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![顾客需求分析三大要素[找准顾客需求]](https://img.taocdn.com/s1/m/dac1d207bfd5b9f3f90f76c66137ee06eff94eb3.png)
顾客需求分析三大要素[找准顾客需求]随着供求关系的逆转以及产品更新换代的加速，顾客需求也发生了新的变化。
企业如何在市场运作的过程中随时了解并把握目标顾客需求，如何在与顾客互动的过程中确定管理顾客的关键点，在确定关键点之后，如何有效把握关键点中一些核心要素并改善企业内在的一些运作流程等系列问题，都值得我们深入思考。
从顾客角度来讲，顾客已明白不仅仅要从众多广告宣传中去认识和选择企业产品，而要从企业信誉和服务等方面去选择企业，从而保障自身需求得到更好的满足。
从企业和顾客的角度分析，目前市场竞争的关键就是解决顾客价值需求。
随着人们收入和消费能力的提升，顾客价值取向和消费特性更趋向于个性化和多元化。
那么企业与顾客沟通和进行产品销售的过程中，是通过哪些方式和环节实现企业目标的？企业的市场活动无外乎品牌传播、产品、销售渠道、价格促销、售后服务等，与顾客之间也都通过以上市场行为实施多渠道多角度沟通。
因此企业应针对顾客价值取向和消费者特性的变化，系统研究顾客需求，并通过品牌和公关传播、渠道建设及售后服务等多方面提供系统解决方案，全面解决顾客需求。
品牌定位与传播：一个企业如果在品牌方面把握比较精准，那么这个企业已经完成了顾客需求管理的一半工作了。
好的品牌自己会说话，好的包装自己会卖货。
品牌的定位一定要基于顾客需求。
顾客有不同类型，不同消费层次，不同消费习惯和偏好，例如中国的南方和北方，沿海和内陆，城市与乡村不同的消费者之间的需求差异就非常显著。
忽视顾客需求差异，企业闭门造车，必定从品牌诞生的时候就会夭折。
而那些以顾客需求为导向，通过研究分析顾客价值取向和生活形态而进行品牌定位的企业，必将在红海中找到属于自己的一片蓝海。
比如匹克品牌，由于初期品牌定位不明，在体育用品大战中经历了一系列的挫折和失败之后，深入研究市场需求，转变思路，定位于篮球品牌，渐渐地锁定了自己的品牌顾客群，企业也得到了飞速的发展。
在品牌传播方面，如今更多企业通过体育营销、音乐营销等互动式、体验式的营销方式让消费者更能深刻体验企业带来的品牌内涵。
客户详细的需求分析在当今竞争激烈的市场环境中，深入了解客户的详细需求是企业取得成功的关键。
客户需求分析不仅仅是简单地询问客户想要什么，而是要通过深入的研究、观察和沟通，挖掘出客户潜在的、未被明确表达的需求，并将这些需求转化为有针对性的产品或服务解决方案。
客户需求可以分为显性需求和隐性需求。
显性需求是客户能够清晰表达出来的，例如对产品的功能、性能、价格、外观等方面的要求。
而隐性需求则是客户自己可能都没有意识到的需求，比如对品牌形象的感知、售后服务的期望、使用过程中的便捷性等。
为了获取客户的详细需求，我们首先需要建立有效的沟通渠道。
这包括面对面的交流、电话访谈、在线问卷调查、社交媒体互动等多种方式。
在与客户沟通时，要保持耐心和专注，倾听客户的每一句话，捕捉他们言语中的关键信息和情感倾向。
同时，也要善于提问，通过开放性的问题引导客户进一步阐述自己的需求和想法。
例如，在销售一款电子产品时，不能仅仅询问客户对产品配置的要求，还要问他们在日常使用中会遇到哪些问题，希望通过这款产品解决哪些痛点。
通过这样的深入交流，我们可能会发现客户对于产品的便携性、电池续航能力等方面有着更高的期望，而这些需求可能是他们一开始没有主动提及的。
除了直接与客户沟通，观察客户的行为也是了解需求的重要途径。
客户的购买行为、使用习惯、投诉反馈等都能反映出他们的真实需求。
比如，如果发现很多客户在购买某种商品后很快就退货，这可能意味着产品在质量、功能或者适用性方面存在问题，没有满足客户的期望。
市场调研也是获取客户需求的重要手段。
通过对市场趋势、竞争对手的分析，可以了解到客户在整个行业环境中的需求变化。
