2010年2期业务流程管理试卷B

考试科目：业务流程管理考试类型：（闭卷）考试考试时间：120分钟学号姓名年级专业09工业工程一、填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）1.流程的出现是（分工）的结果。

2.对分工认识最早并进行深入研究的是（亚当·斯密）。

3.一般来说，企业是按照（流程）来运行的。

4.哈默认为，企业业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的（活动）。

5.企业显现分明的是企业的（职能），而非流程。

6.流程设计的首要原则是坚持（顾客导向）。

7.流程有四个基本的构成要素：活动、活动间的逻辑关系、活动的（实现方式）、活动的承担者。

8.IDEF0能够全面地描述（系统功能）。

9.一个典型的流程改进分为五个阶段：为改进做准备、了解流程、（优化）、评测与控制、持续改进。

10.流程优化意味着消除多余的工作步骤和环节，降低成本及（提高效率）。

11.流程再造是通过一定的手段来（重建）组织的运作模式，其起点是在流程。

12.企业业务流程再造追求的是一种彻底的（改变），而不是改进。

13.社会借助（信息）来控制物质能量的运动。

14.水平信息流是企业内部具有相同或相近权力、（地位）、职能等级之间的横向信息交流。

15. 信息技术的应用不是流程再造的唯一原因，但一定是流程再造的（使能器）。

二、名词解释（共5题，每小题6分，共30分） 1. 活动：企业流程的活动是接收某一种类型的输入，在某种规则的控制下，利用某种资源，经过变换转化为输出。

2. 流程单元：从投入开始流程，通过各种工序加工以及最后以产出的形态结束流程的整个动态过程。

3. 流程周转率：单位时间内通过流程中某特定点的流程单元的数量。

4. 业务流程再造：企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的、戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业竞争环境。

5. 下行流：是信息在企业内部由高层向底层的流动，是上级领导贯彻决策、发布指示的正常渠道。

业务管理员考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 业务管理员的主要工作职责不包括以下哪一项？A. 业务流程管理B. 客户关系维护C. 财务管理D. 业务数据分析答案：C2. 业务管理员在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 及时响应客户B. 详细记录投诉内容C. 将投诉转交给其他部门处理D. 提供解决方案或建议答案：C3. 在业务管理中，以下哪项不属于业务流程优化的范畴？A. 提高工作效率B. 降低成本C. 增加员工福利D. 提升客户满意度答案：C4. 业务管理员在制定业务计划时，不需要考虑以下哪项因素？A. 市场需求B. 竞争对手分析C. 员工个人兴趣D. 公司战略目标答案：C5. 业务管理员在进行市场调研时，以下哪项信息是不必要的？A. 目标客户群体B. 竞争对手情况C. 行业发展趋势D. 员工生日答案：D6. 业务管理员在进行业务风险评估时，以下哪项不是风险来源？A. 市场变化B. 法律法规变动C. 员工技能不足D. 公司内部文化答案：D7. 业务管理员在监控业务执行情况时，以下哪项指标不是关键绩效指标（KPI）？A. 销售额B. 客户满意度C. 员工出勤率D. 产品合格率答案：C8. 业务管理员在进行业务决策时，以下哪项不是决策依据？A. 数据分析结果B. 直觉判断C. 行业经验D. 市场调研报告答案：B9. 业务管理员在处理跨部门协作问题时，以下哪项做法是正确的？A. 单方面做出决策B. 忽略其他部门意见C. 召开协调会议D. 将问题上报给上级领导答案：C10. 业务管理员在进行业务培训时，以下哪项内容不是必要的？A. 业务流程介绍B. 产品知识培训C. 企业文化宣贯D. 个人理财知识答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 业务管理员在制定业务计划时，需要考虑哪些因素？（ACD）A. 市场需求B. 员工个人兴趣C. 竞争对手分析D. 公司战略目标答案：ACD12. 业务管理员在进行业务流程优化时，可以采取哪些措施？（ABD）A. 引入自动化工具B. 重新设计流程C. 增加员工福利D. 培训员工提升技能答案：ABD13. 业务管理员在进行市场调研时，需要收集哪些信息？（ABC）A. 目标客户群体B. 竞争对手情况C. 行业发展趋势D. 员工生日答案：ABC14. 业务管理员在监控业务执行情况时，需要关注哪些关键绩效指标（KPI）？（ABD）A. 销售额B. 客户满意度C. 员工出勤率D. 产品合格率答案：ABD15. 业务管理员在处理跨部门协作问题时，可以采取哪些措施？（ACD）A. 召开协调会议B. 单方面做出决策C. 倾听其他部门意见D. 将问题上报给上级领导答案：ACD三、判断题（每题2分，共20分）16. 业务管理员的工作职责仅限于业务流程管理。

