急诊科优质服务规范

急诊科文明服务公约
1、着装整洁，挂牌上岗，规范服务，使用文明礼貌用语。

2、严格遵守医院的各项规章制度，遵守职业道德规范。

3、恪尽职守，坚守工作岗位，尽职尽责。

4、实行首诊首问负责制，不推诿病人，为危重、行动不便的急症患者提供推车，并有医护人员陪护检查，入病房办理手续等医疗护理服务。

5、严格按规定开通绿色通道，对危重患者实施先救治后交费的原则。

6、团结协作，互相尊重，顾全大局，维护医院的集体荣誉，尊重科学，严格执行医院的文件书写制度和各项诊疗常规，努力提高医疗服务质量。

7、做到廉洁行医，不吃请、收受病人财物，不索贿受贿，杜绝开假证明。

8、热情接待每一位患者，一切为患者的健康负责，对病人一视同仁，保守病人的秘密，不泄露患者的隐私。

9、文明行医，礼貌待患，“请”字当头，办事公道，态度和蔼，语言热情，坚决杜绝冷、硬、推、拖的不良风气。

10、坚持实事求是的工作作风，不弄虚作假，不隐瞒、私了纠纷和事故。

11、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨、树立以病人为中心，以服务求生存的服务理念，急病人所急，帮病人所需，一切为了病人。