例如，当竞争对手推出了具有某种创新功能的产品并获得了市场的认可，这就提示我们客户可能对这种功能存在需求。
收集到客户需求的信息后，需要对其进行整理和分析。
将相似的需求进行归类，找出其中的共性和差异。
对于复杂的需求，可以进一步分解为多个子需求，以便更清晰地理解和处理。
客户的这25个真实需求，你都知道吗？聆听是销售的第一课，所以，听客户的期待是重要的。
25个客户需要的待遇：1、只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。
2、告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。
3、我要一位有道德的销售人员：因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使销售人员背上莫须有的罪名。
能够为你的良心做证的，是你的行为，而非你所说的话（把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人）。
4、给我一个理由，告诉我为什这项商品（这个项目）再适合不过了：我必须先清楚它给我的好处。
5、证明给我看。
6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。
7、给我看一封满意的客户的来信。
8、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。
9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜）。
10、告诉我最好的购买方式。
11、给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做。
12、强化的我决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。
13、不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。
傻妞微信：hdz36514、别把我搞糊涂了，说得感愈复杂，我愈不可能购买。
15、不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手），你自己、你的公司或者我的坏话。
16、不要用瞧不起我的语气和我谈话：销售人员自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好。
17、别说我购买的东西或我做的事情错了。
我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错误。
18、我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意销售给我。
营销必学：客户的需求有哪些？做营销的人都知道，了解客户才能有的放矢。
为什么我们每天忙忙碌碌，却找不到有效客户？为什么我们不断打电话，不断曲意逢迎客户，却达不到想要的业绩？作为营销人，要有好的头脑，更要了解人性。
要知道，我们的客户也是普通人，有着正常人应有的需求。
那么，人性的需求，都有哪些？早在上个世纪四十年代，美国心理学家马斯洛就对人类的需求层次进行了深刻地剖析。
从低到高，依次为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
一、生理需求人类最初级的需求，即呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性，等生存的基本需求。
只有这些基本需要得到满足后，才会需要其他更高层次的满足。
二、安全需求人活下来之后，就会寻求安全感，包括人身、健康、财产、家庭等要素的稳定和安全。
只有个人的身体、财产、家庭都有保障后，才能安心地追求其他方面，比如精神层次的东西。
三、情感和归属的需要人是感性的动物，人人都需要被关注、被爱。
马斯洛说，人类情感的需求，包括爱情、友情、性亲密等。
