下载文档原格式
酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。
客房安全操作规范客房安全是酒店管理中极其重要的一项工作，直接关系到顾客的生命财产安全和酒店声誉。
本文提供一份详细的客房安全操作规范，对酒店和客房服务人员提供指导和参考。
一、入住信息核对客房服务人员应在客人入住时，认真核对客人的身份信息并登记到酒店管理系统中。
身份信息包括客人的姓名、身份证号码或护照号码。
确保客人的身份信息准确无误，避免客人身份被冒用，保障酒店人员和客人的安全。
二、客房安全检查客房服务人员应当及时进行客房管理，确保每个客房都经过清理和消毒，保证客人的安全卫生。
并且，每个客房都应经过安全检查，主要内容包括：1.检查门锁是否正常、紧闭、是否有划痕等情况，确保门锁的完好性和安全性。
2.检查窗户是否可以正常关闭、锁住，是否有损坏或裂缝，并清理阳台和窗户周围的杂物。
3.审查房间内部设施和用品是否齐全、完好，并清理卫生注意电源安全。
4.检查客房烟感报警器和灭火器的数量、位置、规格是否符合安全要求并测试是否正常。
5.检查客房内是否有走私品或违禁品等，必要时进行安全搜查。
客房服务人员应当认真执行客房安全检查，对发现的问题及时汇报，确保客人的生命财产安全和酒店的形象安全。
三、客房安全管理1.房卡管理：客房服务人员应当正确、合规地管理房卡，避免房卡被冒用。
在客人离店后，及时从系统中删除客人的信息，回收房卡并清点、封存。
2.重要物品管理：酒店应提供安全保管箱，客人可以将贵重物品放置其中。
客房服务人员应当主动为客人提供安全保管箱、提示客人使用方法，保管好房门钥匙等重要物品，有必要的情况下为客人贵重物品提供独立的保管和服务。
3.窃盗防范：客房服务人员应加强管理，确保客房的安全性。
如客人离开房间，房间必须上锁。
停用房内设备时，应检查是否关闭水、电、气等，避免超载电器或等等电器的安全隐患。
如果门卡丢失或遗忘，应及时通知前台办理，确保客房的安全。
4.防火安全：客房服务人员应当加强火灾预防、隐患排查、定期检测灭火设备，并如实记录灭火器的剩余压力值、安全标识是否完整、测试状态是否正常，并在其有效期限内进行更换，并确保灭火器数量、类别和规格符合安全要求。
客房安全操作规范客房安全操作规范2023年，随着科技的发展和智能化的进程，酒店行业也在不断地发展变化，为了更好地保障客人的安全，制定一套完善的客房安全操作规范是必要的。
一、入住须知在客人入住前，工作人员必须需要提醒客人注意以下几点：1. 客人要仔细确认房间的门牌号，确保进入的是自己预定的房间。
如果发现有人擅自进入，请及时联系前台。
2. 酒店客房内禁止使用电磁炉、电饭煲等大功率电器，以免引起火灾。
3. 禁止携带易燃、易爆物品，如：鞭炮、油漆、化学药品等进入房间。
4. 不要使用火种来点燃烟，例如使用打火机或者火柴。
更不要在床上吸烟，以免引起火灾。
5. 客人要仔细检查房间内是否有物品遗留，以免遗失物品。
二、客房内的防盗措施为了保障客人的财务和物品安全，以下几点需注意：1. 建议客人寄存贵重物品，如现金、贵重物品等都可以放在酒店提供的保险箱内。
2. 客人入住时，工作人员要告诉客人不要把门锁忘记关好，避免被偷盗。
3. 酒店客房内配有吊挂式电视机或者置于高处的电视机，在使用的过程中要避免放置贵重物品。
三、客房内的消防措施火灾是酒店客房内最常见的安全危险之一，以下几点需注意：1. 要求客人禁止在房间内使用大功率电器，遵守消防安全制度。
2. 酒店内建议设置火灾自动报警系统和一个或多个手动火灾报警按钮。
3. 酒店工作人员需要经常检查房间内的烟雾探测器和喷淋设备是否处于良好状态，以及手动火灾报警按钮是否易于使用并置于适当的位置。
四、客房内其他安全须知除了上述的安全事项之外，以下几点也值得客人与工作人员注意：1. 客房内的玻璃、镜子等易碎物品应该放置在安全位置。
2. 客人需要注意使用卫生间的安全，防止滑倒和其他意外事故的发生。
3. 强烈建议不要在客房内私自露天浴或是甩干头发，以免引起意外。
五、结语保障客人的安全是酒店服务的首要目标。
客房安全操作规范的制定不仅有助于酒店更好地管理客房，同时也是对客人的安全和保护，提高了酒店的服务质量与信誉。
一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。
房间卫生的操作原则：从上至下，从左(右)到右(左) ，从内到外。
房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。
保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。
客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。
具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”( 老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)，玻璃、灯具璀璨无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，洗手间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。
(一)客房卫生工作程序1、敲：敲门。
2、开：开门同时报：我是服务员。
3、拉：拉开窗帘，打开附窗。
4、撤：撤掉垃圾、脏布草。
5、派：派进干净床单、被套、枕套。
6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿 5-10 公分，床单包角与床面成 90 度。
套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。
被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面 25 公分，被子两边均匀下垂，离地面30 公分。
套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或者垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约 40 公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围摆布匀标离地 25 公分，离床下 20 公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。
7、抹：按从左(右)到右(左)，从上到下，从内到外的程序抹尘。
8、补：按下列标准补完客房用品：( 1 )服务夹(店夹) 1 本、内装信纸 5 张、信封 2 个、闭路电视节目单 1 张、宾客住宿须知 1 张、征求意见表 2张、服务指南 1 份、赔偿价目表 1 份、房价单 1 份、针线包 1 个、圆珠笔 1 支、酒店简介 2 份。
( 2 )其他用品欢迎卡 1 张、床上“请勿吸烟卡”1 张(开夜床时放入)、火警安全图 1 张(贴于门上)、购物袋 2 个、垃圾桶 1 个、火柴 2 盒、烟缸 2 个、衣架 6 个(大小各 3 个)、擦鞋纸 2 张、一次性拖鞋 2 双、茶盘 2 个、水杯 2 个、茶杯 2 个、便笺纸(笔) 1 套(放于床头柜上)、花茶、红茶各 2 袋、纯净水 2 瓶、开水壶 1 个、雨伞 1 把。
