餐饮突发事件处理汇总(20210118122123)

餐饮业现场管理突发事件处理营运现场千变万化，总会有事件突然发生。

因此妥善处理突发事件既是一项难度很大的工作，也是维护营运现场正常秩序的关键。

在现场管理过程中管理人对突发事件的处理应按既定要求实施，同时也要注意与营运现场有效沟通。

（一）应对停电措施停电有两种情况：一是城市计划内的停电，也就是限电；二是突然性停电。

虽然两种情况下的应对措施略有不同，但也大同小异。

1.应对措施设计限电事先会有通知，并且可以把握停电的时间长短。

因此，可以选择在停电时间内停止营业，也可以在停电时期点燃蜡烛营造烛光就餐的氛围等。

在遭遇突发性停电时，后一种思路也同样适用。

要注意的是，在停电发生时，应尽快点燃蜡烛，启动公共区域和通道的应急灯；所有人员都应迅速进入现场，维护现场秩序，使员工有秩序地工作，稳定顾客的情绪；同时餐厅应向新来的就餐顾客说明原因，不再接纳顾客；加紧催菜，在短期内尽快上齐菜肴，厨务人员要保证已点菜的出品品质；同时服务人员应与保安部门配合，送别就餐的顾客。

2.应对停电协调经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。

3.应对措施实施如果企业是双路供电，并配备有值班电工，可以在短时间内解决用电问题；如果企业自备发电机，亦可在短期内解决用电问题；如果上述两种措施都不存在，各层管理人员则应按应对措施讲述的内容和步骤处理突发性事件。

①启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；②协调服务岗位，实施应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；③协调厨务部门实施应对措施，尽快上齐所有产品。

（二）应对停水措施1.应对措施设计通过储水、找水等办法保证正常营业。

按照停水应对措施，管理组实施现场操作。

2.应对停水协调经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。

3.应对措施实施事前通知的停水在事先知道的情况下遭遇停水，可以早作预备，储备一些水，确保厨房和洗手间的用水，这样才能继续营业。

餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。

餐厅常见突发事件应急办法1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。

”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。

B、如客人强硬要求，即向经理汇报。

C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。

2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。

B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。

C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。

D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。

3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。

B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。

C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。

D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。

E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。

4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。

B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所演奏得曲目都需经过考察、审核。

针对客人请求，暂时满足不了。

C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。

5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。

餐饮部突发事件或意外情况处理手册一、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，注意千万不能把菜汁、酒水淋在客人身上，台面上或地上。

万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，马上递上毛巾或餐巾，询问客人是否烫伤，如果面积较大，可以想办法为客人换上一件干净的衣服，并立刻把脏衣服送去干洗。

二、菜有异物，客人发现后，怎么办？马上撤下，向客人诚恳道歉，然后再征求客人意见，是换相同的菜式或推荐其他的菜，也可以退掉，主管或经理应诚恳道歉，以视对其的重视，根据实际情况照顾客人的情绪给一定的折扣优惠。

三、客人反映菜品不好时，怎么办？询问客人什么不好，如果是菜品的问题，经确认后，征求客人意见另上一份或换其他的菜品。

如果本身菜就是这样，可根据客人的口味标准改味，如果客人普遍反映有这种情况存在要及时将该情况反馈给经理或厨师长，以便及时做出相应的调整。

四、客人催菜时，怎么办？先看客人所催菜肴的制作速度，如果制作时间较长可以向客人解释，催菜后可告诉客人大概上菜时间。

值台过程中多做细致工作，勤上毛巾，勤倒酒水。

点菜员在点菜时要注意菜肴烹饪方法的搭配，点完菜送单入厨时要在点菜单上注明入厨时间，通常情况下，XX分钟以内要上齐冷菜；XX分钟以内要有热菜上去，客人较少（6人以下）半小时之内要上齐热菜，客人较多（6人以上）XX分钟之内要上齐热菜。

服务员给客人点菜XX分钟后应注意检查客人的菜是否上齐，如发现客人的菜还未上齐，应马上到厨房查单，有礼貌的庆厨师先做，尽量缩短客人的等待时间，同时向客人道歉，请客人原谅。

管理人员在巡视时也要主动关系每张餐桌的上菜情况，若客人等候时间过长要向客人致歉并立即督促通知厨房加快上菜速度。

五、客人反映菜肴原料不新鲜：先向客人礼貌道歉，然后征得客人同意，将菜肴端回厨房请厨师鉴定，若是客人误解，可礼貌向客人解释，若的确是原料问题（起码由主管级以上人员处理），征求客人意见重做、换菜或退掉。

餐饮服务中常见突发事件的处理方法_危机处理
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。

服务中常见突发事件的处理方法
一、顾客出现烧烫伤怎么办烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。

1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。

2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。

3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。

4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。

5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。

一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，先拨打110急救，在救护人员没到之前，应做一些急救，具体的急救步骤如下：1、烫伤的急求步骤（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。