虽然看不见摸不着，但情感的需要，往往比生理的需求来得更细腻，给人的冲击更猛烈。
四、尊重的需要和被爱的需要一样，人需要被尊重。
不管获得多高的成就，赚取多大的财富，人的内心都是渴望被认可的。
被人尊重会让个人感受到生命的价值，也是人类自信的来源。
五、自我实现的需要这是人类最高层次的需要，是自我价值的体现。
这一需要，要求个人努力实现自己的理想，发挥个人的最大能力，去达到内心的期许。
满足自我需要的人，往往有着很强的解决问题能力，善于独立处事，完成与自己能力相符的事，能接受自己，也能接受他人，是一个人最好的状态。
当我们了解了人类的需求，是不是能更直观地发现客户痛点了呢？看懂了人性，才能帮助客户解决他们最想解决的问题，业绩也就易如反掌了。
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客户需求分析三大要素在当今竞争激烈的市场环境中，深入了解客户需求是企业取得成功的关键。
客户需求分析不仅能够帮助企业开发出更符合市场需求的产品或服务，还能提高客户满意度，增强客户忠诚度。
客户需求分析涉及多个方面，但其中有三大要素尤为重要，分别是客户的明确需求、潜在需求以及情感需求。
一、明确需求客户的明确需求是指客户能够清晰表达出来的、具体的需求。
这通常是客户在与企业交流过程中直接提出的要求，比如他们对产品的功能、规格、价格、质量等方面的期望。
要准确把握客户的明确需求，企业首先需要建立有效的沟通渠道。
这包括客服热线、在线咨询、问卷调查、客户反馈表单等。
通过这些渠道，客户能够方便地向企业传达他们的想法和要求。
以购买手机为例，客户可能明确表示需要一部内存至少为 128GB、电池续航能力强、摄像头像素高且价格在 3000 元以内的手机。
对于这类明确需求，企业需要做到精准响应。
如果企业无法提供完全符合客户明确需求的产品或服务，也应该清晰地向客户解释原因，并提供替代方案或建议。
然而，仅仅满足客户的明确需求并不足以让企业在市场中脱颖而出。
因为客户的明确需求往往是比较基础和共性的，大多数竞争对手也能够满足。
因此，企业还需要深入挖掘客户的潜在需求和情感需求，以提供更具差异化和竞争力的解决方案。
二、潜在需求潜在需求是指客户尚未意识到或者无法清晰表达出来的需求。
这些需求可能隐藏在客户的行为、言语或者市场趋势之中。
挖掘客户的潜在需求需要企业具备敏锐的市场洞察力和创新能力。
企业可以通过市场调研、数据分析、观察竞争对手以及与客户进行深度交流等方式来发现潜在需求。
例如，在智能手机市场发展初期，大多数客户的明确需求是能够打电话、发短信和简单地上网。
但随着移动互联网的普及和应用场景的不断丰富，客户对于手机的潜在需求逐渐显现，如更强大的处理能力以支持复杂的应用程序、更好的拍照效果以满足社交分享的需求、更便捷的支付功能等。
那些能够率先洞察并满足这些潜在需求的企业，往往能够在市场竞争中占据优势。
客户需求体验6个方面
1、“我需要你来负责。
”
客户痛恨那种“签了单子就跑”的销售。
如果他们和你合作，当某些事情出问题的时候，他们不希望你把事情推给其他任何人。
希望你来亲自负责！所以你需要做一个负责人的导购。
2、“我需要你做好准备。
”
客户讨厌被审问。
永远不要指望你的客户回答任何一个你可以自己提前研究的问题。
3、“我需要你站在我这一边。
”
客户用他们的信任和你做生意。
他们希望你能够代表他们的利益，而不仅仅是代表你自己或者你所在店的利益。
4、“我需要你让事情简单。
”
客户和其他所有人一样，都一直生活在一个信息过载的状态中。
他们不希望看到更多的数据，他们希望你能了解他们的现状，给出更好的建议。
5、“我需要你随叫随到。
”
客户希望在他们遇到问题的时候，你会立刻到他们身边。
如果你不能这样做，你就是在告诉他们，他们对你并不重要。
6、“我需要你是一个外人。
”
如果客户能够自己解决问题的话，他们一定不会来店面的。
他们之所以到店面找到专业的人员服务，就是希望我们从外界的视角带来不一样的解决方案。
客户需求分析三大要素随着市场的竞争越来越激烈，客户需求的重要性越来越突出。
