达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
34
第三模块 团队激励及有效沟通
3、有效沟通的双向性及三个行为
有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过 程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为:
说的行为
听的行为
问的行为
与客户进行有效沟通时的三大主 要方式是语言、声音及身体语言。 经过行为科学家六十年来的研究， 在服务沟通时，三种方式影响力的 比率是语言占7%，声音占38%，身 体语言占55%。
20
第二模块 团队的概念及冲突化解 二、团队发展的四个阶段
共识期
1、人际关系从敌对到合作。 2、相互信任加强，注意力转移。 3、工作技能提升，建立团队忠诚。
21
第二模块 团队的概念及冲突化解 二、团队发展的四个阶段
发挥期
1、团队信心大增，具多种技巧。 2、团队成员分享领导权。 3、加强队员沟通。 4、接受挑战性的任务。
聆听的原则
•适应讲话者的风格 •眼耳并用 •首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 •鼓励他人表达自己 •聆听全部信息 •表现出有兴趣聆听
37
第三模块 团队激励及有效沟通
4、有效沟通关键技巧---倾听
倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正 在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。
身体语言, 55%
语言与非语言沟通效果占比 语言, 7%
语言 声音 身体语言
声音, 38%
35
第三模块 团队激励及有效沟通
4、有效沟通关键技巧---倾听
倾听 的作用
对于移动管理者来说， 在有效沟通的过程中，大部 分通过“听”来获得信息， 发现真实需求以及真正理解 客户所讲内容的含义。