急诊科急诊服务质量控制标准1. 引言急诊科是医院中最重要的门诊科室之一，承担着及时、高效、安全地为患者提供紧急救治的责任。

急诊科急诊服务的质量对于患者的生命安全和医院形象具有重要意义。

因此，建立急诊科急诊服务质量控制标准是必不可少的。

本文将对急诊科急诊服务质量控制标准进行详细介绍，包括服务流程的规范、医护人员的技术能力要求、设备设施和环境的要求等方面。

2. 急诊服务流程急诊科的服务流程对于保证急诊服务质量至关重要。

是急诊服务流程的几个关键环节：2.1 患者接待•确保接待区域干净整洁，有充足的座位。

•接待护士应礼貌、热情地接待患者，询问病情并记录相关信息。

•尽量减少患者等待时间，避免出现排队拥堵现象。

2.2 评估和分诊•评估护士需具备较高的专业能力，能够准确判断患者病情的严重程度。

•分诊护士需要根据患者病情的紧急程度，合理安排患者就诊顺序。

•分诊护士应对患者进行简要的初步体格检查，以便及时判断患者需要进行哪种急救处理。

2.3 治疗和观察•医护人员应按照医院制定的治疗方案进行救治。

•医护人员应及时记录患者的病情、治疗过程和处理结果，做好相关文档的整理和归档工作。

•对于需要住院观察的患者，应提供相应的舒适的床位和医疗设备。

2.4 出院管理•出院医生应向患者提供详细的出院指导和用药指导。

•出院医生应与患者或家属进行沟通，解答相关问题。

•出院护士应确保患者离院手续的顺利办理。

3. 医护人员的技术能力要求为了保证急诊科的服务质量，医护人员需要具备技术能力：•具备扎实的医学理论基础和急诊医疗知识。

•具备应对各种急诊情况的能力，包括病情评估、急救处理和紧急手术等。

•熟练掌握急救设备的使用方法，能够正确操作各类急救设备。

•具备团队合作精神，能够与其他医护人员协同工作，提供高效的急诊服务。

4. 设备设施和环境要求为了保证急诊科的服务质量，医院需要提供合适的设备设施和良好的工作环境：•急诊科应设立符合相关标准的急救设备室，确保设备齐全、功能正常。

医院门急诊服务规范门急诊是医院对急需就医的患者提供的一种重要医疗服务方式。

为了提升门急诊服务质量，保障患者的健康和安全，各级医院都制定了相应的门急诊服务规范。

本文将介绍医院门急诊服务的规范要求，以确保医疗机构的服务质量，提供良好的医疗体验。

一、患者接待与登记1. 医院门急诊接待台应设立明显标识，工作人员应穿戴工作标识，礼貌待客，提供准确和清晰的咨询服务。

2. 接待台应区分常规门诊和急诊，细化服务流程。

3. 接待台应为每位患者登记基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，确保相关信息准确记录。

二、候诊与叫号1. 医院门急诊应设立候诊区，提供充足的座位供患者就座，并保持干净整洁的环境。

2. 叫号系统应设置清晰高效，确保患者能够及时收到叫号信息。

3. 医院应提供显示屏或广播系统，向患者传递候诊信息和重要通知。

三、医务人员服务1. 医务人员应穿戴工作服并佩戴有效的工作证件，以便患者可以轻松辨认。

2. 医务人员应礼貌待人，注重沟通，耐心倾听患者的病情描述和需求。

3. 医务人员应准时出诊，严格按照医疗流程开展工作，不得擅自拖延诊疗时间。

四、诊疗设施和设备1. 医院门急诊应设立完善的诊疗区域，确保医师有足够的空间与患者进行诊疗。

2. 门急诊应配置必要的医疗设备和仪器，保证医疗操作的准确性和安全性。

3. 医院应定期维护和检修设备，确保设备的正常运行和安全使用。

五、诊疗流程规范1. 门急诊医疗流程应明确，患者经过分诊、检查、诊断和治疗等环节，每个环节的人员职责和操作程序要清晰明确。

2. 门急诊医疗过程中涉及的医学检查和药品治疗应遵循规范标准，确保安全有效。

3. 门急诊医疗质量评估工作应定期进行，有针对性地改进和提升工作水平。

六、医疗文书管理1. 门急诊医院应建立完善的电子病历系统，为患者提供方便的病历查询和管理服务。

2. 医疗文书应规范填写，内容应真实准确，医嘱、检查结果和病历等重要信息应完整记录。

3. 医疗文书管理应符合相关法律法规的要求，确保医疗记录的安全保密。

医院急诊医疗服务规程第一章总则第一条急诊医疗服务是医疗机构为患者提供急诊抢救和治疗的服务，是医疗机构对急诊患者实施医疗救助的重要组成部分。

第二条急诊医疗服务的宗旨是：快速、准确、科学、人文，以挽救患者生命为首要任务，全力进行积极抢救，减少痛苦，促进健康。

第三条急诊医疗服务应当有以下原则：（一）立足于患者：依法开展急诊医疗服务，坚持以患者为中心，保障患者的合法权益和人身安全。

（二）医务人员专业：急诊医疗服务必须由具有相应资质和专业水平的医务人员进行。

（三）全程负责：急诊患者必须得到医务人员全程的专业服务和积极抢救。

（四）预防为主：除了进行救治，急诊医疗服务还应当做好急诊疾病的预防、教育和健康指导工作。

第二章急诊第四条医院设立急诊科或急诊医疗中心，负责急诊医疗服务工作。

第五条患者就诊急诊科时，应当有急诊医务人员进行救治。

第六条各级急诊医疗机构应当建立健全急诊科的规范化体制，配备足够的医疗设备和药品，确保急诊医疗服务的顺利进行。

第八条急诊护理人员应当具备相应的护理知识和技能，能够熟练运用各类急救设备和药品。

第九条急诊护理人员必须遵循以下原则：（一）娴熟掌握急救技术：熟悉急救操作流程，能够迅速、准确地为患者进行急救。

（二）人文关怀：在医治的同时，给予患者精神上的支持和关怀，减轻其不良情绪。

（三）保护个人隐私：尊重患者的人身隐私权，保护患者的隐私信息。

第四章急诊管理（一）遇到病危重或者重大伤病的患者；（二）急危重患者需要紧急手术的；（三）急救药物和设备不足的；（四）急需转运患者的。

第十一条急诊医务人员应当严格遵守急诊医疗纪律，做到：（一）认真履行职责，不推诿敷衍；（二）如实记录患者病情和处理过程；（三）严格遵守相关法律法规，保护患者的权益。