对于企业来说，了解客户需求，将其转化为产品和服务，才能在市场上立足。
因此，客户需求分析成为了企业发展所必须掌握的技能之一。
客户需求分析的三大要素包括：客户心理需求、客户物质需求以及客户体验需求。
一、客户心理需求在进行客户需求分析时，客户心理需求是不能忽略的一项要素。
客户心理需求是指客户内心深处的需求，这些需求往往不能通过语言直接表达出来。
对于企业来说，了解客户的心理需求，能够更好地了解客户所需要的产品和服务，提高企业的市场竞争力。
客户心理需求分为两类，一类是客户的情感需求，另一类是客户的认知需求。
客户情感需求是指客户对于产品和服务的情感体验，包括是否满足安全、稳定、舒适、信任、尊重等方面。
客户认知需求是指客户对于产品和服务的认知，包括信息、技术、知识等等。
企业可以通过对客户进行个性化的服务，来满足客户的情感需求。
当客户感受到更多的关爱和关注，往往会对企业更加信任。
同时，企业也可以通过对产品和服务的不断创新，来满足客户的认知需求。
二、客户物质需求客户物质需求是指客户根据自己的生活和工作需要，对产品和服务所提出的实际需求。
这些需求通常可以通过问卷、调研等方式来进行分析。
对于企业来说，了解客户的物质需求，可以更加准确地了解市场需求，并开发出更加符合市场需求的产品。
同时，了解客户物质需求，还可以帮助企业在维护现有客户的同时吸纳更多的新客户。
客户物质需求包括客户对于产品和服务的性能、价格、功能、质量等方面的需求。
客户的需求往往是多样化的，因此，企业需要根据客户的不同需求，对产品和服务进行个性化的定制，以满足客户的需求。
三、客户体验需求客户体验需求是指客户对于产品和服务所希望达到的整体体验效果。
客户体验是一个非常重要的概念，具有很强的综合性。
它包括客户使用产品所希望获得的感受、情感和认知等多个方面。
客户体验需求的分析非常重要。
企业可以通过分析客户的使用习惯、沟通方式、偏好以及其他相关数据，来了解客户对于产品和服务的使用体验。
顾客需求六个内容随着消费者要求和市场竞争的加剧，了解和满足顾客的需求至关重要。
为此，本文将探讨顾客需求的六个关键方面，以帮助企业实现更好的客户满意度。
1. 产品品质在购买任何产品时，消费者最关心的是产品的品质。
因此，企业需要确保其产品具有卓越品质，并通过技术改进、原材料的选择和质量控制等措施来提高产品的可靠性和耐用性，从而在市场竞争中脱颖而出。
2. 价格合理性价格是消费者购买产品的重要考虑因素之一。
企业需要了解市场价格和顾客对产品的感官满意度，制定出合理的价格策略。
但同时企业也应当保证产品的质量和性价比。
3. 服务质量良好的服务质量能够帮助企业赢得客户的良好口碑和长期忠诚度。
企业需要提供及时有效的客户服务、关注顾客反馈并且在遇到问题时迅速给予处理。
在购买体验上，企业应当让顾客感受到更好的服务。
4. 信用度企业信用度也是顾客购买时的一个考虑因素。
企业需承诺并且落实按照合同和法律规定的权利义务，给顾客提供透明、公正、合法的服务，同时遵守诚实守信的商业准则。
5. 品牌形象企业的品牌形象不仅仅代表了它们的声誉和价值，同时也能够影响消费者对企业的信任度。
通过建立一致且优质的品牌形象，企业能够大幅提高顾客回购率和客户忠诚度。
6. 其他需求在上述五个方面之外，企业还需要关注市场和顾客其他的需求，例如购物环境、社会责任等方面。
企业需要关注这些方面，并依据顾客的反馈，持续改进和提高自己的产品和服务。
总之，了解和满足顾客各种需求可以帮助企业取得更好的销售业绩和客户满意度。
在竞争激烈的市场中，企业可以通过提供品质、价格、服务、信用度、品牌和其他维度的全面优质服务来赢得客户忠诚度和市场份额。
客户详细的需求分析在当今竞争激烈的市场环境中，深入了解客户的详细需求是企业取得成功的关键。
客户需求不仅是产品或服务设计的基础，更是企业战略规划和营销策略制定的重要依据。
只有准确把握客户的需求，企业才能提供令客户满意的解决方案，从而赢得客户的信任和忠诚度。
那么，什么是客户需求呢？简单来说，客户需求就是客户在购买产品或服务时所期望得到的东西。