第1章一、单选题 (共50.00分)1.当计算机在管理中的应用主要在于日常业务与事务的处理、定期提供系统的业务信息时，计算机的应用处于（）。

A.管理信息系统阶段B.决策支持系统阶段C.电子数据处理阶段D.数据综合处理阶段正确答案：C2.从管理系统中计算机应用的功能来看，计算机在管理系统中应用的发展依次为（）。

A.EDP、DSS、MIS、EISB.DSS、EDP、MIS、EISC.MIS、EDP、DSS、EISD. EDP、MIS、DSS、EIS正确答案D3.管理信息系统的特点是（）A.数据集中统一，应用数学模型，有预测和控制能力，面向操作人员B.数据集中统一，应用人工智能，有预测和决策，面向高层管理人员C.数据集中统一，应用数学模型，有预测和控制能力，面向管理和决策D.应用数学模型，有预测和决策能力，应用人工智能，面向管理人员正确答案：C4.一般情况下，可将管理分为三个层次，即高层、中层和基层，其中高层管理属于（）A.战术级管理B.战略级管理C.作业层管理D.执行层管理正确答案：B二、判断题 (共50.00分)1.人是信息化社会生产力中最积极、最活跃的因素。

正确2.信息的最基本特征是共享性。

错误3.数据是信息的基础，信息是加工处理后的数据。

正确4.现代信息系统主要是基于计算机的，因此计算机技术是系统成功实施的关键。

错误第2章一、单选题 (共40.00分)1.2000年3月10日（）。

A.中国首次接入互联网B.首个网页浏览器发布。

C.世界范围内笔记本计算机销量首次超过台式计算机销量D.世界范围内第一波互联网热潮达到顶峰正确答案：D2.1977年首台实用的个人电脑（）开始销售，让中小企业和大企业中的部门也可以拥有计算机。

B.DellC.IBM PCD.联想电脑正确答案：A3.在计算机网络中互联的各个计算机系统是（）的系统。

A.主机-终端B.同型号C.不同型号D.自治正确答案：D4.云计算是以（）为中心的。

2010 5 月人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定职业：企业人力资源管理师等级：国家职业资格二级卷册一：职业道德理论知识注意事项：1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。

2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置。

3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分：第一部分，1－25 小题，为职业道德试题；第二部分，26－125小题，为理论知识试题。

4、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。

如需改动，用橡皮干净后，再选涂其它答案。

所有答案均不得答在试卷上。

5、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。

6、考生应按要求在答题卡上作答。

如果不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。

地区：姓名：准考证号：人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心监制第一部分职业道德（第1～25题，共25道题）一、职业道德基础理论与知识部分答题指导：◆该部分均为选择题，每题均有四个备选璜，其中单项选择题只有一个选项是正确的，多项选择题有两个或两个以上选项是正确的。

◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

◆错选、少选、多选，则该题均不得分。

（一）单项选择题（第1～8题）1、关于会计职业，其职业道德的根本要求是( )。

(A)业务熟练(B)举止得体(c)不做假帐(D)仪表规范2、职业道德具有规范功能，其作用主要体现在对从业人员开展职业活动的( )。

(A)操作规程和道德底线上(B)文明礼貌和职业着装上(C)服务态度和职业用语上(D)职业良心和开拓创新上3、在职业活动中，统领我国社会主义职业道德建设的价值导向是( )。

