[最新]绩效考核指标话务员[精品]

话务员考核评分[五篇材料]第一篇：话务员考核评分内江居家养老便民服务中心坐席代表评级考核办法为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，增强坐席人员服务素质，提高服务水平，特制定《内江居家养老便民服务中心坐席代表评级考核办法》。

具体如下：一、评选方法：1、每位话务员初始级为三级，最高级为一级，根据考核结果进行升级或降级，半年进行一次评定。

2、考核时间为1月、7月初第一周，具体时间待定。

3、考核成绩下月生效。

4、考核人员：质检人员和主管（初定3人）。

5、评比依据为：（1）业务知识考核，即解答业务发生的错误。

（2）同步录入，即客户说完问题后能及时录入系统。

（3）系统操作，即系统界面操作。

（4）质检成绩，即客服人员质检平均成绩。

（5）日常检查，即班长根据中心制定的服务标准及考核办法对员工日常表现所做的评分6、评级标准：（1）严格按照评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。

90分以上的为一级，80—90分的为二级，80分以下为三级。

新员工入职未评等级时，统一定为三级。

（2）已评级员工连续两次评级未达到同级评定标准，级别降一级。

（即一级降为二级，二级降为三级。

）（3）发生用户有理由投诉并对公司造成较大负面影响的递减一级，受用户表扬并对公司带来正面影响的递加一级。

二、考核打分细则：1、业务知识考试（10分）以质检人员在本半年抽取的录音为准，出现一次差错扣3分，扣完为止。

2、同步录入（5分）以工作人员在现场以客户形式提问题，提完5s后检查。

录入信息完整得5分，录入信息50%以上得2分，50%以下不得分。

3、系统界面操作（5分）特定工作人员进行现场考试。

坐席人员在5S内完成，超出1S扣0.5分。

4、质检成绩（40分）（质检考核标准见附表）质检每个月一次，每人抽取15条录音，每条录音总分为100分。

平均分90分以上得40分（满分），平均分85以上得30分，平均分80分以上得20分，平均分75分以上得10分，平均分75分以下不得分。

客服人员绩效考核标准客服人员绩效考核标准主要包括以下几个方面：1. 服务质量：客服人员的服务质量是考核的重要指标之一。

包括服务态度、响应速度、沟通能力和解决问题的能力等等。

客服人员要具备良好的沟通能力，能够积极主动地解答客户咨询，处理各种问题，并及时跟进解决方案。

同时，客服人员要有耐心和善于倾听的态度，能够理解客户的需求，给予有效的帮助和建议。

2. 工作效率：客服人员在工作中要能够高效地处理客户的问题。

包括接听电话的速度、回复邮件的及时性、处理客户投诉的效率等等。

客服人员要具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作时间，高效地完成各项任务。

同时，客服人员还要在繁忙的工作环境中保持良好的工作状态，保持高效率工作。

3. 客户满意度：客服人员要能够积极主动地解决客户的问题，确保客户的满意度。

客户满意度可以通过客户的反馈、评分等方式进行评估。

客服人员要具备解决问题的能力，能够有效地处理客户的投诉和纠纷，并及时跟进解决方案。

同时，客服人员还要以客户为中心，关注客户的需求和反馈，积极改进服务，提升客户满意度。

4. 团队合作：客服人员在工作中要具备团队合作的精神。

包括与其他团队成员的协作、信息的分享和职责的转移等等。

客服人员要积极参与团队活动，与其他团队成员紧密合作，共同完成工作任务。

同时，客服人员还要积极分享工作经验和知识，提升整个团队的工作水平。

5. 问题解决能力：客服人员在工作中要具备良好的问题解决能力。

包括快速理解问题的本质、寻找解决方案和推动问题解决等等。

客服人员要具备扎实的专业知识，能够快速地了解客户的需求，并给出准确的解决方案。

同时，客服人员还要积极主动地推动问题的解决，确保问题得到有效解决。

以上是客服人员绩效考核标准的一些主要方面。

通过综合评估以上指标，可以全面评估客服人员的绩效水平，提出改进建议，并为客服人员的职业发展提供参考。

最终目标是提升整个客服团队的工作效率和服务质量，提升客户的满意度。

客户服务中心话务员考核评分标准本文介绍客户服务中心话务员的考核评分标准，其中第一部分是针对热线服务室的普通话务员。

在考核项目及权重方面，包括服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤和劳动纪律等方面，其中服务质量占30%的权重。

服务质量标准方面，包括过程规范性和结果准确性。

过程规范性方面，要求话音清晰、声音亲切柔和、语速适中、吐字清楚，态度热情、回答耐心，严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。

结果准确性方面，要求熟练掌握基本业务知识和网络知识，即问即答，无需查找，回答准确无误。

对公司下发的新业务和有关通知，及时研究掌握，并能够正确地解答客户的咨询。

对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。

季度考试占10%的权重，考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。

综合服务指标考核占45%的权重，包括话务量、挂机满意率和一次解决率。

话务量按照线性分布的方式计算，个人话务量高于同岗位均量20%得满分。

挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。

话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分。

挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。

一次解决率要求在客户第一次咨询时就能解决问题，得到满意的答复。

最后，客服人员还需遵守出勤和劳动纪律，否则将扣减相应的考核分。

同时，要在工作中发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。

4、人工转IVR考核（5分）：普通话务员的转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；全球通技能话务员及VIP专席的转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2%之间线性得分。