客房部各项服务操作规范1. 引言客房部是酒店管理中非常关键的部门之一，它负责确保酒店客房的各项服务流程按照规范进行，并为客人提供优质的住宿体验。
本文档旨在制定客房部各项服务的操作规范，以确保酒店客房部门工作高效、有序。
2. 前台接待2.1 接待客人 - 当客人进入酒店大堂时，礼貌并及时行注目礼，迎接客人。
- 询问客人房间预订情况，并核对客人预订详情。
2.2 登记入住 - 寻找客人预订的房间信息，确保提供正确的房间给客人。
- 扫描客人的身份证或护照，并按照规定填写客人登记入住表格。
- 向客人说明酒店的各项设施和服务，解答客人的疑问。
- 收取客人的押金，并提供相应的收据。
2.3 房卡发放 - 根据客人的需求，发放相应的房间门卡。
- 解释房卡的使用方法，如插入开关、开门等。
- 重要信息保密，勿将房卡提前登记房间内设施。
2.4 行李服务 - 协助客人将行李送至房间。
- 将客人行李标明房间号码，并填写行李标签。
- 向客人询问是否需要进行行李清点。
2.5 帮助客人解决问题 - 提供关于酒店设施和服务的相关信息。
- 解答客人对酒店政策和规定的疑问。
- 针对客人的问题提供及时有效的解决方案。
3. 房间服务3.1 客房清洁 - 确保房间清洁用品齐备，如吸尘器、清洁剂等。
- 根据客人的要求和时间安排，定期进行房间清洁服务。
- 清洁房间应专注细致，保证每个角落都能被清理干净。
- 检查房间内的设备是否正常运行，如电视、电话等。
3.2 房间布置 - 根据客人的要求，及时布置房间，如加床、更换床品等。
- 确保房间内的家具、装饰物摆放整齐且符合设计标准。
3.3 补充物品 - 检查房间内各种物品的储备情况，如充足的毛巾、洗漱用品等。
- 根据客人的需求，及时为房间补充所需物品。
3.4 报修维护 - 定期检查房间内的设备和家具，如水龙头、电灯等，确保其正常运行。
- 及时处理客人对房间设备的报修请求。
- 维修房间设备时，确保客人隐私，尽量避免打扰客人。
客房设备操作规范1. 前言客房设备是客人在酒店入住期间，最为频繁使用的物品之一，操作规范的制定，可以规避客人的误操作，降低设备的损坏率，提高酒店的服务质量和客人满意度。
本文将针对常见的客房设备，制定操作规范。
2. 电视机电视机是客人最常用的设备之一，酒店要根据实际情况设置不同的操作规范，以下是一般情况下的操作规范：2.1 开关机•开机：按照电视机背后的电源开关，插好电源线打开电源，然后按照遥控器上的电视机开关，开启电视机。
•关机：按照电视机遥控器的开关按钮，关闭电视机，再按电视机背后的电源开关，断开电源。
2.2 频道切换•数字键：按照遥控器上的数字键，可以直接切换到对应的频道。
•遥控器上的频道切换：可以按照遥控器上的频道切换键，实现频道的上下切换。
•电视机本身的操作：电视机上有频道切换和音量调节等操作键，可以根据实际需要进行操作。
2.3 引导页•引导页：出于宣传和服务的需要，电视机有时候会默认进入酒店引导页，客人可以浏览酒店的相关信息和服务。
•退出引导页：按照遥控器上的退出键，可以快速退出引导页。
3. 空调设备空调设备的舒适度直接影响到客人的入住体验，以下是一般情况下的操作规范：3.1 温度设置•制冷：把温度设定为18℃-26℃左右，实现制冷效果。
•制热：把温度设定为26℃-32℃左右，实现制热效果。
•风速调节：根据需要，可调节风速。
3.2 开关机•开机：按遥控器上的开机按钮,空调自动开启。
•关机：按遥控器上的关机按钮，空调自动关闭。
3.3 清洁维护•清洗滤网：应当每2-3天清洁一下空调的滤网，以保证空气质量，并避免机器出现故障。
•不要关闭门窗：请勿在运行空调时，将门、窗打开，否则会影响空调的制冷、热效果。
4. 喷淋设备喷淋设备是客人洗漱时使用的设备，使用规范，不仅可以保证设备的寿命，同时也能够避免客人不良使用造成的不必要麻烦。
4.1 手柄调节•调节高度：根据不同身高，可以调节手柄的高度，调节方式为：自由落体下拉手柄，调节所需高度后，松手手柄即可自动上升到该高度。
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。
(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
客房工作间管理制度和工作车操作规范1. 文档目的本文档旨在规范客房工作间的管理制度和工作车的操作规范，以确保工作环境的安全和高效运行。
2. 工作间管理制度2.1 工作间使用- 工作间仅限于客房服务人员使用，禁止非工作人员进入。
- 工作间内应保持整洁有序，每个工作人员负责自己的工作区域的清理和维护。
- 工作间不得存放私人物品，只允许存放和使用与工作相关的设备和用品。
- 工作间的门应随时关闭，确保安全和保密性。
2.2 工作间设备和用品- 工作间内的设备和用品应符合公司规定，并经过合理使用和保养。
- 工作间设备故障应及时报告给上级主管，并按照指示进行修理或更换。
- 使用工作间的用品如洗涤剂、清洁剂等应严格按照指示使用，并遵守相关安全操作规程。
- 工作间内的电器设备使用完毕后应及时关闭，以节约能源。
2.3 工作间安全- 工作间内应设有应急照明设备，并保持畅通的疏散通道。
- 使用工作间设备时，应注意操作规范，避免发生事故和伤害。
- 工作间内禁止吸烟，违者将受到相应的处罚。
- 如发生工作间内的紧急事件，应立即报告上级主管，按照紧急处理程序进行处理。
3. 工作车操作规范3.1 工作车使用- 工作车仅限于客房服务人员使用，用于运送客房清洁用品和设备。
- 使用工作车前，必须检查车辆状况，确保车辆安全可靠。
- 使用工作车应遵守交通规则，并保持适当的速度和安全距离。
- 工作车上不得携带非工作相关人员，以确保车辆安全和操作的高效性。
3.2 工作车维护- 定期对工作车进行检查和保养，确保车辆性能良好。
- 如发现工作车有损坏或故障，应立即报告上级主管，并进行修理或更换。
- 工作车的油耗和公里数应及时记录，以便进行有效的维护和管理。
3.3 工作车安全- 工作车使用过程中应注意行车安全，避免发生事故和碰撞。
- 工作车上应配备必要的安全设备，如灭火器等。
- 如发生工作车事故，应迅速报告上级主管，并按照公司规定的程序进行处理和记录。
酒店岗位操作规程
《酒店岗位操作规程》
一、前厅接待岗
1. 对于抵店客人，应主动迎接客人，礼貌地招呼并引导客人至前台办理入住手续。
2. 在接待客人时，需注重言谈举止，言谈间应尽量避免使用粗俗的话语，尊重每一位客人。
3. 在办理入住手续时，需核对客人的身份证或护照，并填写客人信息登记表。
对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排。
4. 在客人入住期间，需随时关注客人的需求，及时解决客人提出的问题，并提供良好的服务。
5. 在客人退房时，需核对客人的账单及随身物品，并嘱咐客人随身携带贵重物品。
二、客房服务岗
1. 在客人要求清洁房间时，应在客人离开的情况下，快速而细致地清理客房，保持客房整洁，并咨询客人是否需要其他服务。
2. 在更换床上用品时，应注意使用洁净的床上用品，并将旧的床上用品妥善处理。
3. 在客人离店后，需对客房进行彻底的清理工作，包括更换所有床上用品，擦拭家具，清洗洗手间等。
4. 对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排，如提供额外的家具，增加房间清洁次数等。
三、餐饮服务岗
1. 在接待客人点菜时，应耐心倾听客人点菜需求，并及时为客人提供菜单和建议。
