、诚信守法、持续改进。

第五条 4S店应建立健全售后服务管理制度，定期进行评估和调整，确保其能够持续有效地运行。

第二章售后服务流程第六条 4S店应建立完善的售后服务流程，确保每一项服务工作的规范执行和质量保证。

第七条顾客的售后服务需求可以通过电话、网络、店面等途径提出，4S店应及时响应并派员跟进。

第八条 4S店应对顾客的车辆进行全面检测和维修计划制定，确保车辆的安全和性能符合相关标准。

第九条 4S店应为每个顾客建立专属的售后服务台账，记录顾客的服务需求和服务过程，以便随时查阅。

第十条4S店应采用标准化的售后服务流程，包括接车、预检、维修、检测、清洁、交车等环节，并为每个环节都制定明确的标准和要求。

第十一条 4S店应建立完善的车辆维修管理制度，确保维修工作的技术合格、安全可靠。

第十二条 4S店应加强对售后服务工作的监督和检查，及时发现和纠正存在的问题，确保服务质量。

第三章售后服务人员管理第十三条 4S店应建立健全的售后服务人员管理制度，确保人员素质和技术能力符合要求。

第十四条 4S店应制订岗位职责和工作流程，明确各岗位的职责和活动范围。

第十五条4S店应为售后服务人员提供必要的培训和学习机会，提高其服务意识和技术水平。

第十六条 4S店应定期对售后服务人员进行绩效考核和能力评估，对不符合要求的人员进行培训或调整。

第十七条 4S店应激励售后服务人员提供优质的服务，建立奖励机制和晋升通道，提高工作积极性和主动性。

第十八条 4S店应建立健全的人员信息管理系统，记录并及时更新售后服务人员的基本信息和工作经历。

汽车S店售后服务管理制度一、引言汽车S店自成立以来一直致力于为客户提供优质的售后服务。

为了有效管理和规范售后服务流程，提高客户满意度，我们特制定了本售后服务管理制度。

二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于车辆维修、保养、更换零部件等。

2. 本店对于已经在本店购买汽车的客户提供售后服务。

三、售后服务流程1. 客户预约- 客户通过电话或者线上平台预约售后服务，并提供相关车辆信息。

- 接待员记录客户预约信息，并安排合适的维修时间。

2. 车辆接待- 客户按照预约时间将车辆送至店内，与接待员进行车辆交接。

- 接待员核对车辆信息，检查车辆状况，并向客户了解具体的维修需求。

3. 检查与诊断- 技术人员对客户车辆进行全面检查与诊断，发现问题时及时告知客户，并提供解决方案。

- 技术人员书面记录车辆状况、问题和解决方案，并提交给客户确认。

4. 维修与保养- 经客户同意后，技术人员进行车辆维修、保养或更换零部件等操作。

- 技术人员严格按照汽车制造商的规定和要求进行操作，确保操作的安全和正确性。

5. 质量检验- 维修完成后，技术人员进行质量检验。

- 确认无误后，将车辆交由相关人员进行清洁与整备。

6. 交车与客户反馈- 客户按照约定时间到店取车，并与接待员进行车辆交接。

- 接待员向客户详细介绍维修情况，并向客户提供有关保养建议。

- 客户可对本次服务进行评价，并留下宝贵的意见和建议。

四、服务质量控制1. 服务标准- 车辆维修、保养等工作必须符合汽车制造商的规定和要求。

- 所有更换的零部件必须是原厂或经授权的品牌。

- 完成维修后，车辆必须经过质量检验，并进行清洁与整备。

2. 技术人员培训- 不定期对技术人员进行培训，以保持其专业水平和技能。

- 加强团队合作，相互学习和共享经验，提高整体服务质量。

3. 客户满意度调查- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈和建议。

- 根据调查结果进行总结分析，并对不满意项采取改进措施。

五、违约处理1. 若因店方原因造成服务延误或服务质量不符合要求，客户有权要求免除相应费用，并要求进行重新维修或退货。

4S店售后管理制度4S店售后管理制度是指在顾客购买汽车后，为他们提供相关服务和支持的一套规章制度。

它的目的是保障顾客权益，提高售后服务质量，提升顾客满意度，并建立良好的顾客关系。