这可能包括产品的功能、质量、价格、外观、售后服务等方面，也可能涉及到客户在使用过程中的体验和感受。
客户需求具有多样性和复杂性，不同的客户可能有不同的需求，甚至同一个客户在不同的时间和情境下也可能有不同的需求。
为了深入了解客户的详细需求，我们首先需要进行充分的市场调研。
市场调研可以通过多种方式进行，如问卷调查、访谈、观察、焦点小组等。
问卷调查是一种常见的方法，可以在较大范围内收集客户的意见和需求，但需要注意问卷的设计要合理，问题要清晰明确，避免引导性和模糊性。
访谈则可以更深入地了解客户的想法和感受，但需要花费较多的时间和精力。
观察可以让我们直接看到客户的行为和反应，从而发现一些潜在的需求。
焦点小组则可以在集体讨论中激发客户的思维，获取更多的创意和想法。
在进行市场调研时，我们要明确调研的目标和对象。
目标要具体、明确，具有可操作性。
对象要具有代表性，能够反映出目标客户群体的特征和需求。
同时，我们还要对收集到的数据进行认真的分析和整理，提取出有价值的信息。
数据分析可以采用定量分析和定性分析相结合的方法。
定量分析可以帮助我们了解客户需求的分布和趋势，定性分析则可以帮助我们理解客户需求的内涵和原因。
除了市场调研，与客户进行有效的沟通也是了解客户需求的重要途径。
客户在与企业的接触过程中，会通过各种方式表达自己的需求和期望。
我们要善于倾听客户的声音，理解他们的意图。
在与客户沟通时，要保持耐心和尊重，不要打断客户的发言，要让客户感受到我们对他们的关注和重视。
同时，我们也要学会提问，通过适当的问题引导客户更清晰地表达自己的需求。
《软件需求（第2版）》，清华大学出版社，2004-11-1【原书名】Software Requirements,Second Edition [原书信息]【原出版社】Microsoft Press【作者】（美）Karl E.Wiegers【译者】刘伟琴刘洪涛【开本】185×260 【页码】3572 客户眼中的需求 (1)2.1 客户 (2)2.2 客户与开发人员的合作伙伴关系 (3)2.2.1 软件客户的权利法案 (4)2.2.2 软件客户的义务法案 (6)2.3 关于“签字” (7)2客户眼中的需求Contoso制药公司的高级经理Gerhard正在与公司信息系统开发小组的新任经理Cynthla 会谈。
“我们需要为公司开发一套化学品跟踪管理信息系统，”Gerhard说，“这套系统应该让我们能够对库房和各实验室中已有的化学容器进行跟踪管理。
这样，化学家们也许可以从楼里头某个同事那拿到需要的容器，而不必另外买一个新的。
这应该能为我们省下一大笔钱。
另外，医保部门也要向政府提交一些关于化学品使用情况的报告。
再过5个月就要对规定的执行情况进行第一次审查，你们能在那之前把系统开发出来吗？”“我已经明白了这个系统的重要性，Gerhard”，Cynthia说，“不过在我提出进度之前，我们需要为系统收集一些需求。
”Gerhard很奇怪：“你指什么？找刚才已经告诉你需求了。
”“事实上您所说的只是项目的概念和一些业务需求”，Cynthia解释道，“这些高层的需求不能给我足够的细节让我知道要开发一个什么样的软件，可能要花多长时间。
我想派一名需求分析员去跟部分用户交谈，了解他们对系统的需求。
之后我们才能知道哪些功能既能满足你的业务目标，又能满足用户的需求。
你也许根本就不需要一个新的软件系统来达到省钱的目的。
”Gerhard之前从未遇到Is人员有如此的回应。
“化学家们都是大忙人，”他表示反对，“他们没时间在你们开始编程之前指出每个细节。
你们难适不能估计出该开发什么吗？”Cynthia力图说明她的道理——为什么要从将要使用新系统的人们那里收集需求：“如果我们只是尽量去猜测用户需要什么，开交出的系统肯定不能让人满意。
我们是软件开发人员，不是化学家。
我们不可能真正知道化学家们需要使用这个系统来做什么。
我有过教训，如果我们不在编码之前花时间去了解这些问题，结果不会让任何人满意。
”“我们可谈有那么多时间，”Gerhard坚持，“我已经告诉了你我的需求。
请你马上开始。