(A)中国特色社会主义(B)爱国主义(c)社会主义荣辱观(D)社会主义核心价值体系4、职业活动内在的道德准则是( )。

(A)忠诚、无私、敬业(B)忠诚、审慎、勤勉(c)爱岗、慎独、勤勉(D)爱岗、敬业、审慎5、关于职业化，正确的说法是( )。

业务流程课后习题答案业务流程课后习题答案在学习业务流程的过程中，练习和掌握相关的习题是非常重要的。

通过解答习题，我们可以更好地理解和应用所学的知识，提高自己的能力。

下面是一些常见的业务流程习题及其答案，希望对大家的学习有所帮助。

1. 什么是业务流程？答：业务流程是指在组织内进行特定工作的一系列有序活动的集合。

它描述了一个工作从开始到结束所经过的各个环节和步骤，并规定了每个环节和步骤的责任人和时间要求。

2. 业务流程的优势有哪些？答：业务流程的优势包括：- 提高工作效率：通过明确工作流程和责任人，能够减少工作中的重复和冗余，提高工作效率。

- 优化资源配置：通过合理规划和分配资源，使得资源得到最大程度的利用。

- 提高工作质量：通过明确工作流程和标准，能够减少错误和失误，提高工作质量。

- 便于管理和监控：通过业务流程，管理者可以清晰地了解工作进展情况，及时进行调整和优化。

3. 业务流程的设计原则有哪些？答：业务流程的设计原则包括：- 简化流程：尽量减少环节和步骤，避免冗余和重复。

- 明确责任：明确每个环节和步骤的责任人和权限，避免责任模糊。

- 合理分工：根据员工的能力和专长，合理分配工作任务。

- 强调协作：鼓励各个环节和步骤之间的沟通和合作，提高工作效率。

- 持续改进：不断优化和改进业务流程，适应环境和需求的变化。

4. 请简要描述一个采购流程。

答：采购流程一般包括以下环节和步骤：- 需求确认：根据业务需求，确定采购物品的种类、数量和质量要求。

- 供应商选择：通过市场调研和评估，选择合适的供应商。

- 报价和谈判：与供应商进行报价和谈判，确定最终的采购价格和合同条款。

- 采购订单：根据谈判结果，向供应商下达采购订单，并约定交货时间和方式。

- 采购执行：监督供应商按时按质地完成采购订单，并及时处理可能出现的问题。

- 收货和验收：收到采购物品后进行验收，确保物品符合质量和数量要求。

- 付款和结算：按照合同约定，及时支付供应商的货款，并进行结算和对账。

2010上半年人力资源管理师二级专业能力试卷及解答一、筒答题（本题共3题，第1小题5分，第2小题15分，第3小题14分，共44分）1、在面试的实施过程中，一般可分为几个工作阶段？每个阶段的主要任务是什么？（15分）2、简要说明提取关键绩效指标的程序和步骤。

（15分）3、简要说明职业安全卫生预算的编制审核程序。

（14分）二、综合题（本题共3题，第1小题18分，第2小题I8分，第3小题20分，共56分）1．LHB 是一家国际食品和家庭及个人卫生用品集团，该辞司在21世纪初彻底进行了重组。

在过去，该是高度分权化的，各国的子均享有高度的自治权。

在20世纪90年代后期，该开始引入新的创新和战略流程，同时整合其核一心业务。

直到2000年，由H 国和B国的董事长以及他们的代表组成的一个特别委员会和一个包括职能、产品和地区经理等在内的15个董事一直独揽着的央策大权，整个结构是矩阵式的，其特点是加强了横向联系，组织的机动性加强，集权和分权相结合，专业人员潜能得到发挥，能培养各种人才。

然而，矩阵制的缺点是成员位置不固定，有临时观念，有时责任心不够强；员工受双重领，导有时不易分清责任，一份“我们需要明确的目标和角色，董事会使自己过多地卷入了运营，从而对战略领导造成了损害”的内部报告也表明的组织结构存在一定的问题。