第十二条急诊医疗机构应当建立健全急诊医疗服务的管理制度和工作程序，并定期进行评估和调整。

第十三条急诊医学是一项涉及个人隐私的特殊医疗工作，急诊医务人员在急诊医疗服务中必须严格保守患者的隐私信息。

急诊护士言行优质服务规范
（一）基本要求。

1、实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。

2、负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。

3、按轻、重、缓、急安排就诊次序。

4、坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。

5、工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。

6、危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。

7、接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间10分钟内出车。

（二）言行服务规范。

续表。

急诊科优质服务规范我科积极响应全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务精神,认真贯彻落实“三好一满意”服务理念,实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标,打造急诊科“绿色服务、微笑服务、优质服务”窗口,为急诊急救患者提供安全、规范、周到、贴心、优质服务;结合急诊科急门诊特点,制定以下服务规范;一、医德规范篇1、尊重生命、爱护生命、救死扶伤、恪尽职守、生命第一、患者至上;弘扬大医精诚、仁心仁术、救死扶伤的人道主义精神;尽医学之能力,挽救每一个生命,每一个患者;2、尊重患者,尊重患者的人格权利,尊重患者的宗教信仰,不分种族、性别、年龄、贫富,一视同仁,尽心尽力为患者服务;恪守医德,尊重患者的隐私,保守秘密;不泄露患者秘密,实行保护性医疗制度;3、严谨、求实、求真、求精,刻苦钻研,积极进取,不断学习更新急诊急救基本知识、基本技能,不断提高急诊急救技术水平、技术含量、技术效果,最终提高服务质量;4、廉洁奉公,廉洁为医,爱岗敬业,无私奉献,不以医药谋私、不以感情为私、不以关系为私,严格遵守廉洁行医规定;5、诚心诚意、精诚合作、互助互进;尊重同事、关心同事,相互配合,取长补短,安全、顺利完成急诊急救医疗服务;二、服务规范篇一基本服务规范7、急诊科工作人员衣帽整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情,礼貌用语,急诊服务台采取站立式服务,热情分诊,热情解答患者提出的疑惑和咨询;8、按时到岗,坚守岗位,上班时间不做与工作无关的事情如接打电话、看书报、聊天等等,尤其是急诊出诊现场和及门诊接诊时;不穿急诊工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外;9、严格消毒隔离制度,执行卫生规范;严格区分污染区和非污染区,避免交叉感染;10、尊重患者的选择权、知情权和监督权,建立投诉处理应急机制,设立急诊总值班,负责处理急诊患者的不满和投诉事件,实行首诊首问负责制,真正做到以患者为中心,主动为患者排忧解难,方便患者就医;二就医环境规范11、急诊科设立清晰规范的平面导图、指示标识准确醒目、各科室引导图标简单易懂,方便患者就医;急诊科观察室设以花篮,鱼缸点缀,塑造清新亮丽的病房,为患者提供舒适的观察、休息环境;12、积极为患者提供及门、诊就诊咨询、就诊流程、住院须知,设立急诊就诊治疗意见反馈本,并及时了解问题、解决问题;13、为急诊患者行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务,安排专职急救员陪检、入院并为患者无偿提供医疗服务;14、急诊科布局合理,流程通畅,整洁有序;科室内无杂物,私人物品,办公物品随时整理归位,为患者提供文明优雅的就医环境;15、垃圾桶设置醒目、合理、洁净,医用废弃物与生活垃圾严格区分,及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净,及时清理地板、墙面、窗台的血迹和污物;16、卫生间功能完好,标识醒目,24小时保洁,地面无水渍,纸篓无溢出,空气流通无异味,夜间照明光线良好;工作区域严禁吸烟,提示醒目规范;禁烟区无烟头,工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显,保洁及时;三急诊就诊服务规范17、按时交接班,认真做好交接班记录,做好急诊接诊准备,精力充沛,有问必答,解释清楚;18、急诊导医认真做到站立式微笑服务、主动服务：主动维持急诊大厅诊疗秩序,及时分流急诊就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者,并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