2. 在上菜时，需确保菜品的质量和新鲜度，并在上桌前确认客人菜品的需求。
3. 在结账时，需核对客人的账单，并耐心解答客人对账单内容的疑问，并提供便捷的结账服务。
以上为《酒店岗位操作规程》，希望每一位酒店员工都能严格按照规程操作，为每一位客人提供更好的服务。
客房安全操作规范（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如管理制度、管理办法、管理规定、规程规范、条例细则、程序标准、岗位职责、管理守则、试题大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts for everyone, such as management systems, management methods, management regulations, rules and regulations, detailed rules and regulations, procedural standards, job responsibilities, management rules, complete test questions, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!客房安全操作规范随着社会一步步向前发展，人们运用到客房，规范，操作，安全的场合不断增多，我们该怎么写作相关的内容呢？以下是本店铺帮大家整理客房安全操作规范，欢迎阅读收藏。
客房部各项操作规范作者：客房部职业餐饮网餐饮管理 2010年09月19日点击数： 1199 【收藏本文】【字体：小大】客房部各项操作规范一至二十项第一部一、客房标准消毒1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。
（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精）3、消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。
5、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
6、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
7、电话：用电话消毒水每天必须消毒。
8、房间保持空气流动。
9、抹尘、吸尘一定要彻底。
10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房内的布草要做到一天一换。
12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开。
二、锁匙的控制与管理1、楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。
2、文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。
3、锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放臵于任何其他地方或交给他人保管。
4、其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。
5、如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。
6、锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。
7、遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。
8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。
三、吸尘机的使用1、使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。
2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3、要检查吸把转动是否灵活。
4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。
6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7、经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。
8、吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。
11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。
四、“DND”的处理程序住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。
1、每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管家部文员。
2、办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。
3、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。
4、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。
5、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送洗衣时）。
6、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。
7、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。
五、维修报告维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。
（一）报告：1、了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维修单。
2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因。
3、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5、如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。
（二）维修：1、工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。
2、如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3、如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。
（三）跟进：1、维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。
2、大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3、将维修结果报告当值领班、主管。