然而，2001年启动的“杰出绩效塑造计划”带来了结构的实质性改变。

该计划废除了特别委员会和地区经理这一层级，代之以一个由7人组成的董事会，由董事长及职能和大类产品（即食品、家庭及个人卫生用品）的经理组成。

向他们报告的是12位自有明确盈利责任的业务集团总裁，后者在特定地区对其管理的产品利润负有完全的责任，全球战略领导被明确地置于执委会一级，运营绩效则是业务集团的直接责任。

在这种正式结构调整之后，国际协调是由许多正式和半正式的网络协助完成的。

研究和发展的工作由国际网络创新中心负责实施，其领导责任通常归属于中心的专家而不是H 国或者B国的总部机构。

《管理流程设计与管理》测试题B卷一、单项选择题1.流程再造企业的组织结构将变为（）CA．职能型B．事业部制C．流程型D．多种形式的混合2.流程再造是对企业的业务流程进行（）BA．某种程度的改革B．根本性的再思考和彻底性的再设计C．彻底的改变D．打破旧的流程，引入新的流程的过程3.对流程再造说法正确的是（）BA．流程再造适合一切企业B．流程再造适合哪些濒临危机的企业C．业绩好的企业不需要流程再造D．进行流程再造，企业效率会大大提高4.企业流程再造的中心是（）AA．顾客B．员工C．经理层D．不清楚5.对价值链改造的核心实质上是（）CA．企业形象的重塑B．企业价值最大化C．流程改造D．精简部门设置6.流程式组织管理幅度较职能型（）BA．小B．大C．一样D．不清楚7.组织发展的阶段性危机第一阶段一般表现为（）AA．领导权的危机B．自主权的危机C．控制权的危机D．市场竞争的危机8.流程再造需要何种企业文化（）CA．集权B．分权C．以人为本D．自由、活泼9.关于流程图我们不用下列哪种图形（）AA．圆形B．椭圆形C．菱形D．矩形10.绘制流程图的第一个层次是（）AA．公司级B．职能部门C．某一个部门内部D．员工11.下列对于关键流程，说法正确的是（）CA．实现代价要越低越好B．重要性越高越好C．存在较大问题D．难于实现12.对顾客的重要性的流程，下列哪种情况，我们视其为关键流程（）AA．实施成本较低B．实施成本较高C．一律视为关键流程D．不确定13.ＰＤＣＡ循环中，P指的是（）BA．市场调研B．制定计划C．实施计划D．改进计划14.下列哪个不是引入信息化后的好处（）DA．流程实行自动化B．解决传统手工管理难以解决的问题C．去除信息孤岛D．实现企业盈利15.关于ERP说法错误的是（）CA．是企业资源计划B．实现对整个供应链的有效管理C．强化流程再造的观念D．企业实现零库存的有效武器二、列举题1.重建员工激励机制的措施2.列举企业建立危机感的步骤3.绘制流程图的步骤4.列举5Ｗ1Ｈ三、简答题1．简述流程再造组织条件的含义2．简述绘制流程图的原则3．简述计划评审技术的三阶段四、论述题分析企业实施实施ERP不成功的原因，指出企业在实施ERP时应注意的问题？《管理流程设计与管理》测试题参考答案 B卷一、单项选择题1～5：CBBAC 6～10：BACAA 11～15：CABDC二、列举题1．答案◆优化薪酬与福利。