;19、急诊导医、分诊应熟练掌握急诊医学基础知识,合理准确分诊,快速准确挂号,不脱岗,不做其他不相关的事情;急诊挂号、交费、取药等窗口业务精干、效率高,做到准确无误;患者排队时间不超过10分钟,实行“一米线”规则;20、公示收费标准,收费处备足零钱,不拒收大币和零钞,提供刷卡服务,唱收唱付;主动提醒患者保存好重要收据,及时解答患者对收费的疑问;21、急诊电梯服务人员礼貌迎送乘客,清晰报站,提醒患者注意安全;提倡“急用先乘”规则,高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者;22、接到急救出诊指令后,救护车3分钟内开出院区;选择最佳路线,到达现场迅速施救;转运患者过程中,医生、护士、急救员、司机密切配合,确保安全;开设急诊绿色通道,对急诊患者实行“三先一后”服务,即：先就诊,先抢救,先入院,后办手续;23、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,落实完善急诊“绿色通道”,做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视,严密细心观察病情变化；认真做好交接班记录,交代患者病情,并及时和家属沟通,已便及时发现问题及时采取措施;四急诊医疗人员服务规范24、急诊医护人员主动向患者作自我介绍,及时告知诊疗方案,随时就急诊病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流,支持患者和家属参与医疗过程,争取理解与配合;25、认真落实医疗核心制度,提供安全有效的医疗服务;医师为患者诊查时耐心、仔细,男性医务人员为女性患者进行检查时,须有家属或女性医务人员在场;26、认真执行首诊负责制,耐心听取病史,细心观察病情,精心诊断治疗,客观、及时、准确记录病历等医疗文书;严格执行会诊制度,疑难重症讨论制度,死亡病例讨论制度;需邀请相关科室会诊,应认真填写会诊单,注明会诊时间、会诊原因、会诊目的,并做好会诊记录,记录好会诊后患者的病情处理及病情变化;27、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径,做到合理检查、合理用药、科学施治,降低医疗风险,减轻患者负担;医嘱下达及时、准确,知情同意告知详细、明了,认真履行缝合、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务;28、主动向患者进行相关疾病的急救知识、预防保健和康复常识健康教育;五急诊护理人员服务规范29、主动热情接待患者,向患者介绍住院须知和有关事项;积极为无主患者或无家属患者提供必要的医疗帮助和服务;30、认真执行各项护理规章制度和操作规程,准确及时地完成各项治疗、护理工作;正确执行医嘱,严格执行查对制度,防止差错事故发生;执行口头遗嘱时须向医生重复确认后执行;急诊出诊时,要密切配合医生做好院前工作,顺利完成急诊急救出诊任务;31、及时巡视病房,认真观察急诊患者病情变化,主动发现患者需求,提供护理服务,为患者提供安全温馨的就医环境;32、护理操作中,态度和蔼,动作轻柔,减轻患者的痛苦和担心,做到：患者正确、操作正确、部位正确;33、细心观察,了解急诊患者的心理和病情,帮助患者了解保健知识,认真做好健康教育,用专业知识指导患者进行适宜的治疗和康复训练,帮助患者树立康复信心;34、为患者提供适当的安全防护设施,如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具;提示标识醒目清晰、及时到位,防范跌倒、坠床等意外事件发生;六医后服务规范35、建立完善的急诊双向转诊制度和机制,及时和接收医院和社区卫生服务中心取得联系,安排好相关事项,为患者提供连续性的医疗服务,同时让患者和家属了解病情,交待注意事项；危重病人转诊时要有医务人员陪同,预防意外,保证安全;36、为出院患者开具健康处方,指导正确的治疗和训练；对特殊饮食、心理指导、免疫接种等要做特别提醒；对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照;37、进行电话、短信、网络随访,为急诊患者预后提供健康指导信息、复诊复查、心理咨询、卫生常识和医学基础知识指导,并征求对医院的意见和建议,作好记录并进一步改进;三、社会责任篇38、承担社会责任,履行社会义务,积极响应郑州市急救中心和医院的指示,积极组织参与社会公益活动,救援抢险的急救和保障任务,确保大型社会活动、救援抢险工作的顺利进行;39、举办“郑州卫生健康大讲堂”,宣传普及卫生基础知识和急诊急救相关知识,进行传染病的防治、急救技能和各种灾害事故的自救互救知识的普及训练,培养群众防病治病意识,提高群众自救急救应急处理能力, 从而提高大众的医疗素质;40、对政府指派的抢险救灾、医疗援助工作,认真安排协调,保质保量完成;对突发公共卫生事件,平时有应急预案、演练备战和物资人员储备；用时快速联动,第一时间及时有效响应,随时接受指挥调遣;41、加强与各社会团体、社区组织的合作,经常参与各种义诊和健康咨询活动,主动承担相关的医疗卫生工作;急诊科。

