和平卫生服务中心输液室满意度不达标原因分析讨论
（头脑风暴）
时间：2015-10-1611:00
地点：输液室办公室
主持者：管海丽
参加人员：管海丽、王茹、马爱芝、荣雪琼、程菲、田甜、陈衍芬
记录者：朱习习
管海丽：前几天做的满意度调查，满意度为87.1%，满意度较前下降明显，今天召开这个会议，请大家应用头脑风暴方法，针对出现的问题进行原因分析，请大家各抒己见。
王茹：护士缺乏服务理念，没有做到热情主动服务，个别护士只知机械地执行医嘱，工作时面部表情僵板，答语生硬。
荣雪琼：部分护士的沟通能力欠缺。护理人员太少了，也是造成满意度下降的原因。
马爱芝：输液时，巡视不及时，输液渗出未及时处理。护士过于依赖家属呼叫，缺乏主动服务意识，对输液情况预计不足。
陈衍芬：有病人反映护士没有主动告知输液注意事项、不良反应、疾病的相关注意事项等。对健康教育的重要性认识不足，宣教欠仔细深入，未做好分阶段宣教。
田甜：咱们科地方小，环境吵杂，输液时无电视、VCD给病人观看。
朱习习：另外保洁工人打扫不及时，也引起病人的不满。
管海丽：大家今天能够对我们科室存在的问题提出解决的办法，很好，今后将针对这些问题和解决办法，积极改进。
为什
么满意度
下降
？
环境
人
后勤保障法
护士健康宣教不到位
护士巡视不及时
科室监管不到位
培训不到位
操作流程不全
制度不健全
输液室输液环境欠佳
卫生间打扫不及时
输液室保洁不及时领导对输液室不重视
房屋使用年限长
房屋年久失修
输液室面积小
儿童输液和成人输液在一起，未分区
护理工作人员少
护士缺乏服
务意识
和平卫生服务中心输液室满意度不达标整改措施分析讨论
（头脑风暴）
时间：2015-11-6 10:50
地点：输液室办公室
主持者：管海丽
参加人员：管海丽、王茹、马爱芝、荣雪琼、程菲、田甜、陈衍芬
记录者：朱习习
管海丽：前几天我科开展头脑风暴效果很好，今天请大家再结合我们平时的工作，为科室献计献策。
王茹：我们全科同志都要加强自身修养的意识，将病人的需求放在第一，真正做到想病人所想，急病人所急。
荣雪琼：我们科护士太少了，可以想领导提出申请，增加护理人员。
马爱芝：输液时，护士要加强巡视。
陈衍芬：输液前、中、后都要有给病人做健康教育的意识。另外要加强相关知识的培训。
田甜：咱们科可以申请安装有线电视和DVD，患者输液时可以看看电视等，就不会过快的输液。
朱习习：督促保洁工人打扫卫生。做到环境清洁。
管海丽：谢谢大家的积极发言，我想我们还要重新制定输液的流程，将与患者的沟通和健康宣教的细节加入其中。今天会后我将对此次头脑风暴会议纪要进行整理，分门别类，上报相关部门汇报，需我们自己整改的即刻整改。今后会加强检查督促，及时反馈检查出的问题。
提高病人满意度
人其他
后勤保障法
护士加强责任心；
加强健康宣教增加护士
护士加强巡视
装修输液区
安装有线电视
安装DVD
和后勤部门沟通
请保洁公司督查
重修操作流程加强督查
请求领导支持
加强专科培训考核
加强卫生保洁
重新修订专科制度
护士长加强检查督查汇报
输液室护理质控分析
存在问题：
患者满意度不达标
P 1、重新修订质量控制标准及相关制度，将护士执行工作制度和工作流程纳入日常质控范围。
2、护士长加强质量控制，发现不达标及时向相关人员部门反映，及时整改。
3、保洁工人每小时对输液室进行打扫。
4、请保洁公司管理人员每天检查保洁工人工作质量。
5、向上级领导申请增加输液室护理人员。
6、培训学习考核相关制度职责及规范，分别在10月份及11月初利用晨会及业务学习时间进行6次培训及考核。
7、向上级部门申请重新装修输液室，做的相对分区。
8、增加有线电视及DVD。
9、加强护士有效沟通的培训。
10、10.17、10.26、11.4复查合格。
D
A
1、已制订并启用修订后质量控制标准及相关制度。
2、上级部门已给予增加护理人员一名（临时帮忙）。
3、护士能够认识到认真执行各项工作制度及流程的重要
性。
4、护士能够掌握相关制度及沟通的技巧。
5、满意度达95.1%。
6、今后将加强患者满意的调查。
7、今后需加强护士的专科业务知识的学习。C
1、护士能够按照工作流程进行相关的操作和健康宣教。
2、安装有线电视、DVD。
3、保洁工人能每小时打扫一次，环境卫生清洁。
4、考核护士，能够掌握相关知识。
5、满意度达95.1%。