（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，。

餐饮对各种突发事件之处理方法各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:一、客人对食物之投诉：（将食物送回厨房，使之清楚）应紧记无论客人是对与否，服务员绝对不能与客人争论，虽知身为服是无法赢得任何从争论内得到的利益的。

若当服务员是错的时候，那一定是无法与争辩。

当客人是错误的时候，若服务员坚持要客人承认错误时，服务员将会赢得争的胜利，但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。

二、客人以服务之投诉：（Not up understand 不符合标准，调换服最好）若客人对服务投诉时，服务员应有之态度与处理食物投诉时无异，但员必须要保持提供良好之服务，避免发生错误及怠慢客人，若人手不足时，应先向解释，若服务员处理恰当使客人满意，客人将会再次光临，若客人再次光临时，应客人给予热忱服务，不得有怨愤及恶意。

三、对客人意见处理：（尽量了解客人之所需求，give a very good ice 以取得信任。

）当客人对服务员或食物满意时，可能会对服务员提出称赞时，我们应地多谢客人之赞赏，若客人对食物提出赞誉时，服务员亦应礼貌地回答客人及让客道我们将他的意见转告厨师，而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的转告厨师，而服务员亦应在最短时间内通知厨师，所有客人之投诉或称赞必须报告管，主报经理。

四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：以上情况，若发生在客人身上，必须报告当值主管，因可能发生很严题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。

五、对客人衣服被破损之处理：若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务得向客人提出任何赔偿之方法。

餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。

这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。

因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。

一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。

2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。

3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。

4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。

5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。

（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。

2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。

3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。

4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。

二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。

2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。

3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。

（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。

2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。

3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。

（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。

2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。

3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。

三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。

2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。

餐饮服务应急处理事项1、客人打翻酒水的应急处理方法？先安慰客人，用干净毛巾处理席面，更换酒水，告知主管领导。

2、服务人员打翻酒水处理方法？先倒歉，用干净毛巾处理席面，更换酒水，告知主管领导。

3、餐椅归宜（多桌的椅子归整）顺序？正对大门客人进入的方向为上、下三张椅子，左右为两张椅子，以转盘为中心线。

4、餐前的应准备的物品有哪些？餐巾纸，牙签，公筷，公勺，刀叉，毛巾夹，毛巾，红、白酒分酒器；红、啤酒开瓶器，茶叶，茶壶，茶杯，水壶，酒水，服务工具，烟灰缸5、凉菜的上菜时间？一般提前半小时。

6、热菜上菜时间？客人到来时或客人电话提前通知7、上水果的时机以及准备工作？上完主食后上水果；准备工作：更换毛巾8、上菜的要求及注意事项？一中心，二对平，三角，四方，五梅花，六六方；带酱料的菜先上酱料。

萦素搭配，颜色搭配，大小盘搭配，重量对等，凉菜可往中间移，相类似的凉菜在不串味的情况下可以合盘，重叠菜盘时，底下的菜盘应高度相平，盘子边缘应与转盘边缘齐平；大菜除非客人要求，一般情况不撤盘，主食上完后再上水果。

装饰花不能对准客人，刺身应在客人以齐再上（不新鲜），现炸的菜品应先上（不脆）9、哪种情况需要分菜？菜品是按人数制作的，如烤鱼；整鸡、整鸭在上桌后客人吃了阵后，可将其端至工作间，用刀、叉将骨肉切开，再上桌；大块烧白、蹄子之类菜品，可先在后台切开在上桌，切开后保持菜品的形状不变。

10、多桌餐桌的桌次安排？面门为上，以近为大，居中为尊，以右为尊（主桌）近为主，远为次；右为主，左为次（其他桌）11、自助餐餐具及菜品的摆放？盘、碗：应横、竖摆放整齐，高度一致。

菜品摆放：凉菜、热菜分开摆放，荤、素搭配，颜色搭配。

餐夹和公勺的摆放：一般在颗料菜品及汤羹前摆放公勺，其余菜品前摆放餐夹。

汤碗的摆放位置：摆放在汤和米饭和中间位置。

水果和糕点区域应统一放置小盘，水果区域可放置一盘水果叉，柄统一朝向外面。

饮料的旁边应摆放饮料杯：饮料杯应横、竖摆放整齐。

突发事件1.客人被酒吧破碎的玻璃或者器皿割伤:立即向客人道歉提供指血药品,如纱布,创可贴等物品给客人如果割伤比较严重或者伤口比较深,需要陪同客人就医,并且上报营运经理留下客人的资料,联系电话,以便日后更进2.因为服务员的疏忽,把食物或者饮料翻在了客人的身上和衣服上:立即向客人道歉马上用干净的布草为客人拭去表面的污渍如果污渍面积较大,或较深的话,可以把客人的衣服送去布草房洗涤衣服洗净后及时送还给客人,并再次向客人致谦尽量留下客人的名片3.客人对安排的座位不满意:如果是在餐厅空闲的时间,为客人安排客人喜欢的位子如果是在餐厅繁忙的时间,先为客人安排座位,然后告之客人他喜欢的座位暂时有人预订,但是如果一旦空出,会立即给他转过去.然后告诉领位员,这位客人等的位子,不要再安排其他客人坐相同的位子了如果是在餐厅客满的时间,先告诉客人暂时满座,为客人先登记到等候本上等空位联系客人或者建议安排其他餐厅或酒吧给客人4.当客人要付帐单时,忽然发现身边没有人民币可以付帐:如果客人是散客的话,要礼貌地告之客人酒吧是不接受除美元，欧元，日元，港币以外的外币，硬币也是不收的。