急诊科优质服务方案及措施1、建立“一站式”服务模式，从患者入科开始，由专人负责全程引导，提供全方位的服务，让患者感受到贴心、温暖的关怀。

2、开展“绿色通道”服务，对急危重症患者和老年患者实行优先治疗，缩短等待时间，提高治疗效果。

3、推行“智能化”服务，通过科技手段，提高服务效率和质量，如智能导诊、智能排队等。

4、加强与社区医院和家庭医生的联动，实现患者的连续性护理服务，提高医疗资源利用率。

5、开展“文化护理”服务，通过文化艺术、心理疏导等方式，缓解患者的身心压力，提高患者的生活质量。

6、建立护理服务质量评估机制，定期对服务质量进行评估和改进，不断提高服务水平和满意度。

7、加强护理团队建设，建立相互信任、相互支持、相互研究、相互促进的团队氛围，提高团队凝聚力和工作效率。

8、开展护理技能竞赛和学术交流活动，提高护理人员的专业水平和素质，推动科室优质护理服务的不断发展。

急诊科是医院面向社会的重要窗口，也是医护质量和服务质量的缩影。

为了更好地服务患者，急诊科结合科室特点，将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人”的宗旨融入到对患者的护理服务中。

在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

为了实现更好的服务目标，急诊科制定了指导思想、组织结构、活动目标和工作计划及实施方案。

其中，急诊科坚持“以病人为中心”，在思想观念和护理行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位。

同时，急诊科加强护理团队建设，建立相互信任、相互支持、相互研究、相互促进的团队氛围，提高团队凝聚力和工作效率。

急诊科还制定了一系列服务新举措，如建立“一站式”服务模式、开展“绿色通道”服务、推行“智能化”服务、加强与社区医院和家庭医生的联动、开展“文化护理”服务等。

同时，急诊科还建立护理服务质量评估机制，定期对服务质量进行评估和改进，不断提高服务水平和满意度。

急诊科医师服务规范
⑴急诊科医生必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法,快捷、准确、高效地挽救患者的生命。