下面将详细介绍4S店售后管理制度的主要内容和重要性。

一、4S店售后管理制度的主要内容1.售后服务范围：明确指出4S店提供的售后服务范围，包括维修保养、零部件更换、故障排查等内容。

2.服务承诺：明确4S店在售后服务中的承诺，例如提供高品质的服务、快速解决问题、提供全面的维修保养方案等。

3.维修流程和标准：详细说明顾客维修车辆时的流程和标准，包括接车、检测、报价、维修、质检、交车等环节，以确保顾客车辆维修过程的顺畅和质量。

4.售后服务人员培训：明确售后服务人员的培训要求和方法，包括培训内容、培训周期、考核标准等，以确保售后服务人员具备专业知识和技能，提供高质量的服务。

5.投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，明确投诉渠道、投诉受理流程、处理时限等，以便及时解决顾客的问题，并改进售后服务质量。

6.售后服务评估：建立售后服务评估机制，通过顾客满意度调查、回访、评价等方式，收集顾客对售后服务的评价和意见，以便改进和提升服务质量。

二、4S店售后管理制度的重要性1.提高顾客满意度：通过明确售后服务范围、服务承诺和流程标准，能够提供及时、高质量的售后服务，满足顾客日益增长的需求，提高顾客满意度。

2.建立良好的顾客关系：通过建立健全的投诉处理机制和售后服务评估机制，能够及时解决顾客的问题，增加顾客信任度，建立良好的长期关系。

3.提升品牌形象：通过提供优质的售后服务和建立良好的顾客关系，能够提升品牌形象，增加品牌竞争力。

4.实现持续发展：良好的售后服务能够增加顾客忠诚度和口碑，增加销售额和市场份额，从而实现企业的持续发展。

5.加强内部管理：通过制定售后服务管理制度，能够规范员工行为，提高工作效率，加强团队合作，提高整体绩效。

综上所述，4S店售后管理制度对于提高顾客满意度、建立良好的顾客关系、提升品牌形象和实现持续发展都具有重要作用。

4s店售后专属服务管理制度一、总则1.1 为了提升4S店售后服务质量，满足客户需求，制定本制度。

1.2 本制度适用于4S店售后服务部门的各项工作，包括维修、保养、配件供应、客户投诉处理等。

1.3 4S店应贯彻“客户至上、服务第一”的服务理念，实行售后专属服务管理制度。

二、服务流程与规范2.1 售后服务部门应制定完善的服务流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪等环节。

2.2 各环节应遵循相应的服务规范，确保服务质量。

2.3 售后服务人员应具备专业技能和良好沟通技巧，为客户提供满意的服务。

三、配件管理3.1 4S店应建立配件管理制度，确保配件的质量和供应。

3.2 配件采购应符合国家标准和厂家要求，保证配件质量。

3.3 配件库存应进行定期盘点，确保配件的充足和及时供应。

四、客户投诉与反馈4.1 4S店应设立客户投诉渠道，方便客户反馈问题。

4.2 对待客户投诉，售后服务部门应迅速响应，认真调查，及时处理。

4.3 对客户反馈的问题，售后服务部门应进行统计和分析，持续改进服务质量。

五、服务质量和满意度评价5.1 4S店应定期对售后服务质量进行评价，包括服务流程、服务态度、维修质量等方面。

5.2 售后服务部门应关注客户满意度，采取措施提升客户满意度。

六、员工培训与激励6.1 4S店应定期组织售后服务人员进行专业培训，提升服务技能和服务意识。

6.2 对表现优秀的售后服务人员，4S店应给予适当的奖励和激励，提高工作积极性。

七、附则7.1 本制度自发布之日起实施。

7.2 本制度的解释权归4S店售后服务部门。

7.3 4S店可根据实际情况对本制度进行修订和补充。

售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。

但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

4s店售后规章制度篇一:汽车4S店售后服务管理规章制度维修车间管理规定1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。