5、专席转接准确率（5分）：专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%之间线性得分。

话务员绩效考核篇一：话务员绩效考核业务人员绩效考核方案一、销售业务支持—岗位职能介绍（一）主要职责1.根据自己查找和公司提供的客户资源，需完成客户资料的收集及统计，然后通过电话完成客户初访或客户信息的确认，有必要时需上门拜访客户，将我们的服务展现给客户。

2.为公司销售人员提供充足、高质量的客户线索。

3.根据公司需要，完成公司所规定的业务需求等工作。

（二）岗位需求1.20岁以上35岁以下,大专及以上学历（条件优秀者可适当放宽）;2.普通话标准，语言表达能力强，打字速度60字/分钟以上;3.良好的沟通及团队协作能力;4.有明确从事销售工作的意向，能承受销售工作压力，勇于挑战高薪;5.有呼叫中心经验者优先；二、福利体系（一）基本薪资待遇基本工资+月度业绩提成+福利待遇做六休一工作班制，休息日调休（周六）（二）培训体系专业入职培训+技能提升培训+职业规划培训（三）晋升体系技能方向：试用—初级—中级—高级管理方向：电销座席—团队管理a、基本待遇（底薪+福利）底薪1500元餐补员工餐保险社保注：试用期底薪为1500元/月，试用期3个月，试用期满达标转正；a1：为当月团餐业绩达到考核标准后的奖金额度（转正标准为月业绩不低于5000元）。

a2：为当月所录入潜在客户的数量（考核标准为每月大于等于100条，少1条扣10元）。

B业绩提成提成额度=销售额度*提成比例。

如：当月销售额度为万，则提成额=5万*5%=2500元。

c企划经理提成方案注：1、销售额度：指销售人员通过电话/上门拜访销售团餐后每月的营业销售额；前期销售额度较低，待业务量稳定时，此销售额度标准将另行提高；2、销售线索：是指客户有订餐团餐的意向，并标有客户具体负责人的基本资料（如：姓名、职位、直拨电话或者手机、邮箱、传真等），以及与客户初步沟通的详细情况；3、对于销售线索的质量，销售主管会随时通过电话录音来检测。

销售团队人员的设想根据公司的话务人员的安排数量为1-2人，人数不多，为鼓励办公室人员的销售意识，设计师也需要接听公司4008电话，若设计师等办公室人员接待企业团餐，依照营业销售额的2-5%进行提成，无业绩考核标准。

话务员绩效考核篇一：话务员绩效考核业务人员绩效考核方案一、销售业务支持—岗位职能介绍（一）主要职责1.根据自己查找和公司提供的客户资源，需完成客户资料的收集及统计，然后通过电话完成客户初访或客户信息的确认，有必要时需上门拜访客户，将我们的服务展现给客户。

2.为公司销售人员提供充足、高质量的客户线索。

3.根据公司需要，完成公司所规定的业务需求等工作。

（二）岗位需求1.20岁以上35岁以下,大专及以上学历（条件优秀者可适当放宽）;2.普通话标准，语言表达能力强，打字速度60字/分钟以上;3.良好的沟通及团队协作能力;4.有明确从事销售工作的意向，能承受销售工作压力，勇于挑战高薪;5.有呼叫中心经验者优先；二、福利体系（一）基本薪资待遇基本工资+月度业绩提成+福利待遇做六休一工作班制，休息日调休（周六）（二）培训体系专业入职培训+技能提升培训+职业规划培训（三）晋升体系技能方向：试用—初级—中级—高级管理方向：电销座席—团队管理a、基本待遇（底薪+福利）底薪1500元餐补员工餐保险社保注：试用期底薪为1500元/月，试用期3个月，试用期满达标转正；a1：为当月团餐业绩达到考核标准后的奖金额度（转正标准为月业绩不低于5000元）。

a2：为当月所录入潜在客户的数量（考核标准为每月大于等于100条，少1条扣10元）。

B业绩提成提成额度=销售额度*提成比例。

如：当月销售额度为万，则提成额=5万*5%=2500元。

c企划经理提成方案注：1、销售额度：指销售人员通过电话/上门拜访销售团餐后每月的营业销售额；前期销售额度较低，待业务量稳定时，此销售额度标准将另行提高；2、销售线索：是指客户有订餐团餐的意向，并标有客户具体负责人的基本资料（如：姓名、职位、直拨电话或者手机、邮箱、传真等），以及与客户初步沟通的详细情况；3、对于销售线索的质量，销售主管会随时通过电话录音来检测。

销售团队人员的设想根据公司的话务人员的安排数量为1-2人，人数不多，为鼓励办公室人员的销售意识，设计师也需要接听公司4008电话，若设计师等办公室人员接待企业团餐，依照营业销售额的2-5%进行提成，无业绩考核标准。