⑵对于一般患者，主班医生应在15分钟内做出处理，病情较重的患者应在10分钟内做出处理；危重病人应就地抢救，立即做出处理。

如果需要某些科室或医师的配合，应与他们马上取得联系，对于急诊患者，会诊医生应在20分钟内到达；对于危重病人，会诊医生应在10分钟内到达。

⑶病人在候诊、取药、注射途中，一旦出现意外情况,急诊科应立即组织专人前往现场抢救和处理。

(4)凡身上无钱、需要急救的患者，不论患者有无偿还能力，都应马上进行急救，挽救生命，然后报医务科。

遇紧急手术，无家属签名的患者，应立即报告医务科或总值班。

急救医师服务规范
1、规范化服务总体要求
具有良好的职业道德、熟练的急救技能、全面的专业知识、高度负责的精神，确保为病人提供优质、高效、快速、安全的服务。

自觉遵纪守法，不以岗谋私，尊重病人的人格和权利，为病人保守秘密；不断更新知识，努力提高院前医疗急救技术水平。

医、护、驾之间要团结协作，互相支持，同心协力。

2、行为规范
（1）急救医师上岗时应精神饱满，出车救护时仪表端庄，对病人或家属态度热诚，语言文明，严禁争吵。

（2）接到急救指令应迅速出动。

急救医师进入现场，在接近病人的过程中，速度要快，检查病人时，动作迅速，胆大心细，果断处理，及时有效，即使只有1％的希望，仍作100％的努力。

（3）急救医师，根据病人的病情和病员的要求，选择适当的医院，不向病人及家属索要钱物。

（4）急救医师在执行急救途中，应在病人身边随时观察病情变化，根据病情及时救治，严禁不动手或坐在驾驶室接送病人，如遇危急情况，则临危不乱，送就近医院抢救。

（5）记录病情，一丝不苟；交接病人，不厌其烦，接诊医师签字后方可离开。

（6）返回单位后，立即补充药品，检查器械和设备，为下一次出救做好充足的准备。

（7）及时登记出车情况，交纳急救费用。

（8）及时清洗、消毒车厢，保持车厢内整洁无异味。

（9）如遇突发性灾害事故(如集体食物中毒、特大交通事故、塌方、火灾、洪水等)，接到急救指令，争分夺秒，参与急救。

急诊科医生护士的服务规范及言行示例急诊科医生和护士是医院中的重要岗位之一，负责为患者提供急诊医疗服务。

为了确保患者能够获得高质量的医疗服务，医生和护士需要遵守一些服务规范，并展现出良好的言行举止。

以下是急诊科医生和护士的服务规范及言行示例。

一、服务规范：1.尊重患者：急诊科医生和护士应尊重患者的人格和隐私权，不论患者的年龄、性别、种族、信仰等都应受到平等和尊重的对待。

2.提供安全保障：急诊科医生和护士应确保患者在急诊科内的安全，包括检查、治疗和监护等方面的安全。

3.高效服务：急诊科医生和护士要尽力提供高效的服务，确保患者在合理的时间内获得准确的诊断和治疗。

4.保护患者隐私：急诊科医生和护士应确保患者的隐私不受侵犯，不得将患者的个人信息泄露给未经授权的人员。

5.持续学习：急诊科医生和护士应保持学习态度，不断提高自己的专业知识和技能，为患者提供更好的服务。

二、言行示例：以下是急诊科医生和护士在工作中应该遵守的言行规范和示例。

1.礼貌待人：急诊科医生和护士应以礼貌的态度对待患者，用亲切、友好的语言与患者交流。

示例：医生或护士对待患者时应主动向患者打招呼，并以亲切的语气询问患者的情况，例如：“您好，请问有什么不舒服吗？”2.耐心倾听：急诊科医生和护士应耐心听取患者的主诉，对患者的痛苦和需求给予关注和回应。

示例：医生或护士在与患者交流时，应保持专注和耐心，不打断患者的发言，并积极回应患者的疑问和问题。

3.清晰沟通：急诊科医生和护士应使用简单明了、易于患者理解的语言与患者进行沟通，尽量避免使用医学专业术语。

示例：医生或护士在解释检查结果或治疗计划时，应使用通俗易懂的语言，避免使用过多的医疗术语。

例如，医生可以对患者说：“您的血糖稍高，请尽量少吃含糖的食物，定期测量血糖，我们会密切关注您的病情。

”4.及时响应：急诊科医生和护士应对患者的急诊需求迅速响应，确保患者能够得到及时的治疗。

示例：医生或护士在接收患者急诊需求后，应立即进行初步检查，并尽快提供相应的治疗措施，不得拖延时间。