随时向我通报进展情况！”类似的对话在软件行业里经常发生。
需要新的信息系统的客户常常不能理解：为什么有了其他内部和外部涉众的意见，还非要听取系统的实际用户的意见呢。
营销人员有了一个美妙的产品设想后，也常常自认为充分了解了购买者的需要。
然而，直接从产品的实际用户处收集需求这一过程是不可替代的。
一些当代的“敏捷”（agile）软件开发方法，如极限编程，就建议让一位客户专门在开发公司与开发小组紧密协作。
确如一本关于极限编程的书指出的：“只有客户和编程人员齐力掌舵，项目才能驶向成功。
”（Jcffries、Anderson，T口Hendrickson 2001）某些需求问题源于混淆了不同层次的需求（业务需求、用户需求和功能需求）。
Gerhard 表达了一些业务需求，即他希望Contoso公司能够从化学品跟踪管理新系统中得到的好处。
但他并不能描述用户需求，因为他不是系统的目标用户。
至子用户，他们可以说出自己必须能够借助该系统完成哪些任务，却不知道开发人员必须实现哪些功能需求才能让他们完成这些任务。
这一章将讨论客户与开发人员之间的关系，这对软件项目的成功至关重要。
还提出了软件客户权利法案和对应的软件客户责任法案，这些法案强调了需求开发中客户（尤其是用户）参与的重要性。
对拒绝的担忧最近访问某公司的信息系统部时，我听说了一件不幸的事。
开发人员刚刚完成了一套用于公司内部使用的新系统。
在系统设计之初，用户只给他们提供了极少的需求。
可是，当开发人员骄傲地推出系统时，用户却完全否定了它。
这对开发人员是个很沉重的打击，因为为了满足他们所理解的用户需求，他们工作得那么辛苦。
没办法，他们只能进行修改。
如果误解了需求，结果只能是修改系统。
如果从一开始就安排用户代表参与开发过程，代价会小得多。
这些开发人员用来修正系统缺陷的时间显然不在计划之内，因此计划中的下一个项目只好被推迟。
他们陷入“三输”的困境：开发人员沮丧不安，客户因为不能如期得到新系统而不快，公司浪费了大笔经费。
假如从一开始就让客户广泛、全程地参与，这样的结局其实是可以避免的。
然而，这种不幸的结局在软件行业并不少见。
2.1 客户最广义地讲，客户泛指直接或间接得益于产品的个人或组织。
软件的客户包括那些提出软件需求，购买、定义、使用软件产品或选择接受软件功能的项目涉众。
在第1章中讲过，其他涉众还包括需求分析员、开发人员、测试人员、文档编写人员、项目经理、技术支持人员、法律人员和市场营销人员。
Gerhard，前面提到的那位经理，代表了购买或投资软件项目的一类客户。
这些处于高级管理层的客户负责定义业务需求。
他们给出高层次的产品概念，并从业务角度说明为什么需要这样一个产品。
如第5章中讨论的，业务需求描述了客户、公司或其他涉众希望达到的业务目标。
业务需求为项目的其他部分提供了参考框架。
所有其他产品特性和需求都必须满足业务需求。
但是，业务需求没有提供足够的细节帮助开发人员了解项目。
低一层的需求——用户需求——则应来自实际使用产品的人。
这类用户（通常被称为“最终用户”）构成了另一类型的客户。
用户能够描述出他们需要使用产品完成哪些任务，以及他们希望系统具备哪些质量特性。
提供业务需求的客户往往自称为用户的代言人，但实际上他们并不是系统的直接用户，因此不可能准确提供用户的需求。
对于信息系统、签约开发或自己开发的项目，业务需求应来自投资项目人，而用户需求则应来自产品的实际使用者。
涉众各方必须对用户需求与业务需求间的一致性进行检查。
不幸的是，这两类用户也许都觉得自己没有时间来配合需求分析员的工作（收集、分析和记录需求）。
有时候，客户希望不需要太多讨论需求分析员和开发人员就能明白客户需要什么。
真要是这么容易就好了。
那种只要给开发人员一些模糊的需求，再不时往他们的办公室送几个比萨，就能搞定一切的日子己经一去不复返了。
商业软件（那些有薄膜包装的）开发的情形稍有不同：这种情况下客户往往就是用户。
市场部和产品管理部等客户代理通常试图自行确定究竟什么样的产品能够吸引客户。
正如第7章中指出的，即便是开发商业软件过程中的用户需求，也应该有最终用户的参与。