4、如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。
六、借用物品住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增臵一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。
1、服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。
2、确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。
3、借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。
4、客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压金数向客人收取该金额。
（注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）5、所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。
6、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。
七、地毯清洁1、地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。
2、发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。
3、地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。
八、加床处理程序1、接受管家部批示送加床到某一客房。
2、每一间客房原则上只允许加一张床。
3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位臵。
4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。
九、洗衣的收发程序及注意事项（一）洗衣收发程序：1、楼层服务员需在12：00AM之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。
2、由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，双方签名验收。
3、洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18：00之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。
4、干净衣物在送至客房时，如遇“DND”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND牌未删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。
(二)注意事项：1、干洗和水洗。
2、快洗：4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。
3、慢洗：当天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。
4、楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填好失物登记后妥善保管。
5、如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。
6、检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上自己的名字，避免跑单发生或其它事项。
7、楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之洗衣投诉。
8、任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。
9、服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。
10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。
11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。
十、工作车使用须知1、推车时下面向房间，背面向外。
2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3、各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。
5、抹布挂在工作车的边上，要整齐。
6、工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。
7、工作车整齐、洁净、美观。
8、有异常情况时应及时维修。
十一、工作间、服务台的管理1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3、各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放臵。
4、所有物品摆放必须整齐、美观。
5、茶水间不能放臵杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。
6、茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7、房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。
8、工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。
9、杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。
10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。
14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。
十二、客房各种房态的定义VC：可直接出租给客人使用的干净的空房。
C/O：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。
OC：有客人租住已做好卫生的房间。
：有客人租住没有做清洁的房间。
OO：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。
十三、接听电话的礼节礼貌与程序客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。
势必在员工准备一定的接听电话技巧。
1、电话旁边配备笔记本和笔。
2、所有来电务必在一响之内接听。
3、接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的话，说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。