备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。

每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。

平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。

下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；11.准时参加服务部的各种培训及会议。

作业现场规范1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。

放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

4s店售后服务管理制度一、售后服务管理概述售后服务是指客户购车后享受的关于汽车使用、保养、维修、配件更换等方面的服务。

作为一家汽车4S店，售后服务的质量和管理水平对客户满意度和品牌形象至关重要。

因此，建立完善的售后服务管理制度是非常必要的。

二、服务标准1. 提供全面的售后服务：包括汽车维护保养、事故维修、定期检测、保险代办等服务；2. 服务质量：严格执行国家标准和4S店品牌的服务标准，确保每一项服务都达到客户满意的要求；3. 服务态度：文明礼貌、热情周到，提供专业、高效的服务，积极解决客户的问题；4. 客户满意度：重视客户反馈，积极改进服务质量，提高客户满意度。

三、人员管理1. 售后服务人员的选聘：严格按照公司规定进行面试和招聘，选拔具备专业知识及服务经验丰富的人员；2. 培训：定期组织售后服务人员进行产品知识、客户服务技巧等方面的培训，提高服务水平和工作效率；3. 督导检查：建立售后服务人员督导制度，定期进行岗前培训和督导检查，确保每位员工的服务水平达到标准。

四、服务质量管理1. 安全保障：确保维护保养、事故维修等过程中的安全措施，减少事故发生的可能性；2. 服务环境：保持车间、换件区域的清洁整洁，提供良好的工作环境，提高服务效率；3. 质量检测：严格执行服务流程，确保每一项服务都符合要求，杜绝低质量服务的产生；4. 技术装备：提供有力的技术支持和先进的维修设备，保障服务质量；5. 服务手续：优化服务流程，简化手续办理过程，提高服务效率。

五、客户关系管理1. 重视客户反馈：建立客户反馈渠道，及时了解客户需求和意见建议，积极改进服务质量；2. 售后服务电话：设立售后服务咨询电话，接受客户询问和投诉，积极解决；3. 定期回访：建立售后服务回访制度，定期对客户进行满意度调查，及时发现问题和改进。

六、服务售后保障1. 质量保障：提供高质量的原厂配件和优质的维修服务；2. 服务保障：根据车型不同提供不同的服务保障期，保障客户享受全面的售后服务；3. 投诉处理：建立严格的投诉处理流程，及时处理并回馈客户。

汽车4S店售后服务规章制度售后服务, 是现代汽车维修企业服务旳重要构成部分。

做好售后服务, 不仅关系到我司产品旳质量、完整性, 更关系到客户能否得到真正旳、完全旳满意。

（一）售后服务工作由服务顾问负责完毕。

（二）售后服务工作旳内容。

1、整顿客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来企业征询、商洽有关汽车技术服务, 在办完有关手续或商谈完后, 业务部应于二日内将客户有关状况整顿制表并建立档案, 装入档案袋。

客户有关状况包括：客户名称、地址、、送修或来访日期, 送修车辆旳车型、车号、车种、维修养护项目, 保养周期、下一次保养期, 客户但愿得到旳服务, 在我司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料, 研究客户旳需求业务人员根据客户档案资料, 研究客户对汽车维修保养及其有关方面旳服务旳需求, 找出“下一次”服务旳内容, 如告知客户按期保养、告知客户参与我司联谊活动、告之我司优惠活动、告知客户准时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行、信函联络, 开展跟踪服务服务顾问通过联络, 让客户得到如下服务：（1）问询客户用车状况和对我司服务有何意见；（2）问询客户近期有无新旳服务需求需我企业效劳；（3）告之有关旳汽车运用知识和注意事项；（4）简介我司近期为客户提供旳多种服务、尤其是新旳服务内容；（5）简介我司近期为客户安排旳各类优惠联谊活动, 如免费检测周, 优惠服务月, 汽车运用新知识晚会等, 内容、日期、地址要告之清晰；（6）征询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完毕。

2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后, 或客户到企业访谈征询业务完后, 两日内建立对应旳客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪服务顾问在建立客户档案旳同步, 研究客户旳潜在需求, 设计确定“下一次”服务旳针对性通话内容、通信时间。