如果不这样做，那就等着杂志上的评论文章来揭露你的产品的缺陷吧。
这些缺陷本来只要有足够的用户参与就能避免。
业务需求与用户需求发生矛盾不足为奇。
业务需求中反映的组织策略和预算限制有时对用户是不可知的。
如果用户不喜欢管理层强加给他们的新的信息系统，他们也许会认为这是软件开发人员的过错，因而不愿与其合作。
把项目的目标和局限之处明确地告诉用户，也许能缓和这种紧张关系。
这也许不能让所有人满意，但至少给了用户一个理解和认同的机会。
需求分析员应该跟主要用户代表和管理层投资人一起努力去协调所有矛盾。
2.2 客户与开发人员的合作伙伴关系要想开发出优秀的软件产品，必须以优质需求为基础精心制定计划。
而高质量的需求则源自开发人员和客户之间良好的沟通与合作，即所谓的合作伙伴关系。
然而很多时候开发人员与客户之间却是一种对立的关系。
项目经理如果只考虑自己的进度而不考虑用户提出的需求，就会造成矛盾。
这样的局面对谁都没有好处。
只有当参与各方都了解自己获得成功的条件，并且理解和尊重合作者的成功条件时，合作才能取得成功。
然而，随着项目承受的压力不断增大，涉众各方很容易忘记大家的目标其实是一致的：开发出具有较高商业价值的成功的软件产品，给所有涉众带来团报。
软件客户的权利法案（见表2.1）列出了10项权利。
在项目需求工程的实施过程中，客户可以理直气壮地向需求分析员和开发人员提出这些要求。
客户每拥有一项权利都意味着软件开发人员和需求分析员承担一项对应的义务。
软件客户的义务法案（见表2.1）则列出了需求过程中客户对需求分析员和开发人员承担的10项义务。
也许有人更愿意将其视为开发人员的权利法案。
作为项目计划的一部分，客户和所有参与开发的人员都应该仔细阅读这两张表，并达成一致看法。
忙碌的客户也许不愿意参与需求工程（这是对第二项责任的逃避）。
但是我们知道，缺少用户的参与会使生成不符合需求的产品的风险大为增加。
需求开发的每一位参与者都应该了解并承担自己的义务。
如有疑惑应该进行协商，使每个人都清楚各自应负的责任。
这样能够减少以后因一方不愿意或不能提供对方所需而产生的矛盾。
注意不要指望项目涉众天生知道如何合作进行需求开发。
必须花时间讨论如何最有效地进行协作。
2.2.1软件客户的权利法案权利之一：要求需求分析员使用客户的语言需求的讨论必须以客户的业务需求和业务工作为中心，使用客户的业务用语。
客户可以通过词汇表向需求分析员提供业务术语。
这样在与需求分析员交谈时，客户就不用为那些计算机行话感到头痛了。
权利之二：要求需求分析员理解客户的业务和目标通过与客户交流获得需求，需求分析员能够更充分地理解客户的业务以及如何让产品适合业务需求。
这将帮助开发人员开发出满足客户要求的系统。
客户可以邀请开发人员和需求分析员参观他和同事的工作。
如果正在开发的系统是用来替代现有系统的，开发人员应该像客户那样实际操作现有系统，从而了解现有系统如何适合客户的工作流程，知道哪些地方可以改进。
权利之三：要求需求分析员编写软件需求规格说明需求分析员对来自不同客户的信息进行整理，把用例同业务需求、业务规则、功能需求、质量目标、对解决方案的建议等内容区分开来。
需求分析最终应提交出一份软件需求规格说明（SRS）。
SRS是开发人员与客户就目标产品的功能、质量和约束达成的协议。
应选择客户容易理解的方式组织和编写SRS。
客户可以通过审阅规格说明和其他形式的需求说明来确保它们准确并完整地表达了自己的需求。
权利之四：听取对需求工作成果的解释需求分析员也许会使用不同的示意图来配合SRS文本对需求进行描述。
第11章中介绍了这样几种分析模型。
这些对需求的不同表达方式很有用，因为有时图解能更清晰地表述出系统某些方面的行为，例如工作流程。
这些图解看来也许比较陌生，却不难理解。
客户可以要求需求分析员解释每张图（或其他形式的需求开发的工作成果）要表达什么，图中符号的含义，以及如何检查图解是否有错。
权利之五：得到需求分析员和开发人员的尊重如果客户和开发人员不能相互理解，讨论需求将是一件令人沮丧的事。
合作能够帮助双方认清对方面临的问题。
