主要客户管理

完美WORD格式

范文.范例.指导.参考 LNG应用及主要客户分析

一、 LNG用于发电

LNG项目大部分的气量用于电厂的联合循环发电，LNG电厂与常规燃煤电厂相比，除了大大改善了环保状况之外，在占地和建设周期，调峰机动性等方面都显示了很大的优越性。建设投资相对较低，LNG电厂的单位千瓦造价约为国产脱硫煤电厂的89％，进口设备脱硫煤电厂的60％，核电厂的33％。

二、LNG用于城市燃气

随着社会的发展、科技的进步以及人类对环境保护的意识增强，近年来，LNG作为清洁能源现备受关注，天然气燃烧后产生的二氧化碳和氮氧化合物仅为煤的50%和20%，污染为液化石油气的1/4，煤的1/800。

随着居民生活水平的提高，中小城镇居民更希望能用洁净的能源，由于管道铺投资设费用大，LNG气化站具有比管道气更好的经济性，在中小城镇可采用LNG气化站作为气源供居民使用，此外还可用于商业、事业单位的生活以及用户的采暖等。

三、LNG作为工业燃料

天然气作为工业燃料主要用于锅炉和工业窑炉，与煤、燃料油、液化气相比具有明显的优势。天然气作为工业燃料，环境效益明显。以燃烧后排放的CO2作为比较，如煤炭为100，则石油为83，而天然气仅为57，同时二氧化硫和氮氧化物等污染物仅微量排放。通过热值和热效率换算，每立方米天然气大约可替代3.3公斤煤炭，1.5公斤重油和1.3公斤柴油。从价格角度考虑，对煤炭的可替代优势不强，对 完美WORD格式

范文.范例.指导.参考 轻油替代优势比较强，而能否顶替重油则需根据具体情况来确定。

四、LNG作为汽车燃料

随着我国天然气汽车工业的发展和液化天然气的优良特性，液化天然气汽车正在成为研究热点。通过了解液化天然气汽车的发动机、燃料系统主要组成部分的功能和原理，再回顾我国液化天然气汽车发展历史、应用现状，并且将LNG、CNG和汽油三种车用燃料进行比较，从而可以看出液化天然气汽车比CNGV和汽油汽车更加清洁、安全和经济。

1 大客户管理制度（参考）

一、概述

大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。

二、大客户定义

1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。

2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：

（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。

（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。

（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。 2 三、大客户管理部门职责

1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。

2.负责大客户的分类、分级和档案管理。

3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。

4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。

5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。

6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。

四、大客户管理措施

1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。

2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。

3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。 3 4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。

5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。

6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。

7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。

8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

1、客户服务管理的主要任务是什么？ 答： （1）确立核心。 客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关

（2）理解前提。 客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向客户提供最大的让渡价值。 （3）明确任务。 客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。 （4）强化追求 客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最独特的市场资源。

（5）掌握手段。 客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户，而是用真诚去感动客户。

2、职业道德的内涵和特征。

答：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心 信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和， 它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。 职业道德有三方面的特征：

一是范围上的有限性。 二是内容上的稳定性和连续性。 三是形式上的多样性。

5 客户管理的范畴

(1)零售客户管理； （4） 、营销管理； （2） 、品牌需求管理； （5） 、访问管理； （3） 、客户日常管理； （6） 、系统维护。

3、今年 2 月 27 日，世界第一个反吸烟公约《烟草控制框架公约》正式生效，我 国已经签署此公约。 “吸烟有害健康”已越来越成为全社会的共识；因此“朝天 门”的“热爱朝天门，工作有精神。 ”的品牌理念与当前社会的共识明显存在冲 突。这种理念将可能对消费者产生误导，并违背社会追求健康发展的潮流

6 生理周期理论的基本内容

、 （1）培育阶段策略——“认知度”策略 （2）成长阶段策略——“记忆度”策略 （3）徘徊阶段策略——“理解度”策略 （4）恢复阶段策略——“知名度”策略 （5）强化阶段策略——“美誉度”策略 （6）稳定阶段策略——“忠诚度”策略

客户服务管理的主要内容

一、建立客户档案，确定客户服务标准；

二、提供客户入主服务；

三、有计划地与客户进行有效沟通；

四、接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；

五、拟写物业常用文书；

六、测算并收取物业管理费；

七、对物业管理专项维修资金的使用进行管理；

八、在物业管理区域内组织和管理各种有益的文体娱乐活动；

一、物业管理档案的种类

（一）、物业基础资料档案

1、建筑物及附属设施设备的权属资料档案2技术资料档案3验收文件档案；

（二）、业主档案

（三）、日常物业管理档案

1、物业运行记录档案：1）建筑物运行记录档案2）设施设备运行记录档案

2、物业维修维护记录档案：1）建筑物维修维护记录档案2）设施设备维修维护记录档案

3、物业服务记录档案：1）工作区域内清洁服务记录2）园区安全、消防巡逻、检查、登记记录3）园区业主装修管理记录4）社区活动记录5）投诉记录6）回访记录

（四）、物业管理内部工作资料档案：工作中的重要决议、决定、合同协议、工作计划、统计报表及相关请示、报告等。

（五）、业主委员会及业主大会的资料档案

二、客户入住服务流程

（一）、办理入住前的准备工作

、办理入住前15天发放以下资料：1、入住通知单2、收楼须知：是物业公司告知业主搜收楼时应注意事项，收楼时的程序，以及办理入住手续时应该携带的各种资料。（资料包括：入住通知单、购房合同原件及复印件、购房结算发票原件及复印件、缴纳维修基金发票第四联、业主身份证原件及复印件、家庭成员的近期一寸照片）

、机构设置与人员配置

1、入住资料审核组（一般有开发派人）

2、资料发放和签约组

3、收费组

4、物品及钥匙发放组

5、验房组

、资料准备

1、《住宅之质量保证书》（开发准备）

2、《房屋使用说明书》（开发准备）

3、《业主手册》（物业服务企业准备）

4、《业主临时公约》 、、 签

5、《园区管理规定》 、、

6、《业主自然情况登记表》、、