中国信息大学2010——2011第二学期补考考试专业—————————————————班级———————————————————————————————姓名—————————学号———————————考场—————————————成绩——————————————业务流程管理（本次考试共4道大题，满分100分，考试时间90分钟）一、单项选择题（36分）1.对企业而言，流程表示企业的工作程序，具有以下何种特征（）A．随时变化B．固定不变C．规范后，在一段时间内是固定不变的D．不确定2.流程再造是在公司中建立全新的（）A．事业部型组织结构B．分权型组织结构C．过程型组织结构D．子公司型的组织结构3.下列哪个不是常说的管理的三次改革（）A．TQCB．泰勒的科学管理C．BPRD．过程管理4.下列哪个不属于流程再造的基本原则（）A．以顾客为中心B．以价值为导向C．以改善流程为核心D．以人为本5.下列说法错误的是（）A．企业流程再造的实施应根据企业具体情况而定B．濒临破产的企业需要流程改造C．业绩不错，但潜藏危机的企业需要流程改造D．业绩优秀的企业没有必要进行流程改造6.流程式管理关注是（）A．流程B．公司业务C．职责D．不清楚7.企业发展到一定程度，企业就会老化，领导官僚作风十足，这时候，形成的危机是（）AA．领导权的危机B．自主权的危机C．控制权的危机D．市场竞争的危机8.为更好的分析企业流程，最好用何种方式表示流程（）A．文字B．图表C．流程图D．不清楚9.在流程图中我们用矩形表示（）A．开始B．任务C．选择D．结束10.下列哪个不属于绘制流程图的原则（）A．完整B．简明C．清楚D．通俗易懂，不强求太多的规范11.企业的关键流程是指对企业来说很重要，同时（）A．效率低下B．效率较高C．与效率无关D．不清楚12.非增值活动的流程对企业来说（）A．最好没有B．对关键流程无关C．适当保留D．毫不留情将其删除二、列举题（24分）1.流程图的层次2.ＰＤＣＡ循环三、简答题（24分）1．简述流程再造（BPR）的含义2．简述BPM与BPR的区别四、论述题（16分）试论述如何寻找关键流程，及现有流程的诊断过程。

业务模拟测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是企业业务流程管理的核心要素？A. 客户满意度B. 流程效率C. 员工福利D. 风险控制2. 在进行市场调研时，以下哪项不是常用的数据收集方法？A. 问卷调查B. 深度访谈C. 观察法D. 直接销售3. 企业在制定年度计划时，以下哪项不是必须考虑的因素？A. 市场趋势B. 竞争对手分析C. 员工个人目标D. 企业战略目标4. 以下哪项不是企业财务报表的基本组成部分？A. 资产负债表B. 利润表C. 现金流量表D. 股东权益变动表5. 以下哪项不是有效的客户关系管理（CRM）策略？A. 客户数据收集B. 客户行为分析C. 客户满意度调查D. 客户投诉忽视6. 企业在进行新产品开发时，以下哪项不是常见的研发流程？A. 市场调研B. 产品设计C. 产品测试D. 直接生产7. 在项目管理中，以下哪项不是项目风险管理的关键步骤？A. 风险识别B. 风险评估C. 风险接受D. 风险转移8. 以下哪项不是企业人力资源管理的重要环节？A. 招聘选拔B. 员工培训C. 员工福利D. 产品销售9. 以下哪项不是企业供应链管理的关键要素？A. 供应商管理B. 库存控制C. 物流配送D. 客户服务10. 以下哪项不是企业社会责任（CSR）的主要内容？A. 经济责任B. 法律责任C. 道德责任D. 个人责任答案：1. C2. D3. C4. D5. D6. D7. C8. D9. D 10. D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 企业进行市场细分的依据可能包括以下哪些因素？A. 地理位置B. 人口统计C. 心理特征D. 行为特征12. 以下哪些是企业进行市场定位的常用策略？A. 产品差异化B. 服务差异化C. 价格竞争D. 品牌定位13. 企业在进行成本控制时，以下哪些措施是有效的？A. 优化生产流程B. 减少浪费C. 提高员工工资D. 采购成本管理14. 以下哪些是企业进行品牌推广的常用方法？A. 广告宣传B. 公关活动C. 社交媒体营销D. 直接降价促销15. 企业在进行国际市场拓展时，以下哪些因素需要重点考虑？A. 政治法律环境B. 经济市场条件C. 社会文化差异D. 技术发展水平答案：11. A B C D 12. A B D 13. A B D 14. A B C 15. A B C D三、判断题（每题1分，共10分）16. 企业战略规划是一个长期的过程，不需要定期进行调整。