• 现场督导管理的首要任务:
解决客人的问题,让客人满意
• 1、质量是由客人来评价的,衡量质量的标准 就是客户的满意度. 想客人之所想,急客人之所急,想客人之未想.
• • • • •
2、牢记以客人为关注点的服务特性 从客人的角度来思考 以顾客为关注的焦点 倾听顾客的意见 了解顾客的需求是提供优质服务的前提
顾客需求信息 ——“黄金资料”
谁掌握顾客需求的信息谁就是
赢家,谁就可能成管理大师. 如:肯德基与麦当劳的竞赛
• 3、现场督导管理的内容 A、卫生管理 B、操作规范管理 C、设备管理 D、服务物资资料管理
• • • • • •
E、信息管理(酒店信息、客史档案) F、安全管理 G、效率管理(对客服务) H、环境管理 气氛的营造 快乐的员工 快乐的工作
• 1、管理者要有强烈的问题意识
• 2、管理者要有强烈的维护标准的意识 工作布置了如果不检查、不执行等于零
积极督导,做好“补位”工作
• 1、亲自服务,避免问题的发生
• 2、做好人力资源的二次、三次分配
• 3、不能忽略的重要环节
• A、与客沟通及现场促销,征询客人的意见反馈 • B、检查结帐的情况,严防走单、漏单
• 4、力所能及地解决处理客人的投诉
既督又导,坚持做到持续改进
不能就事论事,要有系统思维能力
• • • • • 执行能力:不断地发现问题+思考问题 +解决问题 发现问题需要敏锐性 思考问题是一种智慧(干什么琢磨什么) 思考的过程实际上就是学习的过程,学习对于任何一个想 对社会有所贡献的人来说,都是一项陪伴终生的任务。 • 思考的过程也是梳理思路的过程,清晰的思路对于任何一 个想成为合格管理者的人来说,都是一项必不可少的。 • 思考的过程是形成观点的过程,鲜明的观点对于任何一个 想在管理上有所成就的人来说,都是一个不可逾越的程序