找零是用人民币支付的。

然后询问客人是否可以使用其他的付款方式,如信用卡…5.当客人投诉食物过冷:立即向客人道歉告诉客人我们为他换一份新的食物然后把原先的食物送去厨房并告知厨房厨师食物的质量和客人的要求回到客人身边,先告诉客人大概需要多少时间可以把他的食物再次送到,请客人稍等准时把客人要求的食物送到客人桌子上,并询问客人的满意度6.客人投诉食物口感不好，不好吃：询问客人的用餐感觉和偏好把客人不喜欢的食物从客人面前移走和厨房沟通，尽可能的选择和客人口感相象的食物建议给客人在可能的情况下，也可以让厨房根据客人的口味做些客人喜欢的菜式尽可能满足客人的需要7.客人刚点好饮料,忽然改变主意要去中餐厅用餐了:请客人稍等,请领位员为客人询问公司其他餐厅是否有空位给散客为客人安排好餐厅的座位后,询问客人是否可以把前面点的饮料一起带去中餐厅用,得到客人的允许后,派一位服务员拿好客人的饮料和帐单,带领客人去中餐厅到达中餐厅后,让餐厅的领位员先把客人带领到为他安排的座位,然后为客人上好饮料告诉中餐厅当区的服务员客人在酒吧点的东西,然后把酒吧的帐单交接到中餐厅服务员手里并告之等客人结完帐后送达至酒吧收银处8.厨房没有在规定时间内出单，让客人等待食物时间过长：立即向客人道歉马上进去厨房区域催单，并且询问当班厨师发生什么情况导致食物晚出回到客人身边向客人再次道歉，告之客人食物延时的原因，并告之食物会已最快的速度出品先提供简单，易出的小食供客人免费食用时刻注意厨房的出单状况以制止再次出现相同的状况9.当服务员把客人的食物上错到了其他客人的桌子：立即向客人道歉告之客人，可能他的食物需要晚点才能到，询问客人是否愿意等待一会儿如果客人愿意，立即通知厨房先为这桌客人准备食物，以弥补因服务员的过错而导致的客人等候时间过长在客人的等候时间内，把客人点的其他食物先出给客人享用，也可以付赠一些小食给客人以示我们的歉意和礼貌待客10.客人不会说中文和英文，如日本客人……提供座位请客人稍等先提供相关的物品如日文报纸杂志给客人然后致电其他部门，询问是否有日本同事或者懂日文的同事当班，可以下来餐厅做一下简单的翻译工作11.客人醉酒闹事：当客人喝多酒并且在餐厅酒吧内大声喧哗而影响到其他客人，立即通知当班经理和机场保安，把具体情况告之，最好可以要求机场保安在醉酒客人旁边协助守候，以防止客人有其他不适当的举动主动提供一些茶水和咖啡给予醉酒客人告之客人的其他朋友，我们暂不提供其他含酒精饮料给醉酒客人并且安排醉酒客人坐在一个相对僻静的角落和周围被影响到的客人打招呼，请求原谅12.服务员买错账单：立即向客人致谦马上为客人改正账单并告之客人是由于服务员的粗心才造成了账单的错误向客人因为服务员的错误所给他带来的不便致谦重新打印一张正确的账单给客人谢谢客人的提醒和指出然后对相关服务人员进行教育，指出服务员的问题13.客人突发疾病倒地：立即致电机场医护人员打电话通知当班经理和营运经理如有必要打电话给机场急救中心不要随意移动客人，但是可以松开客人的衣领和领带以方便客人呼吸不要让太多人围观，空余出充分空间给客人足够的氧气14.遇到有穿带佛衣的僧人和客人攀谈：派服务员多加注意他们打电话通知当班经理如果是超越正常的谈话和举动需要告之机场保安制止他们15.客人衣冠不整的走进餐厅：首先热情的打招呼并告诉客人公司内部是有衣着限制的，比如不能穿脱鞋，背心之类的…谢谢客人对公司规章制度的理解和认同16.客人投诉空调温度过低：首先跟客人致谦为客人提供热茶和披肩把客人的问题反映给工程部并建议工程部和机场物业调节室温17.遇到有其他宗教信仰的客人：要更加热情的对待这些客人，给他们亲切的感受不能够歧视和对他们有所偏见要尊重他们的独特性，尽可能的满足他们可以实现的要求18.客人要用餐厅里的电话打私人的长途电话：先跟客人致歉告诉客人我们餐厅的电话是仅供公司内部使用的，是不可以打外线的如果客人有要求想要打长途电话的话，我们建议找机场工作人员，寻求他们的帮助和服务。