4S店售后日常管理制度第一章总则第一条目的为规范4S店售后服务工作，提高服务质量和效率，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于4S店内所有售后服务相关岗位及人员。

第三条管理职责1. 售后经理负责售后部门的全面管理工作，包括但不限于人员管理、工作流程优化、服务质量监控等。

2. 各售后服务岗位人员应严格按照本制度规定执行各项工作任务。

第二章人员管理第四条培训与发展1. 售后部门应定期组织员工进行专业技能和服务意识的培训。

2. 鼓励员工参加相关认证考试，提升个人专业能力。

第五条绩效考核1. 售后部门应建立完善的绩效考核体系，对员工的工作表现进行评估。

2. 绩效评估结果将作为员工晋升、奖惩的依据。

第三章服务流程与规范第六条服务接待1. 顾客进店后，服务顾问应热情接待，了解顾客需求，提供咨询服务。

2. 服务顾问应按照公司规定的流程进行车辆交接和故障诊断。

第七条维修作业1. 维修技师应严格按照厂家技术标准和公司操作规程进行作业。

2. 维修过程中如需增加服务项目，须征得顾客同意后方可进行。

第八条质量控制1. 售后部门应定期对维修质量进行检查，确保维修品质符合要求。

2. 对于顾客投诉的问题，应认真调查处理，并及时反馈处理结果。

第四章设备与工具管理第九条设备维护1. 售后部门应建立设备台账，定期对设备进行检查和维护。

2. 员工应爱护设备，正确使用和保养工具，避免人为损坏。

第十条安全管理1. 售后部门应严格遵守安全操作规程，防止安全事故的发生。

2. 定期组织安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

第五章环境与卫生管理第十一条环境卫生1. 售后部门应保持工作环境的整洁，定期进行清洁工作。

2. 员工应养成良好的卫生习惯，确保个人和办公区域的卫生。

第六章附则第十二条本制度自发布之日起生效，解释权归4S店售后经理所有。

第十三条本制度将根据实际执行情况进行定期修订和完善。

汽车4s店售后服务管理制度范文汽车4S店售后服务管理制度范文第一章总则第一条为了保障消费者的权益，提高售后服务的质量，规范4S店售后服务行为，根据相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于所有4S店售后服务行为，包括但不限于保修服务、维修服务、车辆检测服务等。

第三条 4S店应确保制度的执行，并对售后服务行为进行监督和评估，及时进行改进和优化。

第二章保修服务第四条新车购买的消费者享有一定的保修期，4S店应按照车辆保修服务手册的规定进行保修服务。

第五条在保修期内，消费者发现车辆故障或者问题，可以到4S店进行保修服务，4S店应确保在规定时间内进行维修并提供相应的故障解决方案。

第六条如消费者在保修期内存在保修纠纷，可以通过咨询、投诉等途径向4S店进行申诉，4S店应积极处理并及时解决问题。

第三章维修服务第七条消费者的车辆在保修期过后需进行维修时，可以选择到4S店进行维修服务。

4S店应提供车辆维修的价格明细和维修方案选择。

第八条 4S店应保证维修服务的质量和时效，并确保维修过程中不增加额外费用。

如因4S店操作不当导致更多问题或损失，4S店应承担相应责任。

第九条在维修过程中，4S店应向消费者提供维修过程的实时反馈，包括但不限于故障原因、维修方案调整、费用变动等。

第十条消费者在维修完成后可以进行验收，如发现问题或者不满意的地方，应及时与4S店沟通，4S店应积极对问题进行解决。

第四章车辆检测服务第十一条 4S店应对车辆进行定期检测，并提供相应的检测报告给消费者。

消费者可以随时要求对车辆进行检测。

第十二条在车辆检测中发现问题，4S店应积极提供解决方案，并按照消费者要求进行维修。

第十三条车辆检测报告应包括车辆的各项指标，如发动机性能、底盘状况、电子设备等，4S店应保证检测报告的准确性和客观性。

第五章售后服务投诉处理第十四条消费者对售后服务存在问题或者不满意的地方，可以向4S店进行投诉申诉。

4S店应及时受理并进行处理。